溫州南麂島景區(qū)游客滿意度提升研究

謝中周 賀倩

【摘要】本文通過分析影響南麂島景區(qū)游客滿意度的因素，對景區(qū)的住宿、餐飲、交通、游覽、購物、娛樂以及配套要素的游客滿意度進行了評價，并提出了提高景區(qū)游客滿意度的對策。

【關鍵詞】南麂島景區(qū);游客滿意度提升

近年來，隨著中國人民物質需求的逐步上升，也讓人們大幅改變了以往的消費觀，在同類產品選擇上更加注重質量，樂于接受新型產品，眾多的消費者對精神層面的需求有了更高的要求，海島旅游也因此廣為選擇，奢華海島游與東南亞經濟海島游都是消費者選擇的主要地區(qū)。

海島因其獨一無二的旅游資源而備受關注，前景極好，如今已發(fā)展到頗具旅游新業(yè)態(tài)。海洋旅游現(xiàn)今已成為海洋經濟的重要組成部分，被各國深入挖掘開發(fā)。2013年，我國確立“中國旅游年”，各省市舉辦主題活動，推動海洋旅游建設。作為浙江東南海島旅游的典型旅游海島，溫州南麂島成為我國首批五個國家級海洋類型自然保護區(qū)之一。

溫州南麂島是浙東南海島旅游的典型代表，是我國首批五個國家級海洋類型自然保護區(qū)與我國4A級景區(qū)之一，被《中國國家地理》評為了中國最美的10大海島之一。

一、南麂島景區(qū)游客滿意度測評

（一）指標選取

游客滿意度影響指標是指在聯(lián)系中可以及時察覺游客滿意程度與問題的指標，本文將食、住、行、游、購、娛和環(huán)衛(wèi)體驗定為影響指標。而景區(qū)人員服務高低對游客滿意度也有重要影響。

“餐飲”選取餐飲價格、服務態(tài)度、環(huán)境、便捷程度、衛(wèi)生、特色餐飲六個二級指標。

“住宿”選取酒店/民宿價格、預定便利性、住宿環(huán)境體驗、酒店/民宿特色情況四個二級指標。

“交通。選取停車場、內外交通、游覽路線三個二級指標。

“觀光”選取南麂島山水風光、南麂島特色建筑、導游服務三個二級指標，其中導游服務細分為導游講解內容、導游服務態(tài)度、其他工作人員服務三個三級指標。

“購物”選取商品價格、質量、購物便捷程度、推銷方式、特色五個二級指標。

“娛樂體驗”選取山巔觀日、農家樂風土人情、名人故居、篝火晚會、海島漁家風情、自由沙灘活動六個二級指標。

其他必備要素選取環(huán)衛(wèi)質量、當地居民友好程度、基礎配套設施為指標。

（二）調查情況及數據收集

本研究采取問卷調查的方式收集原始資料與信息，抽樣調查于2019年2月15日至2月17日先后發(fā)放，地點主要選取在南麂島游客中心和游船碼頭，對游客展開調查。正式調查問卷共發(fā)放150份，回收132份，回收率88%，調查有效。

1.餐飲要素滿意度

島內餐飲“價格”偏高，原因是島內飲食原料主要由島內供給來，成本較高，游客認為性價比不高?！安惋嫹奖愠潭取焙汀靶l(wèi)生情況”是南麂島餐飲中的優(yōu)勢所在，在游客滿意度中扮演重要角色。南麂島上的餐館分布在各景點、住宿區(qū)和街區(qū)，方便游客隨時隨地用餐。島內餐館私營業(yè)主、家庭制為主，親和力十足，且對游客的要求能夠靈活變通。對此，游客有著良好的感知。但是島上的餐館營業(yè)主都是家庭制經營，餐廳規(guī)模較小、當用餐高峰期，承載過多的游客和本地客人時，嘈雜喧鬧也影響到了用餐環(huán)境。當地特色餐館的經營模式相對落后，衛(wèi)生存在隱患。南麂島作為海島景區(qū)，島上的諸多餐館，內裝飾布置、菜式等還是十分具有海洋特色，游客還是樂于接受這類特色餐飲的。

2.住宿要素滿意度

“住宿預定便利性”、“住宿環(huán)境體驗”、“住宿特色情況”三項作為住宿要素的優(yōu)勢指標。游客表示住宿的酒店都冠以濃郁的海島風情，加之每個民宿店都有獨立的海景房，風景怡人。住宿特色的遠遠大于了游客的期待。南麂島上的住宿90%以上是經驗豐富的獨立營業(yè)主。居住周邊環(huán)境業(yè)態(tài)成熟，居住內部硬件設施施完備，配以周圍海島風光，相較于國內的星級酒店價格，游客對這價格因素較為滿意。

