醫(yī)院門診掛號收費工作的改革和思考

華偉 陳小巧

中圖分類號：R19 文獻(xiàn)標(biāo)識：A 文章編號：1674-1145（2019）7-150-02

摘 要 醫(yī)院門診掛號收費工作當(dāng)下面臨著改革的需求，當(dāng)前掛號室管理尚存在折一些問題問題如整體服務(wù)水平和素質(zhì)有待提升、對收費員心理疏導(dǎo)有待加強(qiáng)、缺乏合理的考核和激勵機(jī)制創(chuàng)先爭優(yōu)的意識相對薄弱等。依據(jù)這些問題，可以從四個方面進(jìn)行改善。首先是建立教育培訓(xùn)機(jī)制，提高收費員綜合素質(zhì)；其次創(chuàng)建和諧工作氛圍，做好思想教育和心理疏導(dǎo)；第三建立科學(xué)考核機(jī)制，提升自覺的服務(wù)意識；最后培養(yǎng)主人翁意識，努力爭創(chuàng)青年文明號。

關(guān)鍵詞 醫(yī)院門診 掛號收費工作管理 醫(yī)院管理改革

醫(yī)院掛號收費處是醫(yī)院形象的第一窗口，是醫(yī)院和患者接觸時間最早、留給患者對醫(yī)院第一印象的地方，同時也是各種矛盾相對集中的地方，門診收費處工作人員服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到患者及其親屬對醫(yī)院的滿意程度。工作中如果某一細(xì)節(jié)做不到位，就會導(dǎo)致患者及其親屬的不滿，同時給醫(yī)院帶來許多負(fù)面效應(yīng)。因此，提高門診收費處工作人員的服務(wù)技巧和服務(wù)質(zhì)量，對緩解醫(yī)患矛盾，融洽醫(yī)患關(guān)系，提高患者滿意度等可起到至關(guān)重要的作用。

一、掛號室管理存在的問題思考

（一）掛號收費員學(xué)歷逐年提高，但整體服務(wù)水平和素質(zhì)有待提升

醫(yī)院掛號室人員大都是工勤崗位，用工性質(zhì)為勞務(wù)派遣，隨著醫(yī)院對窗口要求的提高，近年新招錄的收費員學(xué)歷均在大專及以上，接受的素質(zhì)教育也不低，但是工作以來基本未經(jīng)繼續(xù)教育或服務(wù)培訓(xùn)，缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)體系和課件。新入職職工對門診服務(wù)流程、收費員的崗位職責(zé)、文明服務(wù)規(guī)范、門診大樓功能分區(qū)、病種和檢查治療項目的認(rèn)識都缺乏基本的認(rèn)識。再加上個別人員責(zé)任心不強(qiáng)、缺乏應(yīng)有的職業(yè)道德，態(tài)度生硬，不按時開窗，脫崗、早關(guān)窗等現(xiàn)象也時有發(fā)生。

（二）掛號收費場所是矛盾集中地，對收費員心理疏導(dǎo)有待加強(qiáng)

醫(yī)院掛號室是醫(yī)院形象的第一窗口，是醫(yī)院和患者接觸時間最早、留給患者對醫(yī)院第一印象的地方，同時也是各種矛盾相對集中的地方，相比銀行柜員，她們的接待工作量大，長時間單一的操作容易產(chǎn)生厭煩和懈怠心理，而且我院是腫瘤專科醫(yī)院，來院就醫(yī)的患者和家屬情緒低落、易怒，長時間的工作和面對服務(wù)對象的指責(zé)和謾罵，會降低收費員對本職工作的認(rèn)同感，再則收費員多為女性，女性在現(xiàn)代社會除了承擔(dān)著男性同樣的工作壓力，還要承擔(dān)家庭、生育和撫養(yǎng)一孩甚至二孩的壓力，長此以往沒有及時干預(yù)和心理疏導(dǎo)及有可能會產(chǎn)生心理健康問題。

