組織內(nèi)部的情緒勞動(dòng)：物質(zhì)回報(bào)和人際關(guān)系的影響

在服務(wù)行業(yè)中，為了使顧客滿意，組織通常希望員工能夠以良好的情緒服務(wù)顧客，奉行“顧客就是上帝”的原則，無論顧客對(duì)錯(cuò)均不能與之產(chǎn)生沖突。在此背景下，員工只有努力調(diào)節(jié)和管理情緒，才能使自己的情緒表現(xiàn)符合規(guī)范。這種為了滿足組織要求而進(jìn)行的情緒調(diào)節(jié)行為被稱為情緒勞動(dòng)。(1)A. A. Grandey, “Emotion Regulation in the Workplace: A New Way to Conceptualize Emotional Labor,” Journal of Occupational Health Psychology, Vol.5, No.1, 2000, pp.95-110.情緒勞動(dòng)是員工在體力和腦力以外的付出，它不但會(huì)影響員工的工作績效，而且對(duì)工作態(tài)度及行為變量，如工作倦怠、(2)B. A. Scott and C. M. Barnes, “A Multilevel Field Investigation of Emotional Labor, Affect, Work Withdrawal, and Gender,” The Academy of Management Journal, Vol.54, No.1, 2011, pp.116-136;廖化化、顏愛民：《情緒勞動(dòng)與工作倦怠——一個(gè)來自酒店業(yè)的體驗(yàn)樣本研究》，《南開管理評(píng)論》2016年第4期，第147-158頁。工作退縮行為、(3)劉朝：《基于多層線性模型的情緒勞動(dòng)、情緒狀態(tài)和工作退縮行為關(guān)系研究》，《管理學(xué)報(bào)》2013年第4期，第545-552頁。趙慧軍、席燕平：《情緒勞動(dòng)與員工離職意愿——情緒耗竭與組織支持感的作用》，《經(jīng)濟(jì)與管理研究》2017年第2期，第80-86頁。工作偏離行為(4)M. Bechtoldt, C. Welk, D. Zapf and J. Hartig, “Main and Moderating Effects of Self-Control, Organizational Justice, and Emotional Labor on Counterproductive Behavior at Work,” European Journal of Work & Organizational Psychology, Vol.16, No.4, 2007, pp.479-500; 莫申江、施俊琦：《情緒勞動(dòng)策略對(duì)主動(dòng)破壞行為的影響》，《心理學(xué)報(bào)》2017年第3期，第349-358頁。等都有非常重要的預(yù)測作用。近年來，情緒勞動(dòng)已經(jīng)成為組織領(lǐng)域的研究熱點(diǎn)。(5)A. A. Grandey and A. S. Gabriel, “Emotional Labor at a Crossroads: Where Do We Go from Here?” Annual Review of Organizational Psychology and Organizational Behavior, Vol.2, No.1, 2015, pp.323-349.

盡管情緒勞動(dòng)的概念起源于對(duì)服務(wù)業(yè)一線員工的研究，但后續(xù)的研究表明，組織中普遍存在著隱性或顯性的情緒表現(xiàn)規(guī)范，因而情緒勞動(dòng)是發(fā)生在組織中的普遍現(xiàn)象，它不僅發(fā)生在員工與外部顧客(公眾)的服務(wù)接觸過程中，也發(fā)生在組織內(nèi)部的上司—下屬和同事—同事的工作互動(dòng)過程中。(6)Blake E. Ashforth and R. H. Humphrey, “Emotional Labor in Service Roles: The Influence of Identity,” The Academy of Management Review, Vol.18, No.1, 1993, pp.88-115; A. A. Grandey, J. H. Kern and M. R. Frone, “Verbal Abuse from Outsiders versus Insiders: Comparing Frequency, Impact on Emotional Exhaustion, and the Role of Emotional Labor,” Journal of Occupational Health Psychology, Vol.12, No.1, 2007, pp.63-79.在領(lǐng)導(dǎo)研究領(lǐng)域，已經(jīng)有研究關(guān)注領(lǐng)導(dǎo)的情緒勞動(dòng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)有效性的影響。(7)T. Huyghebaert, et al., “Investigating the Longitudinal Effects of Surface Acting on Managers' Functioning through Psychological Needs,” Journal of Occupational Health Psychology, Vol.23, No.2, 2018, pp.207-222; 楊琛、李建標(biāo)：《情緒和諧還是情緒失調(diào)更有利于員工提高績效?——基于領(lǐng)導(dǎo)者情緒勞動(dòng)的實(shí)驗(yàn)研究》， 《管理評(píng)論》2017年第5期，第64-74頁。但很少有文獻(xiàn)探討員工在面對(duì)組織內(nèi)部互動(dòng)對(duì)象(同事或上司)時(shí)的情緒勞動(dòng)。究其原因，已有的情緒勞動(dòng)理論主要由西方學(xué)者所建立，而在西方文化背景下，有關(guān)一般社會(huì)場景的情緒表現(xiàn)規(guī)范較為寬松，員工在面對(duì)顧客時(shí)，其情緒控制程度較高，在面對(duì)同事時(shí)情緒表現(xiàn)則更為直接。(8)James M. Diefendorff and G. J. Greguras, “Contextualizing Emotional Display Rules: Examining the Roles of Targets and Discrete Emotions in Shaping Display Rule Perceptions,” Journal of Management, Vol.35, No.4, 2009, pp.880-898; Constance Noonan Hadley, “Emotional Roulette? Symmetrical and Asymmetrical Emotion Regulation Outcomes from Coworker Interactions about Positive and Negative Work Events,” Human Relations, Vol.67, No.9, 2014, pp.1073-1094.這就使得發(fā)生在員工—顧客服務(wù)接觸過程中的情緒勞動(dòng)更為典型并受到重視，而發(fā)生在組織內(nèi)部工作互動(dòng)過程中(員工—同事、員工—上司)的情緒勞動(dòng)較為弱化乃至被忽視。

中國是受儒家文化影響的國家，在社會(huì)情感文化和人際關(guān)系模式上都有別于西方。在人際關(guān)系中講究“以和為貴”，傾向于避免沖突、保持面子，情緒控制程度較高。(9)黃光國:《儒家關(guān)系主義:文化反思與典范重建》, 北京：北京大學(xué)出版社, 2006年，第5-10頁；Christina M. Moran, J. M. Diefendorff and G. J. Greguras, “Understanding Emotional Display Rules at Work and Outside of Work: The Effects of Country and Gender,” Motivation & Emotion, Vol.37, No.2, 2013, pp.323-334; Joseph A. Allen, J. M. Diefendorff and Y. Ma, “Differences in Emotional Labor across Cultures: A Comparison of Chinese and U.S. Service Workers,” Journal of Business & Psychology, Vol.29, No.1, 2014, pp.21-35.研究前期，我們曾對(duì)某股份制銀行員工進(jìn)行調(diào)研和訪談，發(fā)現(xiàn)了與西方文化背景下截然相反的現(xiàn)象，即員工在面對(duì)同事時(shí)更傾向于進(jìn)行情緒勞動(dòng)以維持和諧，而在面對(duì)顧客時(shí)卻較容易出現(xiàn)違反情緒規(guī)范的情況。其原因在于：員工與同事之間需要維持較為長期的工作協(xié)作關(guān)系，而與顧客的關(guān)系往往是短暫的。由此可見，在中國文化背景下，互動(dòng)雙方人際關(guān)系對(duì)情緒勞動(dòng)的產(chǎn)生是一個(gè)較為重要的影響因素，因而發(fā)生在組織內(nèi)部工作互動(dòng)過程中的情緒勞動(dòng)較西方文化背景下更為普遍，這是一個(gè)不容忽視的重要問題。

