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    CRM客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)流程分析

    2019-09-23 06:35:54余彩青陳偉羅志健朱文濤
    智富時代 2019年8期
    關(guān)鍵詞:管理信息系統(tǒng)客戶關(guān)系

    余彩青 陳偉 羅志健 朱文濤

    【摘 要】通過構(gòu)建數(shù)據(jù)流程分析,有效挖掘潛在客戶、保留現(xiàn)有客戶、吸引新生客戶,對于企業(yè)客戶關(guān)系進行有效管理,保證企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展客戶關(guān)系是挖掘與提升客戶價值的有效方法。

    【關(guān)鍵詞】客戶關(guān)系;數(shù)據(jù)流程;CRM;管理信息系統(tǒng)

    一、CRM客戶管理關(guān)系的內(nèi)涵

    Gather Group最先提出:CRM從不同管理視角看待企業(yè)與客戶之間的關(guān)系,通過強化這種聯(lián)系影響客戶行為,最終為企業(yè)帶來利潤。時至今日,CRM已發(fā)展出多種內(nèi)涵,CRM作為軟件系統(tǒng),綜合了IT技術(shù),基于Internet的應(yīng)用系統(tǒng),成為“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式中的一員。這種軟件系統(tǒng)的作用主要體現(xiàn)在客戶信息收集、管理、分析和利用。CRM作為一種營商策略,能夠有效、敏銳地覺察價值客戶,“以客戶為中心”等企業(yè)理念、信條支撐,還涉及到企業(yè)營銷的各個流程。它能使企業(yè)核心競爭力得到提高,推動企業(yè)的快速成長,不斷增進與客戶關(guān)系之間的業(yè)務(wù)關(guān)系,延伸客戶價值,提高盈利能力。CRM是企業(yè)利用信息交互的協(xié)調(diào)與客戶的溝通交互,也是管理層面的服務(wù)創(chuàng)新與個性化客戶的交互,建立友好關(guān)系完成交易的過程。可以看出CRM解決的核心問題就是客戶的需求分析,從而得出用戶畫像,為企業(yè)的營銷和銷售提供重要的決策信息。最終將所獲得的信息轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)儲存在企業(yè)建立的基礎(chǔ)信息儲存庫中,以獲得更多的機會為企業(yè)再次盈利。

    二、CRM客戶關(guān)系流程圖構(gòu)建與分析

    (一)流程圖的繪制

    在數(shù)據(jù)的更新?lián)Q代速度越來越快的大數(shù)據(jù)時代下,數(shù)據(jù)的分析與管理顯得越來越為重要,從客戶詢問、面對面進行對客戶需求的了解到利用CRM軟件系統(tǒng)方便快捷地獲取到想要的信息,對營銷、服務(wù)、管理等方面進行構(gòu)建和不斷完善與調(diào)整,幫助企業(yè)更好進行決策。構(gòu)建CRM客戶關(guān)系管理的常見流程如下圖1:

    (二)流程圖的分析

    結(jié)合企業(yè)的供應(yīng)鏈及CRM流程圖可看出企業(yè)在供應(yīng)商→采購商→倉庫→生產(chǎn)的整個流程中,所有的流程是雙向的,即信息之間的交流是相互的。在制定營銷方案之前,要做好準(zhǔn)備工作,要了解倉儲部貨物的留存情況,以免營銷方案啟動,貨物供給跟不上。營銷與銷售存在異同,銷售是賣企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品,營銷是能夠激發(fā)客戶的潛在需求,以達到經(jīng)營和銷售的目的。

    從圖中可以看到我們把營銷分為兩部分,一是根據(jù)市場細分進行對客戶價值判斷,不斷挖掘出潛在客戶,堅持保留住現(xiàn)有客戶,并采取策略吸引新生客戶,將這三類客戶的情況轉(zhuǎn)化為有效信息數(shù)據(jù)并加以整合;二是由市場調(diào)研得到各類信息,企業(yè)根據(jù)自身情況建立應(yīng)有的基礎(chǔ)數(shù)據(jù),將整合的數(shù)據(jù)儲存進數(shù)據(jù)庫中,加以利用,從而形成公司的客戶信息管理系統(tǒng)。

