以服務(wù)為導(dǎo)向的高校學(xué)籍管理模式研究

馬曉蓉 李祥國

[摘 要]高校要在以服務(wù)為主的管理理念下行使學(xué)籍管理權(quán)力，要在管理中滿足學(xué)生個性發(fā)展的需求。以服務(wù)為導(dǎo)向的學(xué)籍管理模式對提高我國高等教育質(zhì)量有著重要促進作用。構(gòu)建服務(wù)為導(dǎo)向的高校學(xué)籍管理模式，必須設(shè)計科學(xué)學(xué)籍管理制度，為服務(wù)及培養(yǎng)人才提供制度保障;“以生為本”服務(wù)為先的理念破解高校學(xué)籍管理制度中的難題;以服務(wù)為導(dǎo)向控制學(xué)籍管理核心要素，逐步提高人才培養(yǎng)質(zhì)量。

[關(guān)鍵詞]服務(wù);導(dǎo)向;高校學(xué)籍;現(xiàn)狀;管理模式

[中圖分類號] G647 [文獻標識碼] A [文章編號] 2095-3437（2019）09-0213-03

一、以服務(wù)為導(dǎo)向的內(nèi)涵及在高校學(xué)籍管理中的作用

以服務(wù)為導(dǎo)向是經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域的概念，是指在工業(yè)型經(jīng)濟向服務(wù)型經(jīng)濟轉(zhuǎn)型背景下，企業(yè)營銷戰(zhàn)略中的一個評測指標。服務(wù)為導(dǎo)向有兩層含義，一是從個體層面看，服務(wù)為導(dǎo)向表現(xiàn)為助人為樂、細致周到、關(guān)心體貼、易于合作的特征。個體的服務(wù)導(dǎo)向內(nèi)在個性決定了個體在服務(wù)中的態(tài)度和行為，也決定了服務(wù)的質(zhì)量。二是從單位組織層面看，以服務(wù)為導(dǎo)向是一個組織文化的重要組成部分，可通過組織中每一位成員的具體言行表現(xiàn)出來，從而也可看出組織中每一位具體成員對以服務(wù)為導(dǎo)向領(lǐng)會與執(zhí)行情況，最終以顧客對服務(wù)的滿意程度來體現(xiàn)。高校把以服務(wù)為導(dǎo)向引入學(xué)籍管理工作，其重要的內(nèi)在意義包括以下兩個方面。

（一）服務(wù)的本質(zhì)是人性化管理理念

高校學(xué)籍管理工作中，要辯證看待管理與服務(wù)的關(guān)系，管理產(chǎn)生了群體組織，群體組織因管理而產(chǎn)生，二者相輔相成。管理強調(diào)了管理者的主觀能動性，隨著社會的發(fā)展，個體在群體活動中的作用日益彰顯。個體需求助推了組織管理的發(fā)展。管理與服務(wù)二者的關(guān)系是從屬的，服務(wù)從屬于管理。這是個體權(quán)益日益受到重視和組織管理與時俱進的結(jié)果。

（二）以服務(wù)為導(dǎo)向的高校學(xué)籍管理是在具體踐行“生本理念”

高校在教育管理和學(xué)生管理中堅持“以學(xué)生為本”堅持“以人為本”的管理理念就是在具體踐行“以生為本理念”。人本教育的核心和前提就是“以生為本”，“以生為本”是高校實現(xiàn)學(xué)生全面發(fā)展的出發(fā)點和落著點。通俗地講，“生本理念”確定了學(xué)生與學(xué)校之間的關(guān)系，明確了學(xué)生是以消費者身份進入學(xué)校成為買方接受學(xué)校的教育服務(wù)，給學(xué)生提供教育服務(wù)的學(xué)校則成為賣方。由于身份決定服務(wù)內(nèi)容，因此要求學(xué)校在工作中要密切關(guān)注學(xué)生的各項權(quán)利，要求學(xué)校要保障學(xué)生獲取各類知識的權(quán)利，要求學(xué)校保障學(xué)生選擇專業(yè)的權(quán)利，要求學(xué)校保障學(xué)生選擇任課教師的權(quán)利，要求學(xué)校保障學(xué)生人身財產(chǎn)安全的權(quán)利。學(xué)校要從學(xué)生成長成才的需求出發(fā)，在實踐中不斷改進工作從而為社會輸送高質(zhì)量的人才。