目前，關(guān)于組織內(nèi)部情緒勞動(dòng)的產(chǎn)生機(jī)制還并不明確。而已往的情緒勞動(dòng)研究囿于員工—顧客服務(wù)接觸過程，對(duì)情緒勞動(dòng)產(chǎn)生機(jī)制的分析無法適用于組織內(nèi)部的工作互動(dòng)過程。主要的原因在于：第一，已有的研究表明，情緒勞動(dòng)的產(chǎn)生緣于組織的情緒表現(xiàn)規(guī)范。(10)Grandey, “Emotion Regulation in the Workplace,” pp.95-11;Céleste M. Brotheridge and A. A. Grandey, “Emotional Labor and Burnout: Comparing Two Perspectives of ‘People Work’,” Journal of Vocational Behavior, Vol.60, No.1, 2002, pp.17-39.在員工—顧客服務(wù)接觸過程中，情緒表現(xiàn)規(guī)范通常是公開而明確的，但在組織內(nèi)部工作互動(dòng)過程中，情緒表現(xiàn)規(guī)范往往部分甚至完全隱含于組織文化和組織氛圍之中，不一定會(huì)有非常正式或明確的要求。目前，這種介于正式和非正式之間的情緒表現(xiàn)規(guī)范對(duì)情緒勞動(dòng)的影響作用還并不明確。第二，已有研究表明，物質(zhì)回報(bào)能夠強(qiáng)化員工遵守情緒表現(xiàn)規(guī)范的主觀意愿，是情緒勞動(dòng)產(chǎn)生的重要影響因素。(11)J. M. Diefendorff and Meredith H. Croyle, “Antecedents of Emotional Display Rule Commitment,” Human Performance, Vol.21, No.3, 2008, pp.310-332; A. A. Grandey, N. Chi and J. A. Diamond, “Show Me the Money! Do Financial Rewards for Performance Enhance or Undermine the Satisfaction from Emotional Labor,” Personnel Psychology, Vol.66, No.3, 2013, pp.569-612.在員工—顧客服務(wù)接觸過程中，服務(wù)業(yè)一線員工與顧客之間通常只有短暫的互動(dòng)和接觸，員工通過情緒勞動(dòng)使顧客滿意，其后果與工作績效和物質(zhì)回報(bào)直接相關(guān)；但在組織內(nèi)部的工作互動(dòng)過程中，員工與互動(dòng)對(duì)象(同事或者上司)之間是較為長期的工作關(guān)系，并且雙方也并不必然會(huì)有物質(zhì)利益上的直接關(guān)聯(lián)，因此不能僅從物質(zhì)回報(bào)的角度來解釋情緒勞動(dòng)的產(chǎn)生機(jī)制。如前所述，此時(shí)人際關(guān)系的影響作用相當(dāng)重要，這也正是中國文化背景下組織內(nèi)部情緒勞動(dòng)的獨(dú)特之處。

有鑒于此，本文試圖在員工—同事、員工—上司的工作互動(dòng)過程中，對(duì)下述內(nèi)容進(jìn)行探討：(1)介于正式和非正式之間的情緒表現(xiàn)規(guī)范對(duì)情緒勞動(dòng)的影響；(2)物質(zhì)回報(bào)和人際關(guān)系對(duì)情緒勞動(dòng)產(chǎn)生過程的影響。這里旨在厘清組織內(nèi)部工作互動(dòng)過程中情緒勞動(dòng)的產(chǎn)生機(jī)制，豐富和發(fā)展現(xiàn)有的情緒勞動(dòng)理論，為組織內(nèi)部的情緒勞動(dòng)管理提供相應(yīng)的理論依據(jù)。

一、理論與假設(shè)

(一)情緒表現(xiàn)規(guī)范正式化程度和情緒勞動(dòng)之間的關(guān)系

情緒表現(xiàn)規(guī)范表明了組織對(duì)員工外在情緒表現(xiàn)的控制，而情緒勞動(dòng)就是員工對(duì)組織情緒控制的一種應(yīng)對(duì)方式。當(dāng)員工的情緒體驗(yàn)與組織情緒表現(xiàn)規(guī)范不符時(shí)，會(huì)采用表面表演和深層表演兩種方式對(duì)自己的情緒進(jìn)行調(diào)節(jié)。其中，表面表演指調(diào)節(jié)外在的情緒表現(xiàn), 但是內(nèi)心的真實(shí)情緒感受并未發(fā)生變化; 深層表演指調(diào)節(jié)內(nèi)心的情緒感受, 使之與組織要求相符, 并通過行為表現(xiàn)出來。因此，情緒勞動(dòng)包含表面表演和深層表演兩個(gè)維度。(12)Grandey, “Emotion Regulation in the Workplace,” pp.95-110.

通常，員工通過以下兩種組織社會(huì)化途徑來習(xí)得組織情景下的情緒表現(xiàn)規(guī)范：一種是正式渠道，如公司組織的各種方式的培訓(xùn)；另一種是非正式渠道，如故事講述或者對(duì)榜樣的模仿等。前者主要傳遞的是指令性規(guī)范(或稱為顯性規(guī)范)，而后者主要傳遞的是示范性規(guī)范(或稱為隱性規(guī)范)。如果對(duì)情緒表現(xiàn)規(guī)范的社會(huì)化方式進(jìn)行分析，可以發(fā)現(xiàn)對(duì)于不同工作場景下的情緒表現(xiàn)規(guī)范，其社會(huì)化方式中正式渠道和非正式渠道所占的比例會(huì)有所不同。

在與外部顧客的互動(dòng)過程中，良好的情緒表現(xiàn)往往就是服務(wù)產(chǎn)品的一部分，因此絕大部分有關(guān)員工與外部顧客互動(dòng)過程的情緒表現(xiàn)規(guī)范都是比較正式或者明確的，對(duì)于情緒表現(xiàn)的控制標(biāo)準(zhǔn)也更加嚴(yán)格，組織通常會(huì)采用正式的渠道(如培訓(xùn)等)使員工習(xí)得這些規(guī)范。與之相對(duì)，在員工與內(nèi)部顧客(如同事或者上司)的互動(dòng)過程中，組織對(duì)于雙方情緒表現(xiàn)的要求通常是隱含在組織文化或者組織氛圍中，很少會(huì)有正式或者明確的規(guī)定，相對(duì)來說對(duì)于情緒表現(xiàn)的控制也不太嚴(yán)格。新員工在與同事和上司的互動(dòng)中采用的情緒表現(xiàn)規(guī)范通常來自過往生活經(jīng)驗(yàn)中社會(huì)情感文化的塑造，而后通過對(duì)組織中人際交往的觀察和模仿，從不斷的試錯(cuò)和摸索中進(jìn)行總結(jié)，逐漸習(xí)得適應(yīng)于目前組織情境的情緒表現(xiàn)規(guī)范。

