社區(qū)服務(wù)O2O企業(yè)的商業(yè)模式變革

鄧艷芳

內(nèi)容摘要：伴隨移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的快速發(fā)展，“社區(qū)服務(wù)O2O”成為炙手可熱的新興商業(yè)模式，各種類型的社區(qū)O2O企業(yè)，如何在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持比較優(yōu)勢(shì)，并順應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行有效的商業(yè)模式變革，是這些企業(yè)所要思考的問(wèn)題。本文以社區(qū)服務(wù)O2O領(lǐng)域的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)公司“家生活”作為研究對(duì)象，從價(jià)值主張、價(jià)值創(chuàng)造、價(jià)值捕獲三個(gè)維度著重分析了“家生活”的商業(yè)模式，并從價(jià)值網(wǎng)絡(luò)分析的三個(gè)關(guān)鍵維度出發(fā)，提出“家生活”商業(yè)模式變革的整體思路以及具有可操作性的關(guān)鍵變革舉措。

關(guān)鍵詞：商業(yè)模式 ? 社區(qū)服務(wù)O2O ? 家生活 ? 價(jià)值網(wǎng)絡(luò)

前言

社區(qū)服務(wù)O2O是“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)服務(wù)” 的一種新興商業(yè)模式，各種類型的社區(qū)O2O企業(yè)在最近幾年得到了井噴式的發(fā)展。社區(qū)服務(wù)O2O面臨空前的發(fā)展機(jī)遇，大量實(shí)體非標(biāo)服務(wù)需要借助互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)化服務(wù)流程、節(jié)約成本、提升服務(wù)效率、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，社區(qū)用戶群體需要更加便利、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以及更加智慧化的生活環(huán)境。然而，我國(guó)社區(qū)服務(wù)O2O企業(yè)在快速發(fā)展過(guò)程中存在諸多問(wèn)題。與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，整體水平明顯滯后;商業(yè)模式尚不成熟，仍處于摸索階段;沒(méi)有形成成熟的企業(yè)化運(yùn)作模式，市場(chǎng)機(jī)制不健全;與全行業(yè)基礎(chǔ)建設(shè)投資相比，該領(lǐng)域的投資明顯不足等。因此，伴隨移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的發(fā)展和推動(dòng)，社區(qū)服務(wù)O2O企業(yè)應(yīng)該如何進(jìn)行商業(yè)模式變革創(chuàng)新，需要進(jìn)一步分析和探討。

社區(qū)服務(wù)O2O模式發(fā)展現(xiàn)狀

社區(qū)服務(wù)O2O主要業(yè)務(wù)。本地生活服務(wù)O2O，是將當(dāng)?shù)鼐€下具有實(shí)體店鋪的餐飲、生活服務(wù)、休閑娛樂(lè)等商家服務(wù)信息，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的形式呈現(xiàn)給用戶。對(duì)其進(jìn)行橫向劃分，可大致概括為社區(qū)O2O、校區(qū)O2O、商區(qū)O2O三種類型。

社區(qū)生活服務(wù)O2O作為本地生活服務(wù)O2O的一個(gè)重要分支，在主要業(yè)務(wù)方面相比其它兩種類型有如下幾點(diǎn)優(yōu)勢(shì)：覆蓋行業(yè)廣，各細(xì)分領(lǐng)域用戶規(guī)模較大，人均綜合消費(fèi)較高;用戶流動(dòng)性較低，獲取和維系成本降低;不同群體對(duì)社區(qū)服務(wù)均有剛性需求，如上班族的家政服務(wù)、老人或幼兒的看護(hù)服務(wù)等。

