基于平衡計分卡的交通運輸系統(tǒng)績效管理模式研究

張曉燕

（山西省交通科技研發(fā)有限公司，山西 太原 030032）

0 引言

在政府機構大部制改革的浪潮中，交通運輸系統(tǒng)作為政府機構的一份子，積極創(chuàng)新工作模式、堅持實施績效管理，無疑是推動政府機構深化改革、轉變職能的重要內容和必然要求。立足行業(yè)特點，堅持目標導向、過程管控、效果引領，運用現(xiàn)代績效管理理念，積極探索研究交通運輸系統(tǒng)績效管理的有效途徑和方式方法，構建全面科學、統(tǒng)籌兼顧、重點突出的交通運輸系統(tǒng)績效管理模式，能夠有效強化行業(yè)績效管理理念，把握行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略導向，調動行業(yè)部門工作熱情，從而不斷提升交通運輸系統(tǒng)管理水平和服務效率，進一步促進交通運輸系統(tǒng)行政管理創(chuàng)新、轉變政府職能和全面深化改革，推動交通運輸業(yè)健康、科學、持續(xù)發(fā)展。平衡計分卡作為著眼于整體績效衡量的“綜合型”現(xiàn)代績效管理方法，追求組織長期目標和短期目標、結果目標和過程目標、先行指標和滯后指標、組織績效和個人績效、外部關注和內部訴求等重要管理變量之間微妙平衡[1]，具備了科學性較高、系統(tǒng)性較強、管理內容全面以及績效指標與組織目標緊密結合等優(yōu)點，能夠確保交通運輸系統(tǒng)戰(zhàn)略目標的有效落地和績效成果的顯著突破。

1 交通運輸系統(tǒng)績效管理現(xiàn)狀

交通運輸系統(tǒng)實施目標責任考核辦法以來，在交通運輸系統(tǒng)內初步樹立了績效管理意識。在科學發(fā)展觀和正確的政績觀指導下，各省交通運輸系統(tǒng)積極貫徹落實省委、省政府和交通運輸部重大決策部署，提升績效管理水平，端正用人導向，發(fā)揮風向標、控制器作用，取得了實實在在的成效。但由于諸多因素的困擾和制約，我國交通運輸系統(tǒng)績效管理尚存在著很多問題。

一是績效管理理念薄弱。一些績效管理及相關人員把績效考核等同于績效管理，僅將績效管理視為上級對下級打分排名、評優(yōu)罰劣的考核工具，忽略了工作過程中績效的改進和提升，這種觀念性認識直接影響了交通運輸系統(tǒng)績效管理的效果。

二是績效指標體系設計不科學。目前的交通運輸系統(tǒng)績效指標體系設計主要以結果為導向，對執(zhí)行過程的監(jiān)督力度不夠，且多數(shù)指標的具體化、定量化程度不高，缺乏實用性和操作性，無法適應政府精細化管理的現(xiàn)實要求。

三是缺乏溝通與激勵?？冃Э己私Y果反饋和結果應用是績效考核后的重要環(huán)節(jié)。但目前系統(tǒng)內很多單位沒有引起足夠重視，管理者與被考核者缺乏溝通，不利于績效改進，考核結果往往以檔案資料的形式存在，難以發(fā)揮激勵作用。

2 基于平衡計分卡的績效管理體系分析

將平衡計分卡戰(zhàn)略思維有機融入到交通運輸系統(tǒng)績效管理中，充分發(fā)揮其作用和優(yōu)勢。在實踐過程中，以交通運輸系統(tǒng)的使命、核心價值觀、愿景和戰(zhàn)略為核心導向，精心設計并嚴格執(zhí)行行業(yè)適用的平衡計分卡實施流程和操作環(huán)節(jié)，有針對性地展開系統(tǒng)內各個部門單位績效的科學評價、動態(tài)監(jiān)管、積極溝通、有效反饋及科學獎懲，助力系統(tǒng)績效的提升以及最終目標的達成。