不同類型的規(guī)范，或者說正式化程度不同的規(guī)范對(duì)于員工的行為影響也會(huì)有所不同。通常情況下，顯性規(guī)范所要求的行為較易被員工認(rèn)為是角色內(nèi)的行為(in-role behavior)，而隱性規(guī)范所要求的行為較易被認(rèn)為是角色外的行為(extra-role behavior)。Morrison的研究表明，同一種行為，當(dāng)個(gè)體認(rèn)為它是角色內(nèi)行為時(shí)，執(zhí)行這種行為的可能性高于當(dāng)其認(rèn)為它是角色外行為時(shí)。(13)Elizabeth Wolfe Morrison, “Role Definitions and Organizational Citizenship Behavior: The Importance of the Employee's Perspective,” The Academy of Management Journal, Vol.37, No.6, 1994, pp.1543-1567.因此，本研究將在員工—同事和員工—上司兩個(gè)不同的工作互動(dòng)情景下，考察情緒表現(xiàn)規(guī)范的正式化程度(以下簡稱規(guī)范正式化)對(duì)于情緒勞動(dòng)(深層表演和表面表演)的影響，并提出如下的理論假設(shè)：

H1a 在員工—同事工作互動(dòng)情景下，情緒表現(xiàn)規(guī)范的正式化程度(以下簡稱規(guī)范正式化)對(duì)深層表演有顯著的正向影響

H1b 在員工—同事工作互動(dòng)情景下，情緒表現(xiàn)規(guī)范的正式化程度(以下簡稱規(guī)范正式化)對(duì)表面表演有顯著的正向影響

H2a 在員工—上司工作互動(dòng)情景下，情緒表現(xiàn)規(guī)范的正式化程度(以下簡稱規(guī)范正式化)對(duì)深層表演有顯著的正向影響

H2b 在員工—上司工作互動(dòng)情景下，情緒表現(xiàn)規(guī)范的正式化程度(以下簡稱規(guī)范正式化)對(duì)表面表演有顯著的正向影響

(二) 物質(zhì)回報(bào)和人際關(guān)系的調(diào)節(jié)作用

情緒勞動(dòng)的直接效應(yīng)就是通過正向的情緒感染，使互動(dòng)對(duì)象產(chǎn)生相應(yīng)的正面情緒，并使其對(duì)互動(dòng)過程感到滿意，而員工也能通過使其滿意而獲得相應(yīng)的收益，這種收益與情緒勞動(dòng)發(fā)生的人際關(guān)系背景有關(guān)。黃光國對(duì)中國背景下的人際關(guān)系進(jìn)行了分析，根據(jù)人際關(guān)系中情感性成分和工具性成分所占比例的不同，將其分為三種類型，即情感性關(guān)系、工具性關(guān)系和混合性關(guān)系。(14)黃光國：《儒家關(guān)系主義:文化反思與典范重建》，第5-10頁。在中國文化背景下，員工與上司和員工與同事之間的人際關(guān)系既包含了工具性成分，也包含了情感性成分，是一種混合性關(guān)系。(15)Ying Chen, et al., “Supervisor-Subordinate Guanxi: Developing a Three-Dimensional Model and Scale,” Management & Organization Review, Vol.5, No.3, 2009, pp.375-399; Xiao-Ping Chen and S. Peng, “Guanxi Dynamics: Shifts in the Closeness of Ties between Chinese Coworkers,” Management & Organization Review, Vol.4, No.1, 2008, pp.63-80.

在這種混合性人際關(guān)系中，通過使互動(dòng)對(duì)象滿意，員工有可能獲得兩方面的好處：一方面是因?yàn)榛?dòng)對(duì)象滿意而導(dǎo)致員工能夠獲得相應(yīng)的物質(zhì)回報(bào)(例如顧客滿意導(dǎo)致銷售額上升而獲得更多的獎(jiǎng)金，上司滿意導(dǎo)致職位晉升或者加薪)；另一方面是因?yàn)榛?dòng)對(duì)象滿意而使得互動(dòng)雙方能夠維持一個(gè)良好的人際關(guān)系。由于互動(dòng)雙方有可能會(huì)保持較長時(shí)間的工作接觸，鑒于中國人的關(guān)系取向，在一般情況下員工會(huì)顧忌到雙方的“面子”，傾向于維持一種人際和諧。(16)黃光國：《儒家關(guān)系主義:文化反思與典范重建》，第66-69頁。同時(shí)，鑒于工作中的互動(dòng)對(duì)象與員工具有或多或少的利害關(guān)系，維持這種人際和諧還有可能在將來給員工帶來一些其他的回報(bào)(例如，與同事關(guān)系好有可能在工作上得到更好的協(xié)作，或者獲得情感上的支持)。

本研究將前者命名為物質(zhì)利益，指通過情緒勞動(dòng)可以獲得的物質(zhì)回報(bào)，與雙方關(guān)系中的工具性成分有關(guān)；將后者命名為關(guān)系利益，指通過情緒勞動(dòng)能夠與互動(dòng)對(duì)象維持良好的人際關(guān)系，從而獲得非物質(zhì)的回報(bào)，它與雙方關(guān)系中的情感性成分有關(guān)。

員工對(duì)物質(zhì)利益的評(píng)估取決于員工對(duì)互動(dòng)對(duì)象滿意度與個(gè)人薪酬之間關(guān)聯(lián)性的預(yù)期(以下簡稱滿意度—薪酬期望)，這里包含兩個(gè)層次的關(guān)聯(lián)：一方面是互動(dòng)對(duì)象滿意度與員工績效的關(guān)聯(lián)程度，另一方面是員工績效與薪酬的關(guān)聯(lián)程度。在一個(gè)激勵(lì)機(jī)制不完善的組織中，即使互動(dòng)對(duì)象滿意度對(duì)員工績效非常重要，由于績效與薪酬的關(guān)聯(lián)度較低，員工對(duì)于物質(zhì)利益的評(píng)估也會(huì)比較低。同樣，如果互動(dòng)對(duì)象滿意度對(duì)員工工作績效的貢獻(xiàn)比較小，員工對(duì)物質(zhì)利益的評(píng)估也會(huì)比較低。