3.交通要素滿意度

南麂島游客對于交通的3個指標（停車場、內外交通、游覽路線）的滿意度非常高。根據滿意及非常滿意占據的比例來看，游客在南麂島最大的體會之一就是交通。島上路面平整且秩序井然，方便初來的游客環(huán)島游覽。島上公共交通主要是以旅游巴士、出租車和摩托車轎車自行車租賃，加之這里人少車少，很多游客也會選擇徒步環(huán)游。盡管人跡稀少，但是工作人員卻無時無刻地在出現(xiàn)在道路旁，保障安全。所以目前游客對“內外交通”、“游覽路線暢通程度”都是滿意的，需要持續(xù)穩(wěn)定這種狀態(tài)，不能由于過度開發(fā)游客數量，超出島內的承載量，造成道路擁擠等一些負面交通問題。同時對于部分車輛租賃的游客來說，“停車場”位于島嶼外圍的碼頭旁，無法享受自駕游的樂趣，也是他們在交通要素中遭遇的問題之一。

4.觀光要素滿意度

作為海島型旅游景區(qū)，從游客的滿意度來看，游客對當地的山水風光和特色建筑滿意度遠遠高于導游講解和其他工作人員服務。說明南麂島自然生態(tài)環(huán)境的旅游要素可以進行進一步開發(fā)提升，在維穩(wěn)的同時，加強對觀光中服務的質量水平，以提高游客的滿意度。

5.購物要素滿意度

根據調查數據顯示，南麂島游客對于購物的5個指標（商品價格、商品質量、推銷方式、商品特色、購物便捷程度）的滿意度從高到低依次為：商品價格、商品質量、商品特色、推銷方式和購物便捷程度。商品的價格與質量因物美價廉，提升游客對所購買物的信心，期望值與實際感知之間沒有顯著性差異，可以得出游客對此項目是滿意的。盡管推銷方式和商品特色兩項指標滿意度較低，但是游客對該兩項的重要性也不看重，并不會明顯影響南麂島綜合購物要素。部分游客仍認為“購物便捷程度”滿意度較低的原因，是找不到足夠多的購物圈。在購物需求這一項，當地太少市場投入在購物商圈的宣傳，可以適當的引導部分游客去購物，將有效改善“購物便捷程度”的滿意度。

6.娛樂體驗要素滿意度

從游客的旅游體驗需求來看，游客對篝火晚會、名人故居的滿意程度比較高，平均占比高達67%，說明游客對南麂島景區(qū)內的基于風土人情和當地歷史遺留文化的娛樂活動體驗比較熱衷：其次是山巔觀日和海島漁家風情娛樂體驗，平均占比為60%，也是比較高的，表明游客對該景區(qū)娛樂活動很是喜歡：最后，游客對農家樂風土人情和自由沙灘行的感官平平，可見在今后的景區(qū)內的普通娛樂體驗的開發(fā)不必細致考慮。總之，需要大力發(fā)展游客喜愛的，也要提升其它項目體驗。

7.環(huán)衛(wèi)質量要素滿意度

從游客對南麂島景區(qū)環(huán)衛(wèi)質量要素的滿意度評價來看，游客的滿意度相對較高，其中，主要是游客對于景區(qū)環(huán)境質量的滿意度評價特別高。調查數據顯示，游客對環(huán)境質量的滿意評價百分比為82.12%，說明景區(qū)的環(huán)境質量是非常過硬的，景區(qū)的衛(wèi)生質量相較而言還有待改進，應該引起更大的重視，加強管理和改善。

8.當地居民友好程度滿意度

根據調查數據顯示，21.62%的游客對南麂島當地居民的歡迎態(tài)度表示很滿意，45.41%的游客表示滿意，25.41%的游客表示一般，僅有4.86%的游客表示不滿意，很不滿意的比例也僅為1.62%，由此可見，當地居民的歡迎態(tài)度在游客看來是比較滿意的，也是南麂島的優(yōu)勢所在，需要繼續(xù)保持。

9.基礎配套設施滿意度

從游客對景區(qū)基礎配套設施的評價來看，景區(qū)指示牌以高達79%的滿意及非常滿意程度占比遠遠超出垃圾箱、公廁（68%）及游客中心（66%）的滿意度。由此可見，游客對于南麂島景區(qū)的基礎配套設施滿意度總體上是滿意的，但是還存在少部分游客不滿意的情況存在，說明景區(qū)還有可以改進的空間。

10.總體滿意度

根據數據可知，有22.12%的游客要表示對你南麂島非常滿意，表示滿意的游客比例為56.97%，達到了一半以上，認為一般的游客比例為15.00%，剩下的5.91%的游客則表示不滿意甚至很不滿意南麂島景區(qū)。說明南麂島確實還存在著未能滿足游客需求的地方，因此需要深入挖掘其問題所在，發(fā)展其自身的優(yōu)勢和特點，滿足不同游客的多樣化需求。

