專業(yè)的人做專業(yè)的事，讓服務(wù)更有溫度

文| 楊潔 沃燕燕

無論是垃圾分類還是老舊小區(qū)改造，除了政府推動、居民參與，社會力量的引入也是打贏這兩場持久戰(zhàn)不可或缺的“助攻”。政府購買服務(wù)，把專業(yè)的事交給專業(yè)的人做，不僅可以為社區(qū)減負(fù)，還可以讓居民享受到更專業(yè)、更貼心的服務(wù)，不失為一舉多得的良策。

|虎哥：互聯(lián)網(wǎng)打通垃圾分類“最后一公里”

只需在微信上打開“虎哥環(huán)境+”小程序，注冊登錄個人信息，填寫詳細(xì)地址，點擊“呼叫虎哥”，一個小時內(nèi)，就會有身著黃綠相間工作服的“虎哥”上門。

虎哥成立于2015年，是浙江虎哥環(huán)境有限公司自主打造的廢舊物資回收平臺，通過線上網(wǎng)絡(luò)平臺和線下物流體系相結(jié)合，搭建再生資源“互聯(lián)網(wǎng)+回收”的立體服務(wù)平臺，回收社會可再生資源。

在虎哥服務(wù)站覆蓋范圍的小區(qū)內(nèi)，虎哥回收可回收物，協(xié)同收集有害垃圾、大件垃圾、園林垃圾?；⒏绺鶕?jù)回收物品的重量給予用戶“環(huán)保金”，廢舊家電、廢舊家具按件回收。居民可以使用環(huán)保金在虎哥便利店或虎哥商城進(jìn)行兌換商品。

虎哥向每戶家庭發(fā)放專用垃圾袋，居民在家中分類，將垃圾放入虎哥垃圾分類專用回收袋中，裝滿后呼叫回收。大件家電、家具按件呼叫回收。居民可通過微信、App、回收熱線、虎哥官網(wǎng)呼叫“虎哥”上門，或直接送至附近的站點。不得不提的是虎哥垃圾專用袋，所有虎哥專用垃圾袋上都貼著一枚二維碼，二維碼對應(yīng)著每一位用戶的信息。

曾經(jīng)發(fā)生過這么一件事，一位居民不小心把縫有金銀首飾的舊衣服扔進(jìn)垃圾袋里讓虎哥回收了。“我們通過用戶手機(jī)檢索，找到了那個垃圾袋，把衣服送了回去?！被⒏绲南嚓P(guān)負(fù)責(zé)人解釋說，二維碼的作用是信息溯源，通過互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)，可以查詢到當(dāng)天與歷史的回收記錄，如用戶的回收數(shù)據(jù)、回收的周期頻率、用戶環(huán)保金消費(fèi)及兌換等情況。

另外，要讓居民為虎哥開門，少不了“虎媽”的力量。為了讓居民了解虎哥回收，參與垃圾回收，虎哥集結(jié)了廣場舞“領(lǐng)舞大媽”和居委會成員，共同宣傳垃圾回收。除上門做垃圾回收的宣傳工作外，“虎媽”每個月都會對轄區(qū)所有住戶進(jìn)行回訪。

白鷺郡南小區(qū)趙美娟就是一位“虎媽”，她有一個本子，上面記錄了小區(qū)每一戶業(yè)主每月參與垃圾回收的次數(shù)。每個月進(jìn)行回訪時，她會根據(jù)本子上的記錄，重點關(guān)注參與不積極的用戶，了解他們的難處。每位“虎媽”每月在虎哥公司能領(lǐng)到工資，但趙美娟說：“錢不是重要的，重要的是能幫助更多人建立垃圾回收的意識，讓社區(qū)變得更加整潔?！?/p>

服務(wù)站內(nèi)每日的回收物資，都由虎哥專用車輛運(yùn)送至虎哥分揀中心，做進(jìn)一步科學(xué)分揀。廢舊紡織品再生成地毯、拖把等；廢紙通過造紙廠再生成新的紙制品；廢舊電器將由虎哥拆解基地拆解回收；有害垃圾將交由資質(zhì)企業(yè)進(jìn)行處理?；⒏缦嚓P(guān)負(fù)責(zé)人表示，所有回收的廢舊物資都能實現(xiàn)再生利用，實現(xiàn)生活垃圾減量化、資源化、無害化。