員工對(duì)關(guān)系利益的評(píng)估取決于員工與互動(dòng)對(duì)象之間人際關(guān)系的緊密程度(以下簡稱為關(guān)系緊密程度)。如果員工與互動(dòng)對(duì)象之間的人際互動(dòng)只是“普遍性(universality)的和非個(gè)人性(impersonality)的”，交往雙方即使可能再次相遇，他們也并不預(yù)期將來會(huì)進(jìn)行更進(jìn)一步的情感上的交往，例如超市店員與顧客，那么這種人際關(guān)系就是工具性的。在這種關(guān)系中情感性成分很少，員工對(duì)于關(guān)系利益的評(píng)估也會(huì)很小。反之，如果員工與互動(dòng)對(duì)象之間在工作上有可預(yù)期的未來的接觸(例如員工與同事)，雙方關(guān)系中就有可能具有一定程度的情感性成分。特別是交往中的一方或者雙方往往會(huì)出于工具性的目的，盡量與對(duì)方“拉關(guān)系”，以增加關(guān)系中的情感性成分，促使工具性關(guān)系向著混合性關(guān)系轉(zhuǎn)變。雙方的關(guān)系越緊密(如工作接觸頻繁，或者在工作上對(duì)對(duì)方依賴程度較高)，那么員工對(duì)于這種關(guān)系的重視程度就會(huì)越高，對(duì)于關(guān)系利益的評(píng)估也會(huì)比較高。

物質(zhì)利益和關(guān)系利益是情緒勞動(dòng)的重要影響因素。Diefendorff 和 Croyle的研究表明，通過情緒勞動(dòng)所獲得的物質(zhì)回報(bào)對(duì)員工遵守情緒表現(xiàn)規(guī)范的主觀意愿(情緒表現(xiàn)規(guī)范承諾)有顯著的正向影響，(17)Diefendorff and Croyle, “Antecedents of Emotional Display Rule Commitment,” pp.310-332.而情緒表現(xiàn)規(guī)范承諾對(duì)情緒表現(xiàn)規(guī)范—情緒勞動(dòng)之間的關(guān)系有調(diào)節(jié)作用。(18)R. H. Gosserand and J. M. Diefendorff, “Emotional Display Rules and Emotional Labor: The Moderating Role of Commitment,” Journal of Applied Psychology, Vol.90, No.6, 2005, pp.1256-1264.如前所述，在本文的前期研究中，通過對(duì)銀行員工的訪談，我們發(fā)現(xiàn)關(guān)系利益也會(huì)對(duì)員工進(jìn)行情緒勞動(dòng)的主觀意愿產(chǎn)生正向的影響。因此，本研究推測，物質(zhì)利益和關(guān)系利益對(duì)規(guī)范正式化和情緒勞動(dòng)之間的關(guān)系有調(diào)節(jié)作用。

鑒于員工對(duì)物質(zhì)利益的評(píng)估取決于滿意度—薪酬期望，而對(duì)關(guān)系利益的評(píng)估取決于關(guān)系緊密程度，于是我們提出如下的假設(shè)：

H3a 在員工—同事工作互動(dòng)情景下，滿意度—薪酬期望對(duì)規(guī)范正式化—深層表演之間的關(guān)系有調(diào)節(jié)作用，滿意度—薪酬期望越高，規(guī)范正式化對(duì)深層表演的正向影響就越強(qiáng)

H3b 在員工—同事工作互動(dòng)情景下，關(guān)系緊密程度對(duì)規(guī)范正式化—深層表演之間的關(guān)系有調(diào)節(jié)作用，關(guān)系緊密程度越高，規(guī)范正式化對(duì)深層表演的正向影響就越強(qiáng)

H4a 在員工—同事工作互動(dòng)情景下，滿意度—薪酬期望對(duì)規(guī)范正式化—表面表演之間的關(guān)系有調(diào)節(jié)作用， 滿意度—薪酬期望越高，規(guī)范正式化對(duì)表面表演的正向影響就越強(qiáng)

H4b 在員工—同事工作互動(dòng)情景下，關(guān)系緊密程度對(duì)規(guī)范正式化—表面表演之間的關(guān)系有調(diào)節(jié)作用，關(guān)系緊密程度越高，規(guī)范正式化對(duì)表面表演的正向影響就越強(qiáng)

H5a 在員工—上司工作互動(dòng)情景下，滿意度—薪酬期望對(duì)規(guī)范正式化—深層表演之間的關(guān)系有調(diào)節(jié)作用,滿意度—薪酬期望越高，規(guī)范正式化對(duì)深層表演的正向影響就越強(qiáng)

H5b 在員工—上司工作互動(dòng)情景下，關(guān)系緊密程度對(duì)規(guī)范正式化—深層表演之間的關(guān)系有調(diào)節(jié)作用，關(guān)系緊密程度越高，規(guī)范正式化對(duì)深層表演的正向影響就越強(qiáng)

H6a 在員工—上司工作互動(dòng)情景下，滿意度—薪酬期望對(duì)規(guī)范正式化—表面表演之間的關(guān)系有調(diào)節(jié)作用，滿意度—薪酬期望越高，規(guī)范正式化對(duì)表面表演的正向影響就越強(qiáng)

H6b 在員工—上司工作互動(dòng)情景下，關(guān)系緊密程度對(duì)規(guī)范正式化—表面表演之間的關(guān)系有調(diào)節(jié)作用, 關(guān)系緊密程度越高，規(guī)范正式化對(duì)表面表演的正向影響就越強(qiáng)

綜上所述，在員工—同事和員工—上司互動(dòng)情景下的研究模型分別如圖1和圖2所示。

圖1員工—同事互動(dòng)情景下的研究模型 圖2員工—上司互動(dòng)情景下的研究模型

二、研究方法

(一)數(shù)據(jù)收集

本研究通過問卷調(diào)查的方式獲取數(shù)據(jù)，問卷調(diào)查的對(duì)象為在職MBA學(xué)員。本次調(diào)查共發(fā)放問卷350份，回收問卷312份。在回收的問卷中剔除具有以下問題的問卷：(1)問卷主體部分連續(xù)缺答超過10%；(2)基于問卷中設(shè)置的反向題目，檢查出明顯前后矛盾；(3)答案呈現(xiàn)明顯規(guī)律性。最后，共獲得有效問卷305份，有效回收率87.1%。

研究樣本中男性員工占比63.3%，以40歲以下員工為主，其中31～40歲員工占41.9%，30歲以下員工占51.4%，大部分為基層管理人員，占比61.2%。

(二)測量工具

調(diào)查問卷共包含兩個(gè)子問卷，分別在員工—上司和員工—同事兩個(gè)不同的互動(dòng)情景下，對(duì)情緒勞動(dòng)、規(guī)范正式化、滿意度—薪酬期望和關(guān)系緊密程度進(jìn)行測量。在兩個(gè)子問卷的開頭，用問卷指導(dǎo)語表明該子問卷的測試情景，如“下列問題是對(duì)您在工作中與您的上司之間交流過程的描述，請(qǐng)根據(jù)你的工作現(xiàn)狀選擇您認(rèn)為最合適的選項(xiàng)”。