從游客的再次入住和推薦意愿來看，92.97%的游客愿意再次到南麂島旅游，只有7.03%的游客不愿意再次入住。95.14%的游客愿意將南麂島推薦給其他人，只有4.86%的游客不愿意推薦給其他人。說明，大多數游客對此次南麂島旅游還是滿意的，并且有較高的忠誠度，同時從調查數據來看，南麂島想要提高游客再次旅游的可能還是具備較好的發(fā)展空間的。

從游客對提高南麂島滿意度的意見和建議來看，游客對南麂島的消費價格、導游服務、等待間隔以游玩設施這幾個方面提出的意見和建議是最多，說明這幾個方面是南麂島最需要進行管理和改善的地方。其次，游客對增強旅游體驗，完善旅游交通，滿足餐飲的需求，加強導游的管理培訓以及妥善處理投訴這幾個方面也有提出相關的建議，所以為了提高南麂島游客的滿意度這幾個方面的內容也是不容忽視的。

二、南麂島景區(qū)游客滿意度存在問題

南麂島作為中國最美十大海島之一，其自然景觀毋庸置疑，但作為景區(qū)，南麂島還存在不足。南麂島海島旅游價格不合理，很大程度上影響了游客的選擇與推薦，導致南麂島的游客滿意度低。導游作為引導游客觀覽的重要服務人員，對游客的滿意度也有著不小的影響，導游是游客在南麂島海島旅游中的陪伴時間較長的人員，導游的解說、服務以及和游客的交流與溝通，是游客評判旅游的標準之一。南麂島環(huán)境衛(wèi)生會在游客旅游中產生影響，好的環(huán)境會讓人身心舒暢，而南麂島因為旅游范圍較大，旅游人數較多，島上容易出現(xiàn)垃圾，垃圾的出現(xiàn)會大大影響游客的滿意度。南麂島旅游項目與活動可以增加游客的興趣與忠誠度，南麂島作為海島有著天然的優(yōu)勢，但因為其旅游項目與活動帶給游客的體驗并不是格外吸引人心，無法達到游客內心的期待值，便會影響游客的滿意度。除此之外，特色餐飲，交通情況、衛(wèi)生等多個方面的游客滿意度也有待提高。

總之，南麂島的海島旅游存在眾多不容忽視，南麂島游客滿意度較低的因素如果不重視起來，在不久的將來將會對南麂島的發(fā)展產生消極影響。必須有針對性的根據游客滿意度來改善南麂島海島旅游，促進南麂島海島旅游的可持續(xù)發(fā)展。

三、南麂島景區(qū)游客滿意度提升對策

（一）適當降低旅游價格，實現(xiàn)旅游收費合理化

適當降低南麂島旅游總體消費價格。南麂島旅游游客以學生與青年公司白領居多，其費用承受能力較弱，南麂島應該多加參照絕大多數的資金承受能力，變更旅游價格，實現(xiàn)收費合理化。游客滿意度在很大程度上不滿意于南麂島海島旅游收費，而合理的旅游收費價格恰可以提高游客滿意度，增加游客忠誠度。在節(jié)日和淡季的時候推出一些優(yōu)惠活動，從而來提高游客旅游的性價比，進而獲得游客滿意。南麂島雖然是海島，但其占地面積也不小，應該注重加強外部交通的建設，增設指引的路牌，讓游客能夠順利到達想去的南麂島旅游目的地。

（二）強化導游培訓管理，提高服務技能

導游的服務效率和應變能力是游客滿意度調查中滿意度相對較低的，導游服務技能的好壞會影響游客再次入住的可能和推薦意愿。所以，南麂島要加強對從業(yè)人員，特別是直接對客服務的基層員工的培訓和管理，定期組織相關的職業(yè)技能培訓并安排南麂島海島旅游基礎知識的相關考核，不斷提高員工的各項服務技能和素質，并具備獨自處理應急事務的相關能力，從而不斷取得游客的認可，獲得游客的滿意。

（三）加強旅游設施維護，改善南麂島旅游環(huán)境

加強旅游設施的維護和保養(yǎng)，及時更換出現(xiàn)故障的設施設備。對于游客來說，旅游設施設備如果經常出現(xiàn)故障，使用不便會直接影響游客的旅游體驗，因此南麂島應該定期對旅游設施進行檢查、維修和保養(yǎng)，及時發(fā)現(xiàn)老舊的、使用不便的設施并予以更換，同時也就可以在旅游設施旁邊張貼相關的使用說明，指導游客正確使用，延長使用期限，減少設備故障。

其次，南麂島的衛(wèi)生條件也是游客密切關注的一個方面。良好的衛(wèi)生影響著游客滿意度。提供舒適干凈的客房，可以游客滿意度。所以，南麂島應該致力于為游客提供一個干凈、衛(wèi)生、舒適、整潔的入住環(huán)境。