二、高校學(xué)籍管理的類別與特征

（一）高校學(xué)籍管理活動的類別

在學(xué)籍工作實際運行中，學(xué)籍管理各項工作程序較多，但每一項工作都涉及學(xué)校與學(xué)生雙方的權(quán)利與職責(zé)。每項工作根據(jù)性質(zhì)不同，均由不同的活動人發(fā)起。因此，在學(xué)籍管理工作中，根據(jù)活動發(fā)起人角色，學(xué)籍管理工作可分為以下三類：一是學(xué)校根據(jù)學(xué)籍管理工作的要求，學(xué)校牽頭定期做的各類學(xué)籍管理工作，如新生的學(xué)籍注冊，在這個工作環(huán)節(jié)中，學(xué)校必須按國家相關(guān)規(guī)定開展各項工作，并給學(xué)生進行學(xué)籍電子注冊，為學(xué)生的學(xué)籍查詢提供服務(wù)。這類活動由學(xué)校推動并完成，因此學(xué)生的后續(xù)服務(wù)有了保障。二是由學(xué)生根據(jù)自身需要，向?qū)W校提出的各類申請，由學(xué)校提供相應(yīng)服務(wù)，例如學(xué)生需要的學(xué)籍證明，學(xué)生申請辦理的休學(xué)、復(fù)學(xué)、退學(xué)、轉(zhuǎn)學(xué)、轉(zhuǎn)專業(yè)申請，此類活動學(xué)生是發(fā)起人，學(xué)校根據(jù)學(xué)籍管理規(guī)定受理學(xué)生的各類申請，并為其服務(wù)。三是以學(xué)籍管理相關(guān)規(guī)定為依據(jù)，對學(xué)生學(xué)業(yè)、學(xué)籍達到預(yù)警狀態(tài)以及休學(xué)、復(fù)學(xué)、退學(xué)觸發(fā)的學(xué)籍管理活動，由教務(wù)部門學(xué)籍工作人員對其進行相應(yīng)活動的提示。

（二）高校學(xué)籍管理活動的特征

（1）程序性。高校學(xué)籍管理制度根據(jù)教育部41號令制訂，高校學(xué)籍管理制度有力地保證了高校教育教學(xué)的順利開展，對高校的學(xué)籍管理工作具有約束和指導(dǎo)作用。在具體實踐中，學(xué)籍管理活動以其為準繩進行操作。對學(xué)籍管理工作具有約束與指導(dǎo)作用，按規(guī)定程序開展各項工作，使學(xué)籍管理工作有章可循、規(guī)范有序。（2）周期性。學(xué)籍是一個學(xué)生在學(xué)校的身份象征，具有法律保障。由于高校教育具有規(guī)律性與周期性，這也就決定了學(xué)籍的周期性。對于學(xué)生及學(xué)籍管理人員來說，一學(xué)年便是一輪回，因在一年中經(jīng)歷了學(xué)籍管理的各項活動及各個環(huán)節(jié)，如從新生入學(xué)注冊、學(xué)生學(xué)年注冊到學(xué)生畢業(yè)注冊及離校。（3）偶然性。學(xué)籍管理活動服務(wù)對象是學(xué)生，高校每一位學(xué)生由于成長環(huán)境不同，在學(xué)籍管理活動中難免會有偶然事件發(fā)生，學(xué)籍異動中偶然性表現(xiàn)較突出，如學(xué)生因突發(fā)疾病不能繼續(xù)完成學(xué)業(yè)，或?qū)W生家中發(fā)生重大事件導(dǎo)致學(xué)生輟學(xué)。諸如此類活動，學(xué)校及學(xué)生不能預(yù)見其事件發(fā)生的確切時間，學(xué)校及學(xué)生事先無法對其事件進行相應(yīng)防范，只能按發(fā)生情況及時進行監(jiān)控與管理。（4）可控性。信息化手段在學(xué)籍日常管理工作中的高效運用，使得學(xué)籍管理者對學(xué)籍信息人的相關(guān)數(shù)據(jù)的收集、分析、處理可達到高效、快捷。尤其是通過對學(xué)生學(xué)業(yè)數(shù)據(jù)的挖掘分析，管理者通過數(shù)據(jù)分析就可以對學(xué)生的學(xué)業(yè)發(fā)展情況有基本了解與規(guī)劃。教務(wù)管理部門可通過數(shù)據(jù)分析結(jié)果對教學(xué)內(nèi)容的難易程度進行有的放矢的改革，根據(jù)學(xué)生的情況進行分層教學(xué)。管理者可通過數(shù)據(jù)及時發(fā)現(xiàn)問題，及時干預(yù)問題，有效提高學(xué)籍活動的質(zhì)量。