（三）掛號收費是注重服務(wù)的崗位，但缺乏合理的考核和激勵機(jī)制

掛號室缺少服務(wù)對象滿意度評價系統(tǒng)，目前僅以病人投訴次數(shù)來衡量和考核，缺乏科學(xué)合理全面的考核機(jī)制，不能正真反應(yīng)掛號收費員的服務(wù)態(tài)度、工作水平和工作能力。另外缺乏激勵機(jī)制，考核的結(jié)果得不到良好的應(yīng)用，大家的工作積極性無法被很好的調(diào)動，長此以往，會讓工作人員心中產(chǎn)生“干好干壞一個樣”、“中規(guī)中矩就好”、“只要不收到投訴就好”的得過且過的工作心態(tài)。

（四）掛號室是年輕人集中的地方，但是創(chuàng)先爭優(yōu)的意識非常薄弱

根據(jù)醫(yī)院門診量和掛號室工作量的增長，目前掛號室配備工作人員13人，平均年齡35歲，其中黨員4人，團(tuán)員6人，是一個非常年輕有活力的團(tuán)隊，但由于多數(shù)人員因自己的用工性質(zhì)、現(xiàn)從事崗位，以及掛號室管理干部因年齡原因?qū)е聼崆椴蛔?，從而造成整個團(tuán)隊創(chuàng)先爭優(yōu)的意識非常薄弱。省內(nèi)多家醫(yī)院的掛號室均創(chuàng)建了青年文明崗或巾幗文明崗，他們通過創(chuàng)建極大的提升了掛號室人員的工作積極、服務(wù)水平和對本職工作的認(rèn)同，值得我們深思和學(xué)習(xí)。

二、針對存在問題的幾點思考和建議

（一）建立教育培訓(xùn)機(jī)制，提高收費員綜合素質(zhì)

為滿足患者生理、心理、社會、文化等全方位的需求，針對收費人員的特點，為了方便快捷的服務(wù)好患者，重點抓專業(yè)知識學(xué)習(xí)及工作能力提高，組長要主動承擔(dān)建立符合掛號室收費員的繼續(xù)教育培訓(xùn)體系的職責(zé)，針對新職工用心制作收費員崗位課件，并主動聯(lián)系和邀請臨床科室、門診辦、信息中心、藥劑科、護(hù)理部等相關(guān)老師為掛號收費員定期進(jìn)行培訓(xùn)，提高收費員對崗位職責(zé)的認(rèn)識、為患者準(zhǔn)確分診、熟練掌握掛號收費系統(tǒng)的操作應(yīng)用、掌握藥品的名稱及劑量、藥品的價格、服務(wù)禮儀等綜合素質(zhì)。組織開展掛號收費員崗位技能比武活動，如人工點鈔、假幣識別、計算機(jī)打字、會計知識競賽等。不斷轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化措施，提高掛號收費人員服務(wù)意識，醫(yī)院掛號收費窗口可謂是醫(yī)院第一窗口，要做好服務(wù)有賴于服務(wù)意識的提升。隨著法制的不斷健全，病人的維權(quán)意識不斷增強(qiáng)，病人到醫(yī)院看病，不光只需要疾病得到及時治療，還需要得到生理或心理上的安慰和滿足。

（二）創(chuàng)建和諧工作氛圍，做好思想教育和心理疏導(dǎo)

每周可以定期組織召開“質(zhì)量講評會”，總結(jié)上周的工作，安排下周的工作。在講評會上，可以對工作中遇到的問題進(jìn)行討論；也可以對遇到的困難進(jìn)行請教；也可以請求工作上的配合，為同事間的溝通搭建一個平臺，既有工作的交淡，也有同事間情感的交流，營造出積極和諧的工作氛圍。努力營造有問題大家討論，有矛盾大家化解的良好工作作風(fēng)?？稍趻焯柺以O(shè)置留言薄。通過這種方式促使科室內(nèi)部信息、意見和建議的傳達(dá)和聯(lián)絡(luò)，同時也是加強(qiáng)內(nèi)部交流與溝通的又一渠道。另外針對掛號室收費員的心理疏導(dǎo)，組長要勇于擔(dān)責(zé)，主動關(guān)心，對受委屈的員工要及時主動溝通，做好思想工作和心理疏導(dǎo)；每年可提請財務(wù)科領(lǐng)導(dǎo)邀請院內(nèi)外心理專家為窗口人員進(jìn)行心理講座；在福利待遇上，積極向醫(yī)院工會爭取，盡量避免差別待遇，保持心態(tài)上的平衡，增強(qiáng)對醫(yī)院的歸屬感，以最佳的身心狀態(tài)投入窗口服務(wù)中去。

