茶花一樹早搖紅
——甬金高速“微笑山茶”品牌創(chuàng)建紀實

文

山茶花作為金華市花，花姿優(yōu)雅多態(tài)、氣味芬芳襲人，它在百花凋零的寒冬開放，傲霜斗雪為嚴冬增添色彩，為萬物帶來了春的希望。它堅強、自信又溫暖的氣質和青春、活力、有探索精神的甬金高速收費員們不謀而合，因此，甬金管理處創(chuàng)立了“微笑山茶”服務品牌。

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“微笑山茶” Logo釋義

Logo選取山茶花花瓣的造型與微笑相結合。山茶花下方彎曲的線條代表寬闊平坦的高速公路，大道通衢，前程似錦，意味著在高速發(fā)展的進程中，甬金人對全面服務永無止境的探索。簡約的圓形輪廓設計散發(fā)親和力，寓意甬金人團結一心。

“茶花一樹早搖紅，百朵彤云倚半空”。G1512甬金高速如一道“陸地長虹”落在美麗的茶花花海中，俯瞰這條通港大道，它蜿蜒地伸向遠方，將城市與城市連為一體。

甬金高速北經杭州灣通道接軌上海，南經杭金衢、龍麗高速公路連通浙西、浙西南，自2005年開通以來，浙江省交通投資集團滬杭甬公司甬金管理處（以下簡稱“甬金管理處”）以滿足社會公眾出行需求為導向，以提高通行效率為中心，以打造“智能高速、創(chuàng)建運營品牌”為抓手，圍繞“簡捷高效、親切自然”的服務目標，為司乘提供了“溫馨、快捷、高效”的通行體驗。

山茶花作為金華市花，花姿優(yōu)雅多態(tài)、氣味芬芳襲人，它在百花凋零的寒冬開放，傲霜斗雪為嚴冬增添色彩，為萬物帶來了春的希望。它堅強、自信又溫暖的氣質和青春、活力、有探索精神的甬金高速收費員們不謀而合，因此，甬金管理處創(chuàng)立了“微笑山茶”服務品牌。

在“微笑山茶”服務品牌的引領下，甬金管理處以“八顆心、八朵花”為主線，積極開展服務品牌創(chuàng)建工作，促進服務品質不斷提升，2018年度窗口文明服務率和微笑服務率均達100%，投訴受理率達100%，有責投訴為零，綜合客戶滿意度提升至98%，全線ETC通過率99.8%；主線清障施救到場平均時間7.64分鐘，同比提升48.13%；施救處置平均時間14.73分鐘，同比提升9.31%，真正打造了一條“平安、暢通、便捷、溫馨”的通港大道。

以匠心施彩，繪如花似錦畫卷

隨著高速公路的發(fā)展，高速公路出行服務開始向多元化、差異化發(fā)展。甬金高速通車運營以來，甬金管理處便將培養(yǎng)服務意識作為工作重點，在浙江省獨創(chuàng)“定式服務”，讓服務規(guī)范化、定式化。“微笑山茶”服務品牌創(chuàng)建后，甬金高速人更追求服務從心出發(fā)，關注司乘的實際需求，從機械的定式服務轉變?yōu)椤八拿浪男摹钡奈⑿Ψ?，服務更加親切自然、簡捷高效。

為更好地培育“微笑山茶”服務品牌，甬金管理處多次赴金華市張家文化園搜尋服務品牌創(chuàng)建“密碼”，深化服務品牌建設，為“微笑山茶”服務品牌的推行和各站所子品牌的建立尋找思路和契合點。此外，還通過征集品牌Logo、開展品牌系列活動等舉措進一步豐富服務品牌創(chuàng)新的載體，讓品牌落地，真正地走到員工的身邊，讓員工參與進來。

吳耕點點頭，火光照在他黑黢黢的臉上，松樹火把劈劈啪啪地燃燒，橘黃的光芒映在緋紅石壁上，溫暖明亮，像是由曲折的暗洞里挖出來一個房間，將他們四個人攏在一起。

以恒心提優(yōu)，繪火樹琪花畫卷

服務品牌創(chuàng)建是一個逐步延伸的過程，并不能一蹴而就，需要結合高速公路發(fā)展的新任務、新特點，以客戶需求為導向，建立和完善一套文明優(yōu)質服務體系。

甬金管理處在服務品牌建設中，根據自身特點形成了一條清晰的建設思路和一套系統(tǒng)的推進體系——樹立了以年為單位的服務品牌推進目標，并在推進品牌建設的各個階段設置了與之匹配的考核評估辦法。在總體思路的引領下，服務工作穩(wěn)步推進，品牌逐步得到深化與認可。

2014標化年，著力穩(wěn)基礎

2014年，甬金管理處在運營全線樹立服務標桿，營造榜樣力量，以點帶面，全面推行收費服務標準化工作。經多方考量后，選定義烏東收費所為試點收費所。

為不斷提升服務質量，義烏東收費所創(chuàng)新推出了“車流量獎”，將員工的服務質量與車流量獎金掛鉤，凸顯了做優(yōu)者多得的理念，提升了員工的工作積極性；聚力培育“服務強兵，打造新標桿”，義烏東收費所的“山茶花尖兵突擊隊”單車操作速度在集團標準基礎上提升了31.25%，為應對春節(jié)后義烏市場集中開門導致的返程高峰等特殊情況奠定了堅實的保暢基礎。通過實踐，義烏東收費所突破了大流量所站服務的難點問題，為其他所站提高車流高峰時段的服務提供了實際、有效的參考方法。