各變量的測量工具均選用國外的成熟量表，為了保證量表的翻譯質(zhì)量，采用了嚴(yán)格的翻譯—回譯的雙向翻譯程序。為了保證量表跨文化的適用性，對(duì)問卷進(jìn)行了小樣本初測以及結(jié)構(gòu)化的訪談。筆者先后邀請(qǐng)了12位企事業(yè)員工對(duì)問卷進(jìn)行初測，參加初測的企事業(yè)員工來自銀行、冶金、航空以及衛(wèi)生事業(yè)單位等，并在初測完成后對(duì)其進(jìn)行訪談，訪談方式包括一對(duì)一訪談和焦點(diǎn)小組座談。訪談的主要目的在于測試問卷中的題目表述是否通俗易懂，是否適用于具體的工作情景。(19)謝家琳：《實(shí)地研究中的問卷調(diào)查法》，陳曉萍、徐淑英、樊景立主編：《組織與管理研究的實(shí)證方法》，北京：北京大學(xué)出版社，2012年，第189-210頁。根據(jù)初測結(jié)果與訪談意見，筆者在不改變原量表本意的基礎(chǔ)上對(duì)問卷中的部分題目和指導(dǎo)語的表達(dá)方式進(jìn)行了修訂。最后，邀請(qǐng)組織管理領(lǐng)域的教師和博士生對(duì)問卷進(jìn)行討論和分析，并在此基礎(chǔ)上對(duì)問卷的文字表達(dá)進(jìn)行了微調(diào)。經(jīng)過上述步驟，最終形成正式的調(diào)查問卷，問卷中所有題項(xiàng)均采用五點(diǎn)量表方式評(píng)分。

1.情緒勞動(dòng)。情緒勞動(dòng)指員工為了滿足組織情緒表現(xiàn)規(guī)范的要求而進(jìn)行的情緒調(diào)節(jié)行為，包含深層表演與表面表演兩個(gè)維度。目前對(duì)深層表演和表面表演進(jìn)行測量的量表較多，但絕大部分量表的開發(fā)是以服務(wù)業(yè)一線員工為樣本進(jìn)行的。因?yàn)楸狙芯刻接懙氖前l(fā)生在組織內(nèi)部的情緒勞動(dòng)，所以采用了Brotheridge和Lee于2003年開發(fā)的關(guān)于深層表演和表面表演的兩維度量表，(20)Céleste M. Brotheridge and R. T. Lee, “Development and validation of the Emotional Labor Scale,” Journal of Occupational & Organizational Psychology, Vol.76, No.3, 2003, pp.365-379.其研究樣本既涵蓋了服務(wù)性行業(yè)，也涵蓋了其他行業(yè)，量表的普適性較好。在量表的中文翻譯過程中，借鑒了鄔佩君對(duì)該量表的翻譯。(21)鄔佩君：《第一線服務(wù)人員之情緒勞動(dòng)的影響因素與其結(jié)果之關(guān)系:以銀行行員為例》，臺(tái)灣國立政治大學(xué)心理學(xué)研究所碩士學(xué)位論文，2003年，第102頁。其中，深層表演包含三個(gè)題項(xiàng)，如“我會(huì)試著調(diào)整情緒，使心情真的好起來，而不是在上司(同事)面前假裝表現(xiàn)愉快”；表面表演包含三個(gè)題項(xiàng)，如“在上司(同事)面前，我會(huì)掩飾自己對(duì)某件事情的真實(shí)感受”。該兩維度量表的內(nèi)部一致性系數(shù)在員工—同事子問卷中分別為0.70和0.73，在員工—上司子問卷中分別為0.70和0.71。

2.規(guī)范正式化。規(guī)范正式化是指員工感知到的情緒表現(xiàn)規(guī)范的正式化程度，亦即員工在多大程度上是通過正式的組織社會(huì)化渠道習(xí)得情緒表現(xiàn)規(guī)范。Jones開發(fā)了關(guān)于組織社會(huì)化方式的經(jīng)典量表，其中包含集體的/個(gè)別的，正式的/非正式的，固定的/變動(dòng)的，連續(xù)的/隨機(jī)的，伴隨的/分離的，賦予的/剝奪的共六個(gè)維度。(22)Gareth R. Jones, “Socialization Tactics, Self-Efficacy, and Newcomers' Adjustments to Organizations,” The Academy of Management Journal, Vol.29, No.2, 1986, pp.262-279.本研究采用其中關(guān)于“正式的/非正式的”維度的子量表對(duì)規(guī)范正式化進(jìn)行操作性測量。量表包含五個(gè)題項(xiàng)，如“我接受過正式的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)應(yīng)該如何與上司(同事)打交道”。本研究中該量表的內(nèi)部一致性系數(shù)在員工—同事子問卷中為0.78，在員工—上司子問卷中為0.74。

3．滿意度—薪酬期望。滿意度—薪酬期望指員工對(duì)于互動(dòng)對(duì)象滿意度與個(gè)人薪酬之間關(guān)聯(lián)性的預(yù)期。本研究采用Eisenberger和Aselage的績效—薪酬期望量表來測量滿意度—薪酬期望。(23)Robert Eisenberger and J. Aselage, “Incremental Effects of Reward on Experienced Performance Pressure: Positive Outcomes for Intrinsic Interest and Creativity,” Journal of Organizational Behavior, Vol.30, No.1, 2009, pp.95-117.該量表測量員工對(duì)于工作績效與薪酬之間關(guān)聯(lián)性的預(yù)期，為了適用于對(duì)滿意度—薪酬期望的測量，本研究對(duì)上述量表進(jìn)行了修訂，將量表中對(duì)一般性的工作努力與工作績效的表述分別修改為對(duì)努力進(jìn)行情緒調(diào)節(jié)和互動(dòng)對(duì)象滿意度的表述。量表包含四個(gè)題項(xiàng)，如“如果我能努力控制自己的情緒，對(duì)顧客表現(xiàn)出好心情，我的收入也會(huì)增加”，“如果顧客對(duì)我的服務(wù)不滿意，我的收入就會(huì)因此而降低”。本研究中該量表的內(nèi)部一致性系數(shù)在員工—同事子問卷中為0.93，在員工—上司子問卷中為0.92。

4.關(guān)系緊密程度。關(guān)系緊密程度指員工與互動(dòng)對(duì)象雙方人際關(guān)系的緊密程度。Wish、Deutsch和Kaplan開發(fā)的人際關(guān)系量表包含合作/競爭、平等/不平等、緊密/疏遠(yuǎn)、正式/非正式四個(gè)維度，(24)Myron Wish, M. Deutsch and S. J. Kaplan, “Perceived Dimensions of Interpersonal Relations,” Psychology of Social Situations, Vol.33, No.3, 1981, pp.113-129.本研究采用其中有關(guān)“緊密/疏遠(yuǎn)”維度的子量表對(duì)關(guān)系緊密程度進(jìn)行測量。該量表共包含三個(gè)題目，分別測量個(gè)體感知到的與對(duì)方關(guān)系中的情感深度、接觸頻率和依賴程度。該量表的內(nèi)部一致性系數(shù)在員工—同事子問卷中為0.71，在員工—上司子問卷中為0.69。