社區(qū)服務(wù)O2O平臺(tái)行業(yè)類型及特點(diǎn)。社區(qū)服務(wù)O2O是“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)服務(wù)” 的一種新興商業(yè)模式，各種類型的社區(qū)O2O在最近幾年得到了井噴式發(fā)展。但是，社區(qū)環(huán)境在居民類型、周邊資源等諸多方面情況異常復(fù)雜，因此社區(qū)服務(wù)O2O的商業(yè)模式尚未成熟，仍處于摸索階段。參照當(dāng)前該領(lǐng)域的市場(chǎng)現(xiàn)狀，可將社區(qū)服務(wù)O2O行業(yè)歸納為服務(wù)輸出和實(shí)物輸出兩大類，服務(wù)輸出是指“具有一定生活服務(wù)技能的人員及借助線下團(tuán)隊(duì)進(jìn)一步拓展服務(wù)類門店渠道的到家服務(wù)”，實(shí)物輸出是指“通過(guò)線下配送團(tuán)隊(duì)將社區(qū)周邊實(shí)體門店售賣的物品配送到家的服務(wù)”。兩者在主要盈利模式（傭金抽成、廣告營(yíng)銷、技術(shù)支持）和O2O切入點(diǎn)（渠道開拓、服務(wù)優(yōu)化、高頻服務(wù)）方面有一定的共性，具體總結(jié)見表1所示。但是，服務(wù)輸出和實(shí)物輸出類型的社區(qū)服務(wù)O2O企業(yè)在用戶需求和交易內(nèi)容上又存在差異，具體歸納見表2所示。

家生活的商業(yè)模式現(xiàn)狀及問(wèn)題分析

（一）家生活介紹

家生活是一家專注于做智慧社區(qū)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)公司，成立于2014年4月份，團(tuán)隊(duì)以80后為主，由三位合伙人聯(lián)手創(chuàng)辦。家生活以物業(yè)管理為切入點(diǎn)，專注于為用戶打造專業(yè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)信息化平臺(tái)，提高人員工作效率，降低企業(yè)成本;協(xié)助物業(yè)公司通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與業(yè)主建立便捷的溝通渠道，開發(fā)小區(qū)周邊商業(yè)、社區(qū)服務(wù)，挖掘物業(yè)贏利點(diǎn)。家生活以方便居民的溝通和生活為愿景，竭力打造圍繞社區(qū)周邊的生活服務(wù)圈，并通過(guò)定制開發(fā)的微信和APP功能，使社區(qū)居民通過(guò)移動(dòng)設(shè)備的簡(jiǎn)單應(yīng)用，輕松實(shí)現(xiàn)“衣來(lái)伸手，飯來(lái)張口”的理想模式，隨時(shí)隨地做到“一機(jī)在手，什么都有”。

家生活的商業(yè)模式是以社區(qū)為核心，建立與商家的合作，做社區(qū)運(yùn)營(yíng)為盈利要點(diǎn)?，F(xiàn)階段的重點(diǎn)工作是在社區(qū)內(nèi)與物業(yè)、居民、合作商家建立深度合作模式，共建社區(qū)商業(yè)生態(tài)環(huán)境。具體合作模式如下：挖掘社區(qū)居民的新型生活服務(wù)需求;打造基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的社區(qū)生活、服務(wù)、商業(yè)生態(tài)圈;開創(chuàng)智慧社區(qū)新型生活模式;在與物業(yè)公司開展多方合作中取得商業(yè)鏈條中的利益分成，創(chuàng)造新價(jià)值。

目前，家生活已經(jīng)和物業(yè)公司合作開發(fā)了三家“社區(qū)生活店”，可以理解為新式物業(yè)的雛形，由物業(yè)公司免費(fèi)提供場(chǎng)地，家生活提供相關(guān)技術(shù)支持?！吧鐓^(qū)生活店”囊括了物業(yè)所有功能，通過(guò)貼心溫情的線下管家式服務(wù)贏得居民的長(zhǎng)期信任，并接入?yún)^(qū)域性商業(yè)服務(wù)，對(duì)服務(wù)提供商進(jìn)行流程把控、品質(zhì)管理，實(shí)現(xiàn)售前售后服務(wù)一站式解決。同時(shí)，依托實(shí)體店面開展多種社區(qū)文化和商業(yè)活動(dòng)。