▲ 村口智能垃圾分類

▲ 元墅專業(yè)康復(fù)護(hù)理

▲ 元墅為老人們過生日

|村口：隨“圾”而動，借“技”行事

智慧環(huán)保，智能分類，一個二維碼就能實現(xiàn)垃圾投放全程溯源；一個礦泉水瓶也能隨手?jǐn)y帶，邊扔邊賺積分；一塊屏幕了解廢品回收價，變現(xiàn)無憂……

從表3中可以看出，工作績效3個維度均值整體都比較高，可能與本次績效評估采用自評的形式有關(guān)，評價結(jié)果受企業(yè)員工的主觀因素的影響，分?jǐn)?shù)偏高。工作績效量表中3個因素之間以及和總績效之間相關(guān)系數(shù)皆通過了P<0.01的顯著檢驗，說明3個因素方向一致，但是彼此都獨立對總績效起作用，其中知識型員工的關(guān)系績效(工作奉獻(xiàn)、人際關(guān)系)與總績效的相關(guān)程度要大于任務(wù)績效與總績效的相關(guān)程度，因此，公司對員工的績效評估中要重視對關(guān)系績效的考核。筆者又對量表的實際測量信度進(jìn)行分析(表4)。

村口環(huán)保有一條基于物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)及云平臺的生態(tài)產(chǎn)業(yè)鏈，有一整套綜合性、高智能的垃圾分類及再生資源回收管理體系，由運(yùn)營服務(wù)+三大硬件設(shè)備（智能垃圾袋發(fā)放機(jī)、智能分類箱、智能回收箱）+云服務(wù)平臺+移動平臺組成，有效解決垃圾分類“最后一公里”難題！

目前，村口已成功運(yùn)營500余個項目，借助“物聯(lián)網(wǎng)”技術(shù)，一戶一碼實名制，通過掃描二維碼確定每一袋垃圾源頭，實現(xiàn)了垃圾分類智慧化“溯源”，達(dá)到垃圾投放的反向監(jiān)督?！坝龃蹇?，知分類”，村口還在合作小區(qū)內(nèi)廣泛開展主題宣傳活動，讓更多群眾從“知道要分類”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸涝趺捶帧保瑥摹爸篮苤匾鞭D(zhuǎn)變?yōu)椤白约阂獏⑴c”，垃圾投放參與率、正確率顯著提高。

在朗詩國際，小區(qū)內(nèi)的AI智能垃圾分類箱成為新晉“網(wǎng)紅”，不僅顏色鮮艷分類清楚，最關(guān)鍵是刷臉就能投放。易腐垃圾、其他垃圾、紙類、塑料、玻璃、金屬，居民們?nèi)永埃诩蚁确趾?，到了垃圾桶邊，直接分門別類地投放，方便快捷還能賺積分。

不得不提的是，村口智能設(shè)備的正常運(yùn)行，離不開依靠大數(shù)據(jù)的“中央大腦”的實時調(diào)控。后臺系統(tǒng)能夠?qū)崟r顯示回收箱的裝容程度，一旦系統(tǒng)進(jìn)行滿載警示，就會自動匹配到最近的運(yùn)輸車，如同“網(wǎng)約車”一樣快速到達(dá)現(xiàn)場并進(jìn)行清運(yùn)。除此之外，后臺系統(tǒng)能夠?qū)崟r顯示當(dāng)天與歷史的垃圾投放、再生資源回收記錄，如用戶的回收數(shù)據(jù)、用戶參與率及正確率、用戶積分兌換等情況。

當(dāng)然，村口模式的成功離不開每一位默默付出的“無名之輩”。村口的指導(dǎo)員們需要在小區(qū)不同點位的垃圾桶之間不停巡視，同時要檢查里面的垃圾分類是否合格，然后上傳到村口云平臺為每戶居民的垃圾打分。遇到垃圾分類不正確的情況，還要順便給居民講講垃圾分類的方法，定期進(jìn)行入戶指導(dǎo)。往往一天工作下來，運(yùn)動量兩三萬步都是常事。他們中的很多人，已經(jīng)為垃圾分類這件“小事”奉獻(xiàn)了上千個日夜，一直堅持用自身行動感染身邊的人，為推進(jìn)垃圾分類貢獻(xiàn)著自己的力量。