5.控制變量。問卷中還包含對(duì)性別、年齡、工作年限等人口統(tǒng)計(jì)變量的測量。其中，年齡和工作年限各分為五個(gè)時(shí)間段，要求被試進(jìn)行勾選。如，工作年限為“5年以下、6-10年、11-15年、16-20年、21年以上”共五個(gè)選項(xiàng)。為了更好地控制外生變異，提高研究的統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)效度，本研究將上述人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量作為控制變量納入數(shù)據(jù)分析中。

(三)驗(yàn)證性因子分析

為了進(jìn)一步驗(yàn)證本研究所采用的各測量量表的效度，我們對(duì)所有的量表進(jìn)行了驗(yàn)證性因子分析。分析結(jié)果如表1和表2所示，假設(shè)的五因素模型擬合效果最佳，與其他四個(gè)模型的擬合效果差異明顯，為量表的區(qū)分效度提供了有力的支持。

表1 員工—同事互動(dòng)情景下量表的驗(yàn)證性因子分析結(jié)果

表2 員工—上司互動(dòng)情景下量表的驗(yàn)證性因子分析結(jié)果

三、數(shù)據(jù)分析

(一)變量的描述性統(tǒng)計(jì)

員工—同事互動(dòng)情景下各變量的均值、標(biāo)準(zhǔn)差、信度和相關(guān)系數(shù)如表3所示。從表3中可知，兩個(gè)控制變量年齡和工作經(jīng)驗(yàn)與深層表演顯著正相關(guān)，規(guī)范正式化和滿意度—薪酬期望分別與表面表演顯著正相關(guān)，規(guī)范正式化和關(guān)系緊密程度分別與深層表演顯著正相關(guān)。

表3 員工—同事互動(dòng)情景下各變量的均值、標(biāo)準(zhǔn)差、信度和相關(guān)系數(shù)

注：*p<0.05,**p<0.01,***p<0.001 下同

員工—上司互動(dòng)情景下各變量的均值、標(biāo)準(zhǔn)差、信度和相關(guān)系數(shù)如表4所示。從表4中可知，控制變量工作經(jīng)驗(yàn)與深層表演顯著正相關(guān)，規(guī)范正式化和滿意度—薪酬期望與深層表演顯著正相關(guān), 滿意度—薪酬期望與表面表演顯著正相關(guān)。

表4 員工—上司互動(dòng)情景下各變量的均值、標(biāo)準(zhǔn)差、信度和相關(guān)系數(shù)

(二)假設(shè)檢驗(yàn)

1.員工—同事互動(dòng)情景下的假設(shè)檢驗(yàn)

本研究采用層級(jí)回歸分析對(duì)研究假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)，將情緒勞動(dòng)的兩個(gè)維度深層表演和表面表演作為因變量，而后將控制變量，即性別、年齡和工作經(jīng)驗(yàn)在第一層納入模型；將自變量規(guī)范正式化、調(diào)節(jié)變量滿意度—薪酬期望和關(guān)系緊密程度在第二層納入模型；將滿意度—薪酬期望與規(guī)范正式化的交互項(xiàng)、關(guān)系緊密程度與規(guī)范正式化的交互項(xiàng)在第三層納入模型。具體的數(shù)據(jù)分析結(jié)果如表5所示。

表5 員工—同事互動(dòng)情景下的回歸分析結(jié)果

從表5的分析結(jié)果可見，在員工—同事互動(dòng)情景下，規(guī)范正式化與深層表演的關(guān)系不顯著，假設(shè)1a沒有獲得數(shù)據(jù)支持；規(guī)范正式化對(duì)表面表演有顯著的正向影響(β=0.12,p<0.05)，假設(shè)1b獲得數(shù)據(jù)支持。

當(dāng)結(jié)果變量為深層表演時(shí)，滿意度—薪酬期望和規(guī)范正式化的交互項(xiàng)不顯著，關(guān)系緊密程度和規(guī)范正式化的交互項(xiàng)不顯著，假設(shè)3a和假設(shè)3b未獲數(shù)據(jù)支持。

當(dāng)結(jié)果變量為表面表演時(shí)，滿意度—薪酬期望和規(guī)范正式化的交互項(xiàng)顯著(β=0.11,p<0.05)，根據(jù)Aiken和West推薦的程序，(25)Leona S. Aiken and S. G. West, Multiple Regression： Esting and Interpreting Interactions, Newbury Park：Sage，1991，pp.119-120.分別以高于均值一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差和低于均值一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差為基準(zhǔn)繪制調(diào)節(jié)效應(yīng)，如圖3所示。簡單斜率分析發(fā)現(xiàn)，當(dāng)滿意度—薪酬期望高時(shí)，規(guī)范正式化對(duì)表面表演有顯著的正向影響(β=0.14,p<0.05)，當(dāng)滿意度—薪酬期望低時(shí)，規(guī)范正式化與表面表演之間的關(guān)系不顯著(β=0.03,p>0.05)。由此可見，假設(shè)4a獲得數(shù)據(jù)支持。

當(dāng)結(jié)果變量為表面表演時(shí)，關(guān)系緊密程度和規(guī)范正式化的交互項(xiàng)顯著(β=0.22,p<0.001)。關(guān)系緊密程度的調(diào)節(jié)效應(yīng)如圖4所示。簡單斜率分析發(fā)現(xiàn)，當(dāng)關(guān)系緊密程度較高時(shí)，規(guī)范正式化對(duì)表面表演有正向影響(β=0.20,p<0.05)，而當(dāng)關(guān)系緊密程度較低時(shí)，規(guī)范正式化與表面表演之間的關(guān)系不顯著(β=﹣0.03,p>0.05)。因此，假設(shè)4b獲得數(shù)據(jù)支持。

圖3員工-同事互動(dòng)情景下，滿意度-薪酬期望對(duì)規(guī)范正式化與表面表演間關(guān)系的調(diào)節(jié)效

圖4員工-同事互動(dòng)情景下，關(guān)系緊密程度對(duì)規(guī)范正式化與表面表演間關(guān)系的調(diào)節(jié)效應(yīng)

2.員工—上司互動(dòng)情景下的假設(shè)檢驗(yàn)

在員工—上司互動(dòng)情景下，采用層級(jí)回歸分析對(duì)研究假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)，分三個(gè)步驟將變量納入模型。第一步，將控制變量即性別、年齡和工作經(jīng)驗(yàn)納入模型；第二步，將自變量規(guī)范正式化、調(diào)節(jié)變量滿意度—薪酬期望和關(guān)系緊密程度納入模型；第三步，將滿意度—薪酬期望與規(guī)范正式化的交互項(xiàng)、關(guān)系緊密程度與規(guī)范正式化的交互項(xiàng)納入模型。數(shù)據(jù)分析結(jié)果如表6所示。

從表6的分析結(jié)果可見，在員工—上司互動(dòng)情景下，規(guī)范正式化對(duì)深層表演有顯著的正向影響(β=0.18,p<0.01)，假設(shè)2a獲得數(shù)據(jù)支持；規(guī)范正式化與表面表演的關(guān)系不顯著，假設(shè)2b沒有獲得數(shù)據(jù)支持。