（三）建立科學(xué)考核機(jī)制，提升自覺的服務(wù)意識

向兄弟醫(yī)院掛號室取經(jīng)和參觀學(xué)習(xí)，引入和建立一套符合本院實際的收費員科學(xué)考評機(jī)制，如，引進(jìn)柜臺服務(wù)滿意度評價系統(tǒng)，由患者給服務(wù)評分；制定一份滿意度調(diào)查問卷，在門診大廳進(jìn)行滿意度調(diào)查；建立掛號室醫(yī)患溝通交流記錄本，加強(qiáng)與患者的互相了解，交流本中可夾有“我們?nèi)w員工致患者的一封信”，真誠地希望患者給我們掛號工作提出寶貴建議和意見。從而搭起掛號室與患者溝通的橋梁， 使掛號工作質(zhì)量上一個新臺階。每月在考核分值的基礎(chǔ)上，通過民主推薦產(chǎn)生月度“微笑之星”，精心制作“微笑之星”胸牌，掛牌上崗，在窗口顯目位置對“微笑之星”進(jìn)行展示，并在月獎中適當(dāng)給予一定比例的傾斜，從而進(jìn)一步增強(qiáng)掛號收費員的榮譽(yù)感和服務(wù)意識。此外還要積極推廣“企業(yè)化”的糾紛處理方式，堅持患者無過錯原則，相信患者總是對的。“對不起”常掛嘴邊，接待患者實行“首問”負(fù)責(zé)制，負(fù)責(zé)接待患者要有始有終，直至問題的解決。只有針對本科特點制定的細(xì)節(jié)管理方式， 才能有特色，有創(chuàng)新，信服于患者。以“感動”之心來化解一些看似難以解決的矛盾與問題。

（四）培養(yǎng)主人翁意識，努力爭創(chuàng)青年文明號

科室榮，則我榮?？剖业钠放埔看蠹胰?chuàng)造，科室的榮譽(yù)要靠收費處全體人員共同努力去維護(hù)，在組長的帶領(lǐng)下，努力養(yǎng)成團(tuán)隊合作意識，增強(qiáng)科室的向心力和凝聚力。在工作中，充分實現(xiàn)工作的自主性，積極性，人人參與管理，培養(yǎng)主人翁意識，樹立創(chuàng)建掛號室的品牌的信心和決心。通過創(chuàng)建工作改變掛號室在醫(yī)院的形象，充分發(fā)揮掛號室青年人多、新事物接收快的特點，與院團(tuán)委積極溝通，積極向兄弟醫(yī)院先進(jìn)掛號室學(xué)習(xí)，努力創(chuàng)建院級青年文明號，開展掛號室個性化服務(wù)，如開展掛號室優(yōu)質(zhì)服務(wù)項目；開設(shè)黨員先鋒崗、黨員咨詢服務(wù)窗口；在掛號室醒目位置擺放掛號溫馨提示、微笑之星展示欄、掛號室的通知公告、掛號小技巧等，并及時更換新內(nèi)容，讓患者動態(tài)了解掛號工作情況；建立掛號室醫(yī)患溝通交流記錄本等。在創(chuàng)建院級青年文明號的基礎(chǔ)上，努力創(chuàng)建巾幗文明崗。此外，還要加強(qiáng)掛號室對外形象的宣傳。

三、結(jié)語

新的時代要求醫(yī)院掛號室要擺脫陳舊的工作方式和管理理念，全面提高人員綜合素質(zhì)、轉(zhuǎn)變角色，提高工作效率和質(zhì)量，積極打造科室品牌，營造一個積極向上，潮氣蓬勃的集體，推動科室進(jìn)入一個良性循環(huán)，以便盡快適應(yīng)醫(yī)院發(fā)展和社會進(jìn)步的需要。

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