（二）家生活的商業(yè)模式分析

1.價(jià)值主張分析。

目標(biāo)客戶。社區(qū)服務(wù)O2O涵蓋行業(yè)眾多，也有多種商業(yè)模式，入口把握難度較大。在互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)大潮下，家生活選擇了并非熱門的項(xiàng)目，以物業(yè)管理作為切入點(diǎn)，將移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)引入社區(qū)生活。同時(shí)，在社區(qū)內(nèi)物業(yè)管理是一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)流動(dòng)性質(zhì)的工作，將移動(dòng)化信息技術(shù)應(yīng)用在社區(qū)管理工作中，能有效幫助物業(yè)公司提高工作效率，減少溝通成本，進(jìn)而改善居民和物業(yè)的傳統(tǒng)關(guān)系，提升居民對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度。家生活借助平臺(tái)功能，還可以為物業(yè)和居民提供各種增值服務(wù)。因此，家生活將業(yè)主、物業(yè)公司及第三方服務(wù)體系進(jìn)行連接，研發(fā)SaaS結(jié)構(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)，以期打造一款真正解決用戶痛點(diǎn)的產(chǎn)品。

產(chǎn)品和服務(wù)。家生活的產(chǎn)品和服務(wù)包括軟件、硬件及整體運(yùn)營(yíng)方案三大模塊。其中，自主研發(fā)的軟件產(chǎn)品包括SaaS平臺(tái)物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)（對(duì)人）和設(shè)施設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng)（對(duì)物），相對(duì)應(yīng)的兩款A(yù)PP分別為“智管家”和“智設(shè)施”。軟件系統(tǒng)結(jié)合硬件產(chǎn)品共同構(gòu)成了家生活智慧化整體解決方案，這也是公司產(chǎn)品和服務(wù)的差異化優(yōu)勢(shì)所在。同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手普遍是銷售一套系統(tǒng)或一套軟件，如彩生活的彩之云平臺(tái)和ERP系統(tǒng)，而家生活的創(chuàng)新點(diǎn)在于為用戶提供一整套智慧化解決方案，并相繼推出住宅小區(qū)版本、寫字樓版本、園區(qū)版本三個(gè)版本，幫助廣大物業(yè)和房產(chǎn)企業(yè)利用先進(jìn)技術(shù)減員增效、降低資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)成本。

綜上所述，從價(jià)值主張維度來(lái)分析家生活的商業(yè)模式，可以總結(jié)如下：目標(biāo)客戶為房產(chǎn)和物業(yè)公司+社區(qū)居民+第三方服務(wù)商家;產(chǎn)品和服務(wù)為軟件+硬件+整體運(yùn)營(yíng)方案;創(chuàng)新點(diǎn)為以SaaS平臺(tái)為核心的社區(qū)、樓宇、園區(qū)智慧化整體解決方案，代表了智慧社區(qū)管理的先進(jìn)理念和有效路徑，為“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”模式的發(fā)展帶來(lái)創(chuàng)新思路。