2.1 核心導向

平衡計分卡是一種能夠從整體角度、長遠角度全面管理和提高組織績效的戰(zhàn)略性績效管理方法，注重工作內容與組織發(fā)展方向的相符性。因此，在平衡計分卡基礎上建立起來的交通運輸系統(tǒng)績效管理體系，必然將明確行業(yè)的使命、核心價值觀、愿景和戰(zhàn)略視為成功實施績效管理的前提。

2.1.1 使命

使命是一個組織存在的目的和價值。主動適應新形勢，堅持深化改革、創(chuàng)新驅動，大力推進交通運輸現(xiàn)代化、高質量發(fā)展，為實施鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略、打贏脫貧攻堅戰(zhàn)、決勝全面小康社會發(fā)揮好交通先行官作用，正是時代賦予交通運輸系統(tǒng)的光榮使命。

2.1.2 核心價值觀

核心價值觀是組織進行一切活動的指導性原則。交通運輸系統(tǒng)始終奉行“人便于行，貨暢其流，服務群眾，奉獻社會”的核心價值觀，以優(yōu)質服務為宗旨，不斷完善服務設施、創(chuàng)新服務模式，滿足社會經(jīng)濟發(fā)展和人民美好生活的需求。

2.1.3 愿景

愿景是對組織未來發(fā)展方向的期望、預測、定位，是組織一切活動的聚焦點。交通運輸系統(tǒng)的愿景是：科學推進安全、便捷、高效、綠色、經(jīng)濟的現(xiàn)代化交通運輸體系建設，打造一流設施、一流技術、一流管理、一流服務，讓交通與社會、自然更加和諧。

2.1.4 戰(zhàn)略

戰(zhàn)略是根據(jù)組織的使命、核心價值觀和愿景，針對重大問題提出的立場、觀點和解決方法。為順應變革趨勢、推進戰(zhàn)略轉型，交通運輸系統(tǒng)由“規(guī)模擴張”轉向“高質量發(fā)展”，統(tǒng)籌兼顧速度和質量、效率和公平、近期和遠期，重點實施結構轉型、驅動力轉型和管理轉型三大戰(zhàn)略任務。

2.2 體系框架

在交通運輸系統(tǒng)的績效管理中引用平衡計分卡戰(zhàn)略思維，采取動態(tài)循環(huán)的模式，通過對績效計劃、績效考核、結果反饋和結果應用4個環(huán)節(jié)的科學設計、嚴格實施及持續(xù)改進，力圖在整個交通運輸系統(tǒng)牢固樹立績效管理理念，積極調動被管理對象的工作積極性，從而提高整體工作效率與管理水平，以實現(xiàn)系統(tǒng)的整體價值。

基于平衡計分卡的交通運輸系統(tǒng)績效管理體系框架如圖1所示。

圖1 基于平衡計分卡的交通運輸系統(tǒng)績效管理體系框架

通過嚴格執(zhí)行動態(tài)循環(huán)的績效管理，可以有效地監(jiān)督績效完成情況，發(fā)現(xiàn)管理過程中存在的問題，并及時與各部門單位進行績效溝通，借助有效的績效輔導，持續(xù)改進和提高系統(tǒng)業(yè)績。如圖2所示。

圖2 交通運輸系統(tǒng)績效管理的動態(tài)循環(huán)機制

2.3 流程環(huán)節(jié)

圖3 交通運輸系統(tǒng)的全過程績效管理鏈條

基于平衡計分卡的交通運輸系統(tǒng)績效管理是一個由多種環(huán)節(jié)和操作技術構成的過程，各個流程環(huán)節(jié)相互聯(lián)系、相互作用，形成一個環(huán)環(huán)相扣、有序運行的鏈條。整個過程分為績效計劃的編制、績效考核的實施、績效考核結果的反饋和績效考核結果的應用4個環(huán)節(jié)，如圖3所示。