表6 員工—上司互動(dòng)情景下的回歸分析結(jié)果

圖5 員工-上司互動(dòng)情景下，關(guān)系緊密程度對(duì)規(guī)范正式化與深層表演間關(guān)系的調(diào)節(jié)效應(yīng)

當(dāng)結(jié)果變量為深層表演時(shí)，滿意度—薪酬期望和規(guī)范正式化的交互項(xiàng)不顯著，假設(shè)5a未獲數(shù)據(jù)支持。關(guān)系緊密程度與規(guī)范正式化的交互項(xiàng)顯著(β=0.16,p<0.05)。分別以高于均值一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差和低于均值一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差為基準(zhǔn)繪制調(diào)節(jié)效應(yīng)，如圖5所示。簡單斜率分析發(fā)現(xiàn)，當(dāng)關(guān)系緊密程度較高時(shí)，規(guī)范正式化對(duì)表面表演有顯著的正向影響(β=0.18,p<0.05)，當(dāng)關(guān)系緊密程度較低時(shí)，規(guī)范正式化與表面表演之間的關(guān)系不顯著(β=0.02,p>0.05)。假設(shè)5b獲得數(shù)據(jù)支持。

在結(jié)果變量為表面表演時(shí)，滿意度—薪酬期望與規(guī)范正式化的交互項(xiàng)和關(guān)系緊密程度與規(guī)范正式化的交互項(xiàng)均不顯著，假設(shè)6a和假設(shè)6b未能獲得數(shù)據(jù)支持。

四、討 論

(一)研究結(jié)果與分析

首先，本研究探討了情緒表現(xiàn)規(guī)范正式化程度對(duì)情緒勞動(dòng)的影響。研究結(jié)果表明，在員工—同事互動(dòng)情景下，情緒表現(xiàn)規(guī)范的正式化程度對(duì)表面表演有顯著的正向影響；在員工—上司互動(dòng)情景下，情緒表現(xiàn)規(guī)范的正式化程度對(duì)深層表演有顯著的正向影響。究其原因，組織關(guān)于內(nèi)部成員之間的情緒表現(xiàn)規(guī)范如果趨于正式，員工就會(huì)將其視為自己工作角色的一部分，從而在自身的情緒體驗(yàn)與規(guī)范不一致時(shí)更加傾向于進(jìn)行情緒勞動(dòng)，調(diào)節(jié)自己的情緒表現(xiàn)使其符合規(guī)范。

其次，本研究探討了物質(zhì)回報(bào)和人際關(guān)系對(duì)規(guī)范正式化和情緒勞動(dòng)之間關(guān)系的調(diào)節(jié)作用。研究結(jié)果表明，在員工—同事互動(dòng)情景下，物質(zhì)回報(bào)和人際關(guān)系緊密程度對(duì)規(guī)范正式化和表面表演之間的關(guān)系有調(diào)節(jié)作用。具體地說，較高的物質(zhì)回報(bào)預(yù)期會(huì)增強(qiáng)規(guī)范正式化對(duì)表面表演的正向影響；而當(dāng)員工與互動(dòng)對(duì)象之間的人際關(guān)系緊密程度較高時(shí)，規(guī)范正式化對(duì)表面表演的正向影響也會(huì)顯著增強(qiáng)。已有的研究結(jié)果表明，在員工—顧客服務(wù)接觸過程中，物質(zhì)利益正向影響情緒表現(xiàn)規(guī)范承諾是促使員工進(jìn)行情緒勞動(dòng)的重要因素。(26)Grandey, Chi and Diamond, “Show Me the Money! Do Financial Rewards for Performance Enhance or Undermine the Satisfaction from Emotional Labor?” pp.569-612; Diefendorff and Croyle, “Antecedents of Emotional Display Rule Commitment,” pp.310-332.本研究的結(jié)果顯示，在員工—同事互動(dòng)情景下，一方面物質(zhì)利益仍然是促使員工進(jìn)行情緒勞動(dòng)的重要因素；另一方面，當(dāng)員工與同事之間的人際關(guān)系緊密程度較高時(shí)，雙方在工作上接觸較頻繁，相互依賴程度較高，因而員工對(duì)關(guān)系利益的評(píng)估較高，其遵守情緒表現(xiàn)規(guī)范的意愿也就會(huì)較強(qiáng)。簡言之，在員工—同事互動(dòng)情景下，物質(zhì)利益和關(guān)系利益均會(huì)促使員工遵守情緒表現(xiàn)規(guī)范，進(jìn)行情緒勞動(dòng)。

研究還表明，在員工—上司互動(dòng)情景下，人際關(guān)系緊密程度對(duì)規(guī)范正式化和深層表演之間關(guān)系有調(diào)節(jié)作用。即當(dāng)員工與上司之間的人際關(guān)系緊密程度較高時(shí)，規(guī)范正式化對(duì)深層表演的正向影響也顯著增強(qiáng)。這一結(jié)果顯示，與員工—同事互動(dòng)情景相似，當(dāng)員工面對(duì)上司時(shí)，人際關(guān)系緊密程度是促使其遵守情緒表現(xiàn)規(guī)范，進(jìn)行情緒勞動(dòng)的重要因素。

(二)理論貢獻(xiàn)

情緒勞動(dòng)是組織管理領(lǐng)域的研究熱點(diǎn)，但目前具有本土化特色的研究還不多見。已有的情緒勞動(dòng)理論由西方學(xué)者建立，主要以員工—顧客服務(wù)接觸過程為研究背景。筆者在中國文化背景下，從人際關(guān)系的視角出發(fā)，將情緒勞動(dòng)的關(guān)注點(diǎn)拓展至組織內(nèi)部的工作互動(dòng)過程(員工—上司和員工—同事)中，研究貢獻(xiàn)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

首先，本研究基于角色理論，檢驗(yàn)了正式化程度不同的情緒表現(xiàn)規(guī)范對(duì)情緒勞動(dòng)的影響效應(yīng)。已往的情緒勞動(dòng)文獻(xiàn)從典型的發(fā)生在服務(wù)業(yè)一線的員工—顧客服務(wù)接觸過程出發(fā)，證實(shí)了顯性的情緒表現(xiàn)規(guī)范對(duì)情緒勞動(dòng)的影響作用。但是，并非所有的工作場景都會(huì)有明確的情緒表現(xiàn)要求，尤其在組織內(nèi)部工作互動(dòng)過程中，情緒表現(xiàn)規(guī)范非但不夠明確，甚至有可能完全隱含在組織文化或組織氛圍之中，因此僅僅討論顯性的情緒表現(xiàn)規(guī)范無法應(yīng)對(duì)復(fù)雜的現(xiàn)實(shí)工作場景。筆者探討了介于正式與非正式之間的情緒表現(xiàn)規(guī)范對(duì)于情緒勞動(dòng)的影響，結(jié)果證實(shí)，情緒表現(xiàn)規(guī)范越正式，其對(duì)情緒勞動(dòng)的影響就越強(qiáng)。就情緒表現(xiàn)規(guī)范而言，顯性規(guī)范(指令性規(guī)范)的作用顯著優(yōu)于隱性規(guī)范(示范性規(guī)范)。