2.價(jià)值創(chuàng)造分析。

價(jià)值創(chuàng)造參與者。家生活商業(yè)模式的價(jià)值創(chuàng)造參與者，可以分為三個(gè)層次：一是基礎(chǔ)層，由社區(qū)居民構(gòu)建而成。家生活通過(guò)與簽約房產(chǎn)和物業(yè)公司進(jìn)行合作，來(lái)獲取其管轄范圍的社區(qū)居民資源，廣大居民是家生活平臺(tái)活躍的重要基礎(chǔ)。對(duì)于社區(qū)服務(wù)O2O企業(yè)而言，平臺(tái)的用戶基數(shù)和活躍度是與供應(yīng)商議價(jià)的重要籌碼，更是平臺(tái)獲利的重要資源。因此，如何提升平臺(tái)的用戶質(zhì)量，增加社區(qū)居民對(duì)平臺(tái)的粘性，是家生活獲得行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。二是中間層，是家生活搭建的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)層。以一套物業(yè)管理系統(tǒng)為基礎(chǔ)，家生活搭建的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)功能主要集中在業(yè)主服務(wù)平臺(tái)、物業(yè)管理平臺(tái)、物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)三個(gè)方面。通過(guò)家生活搭建的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，建立了居民與物業(yè)之間便捷的溝通橋梁，同時(shí)也將居民與第三方商家的交易環(huán)節(jié)聯(lián)結(jié)起來(lái)，形成家生活與物業(yè)公司、社區(qū)居民及第三方商家多方共贏的局面。三是最頂層，是房產(chǎn)和物業(yè)公司及第三方商家，由產(chǎn)品和服務(wù)的直接提供商組成。借助家生活提供的智慧化整體解決方案，房產(chǎn)和物業(yè)公司對(duì)傳統(tǒng)安防通信和社區(qū)運(yùn)維等方面進(jìn)行了移動(dòng)化改造升級(jí)，有效實(shí)現(xiàn)了設(shè)施設(shè)備管理、安全和環(huán)境管理、服務(wù)管理等多元化服務(wù)水平的提升。第三方商家，無(wú)論是周邊商業(yè)還是上門服務(wù)提供商，則通過(guò)家生活平臺(tái)為社區(qū)居民提供多樣化、個(gè)性化的增值服務(wù)。

資源結(jié)構(gòu)。其一，家生活的內(nèi)部資源。家生活自建IT研發(fā)團(tuán)隊(duì)，并具備持續(xù)開發(fā)和創(chuàng)新的能力，運(yùn)營(yíng)平臺(tái)和系統(tǒng)是社區(qū)服務(wù)O2O模式的骨架，依靠自主IT團(tuán)隊(duì)進(jìn)行研發(fā)和創(chuàng)新，并對(duì)應(yīng)用平臺(tái)進(jìn)行把控，是公司打造持久競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。家生活銷售團(tuán)隊(duì)依托強(qiáng)大的人脈網(wǎng)絡(luò)和物業(yè)行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，使公司在短短3年多時(shí)間簽約近百家品質(zhì)房產(chǎn)企業(yè)和物業(yè)百?gòu)?qiáng)公司，遍布全國(guó)二十多個(gè)省、市、自治區(qū)。家生活運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)由市場(chǎng)部、策劃部和客服部三個(gè)部門組成。市場(chǎng)部依托豐富的O2O商家資源，通過(guò)微信平臺(tái)內(nèi)的放假商店、生活服務(wù)等功能，為居民提供家政、洗車、養(yǎng)生、美護(hù)等品類眾多的上門服務(wù)。策劃部通過(guò)微信公眾號(hào)定期向用戶推送有價(jià)值的物業(yè)信息、小區(qū)活動(dòng)或時(shí)下熱點(diǎn)，并定期策劃家生活的品牌宣傳活動(dòng)?？头客ㄟ^(guò)微信平臺(tái)及時(shí)響應(yīng)用戶留言需求，并提供各類上門服務(wù)的售后保障，做好用戶與物業(yè)和第三方商家溝通的橋梁，為居民提供便捷、貼心的線上管家式服務(wù)。其二，房產(chǎn)和物業(yè)公司提供的社區(qū)資源，包括社區(qū)場(chǎng)地和設(shè)施設(shè)備、小區(qū)居民、周邊商業(yè)等。據(jù)最新數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，家生活產(chǎn)品已覆蓋500多個(gè)小區(qū)和機(jī)構(gòu)場(chǎng)所。服務(wù)范圍以北京、天津等一、二線城市為核心，遍及全國(guó)二十多個(gè)省、市、自治區(qū)。同時(shí)，家生活和部分物業(yè)公司合作開發(fā)了三家“社區(qū)生活店”，公司未來(lái)將與更多物業(yè)企業(yè)展開合作。作為連接社區(qū)商業(yè)和居民的核心紐帶，家生活會(huì)不斷挖掘商業(yè)機(jī)會(huì)，以實(shí)現(xiàn)“小社區(qū)，大生態(tài)”的商業(yè)藍(lán)圖。其三，第三方商家提供的各類增值服務(wù)資源。除社區(qū)周邊商業(yè)外，與家生活合作的眾多優(yōu)質(zhì)O2O商家，為平臺(tái)用戶提供更專業(yè)、更多樣化的增值服務(wù)，涵蓋家政、理財(cái)、購(gòu)物等諸多品類。