目前，15個智能化垃圾分類小區(qū)中已創(chuàng)建2個省級垃圾分類示范小區(qū)，這離不開村口模式的有效引導(dǎo)。它解決了垃圾去向問題，而不是盲目地進(jìn)行源頭分類，居民們投放的可回收物在分揀中心進(jìn)行稱重-結(jié)算-鏟運(yùn)-輸送-壓縮，不同的可回收物最后會對應(yīng)流入不同的加工廠。以紙張為例，會被分揀成五大類，再被不同的紙廠回收。在村口，所有回收的廢舊物資都能得到再生利用，充分實現(xiàn)了生活垃圾減量化、資源化、無害化。

|元墅：醫(yī)養(yǎng)結(jié)合新模式給老人親情式照顧

“感謝你們，老人還是住在這里最放心！”在杭州元墅西興老人公寓里，剛看望完母親林奶奶的女兒送來了一面錦旗，連聲道謝。

林奶奶今年86歲，是一位退休教師，入住西興老人公寓已有三年多時間?！傲帜棠虅倎淼臅r候，因為腦梗不會走路，住進(jìn)了我們的特護(hù)病房。幾年下來，恢復(fù)得不錯，已經(jīng)可以自己走路了。”西興老人公寓副院長徐利娟說，“但是今年7月她再次突發(fā)腦梗，我們及時將她送入浙二醫(yī)院搶救。住院一個多月后，她的女兒還是將林奶奶送回到了我們這里，她說自己因為工作無法照顧母親，住在這里她最放心?！?/p>

據(jù)了解，元墅西興老人公寓配備的所有全科醫(yī)生、護(hù)士、專業(yè)養(yǎng)老護(hù)理員、康復(fù)醫(yī)師、營養(yǎng)師，都是持證上崗的專業(yè)人員，為老人提供日常生活起居、醫(yī)療護(hù)理、康復(fù)保健、營養(yǎng)配餐服務(wù)，讓每一位入住老人都能享受到家庭式氛圍、親情式照顧。

老人入住公寓前，會有專業(yè)醫(yī)生對其進(jìn)行評估，按照老人的生活自理能力，公寓有五個護(hù)理等級。對于特一、二能夠自主進(jìn)食、自我照料的老人，公寓配備1對4～6人的護(hù)理員，每天清洗衣物、打掃房間，每周測量血壓。對于三級以上無法自主進(jìn)食的老人，公寓有喂飯、洗腳、洗澡、擦身、恢復(fù)按摩等康復(fù)特護(hù)服務(wù)。對于五級癱瘓在床或殘疾老人，公寓還有專門的心理醫(yī)生進(jìn)行一周一次的心理疏導(dǎo)。公寓的醫(yī)生每天查房，及時了解老人的身體狀況。此外，公寓與市第七醫(yī)院合作，應(yīng)家屬要求，相關(guān)科室醫(yī)生可預(yù)約上門進(jìn)行會診。

西興老人公寓采取醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的模式，設(shè)有200張床位、102個房間。除了為老人打造一個舒適的生活環(huán)境，公寓更注重他們心理上的歸屬感，開設(shè)了書畫、舞蹈、歌詠、手工等各類興趣班。逢年過節(jié)還有包粽子、包水餃、做湯圓、猜謎語等活動，并時常和學(xué)校、企業(yè)、志愿者等舉辦活動，鼓勵人們走近老人，為老人帶來更多的歡樂。

有位今年100歲的陳奶奶，從2015年西興老人公寓成立之初就入住了，后來還把上海的房子賣了，在這里安了家。而像陳奶奶一樣，把這當(dāng)成“家”的老人不在少數(shù)?！拔蚁矚g這兒的熱鬧感，經(jīng)常有人陪著，一點都不感覺到孤獨，很喜歡住在這兒?！标惸棠毯秃图依锶苏f得最多的就是，你們放心，我在這可好了。

按照國際通用標(biāo)準(zhǔn)，杭州早在1987年已邁入老齡化社會。為了破解養(yǎng)老問題瓶頸，近年來杭州不斷推動社會力量參與養(yǎng)老事業(yè)的建設(shè)，出現(xiàn)了一批像浙江元墅養(yǎng)老服務(wù)有限公司這樣，實行公建民營醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的企業(yè)。元墅除了西興老人公寓，還有和睦老人公寓等6家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，聯(lián)合有條件的社區(qū)創(chuàng)辦集日間照料、短期24小時“喘息服務(wù)”的微型敬老院，打造“院鄰互融”養(yǎng)老格局。元墅下設(shè)智慧養(yǎng)老信息平臺、職業(yè)技能培訓(xùn)學(xué)校、老年服務(wù)評估中心，年服務(wù)居家老人24萬人次，已形成醫(yī)、養(yǎng)、護(hù)、教四位一體的健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)鏈。讓每一個老人感受到尊重與關(guān)懷，享受幸福快樂的晚年生活！