    客戶的信息管理是CRM客戶關(guān)系管理的重要環(huán)節(jié),因為在銷售環(huán)節(jié)中,客戶的基本信息提供了重要的參考作用,用戶畫像的確定、目標(biāo)市場的劃分、營銷方案的選擇等都需要客戶信息的數(shù)據(jù)提供。企業(yè)在完成銷售目標(biāo)后,為了能使客戶進行二次購買或是發(fā)展忠誠客戶,應(yīng)注重售后服務(wù)的跟進。客戶有了產(chǎn)品體驗,對企業(yè)產(chǎn)品有了大概的認識以及評價,企業(yè)可以進行一定規(guī)模的滿意度調(diào)查以獲得用戶的評價反饋,為企業(yè)的策略調(diào)整提供信息和方向。從售前、售中、售后的整個流程,CRM技術(shù)運用在每個流程,實現(xiàn)營銷計劃和管理的再循環(huán),從而形成一個整體體系,這就是CRM客戶關(guān)系數(shù)據(jù)流程。

    三、CRM的作用

    由于CRM客戶關(guān)系管理有助于企業(yè)更好地做決策,其運用也越來越廣泛,主要體現(xiàn)在以下幾個方面:

    (1)完善合理資源配置,調(diào)整業(yè)務(wù)流程結(jié)構(gòu)

    CRM系統(tǒng)可以根據(jù)不同對象的特征、需求或是圍繞某個方面去進行資源的整合,建立知識庫,并可同時從其它多個角度查找事件的相關(guān)屬性,優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。

    (2)降低資源消耗和業(yè)務(wù)成本

    CRM幫助企業(yè)全面了解客戶信息,主要圍繞客戶價值創(chuàng)造,減少客戶流失的同時發(fā)展?jié)撛诳蛻襞c新生客戶,根據(jù)客戶需求制定銷售計劃,減少銷售環(huán)節(jié),同時減少銷售費用及成本。

    (3)便于員工跟進服務(wù),提高工作效率

    通過CRM管理系統(tǒng),企業(yè)員工可以更詳細地了解自己的工作目標(biāo)和要求,可以記錄自己的工作進展,快速回顧對某一客戶的相處溝通進程,迅速掌握情況更方便于接下來的跟蹤服務(wù)工作的開展。

    (4)維系客戶與企業(yè)的紐帶

    服務(wù)管理是CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的核心業(yè)務(wù)組成部分之一,CRM客戶管理信息系統(tǒng)可以改善企業(yè)的服務(wù)能力和質(zhì)量,業(yè)務(wù)員在與客戶的接觸中,實現(xiàn)服務(wù)請求到服務(wù)活動的及時響應(yīng),最后能讓客戶滿意地解決問題。

    四、CRM未來發(fā)展前景

    移動CRM 真正壯大, CRM能支撐“實時性” 。 移動支付、移動APP帶來了龐大的數(shù)據(jù)信息流,企業(yè)能夠隨時隨地了解客戶的需求動態(tài),也能夠隨時隨地與客戶進行溝通和交流,完成服務(wù)。無論是廣告營銷還是售后服務(wù),移動CRM都能發(fā)揮其應(yīng)有的作用。移動CRM滿足了客戶交互的“實時性”要求,同時也能為企業(yè)創(chuàng)造財富。

    移動CRM逐步實現(xiàn)“智能化”,這些數(shù)據(jù)也不再只是固定的字符字段,它能運用于生活與商業(yè)中的方方面面,用馬云的話說就是我們正IT(Information Technology)時代向到DT (Data Technology)時代過渡。因此大數(shù)據(jù)在客戶關(guān)系領(lǐng)域的舞臺相當(dāng)大,與之相關(guān)的CRM的智能化無疑前景廣闊,但這在一定程度上也會相應(yīng)提高對員工、對企業(yè)的要求,人們需要掌握更多的技能,學(xué)習(xí)更多與之相關(guān)的知識。

    五、結(jié)語

    市場是動態(tài)變化的,信息也在不斷更新和變換,誰能最快地把握到熱點信息、市場熱點,才有機會在眾多競爭對手中脫穎而出。客戶關(guān)系管理這一新型管理理念逐漸深入到每一個企業(yè)當(dāng)中,上升到了戰(zhàn)略層面的高度,企業(yè)也逐漸能夠意識到客戶價值的重要性,深入了解客戶關(guān)系,將有越來越多的企業(yè)能夠從中受益。

    【參考文獻】

    [1]楊全星.論客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的作用[J].農(nóng)家參謀,2019(05):261.

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    [3]衷培圓.信息時代下企業(yè)中的客戶關(guān)系管理[J].中國集體經(jīng)濟,2019(11):84-85.

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