交易結(jié)構(gòu)。家生活的商業(yè)模式是以社區(qū)為核心與商家合作開展社區(qū)運(yùn)營(yíng)為盈利要點(diǎn)，現(xiàn)階段的重點(diǎn)工作是在社區(qū)內(nèi)與物業(yè)、居民、合作商家建立深度合作模式，共建社區(qū)商業(yè)生態(tài)環(huán)境。家生活的交易結(jié)構(gòu)可分為以下四個(gè)層次：挖掘社區(qū)居民的新型生活服務(wù)需求;打造基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的社區(qū)生活、服務(wù)、商業(yè)生態(tài)圈;開創(chuàng)智慧社區(qū)新型生活模式;與物業(yè)公司一起開展多方合作，創(chuàng)造新的價(jià)值并取得商業(yè)鏈條中的利益分成。

管理機(jī)制。家生活針對(duì)以上四個(gè)不同層次的價(jià)值創(chuàng)造參與者，分別制定了相應(yīng)的管理機(jī)制。具體內(nèi)容如下：一是針對(duì)社區(qū)居民的管理機(jī)制。家生活將社區(qū)內(nèi)不同類型的居民進(jìn)行劃分，歸納為業(yè)主、家屬、租戶、學(xué)生、物業(yè)等幾種類別。居民首次關(guān)注所在社區(qū)的物業(yè)微信公眾號(hào)并進(jìn)行身份認(rèn)證，通過(guò)選擇所屬類別即可享受家生活提供的針對(duì)性服務(wù)，物業(yè)公司也可就此對(duì)所轄社區(qū)居民進(jìn)行有效管理。家生活可借助后臺(tái)數(shù)據(jù)分析，滿足不同用戶的剛性需求，并運(yùn)用多樣化推廣方案激發(fā)用戶的柔性需求。二是針對(duì)房產(chǎn)和物業(yè)公司的培訓(xùn)機(jī)制。家生活專門針對(duì)簽約房產(chǎn)和物業(yè)公司制定培訓(xùn)機(jī)制，抽調(diào)銷售和技術(shù)部門人員組成培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，定期開展相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的培訓(xùn)，借此提升相關(guān)工作人員的信息化辦公能力，并增進(jìn)其對(duì)平臺(tái)服務(wù)理念的了解。房產(chǎn)和物業(yè)公司與家生活聯(lián)手，共同為居民提供更優(yōu)質(zhì)、更智慧化的社區(qū)服務(wù)。三是針對(duì)第三方商家的考評(píng)機(jī)制。家生活針對(duì)第三方商家建立了相應(yīng)的考評(píng)機(jī)制，每季度會(huì)對(duì)商家提供的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)考核。相關(guān)評(píng)價(jià)信息根據(jù)用戶線上消費(fèi)后的評(píng)價(jià)和線下對(duì)居民的問(wèn)卷調(diào)研獲取，相關(guān)考核結(jié)果將直接影響商家平臺(tái)費(fèi)用繳納比例及等級(jí)評(píng)比，累計(jì)一年考核不達(dá)標(biāo)者需退出家生活平臺(tái)，以此來(lái)提高商家的準(zhǔn)入門檻，保證平臺(tái)服務(wù)品質(zhì)。四是家生活內(nèi)部的管理機(jī)制。家生活內(nèi)部管理機(jī)制分為線上、線下兩部分。在線上，公司借助平臺(tái)向社區(qū)居民提供各類服務(wù)，用戶通過(guò)定期簽到累計(jì)積分，集齊一定數(shù)量的積分可抵消物業(yè)費(fèi)或免費(fèi)兌換禮品，通過(guò)該功能可增加平臺(tái)粘度，讓用戶在不斷收集和兌換中傳播家生活品牌，有助于提升品牌形象。在線下，家生活社區(qū)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)定期進(jìn)入合作小區(qū)，開展品牌地推活動(dòng)，以加強(qiáng)企業(yè)文化推廣，提升居民對(duì)平臺(tái)的認(rèn)可。