三、輕服務(wù)高校學(xué)籍管理工作的現(xiàn)狀及原因

目前，我國高校從事學(xué)籍管理工作的管理人員在工作中重管理輕服務(wù)，認為學(xué)籍工作中的服務(wù)可有可無、可輕可重。造成這種狀況的原因較多，主要的原因是學(xué)籍管理者自身怕麻煩，做事情沒有服務(wù)意識。另一個原因是教育部2005年9月1日起，在全國高校執(zhí)行的21號令中對高校的要求明確指出，高校要以培養(yǎng)人才為中心，按照國家教育方針，遵循教育規(guī)律，不斷提高教育質(zhì)量;要依法治校，從嚴管理，健全和完善管理制度，規(guī)范管理行為;要將管理與加強教育相結(jié)合，不斷提高管理水平。所以，多年來高校及高校的學(xué)籍管理工作人員也就習(xí)慣在學(xué)籍管理工作中只重管理而輕服務(wù)。教育部2017年9月1日起在全國執(zhí)行的41號令中，要求高校要堅持社會主義辦學(xué)方向，堅持馬克思主義的指導(dǎo)地位，全面貫徹國家教育方針;要堅持以立德樹人為根本，以理想信念教育為核心，培育和踐行社會主義核心價值觀，弘揚中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化和革命文化、社會主義先進文化，培養(yǎng)學(xué)生的社會責(zé)任感、創(chuàng)新精神和實踐能力;要堅持依法治校，科學(xué)管理，健全和完善管理制度，規(guī)范管理行為，將管理與育人相結(jié)合，不斷提高管理和服務(wù)水平。從這兩個文件要求可以看出，21號令主要強調(diào)的是高校的管理職能，41號令強調(diào)了高校不僅要管理還要搞好服務(wù)，明確高校的服務(wù)職能?，F(xiàn)階段，教育部的41號令雖然在全國已實施一年多，但一些高校和在高校從事學(xué)籍管理的工作人員已習(xí)慣在工作中只重視管理，不習(xí)慣既要管理又要服務(wù)的工作作風(fēng)，在工作中融入服務(wù)功能，實際就是要求學(xué)籍管理的每項工作都要認真做細做實，每一項工作都要精細化，人性化。