2015創(chuàng)新年，著力展特色

參照浙江省交通投資集團有限公司的評估規(guī)范，甬金管理處結合實際，將各個評估模塊逐一分解，制定適合自身情況的服務標準和評估細化分解表。收集優(yōu)秀服務視頻，建立文明服務培訓素材庫，為文明服務專項培訓和內部教學提供素材，初步制訂了一套較為系統(tǒng)的收費文明服務內訓教材。

2016深化年，著力挖潛能

創(chuàng)新“星級”量化稽查員管理能效考評制度。首創(chuàng)推出稽查管理員“星級評定”活動。星級評定設定一星到五星五個檔次，三星為達標星級。每月根據稽查管理員的文明服務管理、業(yè)務技能培訓管理、車道保暢及案例分析等工作內容進行考評定星。通過對稽查管理員進行“星級評定”，激發(fā)一線管理員對自身業(yè)務水平要求的提升，從而培養(yǎng)一線管理人員實干、巧干和創(chuàng)新的能力。

2017提升年，著力增勢頭

2017年升級優(yōu)質服務、提升考核標準。充分發(fā)揮一線管理團隊的指揮棒作用，確?！疤У撞?、提中部、穩(wěn)頂部”的優(yōu)質服務目標落實，實現運營線各收費所綜合服務水平再提升。通過考核，進行優(yōu)秀率和末位占有率比對，以此直觀地反映收費所整體服務水平的優(yōu)點和不足，從而選取有針對性的方式、方法重點培養(yǎng)中下水平的員工，有效地提升全員業(yè)務能力和服務質量。

2018推進年，著力強隊伍

2018年建立分級導師選拔、考核、晉升、淘汰機制，并賦予服務導師技術職稱，在導師培訓中增加價值觀、職業(yè)規(guī)劃、企業(yè)意識等內容，全方位打造微笑服務優(yōu)、業(yè)務技能強、綜合素質高的復合型人才隊伍，推動服務創(chuàng)新工作穩(wěn)步向前發(fā)展。

以慧心鑄魂，繪花團錦簇畫卷

創(chuàng)新培訓，一月一所課堂

創(chuàng)新打造科室員工和收費一線員工培訓新思路，以傅村培訓學校為平臺開設了“一月一所一課堂”培訓新機制，采用以月為周期，由收費所自擬課題并承辦培訓班，面向全管理處一線收費人員開展培訓，實現了運營管理優(yōu)勢共享，加深了各收費所之間的經驗交流與分享，不僅拓展了培訓知識結構，還為解決車道操作、特情處置、車道保暢等多種實際難點問題的服務優(yōu)化提供了明確的建議與方法。

全員導師，提升服務水平

全面開展“微笑服務競賽”活動，引入季度、年度整體工作量和收費服務質量雙向考評制度，將服務導師的培訓效果和能力評定列為考核項目。全面的考核機制，激勵了員工提高自身業(yè)務能力的意識，因此季度和年度明星員工不斷涌現，逐步形成了以義烏東所“山茶花”導師服務隊為引領的全員導師機制。甬金管理處整體服務水平再次得到提升。

微劇場教程，解決服務難題

甬金管理處為了完善“微笑山茶”服務品牌的建設，夯實服務文化推廣和服務培訓工作，制定了“收費現場特情服務操作細則”文稿，完成了《甬金處收費現場服務規(guī)范參考范例》，并配套出品了視頻教程，用微劇場的形式重現了收費現場五大類34種可能存在的服務特情，展示了實際案例中所需要完成的服務流程和注意要點，讓一線收費員直觀地了解在服務過程中解決問題的方式與方法，進一步提升了收費服務質量。

創(chuàng)新舉措，釋放品牌魅力

在“微笑山茶”服務品牌創(chuàng)建過程中，甬金管理處開展了山茶花文化節(jié)、小紅帽志愿者服務、春運安全宣傳等服務司乘、優(yōu)化自身的創(chuàng)新活動，得到了司乘的認可，社會美譽度也不斷提升。

在義烏繞城高速福田收費站、佛堂收費站成立品牌試點站，開展以“微笑山茶”服務品牌為主導的專項培訓工作，組建了“山茶花服務隊”，并設立山茶花崗亭和山茶花班組；編制了以山茶花優(yōu)美的姿態(tài)為理念的服務禮儀操，通過站、立、行、走以及常用服務禮儀結合手語的運用，展示甬金人如山茶花般美麗、堅強、積極向上的精神面貌。

服務永無止境，服務創(chuàng)新的腳步永不停歇。在未來，甬金管理處將繼續(xù)堅持“四個一流”（即一流環(huán)境、一流隊伍、一流服務、一流業(yè)績）和“五暖”，（即理暖制、存暖心、說暖話、干暖事、做暖生）的服務理念，推動服務再創(chuàng)新、品牌影響力再提升，更好地服務司乘，讓朵朵山茶綻放在甬金大道上，努力繪制出一幅獨一無二的美麗畫卷。

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五暖

理暖制：制定溫暖又激勵人心的制度；

存暖心：保存一顆溫暖待人的心；

說暖話：說能夠溫暖鼓勵他人的話語；

干暖事：做溫暖他人的事；

做暖生：通過“理暖制、存暖心、說暖話、干暖事”給人們帶來一生的溫暖相伴。