3.價(jià)值捕獲分析。

成本結(jié)構(gòu)。能否高效控制成本，是考驗(yàn)企業(yè)商業(yè)模式是否具備競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。在家生活的商業(yè)模式中，主要成本包括IT技術(shù)研發(fā)費(fèi)用、品牌宣傳推廣費(fèi)用、各部門人員工資、相關(guān)管理費(fèi)用等等。較之其他同行企業(yè)，家生活自建IT團(tuán)隊(duì)，研發(fā)投入相對(duì)較大，在總成本中占比最高。同時(shí)，公司品牌知名度不高，線上、線下推廣費(fèi)用在總成本中占比也不低。作為社區(qū)服務(wù)O2O這一新興領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)公司，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，人才流動(dòng)性極高，因此家生活在高端人才聘請(qǐng)方面的投入成本也相對(duì)較高。

收益方案和盈利模式。從公司的目標(biāo)用戶角度，來(lái)分析家生活的收益方案和盈利模式，具體內(nèi)容如下：在產(chǎn)品和服務(wù)前期推廣階段，簽約房產(chǎn)和物業(yè)公司可免費(fèi)試用家生活的平臺(tái)系統(tǒng)。后期公司會(huì)收取一定的軟硬件使用費(fèi)，同時(shí)在與物業(yè)公司進(jìn)行多方商業(yè)合作中，家生活獲得部分利益分成;業(yè)主通過(guò)家生活平臺(tái)身份認(rèn)證后，可使用“物業(yè)繳費(fèi)”功能繳納物業(yè)管理費(fèi)，同時(shí)居民可使用平臺(tái)的“放假商店”功能，在線購(gòu)買各類增值服務(wù);針對(duì)第三方合作商家，家生活收取平臺(tái)推廣費(fèi)、銷售返點(diǎn)和傭金等。目前，公司尚未實(shí)現(xiàn)盈利，但家生活始終致力于通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用來(lái)帶動(dòng)創(chuàng)新收益的增長(zhǎng)，特別是移動(dòng)平臺(tái)使用和智能軟硬件方面的收益。

（三）存在的問(wèn)題

以社區(qū)管理物業(yè)公司作為目標(biāo)用戶，切入難度較大，市場(chǎng)拓展速度緩慢。自公司成立以來(lái)，雖然業(yè)務(wù)規(guī)模呈逐年增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，但市場(chǎng)拓展速度緩慢。較2015年，家生活2016年度的合作物業(yè)數(shù)量?jī)H增加9個(gè)，合作小區(qū)數(shù)量增加100個(gè)，社區(qū)管理面積增長(zhǎng)僅10萬(wàn)平方米。究其原因，首先，是物業(yè)公司對(duì)社區(qū)資源的天然壟斷性，導(dǎo)致大部分物業(yè)不愿主動(dòng)讓利;其次，中國(guó)物業(yè)行業(yè)整體服務(wù)水平參差不齊，部分中小型物業(yè)不愿改變舊有服務(wù)模式，轉(zhuǎn)型升級(jí)意愿不強(qiáng);再者，居民與物業(yè)之間長(zhǎng)期形成的不信任關(guān)系導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)社會(huì)認(rèn)同度低。因此，家生活以物業(yè)公司作為目標(biāo)用戶切入難度較大。