四、高校應(yīng)構(gòu)建以服務(wù)為導(dǎo)向的學(xué)籍管理模式

（一）高校要設(shè)計科學(xué)的學(xué)籍管理制度，為服務(wù)人才及培養(yǎng)人才提供制度保障

高校依法依規(guī)行使學(xué)籍管理權(quán)力的依據(jù)是高校的學(xué)籍管理制度，因此高校的學(xué)籍管理制度對高校學(xué)籍管理活動具有明確的指導(dǎo)性與規(guī)范性。所以，高校一定要在依法治校的格局中，用法治的思維方式科學(xué)制訂一套與時俱進的學(xué)籍管理制度，用以平衡高校的管理權(quán)力與學(xué)生各項權(quán)益之間的關(guān)系，用制度來規(guī)范學(xué)籍管理的秩序。高校在科學(xué)的制度框架中工作可使教育教學(xué)管理水平逐步提高。高校要以服務(wù)為導(dǎo)向，在學(xué)籍管理制度的頂層設(shè)計和民主決策上高度重視。高校的根本任務(wù)與使命就是培養(yǎng)人才，高校人才培養(yǎng)要實現(xiàn)“雙目標”：一要滿足高校辦學(xué)的目標，二要滿足學(xué)生個體成才的目標。建設(shè)高水平實用型大學(xué)要作為高校辦學(xué)目標與定位，高校的學(xué)籍管理制度要以實現(xiàn)人才培養(yǎng)目標為導(dǎo)向，在實際工作中始終把服務(wù)于學(xué)生個體健康的成長及學(xué)生的成才作為出發(fā)點。高校在工作中一方面要注重加強學(xué)校決策層面的頂層設(shè)計，另一方面更要重視“以生為本”的教育管理理念。其次要高度重視聽取作為相關(guān)利益者的學(xué)生好意見和好建議，在工作中盡量采用靈活多變的工作方法保護好學(xué)生的合法權(quán)利與義務(wù)，讓學(xué)生參與學(xué)籍管理制度決策。以服務(wù)為導(dǎo)向的學(xué)籍管理制度是對高校人才培養(yǎng)目標的具體詮釋，是對高校人才培養(yǎng)規(guī)格和標準的具體規(guī)定，而且以條文的形式進行明確規(guī)定。如果這些條文少了服務(wù)的理念和功能，即使它是以條文的形式來固化的，但它的內(nèi)在少了服務(wù)的理念，不能激勵也不能為高校內(nèi)涵發(fā)展提供可持續(xù)的內(nèi)生動力，這樣的制度一不能對全校師生員工進行方向性的引導(dǎo)，二不能激發(fā)全校師生員工工作學(xué)習(xí)的動機、三不能強化全校師生員工的行為，更不能把員工工作的主動性、積極性與創(chuàng)造性調(diào)動起來。所以，高校應(yīng)高度注重并努力實現(xiàn)學(xué)校的內(nèi)涵發(fā)展與學(xué)生個體發(fā)展的統(tǒng)一性，學(xué)籍管理制度設(shè)法讓學(xué)生認同，進而讓制度內(nèi)化于心，實現(xiàn)學(xué)生自我管理和自我發(fā)展的自覺行為。

（二）“以生為本”服務(wù)為先的理念破解高校學(xué)籍管理制度中的難題

毋庸置疑，高校應(yīng)培養(yǎng)德智體美全面發(fā)展的社會主義建設(shè)者和接班人，始終堅持“以育人為本，堅持立德樹人”，妥善處理好德育與智育二者的關(guān)系。然而在實踐中，很多高校在人才培養(yǎng)上都存在 “輕德育、重智育 ” “輕實踐、重學(xué)業(yè)”等一系列問題。教育部2017年出臺的41號令中明確規(guī)定學(xué)籍管理制度首先應(yīng)把服務(wù)與立德樹人放在首位，高校在平時的工作中應(yīng)把服務(wù)的理念貫穿育人的全過程，因此高校要實現(xiàn)知識與能力和價值觀培育的統(tǒng)一，應(yīng)在人才培養(yǎng)的目標與規(guī)格和要求上下功夫，要讓學(xué)生把學(xué)校對人才培養(yǎng)的目標、規(guī)格、要求內(nèi)化于心，促使學(xué)生養(yǎng)成優(yōu)良品質(zhì)，讓制度的激勵作用得以高效發(fā)揮。學(xué)校要通過科學(xué)的制度促進學(xué)生成為國家需要的高素質(zhì)人才。高校在教育教學(xué)管理工作中要注重并將大學(xué)生誠信教育融入制度建設(shè)，對學(xué)生的畢業(yè)論文、各類考試、獎學(xué)金評定中弄虛作假的違規(guī)違紀舞弊行為給予嚴肅紀律處分，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)頂格從重處理，把處理結(jié)果納入大學(xué)生個人誠信檔案，并要對學(xué)術(shù)不端行為和各類考試作弊行為實行一票否決制。嚴厲的制度建立起來，高校不能只把自身作為一個管理者，更要把自身放在一個服務(wù)者的角度來看問題、做事情;多方面、多層次地正面引導(dǎo)學(xué)生，讓學(xué)生不但明白制度的內(nèi)容還要把制度內(nèi)容內(nèi)化于心，在制度建立初期，以各種方式提醒學(xué)生，把服務(wù)放第一，懲戒放第二。學(xué)籍管理者在工作中始終堅持把以保護學(xué)生權(quán)益放第一，規(guī)范管理程序，處理好管理者與被管理者的關(guān)系，把管理者看著服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。過去較長時期以來，高校都以“學(xué)校為本位”的邏輯進行管理學(xué)籍工作，即學(xué)籍管理以辦學(xué)主體的高校對作為受教育主體的學(xué)生進行的管理，管理者是高校，被管理者是學(xué)生。在這樣的邏輯中，高校的管理權(quán)高高在上的情形尤為突出，而嚴重忽視了學(xué)生的受教育權(quán)，造成高校與學(xué)生之間長期的失衡關(guān)系。高校應(yīng)與時俱進更新觀念，改變自身角色變管理為服務(wù)，以保護學(xué)生權(quán)益為本，從理念與行動上轉(zhuǎn)變把“以學(xué)生為本位”放第一，以此規(guī)范學(xué)校學(xué)籍管理程序，從而促使學(xué)校真正能實現(xiàn)學(xué)籍精細化管理。