2.3.1 績效計劃

緊緊圍繞交通運輸系統(tǒng)的使命、核心價值觀、愿景和戰(zhàn)略，在調查采集系統(tǒng)內各部門單位相關信息資料的基礎上，有針對性地設立績效目標并選取相應的代表性維度，將各維度目標分解為具體的績效指標，并計算各指標的權重值?？冃Ч芾碚吲c各部門單位進行溝通后就績效目標和績效指標達成共識，對目標和指標內容進行完善和賦值。

2.3.2 績效考核

通過日常管理和年終考評兩種形式，全面監(jiān)控績效執(zhí)行的過程和結果。在績效執(zhí)行過程中，績效管理者通過定期的績效信息收集和分析來組織開展日常監(jiān)測，及時掌握各部門單位績效任務的進展情況，并通過持續(xù)的溝通，提供指導意見和建議，使各部門單位根據(jù)需要調整內部工作計劃。在績效管理末期，通過聽取匯報、實地調查等方式，綜合、全面地測評各部門單位全年的績效質量和效果。

2.3.3 結果反饋

績效考核完成后，考核結果將及時公布，以便各部門單位對照了解其績效周期中的績效是否達到目標，對比績效結果并分析存在的差距。對于考核結果不滿的部門單位，可提出申訴，由績效管理者討論研究后給予反饋和處理。

2.3.4 結果應用

以績效考核的最終結果為依據(jù)，制定績效獎懲辦法。對表現(xiàn)優(yōu)秀的部門單位以及領導干部，給予評優(yōu)評先、薪酬獎金、職位提升等獎勵；對表現(xiàn)欠佳的部門單位以及領導干部，取消獎勵資格，并酌情懲罰。同時，績效管理者要積極聽取各部門單位的意見和建議，結合考核結果分析和申訴內容，制定績效改進計劃。

3 交通運輸系統(tǒng)績效指標分析

3.1 績效指標維度

平衡計分卡的指標體系分為4個維度，即財務維度、顧客維度、內部流程維度及學習與發(fā)展維度，它們之間的因果平衡能夠更全面地衡量組織績效。具體到交通運輸系統(tǒng)，由于交通運輸行業(yè)具有非營利性，故而財務指標不再是戰(zhàn)略目標的核心，而顧客、內部流程及學習與發(fā)展這3個維度也無法完全貼切地表述系統(tǒng)發(fā)展的全部內容。在充分體現(xiàn)平衡計分卡統(tǒng)籌兼顧、突出重點以及平衡協(xié)調理念的前提下，從業(yè)務實績、綜合管理、發(fā)展與創(chuàng)新和社會服務4個維度入手，將交通運輸系統(tǒng)的績效目標轉化為可量化的績效指標，從而實現(xiàn)系統(tǒng)戰(zhàn)略和績效管理的有機融合。

3.1.1 業(yè)務實績維度

業(yè)務實績維度主要從交通運輸系統(tǒng)各個部門單位基本職能和重點任務的角度來進行衡量。涉及到的內容有交通運輸重點業(yè)務流程和業(yè)績、工作完成質量和效率、行業(yè)準則執(zhí)行的有效性等多方面。不同類型單位的定位差別迥異，這一維度下的績效指標也不盡相同。對于以盈利為主的個別企業(yè)單位，經(jīng)濟提升作為關鍵工作，其相關的指標歸屬于業(yè)務實績維度。

3.1.2 綜合管理維度

綜合管理維度體現(xiàn)了交通運輸系統(tǒng)各個部門單位內部運作控制和日常事務管理的能力。主要包括思想政治建設、文明建設、安全應急職責、財政控制等方面的內容，具體可提煉為領導班子和干部隊伍建設、黨風廉政建設、安全與應急、財務與審計等指標，并進一步細分和量化。