其次，本研究基于中國文化背景下的社會(huì)情感文化和人際關(guān)系特點(diǎn)，揭示了組織內(nèi)部工作互動(dòng)過程中情緒勞動(dòng)獨(dú)特的產(chǎn)生機(jī)制。情緒表現(xiàn)規(guī)范是對(duì)員工情緒表現(xiàn)的一種約束，但情緒體驗(yàn)與情緒表現(xiàn)的一致是人的自然需求，(27)孟昭蘭：《情緒心理學(xué)》，北京：北京大學(xué)出版社, 2005年，第72-76頁.只有當(dāng)員工具備遵守情緒表現(xiàn)規(guī)范的主觀意愿時(shí)，才有可能按照規(guī)范的要求對(duì)自己的情緒進(jìn)行調(diào)節(jié)，表現(xiàn)出符合組織期望的情緒。已有的情緒勞動(dòng)研究認(rèn)為，取悅顧客以獲取物質(zhì)回報(bào)是促使員工遵守情緒表現(xiàn)規(guī)范的主要原因。(28)Diefendorff and Croyle, “Antecedents of Emotional Display Rule Commitment,” pp.310-332.這一觀點(diǎn)過于強(qiáng)調(diào)情緒調(diào)節(jié)的工具性，忽視了情緒調(diào)節(jié)可能有的其他功能：如避免沖突、增進(jìn)雙方關(guān)系等。(29)Laura Von Gilsa, et al., “There Is More than Obeying Display Rules: Service Employees' Motives for Emotion Regulation in Customer Interactions,” European Journal of Work & Organizational Psychology, Vol.23, No.6, 2014, pp.884-896.尤其在中國文化背景下，當(dāng)員工面對(duì)組織內(nèi)部具備長期工作關(guān)系的互動(dòng)對(duì)象時(shí)，其情緒勞動(dòng)的目的必然會(huì)與雙方的人際關(guān)系有關(guān)。研究的結(jié)果表明，在組織內(nèi)部工作互動(dòng)過程中，員工進(jìn)行情緒勞動(dòng)的目的不單是為了獲取物質(zhì)利益，更多的是為了取悅互動(dòng)對(duì)象以獲取關(guān)系利益。這一結(jié)果更為全面地闡明了情緒勞動(dòng)產(chǎn)生的邊界條件。

(三)實(shí)踐啟示

以往的研究僅關(guān)注員工面對(duì)顧客時(shí)的情緒勞動(dòng)，本研究結(jié)果揭示，在組織內(nèi)部的工作互動(dòng)過程中，員工在面對(duì)同事和上司時(shí)，受到情緒規(guī)范的影響也會(huì)進(jìn)行情緒勞動(dòng)。因此，對(duì)組織內(nèi)部工作互動(dòng)過程中員工的情緒勞動(dòng)進(jìn)行必要的管理，是一個(gè)刻不容緩的重要議題。

首先，情緒勞動(dòng)對(duì)員工的心理健康、工作態(tài)度都會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響。長期的情緒勞動(dòng)會(huì)導(dǎo)致員工心理資源的損失，產(chǎn)生工作倦怠，并最終影響其工作行為和工作績效。因此，組織必須采取相應(yīng)的干預(yù)措施，來預(yù)防和調(diào)節(jié)由于情緒勞動(dòng)而導(dǎo)致的工作倦怠。已往關(guān)于情緒勞動(dòng)干預(yù)措施的關(guān)注點(diǎn)都集中于面對(duì)顧客的服務(wù)業(yè)一線員工，本研究提示，由于組織內(nèi)部工作互動(dòng)過程中情緒勞動(dòng)現(xiàn)象的普遍存在，對(duì)于與內(nèi)部顧客互動(dòng)頻繁的工作崗位，也應(yīng)該積極地進(jìn)行工作倦怠的干預(yù)和預(yù)防。

其次，Hennig-Thurau, Groth, Paul & Gremler的研究證實(shí)，員工展現(xiàn)的正面情緒對(duì)顧客—員工關(guān)系(customer-employee rapport)有顯著的正向影響。(30)Thorsten Hennig-Thurau, et al., “Are All Smiles Created Equal? How Emotional Contagion and Emotional Labor Affect Service Relationships,” Journal of Marketing, Vol.70, No.3, 2006, pp.58-73.同理，我們可以寄望于在員工—上司和員工—同事互動(dòng)過程中，員工的情緒勞動(dòng)對(duì)于互動(dòng)雙方關(guān)系也會(huì)有類似的積極影響。在組織內(nèi)部的工作互動(dòng)過程中，情緒表現(xiàn)規(guī)范往往是隱性或不明確的，本研究結(jié)果表明，情緒表現(xiàn)規(guī)范的正式化程度越高，員工就越傾向于進(jìn)行情緒勞動(dòng)。因此，管理者應(yīng)該積極建立有關(guān)組織內(nèi)部工作互動(dòng)過程的情緒表現(xiàn)規(guī)范，引導(dǎo)員工在與內(nèi)部顧客的互動(dòng)過程中展現(xiàn)正面情緒，維持良好的互動(dòng)關(guān)系，保證組織內(nèi)部的人際和諧，建立健康良性的組織文化。

(四)研究局限與展望

本研究采用問卷調(diào)查法進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，但是情緒勞動(dòng)是一個(gè)相對(duì)復(fù)雜的心理過程，并且具有即時(shí)性，因此通過問卷調(diào)查雖然能夠反映情緒表現(xiàn)行為的全貌，但是卻會(huì)缺乏對(duì)于情緒心理過程的細(xì)節(jié)性描述。后續(xù)的研究可以嘗試采用事件采樣法(event sampling)來收集人際互動(dòng)過程中員工即時(shí)的情緒體驗(yàn)與情緒表現(xiàn)，并將其與問卷調(diào)查法相結(jié)合，希望能夠獲得更為豐富和詳實(shí)的數(shù)據(jù)。

本研究致力于從員工的角度探討組織內(nèi)部工作互動(dòng)過程中的情緒勞動(dòng)產(chǎn)生機(jī)制，闡明了物質(zhì)回報(bào)和人際關(guān)系在其中的影響，但并未涉及員工與外部顧客的互動(dòng)過程。除了典型的發(fā)生在服務(wù)業(yè)一線的員工—顧客服務(wù)接觸過程以外，員工在與外部客戶的互動(dòng)過程中，由于雙方可能會(huì)有可預(yù)期的未來接觸，甚或是較為長期的協(xié)作關(guān)系，因此互動(dòng)雙方的人際關(guān)系也有可能是混合性關(guān)系。未來的研究可以探討在員工—客戶的互動(dòng)過程中物質(zhì)回報(bào)和人際關(guān)系對(duì)情緒勞動(dòng)的影響。