以服務(wù)為導(dǎo)向的工作，高校應(yīng)因材施教，以全面促進學(xué)生發(fā)展為主，把學(xué)生全面發(fā)展與個性發(fā)展二者之間的關(guān)系處理好。毋庸置疑，站在學(xué)校的角度看待學(xué)籍工作，必然是共性管理;站在接受服務(wù)角度看學(xué)校學(xué)籍管理工作，學(xué)籍管理工作必須修正。學(xué)籍管理工作給予學(xué)生自主選擇和特長發(fā)展的空間，必須滿足學(xué)生個性發(fā)展的需求，實施科學(xué)彈性管理。高校的彈性學(xué)習(xí)制度、選課制度，實際也給予了學(xué)生更多的自主選擇權(quán)。這樣做雖然增加了學(xué)籍工作者的工作量，但實現(xiàn)了以促進學(xué)生全面發(fā)展為本的科學(xué)學(xué)籍管理制度，協(xié)調(diào)統(tǒng)一了學(xué)生全面發(fā)展和個性發(fā)展，同時也給學(xué)生個性發(fā)展提供了扎實的基礎(chǔ)，讓學(xué)生明白個性發(fā)展是全面發(fā)展基礎(chǔ)上的選擇性發(fā)展，從而鼓勵學(xué)生努力做好個性發(fā)展和特色發(fā)展。