3.1.3 發(fā)展與創(chuàng)新維度

發(fā)展與創(chuàng)新維度是為了衡量在適應未來需要方面所做的工作。它重點關注的是可持續(xù)發(fā)展能力，能夠有效避免組織發(fā)展的短期行為。該維度主要涵蓋了人才和知識儲備、各項創(chuàng)新和合理化建議、學習型組織建設等方面的內容。為了適應交通運輸行業(yè)的轉型升級、推進交通運輸系統(tǒng)高質高效地完成戰(zhàn)略任務，應在智慧交通發(fā)展、綠色交通發(fā)展以及業(yè)務創(chuàng)新推進等方面都做出明確要求，轉化后的指標有科技發(fā)展、信息化建設和節(jié)能減排等。

3.1.4 社會服務維度

交通運輸屬于服務型行業(yè)，其使命、核心價值觀、愿景和戰(zhàn)略始終離不開為人民服務的范疇。交通運輸系統(tǒng)的服務模式有兩類：一類是面向社會成員的服務，包括交通運輸管理機構向交通參與者提供的出行服務、審批服務以及系統(tǒng)專業(yè)院校向學生提供的學習和生活服務等；另一類是面向機構的服務，包括交通運輸主管部門向相關（下屬）部門單位提供的服務。社會服務指標可設置為服務質量和公眾意見反饋，根據(jù)服務對象和服務內容的不同，可對不同部門單位的社會服務指標進行差異化篩選和細化[2]。

綜上所述，業(yè)務實績、綜合管理、發(fā)展與創(chuàng)新和社會服務4個維度形成了一套具有較強行業(yè)特色及操作指導意義的交通運輸系統(tǒng)績效指標框架，如圖4所示。

圖4 交通運輸系統(tǒng)績效指標的平衡計分卡框架

3.2 績效指標體系

交通運輸系統(tǒng)績效指標體系，以定量為主、定性為輔和定性定量科學結合為原則，有針對性地就系統(tǒng)內不同性質的部門單位分別進行具體指標的細化研究和分解制定。對照上述4個宏觀績效指標維度下的目標內容，分別設置中觀層面的一級指標，進一步提煉出微觀層面的二級指標，即可得到更加具體量化、可操作性更強的二級績效指標體系。

以省級交通運輸廳辦公室為例，得到二級績效指標如表1所示。

表1 廳辦公室二級績效指標體系示例

3.3 績效指標權重

層次分析法將定性方法與定量方法有機結合起來，科學有效且步驟簡便、結果明確，容易為決策者所了解和掌握，是確定績效指標權重較為理想的方法[3]?；趯哟畏治龇ù_定交通運輸系統(tǒng)績效指標權重的具體流程框架如圖5所示。

圖5 交通運輸系統(tǒng)績效指標權重確定流程

以省級交通運輸廳辦公室為例，按照平衡計分卡維度、一級指標和二級指標之間的從屬關系，建立其績效指標體系的層次結構分析模型，如圖6所示。依次構造模型中層次1、層次2和層次3內從屬于上一層次同一因素的所有因素兩兩比較后的判斷矩陣，然后對所有判斷矩陣中的因素進行層次單排序與一致性檢驗，得到的相對權重經(jīng)層次總排序后，以百分制為準，將綜合權重乘以100，即可得到各指標對應的具體分值。如表2所示。

表2 廳辦公室績效指標體系綜合權重

圖6 廳辦公室績效指標體系的層次結構分析模型

4 結語

基于“平衡計分卡”理論，立足行業(yè)實際，構建以交通運輸系統(tǒng)使命、核心價值觀、愿景和戰(zhàn)略為核心導向，績效計劃、績效考核、結果反饋和結果應用4個環(huán)節(jié)動態(tài)循環(huán)的交通運輸系統(tǒng)績效管理模式，并提出績效指標的維度確定、指標分解、權重計算方法，能夠為交通運輸系統(tǒng)扎實開展績效管理工作并提高工作實效性提供理論支撐，從而促進系統(tǒng)績效水平的提升和績效目標的達成。