產(chǎn)品核心技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)力不足，平臺(tái)服務(wù)不能為用戶創(chuàng)造價(jià)值，可替代性強(qiáng)。據(jù)家生活技術(shù)部門表示，物業(yè)管理系統(tǒng)平臺(tái)產(chǎn)品的搭建主要依托SaaS云架構(gòu)技術(shù)，而目前該技術(shù)已不存在明顯壁壘，進(jìn)入門檻降低，類似平臺(tái)產(chǎn)品同質(zhì)性越來(lái)越嚴(yán)重，導(dǎo)致家生活的產(chǎn)品和服務(wù)難以實(shí)現(xiàn)差異化。家生活以微信平臺(tái)為入口，依托第三方平臺(tái)技術(shù)提供增值服務(wù)，還導(dǎo)致公司無(wú)法直接獲取用戶數(shù)據(jù)并有效收集用戶需求，進(jìn)而難以發(fā)揮O2O模式的大數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，挖掘社區(qū)商業(yè)的潛在價(jià)值。

家生活成本結(jié)構(gòu)和收益模式不合理，虧損狀況嚴(yán)重，難以快速實(shí)現(xiàn)盈利。據(jù)家生活財(cái)務(wù)部提供的數(shù)據(jù)顯示，截至2016年底公司仍處于虧損狀態(tài)。細(xì)分來(lái)看，家生活的收益來(lái)源主要集中在合作商家分成、系統(tǒng)服務(wù)費(fèi)、項(xiàng)目銷售及硬件收入三個(gè)方面。2016年度，合作商家分成收入為人民幣3萬(wàn)元，系統(tǒng)服務(wù)費(fèi)收入為人民幣70萬(wàn)元，項(xiàng)目銷售及硬件收入為70萬(wàn)元，而銷售及服務(wù)成本為人民幣500萬(wàn)元，凈虧損人民幣357萬(wàn)人民幣，虧損數(shù)額進(jìn)一步擴(kuò)大。根據(jù)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，較2015年，2016年度的系統(tǒng)服務(wù)費(fèi)和項(xiàng)目銷售及硬件收入均有所增長(zhǎng)，但合作商家分成收入減少。并且，在 2015 年下半年，整個(gè)社區(qū)服務(wù)O2O領(lǐng)域進(jìn)入資本寒冬，家生活也一度陷入資金鏈斷裂的窘境，而公司的資金安排仍主要用于市場(chǎng)拓展及產(chǎn)品的開發(fā)和完善，使得2016年度的銷售及服務(wù)成本急劇增加，導(dǎo)致公司虧損狀況更加嚴(yán)重，短期內(nèi)難以實(shí)現(xiàn)盈利目標(biāo)。

家生活的商業(yè)模式變革思路

價(jià)值主張變革。從BAT互聯(lián)網(wǎng)巨頭到各大房產(chǎn)物業(yè)公司紛紛進(jìn)入社區(qū)服務(wù)O2O領(lǐng)域，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈。家生活作為平臺(tái)型社區(qū)服務(wù)O2O企業(yè)，從物業(yè)管理切入存在一定難度。多數(shù)物業(yè)公司在既得利益下，面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)帶來(lái)的傷筋動(dòng)骨的改革持保守態(tài)度，不愿改變舊有的社區(qū)運(yùn)營(yíng)模式，同時(shí)社區(qū)居民需求多樣化、碎片化，且社區(qū)服務(wù)的個(gè)性化趨勢(shì)明顯，居民是否接受這種新型平臺(tái)服務(wù)方式仍有待市場(chǎng)驗(yàn)證。因此，家生活需要拓展新的目標(biāo)用戶，與更多優(yōu)質(zhì)房地產(chǎn)和工業(yè)園區(qū)物業(yè)公司開展合作，以拓展社區(qū)O2O產(chǎn)品和服務(wù)的應(yīng)用場(chǎng)景。首先，房地產(chǎn)公司的主要目標(biāo)是房產(chǎn)銷售，而消費(fèi)者購(gòu)買房產(chǎn)的核心關(guān)注點(diǎn)之一即物業(yè)服務(wù)，所以房地產(chǎn)公司為了提高房屋銷量，更樂(lè)意主動(dòng)通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+”概念對(duì)自有物業(yè)服務(wù)進(jìn)行改造升級(jí)。其次，工業(yè)園區(qū)的物業(yè)管理工作主要是為入駐園區(qū)的公司提供服務(wù)，由于工業(yè)園區(qū)覆蓋面積較大，相關(guān)設(shè)施設(shè)備的管理成本較高，因此工業(yè)園區(qū)物業(yè)也希望借助“互聯(lián)網(wǎng)+”概念提升園區(qū)服務(wù)質(zhì)量，有效控制管理成本。