（三）以服務(wù)為導(dǎo)向控制學(xué)籍管理核心要素，逐步提高人才培養(yǎng)質(zhì)量

高?？茖W(xué)學(xué)籍管理制度，在對維護高等教育優(yōu)良秩序作用和對提升高等教育教學(xué)質(zhì)量方面起著重要的、不可低估的促進作用。高校學(xué)籍管理制度在制訂時，要牢牢把握對提高學(xué)校教育教學(xué)質(zhì)量起關(guān)鍵作用的環(huán)節(jié)，要讓關(guān)鍵環(huán)節(jié)發(fā)揮在制度中的激勵作用和質(zhì)量監(jiān)控作用，并用以激發(fā)出學(xué)生進行自我服務(wù)、自我管理、自我發(fā)展的潛能。學(xué)生做得好，高校對人才培養(yǎng)的質(zhì)量與目標就會實現(xiàn)。高校要通過彈性學(xué)分制和學(xué)分績點制，科學(xué)評價學(xué)生學(xué)習(xí)效果并根據(jù)實際情況進行及時調(diào)整。目前較多高校實行的學(xué)分制彈性學(xué)制，改變了學(xué)年制對學(xué)生學(xué)習(xí)年限的限制，規(guī)定學(xué)生可在學(xué)制上提前一年或后延二年，如專科學(xué)生可在2～5 年內(nèi)完成學(xué)校規(guī)定的學(xué)業(yè)。高校在教育教學(xué)管理過程中，要鼓勵部分優(yōu)秀學(xué)生自主選擇安排學(xué)業(yè)進程，也要把學(xué)生提前畢業(yè)落實在實處;高校要與時俱進鼓勵學(xué)生積極響應(yīng)國家政策號召，學(xué)校在學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)過程中要允許學(xué)生自主調(diào)整學(xué)業(yè)進程;對于在學(xué)習(xí)上有困難不能按時完成學(xué)業(yè)的學(xué)生，高校更要人性化地管理，給學(xué)生一定的機會。高校要以服務(wù)為導(dǎo)向引入導(dǎo)師制，導(dǎo)師制能較全面引導(dǎo)學(xué)生成長成才。高校的導(dǎo)師制管理辦法，最好每個專業(yè)班級配備 1 名專業(yè)導(dǎo)師，導(dǎo)師一定要在本專業(yè)的優(yōu)秀專職教師中選拔，導(dǎo)師要負責(zé)指導(dǎo)學(xué)生了解專業(yè)、熟悉專業(yè)、幫助學(xué)生制訂適合自身的學(xué)習(xí)計劃、規(guī)劃適合自身的學(xué)業(yè)生涯，幫助學(xué)生制訂創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計劃，輔導(dǎo)并要幫助學(xué)生做好規(guī)劃學(xué)業(yè)、規(guī)劃職業(yè)，養(yǎng)成良好學(xué)習(xí)方法、養(yǎng)成自主學(xué)習(xí)的習(xí)慣。如果導(dǎo)師制施行得好，學(xué)生的學(xué)習(xí)目標明確，學(xué)生到課率一定會提高，學(xué)校學(xué)生參加的計算機等級考試、英語過級考試通過率必然會提高，學(xué)生參加競賽獲獎的積極性也會以提高，學(xué)生發(fā)明的新型實用專利也會有所突破。

高校要創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式，要努力實行大類招生再進行分流培養(yǎng)制度。高校要深化教育教學(xué)改革重視構(gòu)建招生、培養(yǎng)、就業(yè)三位一體的人才培養(yǎng)機制，要進行人才培養(yǎng)模式改革，屏棄落后的思維模式。高校在專業(yè)上力爭推行“按專業(yè)大類招生、按大類學(xué)科培養(yǎng)、按需擇業(yè)”，擴大學(xué)生選擇專業(yè)的自主權(quán)，積極探索適合自身辦學(xué)的寬口徑人才培養(yǎng)模式。高校要清醒地認識到，要實現(xiàn)并與時俱進地促進學(xué)生個性發(fā)展就必須實行多元化人才培養(yǎng)體系。高校要通過規(guī)范管理、創(chuàng)新機制以及創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式來彰顯學(xué)校辦學(xué)特色，要形成一個“多通道、多規(guī)格、多平臺、多交叉”的多元化人才培養(yǎng)體系，多元化的人才培養(yǎng)體系利于促進高校學(xué)生個性發(fā)展。

五、結(jié)束語

毋庸置疑，在工作中有機融入服務(wù)，高校的學(xué)籍管理工作才會真正達到育人作用。高校的學(xué)籍工作要起到育人作用，其順應(yīng)時代要求，也符合新時期家長、社會對高校的要求。

[ 參 考 文 獻 ]

[1] 楊帆，莊培燦，丘敏.服務(wù)導(dǎo)向的高校學(xué)籍管理模式[J] .教育與職業(yè)，2015（28）：27-29.

[2] 鄒賜嵐.踐行以生為本構(gòu)建現(xiàn)代大學(xué)學(xué)籍管理制度[J].中國高等教育，2016（18）：51-52.

[3] 別紅桂.高校學(xué)籍管理工作的改革與探索[J].教育探索，2011（1）：88-89.

[4] 沈亞平.依法治校與高校學(xué)生管理制度的發(fā)展[J].中國高教研究，2017（4）：87-91.

[5] 戴國立.論高校學(xué)籍管理行為的司法審查[J] .復(fù)旦教育論壇， 2016（2）：52-57.

[責(zé)任編輯：劉鳳華]