價(jià)值創(chuàng)造變革。由于家生活平臺(tái)產(chǎn)品的搭建主要依托SaaS云架構(gòu)技術(shù)，目前該技術(shù)已不存在明顯壁壘，類似平臺(tái)產(chǎn)品同質(zhì)性越來(lái)越嚴(yán)重，導(dǎo)致家生活產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力不足，難以實(shí)現(xiàn)差異化。因此，技術(shù)團(tuán)隊(duì)需要通過(guò)研發(fā)或利用最新的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，來(lái)提升家生活平臺(tái)產(chǎn)品的技術(shù)門檻，并通過(guò)滿足不同目標(biāo)用戶的精準(zhǔn)需求，來(lái)打造平臺(tái)和服務(wù)的差異化。同時(shí)，家生活需進(jìn)一步提升平臺(tái)基礎(chǔ)服務(wù)水平，提高響應(yīng)速度，縮短問(wèn)題處理周期，增進(jìn)平臺(tái)與社區(qū)居民的信任關(guān)系。家生活還需要彌補(bǔ)大數(shù)據(jù)處理層面的技術(shù)短板，完善平臺(tái)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析功能，挖掘用戶精準(zhǔn)需求，提供更多有特色、可替代性不強(qiáng)的增值服務(wù)，從而有效降低平臺(tái)用戶和第三方商家的獲取成本。

價(jià)值捕獲變革。自2015年下半年以來(lái)，社區(qū)服務(wù)O2O領(lǐng)域整體進(jìn)入資本寒冬，投資者們?cè)絹?lái)越理性，家生活一度陷入資金鏈斷裂的窘境。同時(shí)，家生活平臺(tái)前期免費(fèi)提供給簽約物業(yè)公司使用，技術(shù)服務(wù)層面的收益積累緩慢，平臺(tái)相關(guān)增值服務(wù)收益來(lái)源不足，而銷售和服務(wù)成本又逐年增加，導(dǎo)致家生活虧損狀況十分嚴(yán)重。因此，家生活需要開源節(jié)流，對(duì)公司的價(jià)值捕獲機(jī)制進(jìn)行變革創(chuàng)新。首先，要開拓更多新的收益來(lái)源渠道，通過(guò)家生活在“智慧化整體解決方案”方面的優(yōu)勢(shì)，積極推廣智能“軟件+硬件”的打包銷售，同時(shí)在家生活平臺(tái)產(chǎn)品進(jìn)一步完善及差異化的基礎(chǔ)上，爭(zhēng)取與更多新簽約的房產(chǎn)和物業(yè)公司合作，增加技術(shù)服務(wù)層面的收益來(lái)源;其次，通過(guò)提升家生活平臺(tái)物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)和增值服務(wù)的水平，增加家生活平臺(tái)用戶粘性，通過(guò)新的戰(zhàn)略合作方式吸引更多有競(jìng)爭(zhēng)力的第三方商家入駐家生活平臺(tái)，增加推廣費(fèi)、傭金、銷售提成等方面的收益，進(jìn)一步培養(yǎng)家生活社區(qū)服務(wù)O2O平臺(tái)的商業(yè)價(jià)值，從而促進(jìn)資金的良性循環(huán)，增強(qiáng)公司抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力，推動(dòng)家生活商業(yè)模式的可持續(xù)性發(fā)展。

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