酒店企業(yè)文化建設(shè)研究

朱順青

摘要：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)與科技的飛速發(fā)展，人民的消費(fèi)水平也在逐漸提升，對(duì)生活的品質(zhì)有了更高的要求。由于傳統(tǒng)的酒店只提供住宿服務(wù)，并不能在消費(fèi)者中留下深刻的印象，因此如果酒店不能創(chuàng)新出新的管理方式和服務(wù)方式，不能形成獨(dú)具特色的酒店企業(yè)文化，那么該酒店必將淹沒(méi)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中。本文就希爾頓酒店為例，分析酒店行業(yè)建設(shè)酒店文化的具體途徑。

關(guān)鍵詞：酒店;企業(yè)文化;建設(shè)

近些年來(lái)，隨著各種服務(wù)行業(yè)的快速興起，消費(fèi)者越來(lái)越注重自身的消費(fèi)體驗(yàn)。對(duì)于酒店行業(yè)也并不例外，酒店行業(yè)如果想要在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的市場(chǎng)行情面前占據(jù)市場(chǎng)地位，就應(yīng)該優(yōu)化酒店的文化建設(shè)，通過(guò)酒店文化的建設(shè)增加員工的凝聚力，優(yōu)化酒店的管理模式，增強(qiáng)酒店在消費(fèi)者心中的印象。

一、中國(guó)酒店企業(yè)文化建設(shè)研究

近些年來(lái)，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展得到的大幅度提升，消費(fèi)者的消費(fèi)能力不斷增強(qiáng)，這些都促進(jìn)著我國(guó)酒店行業(yè)的快速發(fā)展。但由于酒店行業(yè)長(zhǎng)期受著傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)思想的限制，我國(guó)的酒店行業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中面臨著許多困境。對(duì)于一些優(yōu)秀的酒店管理者已經(jīng)逐漸認(rèn)知到酒店行業(yè)并不是一味的降低住宿價(jià)格，趕走競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而是通過(guò)提升自身的服務(wù)水平、優(yōu)化管理方式、塑造優(yōu)秀的企業(yè)文化等來(lái)提升本酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，以保證酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地。

酒店企業(yè)文化的建設(shè)可以增強(qiáng)酒店的凝聚力，酒店企業(yè)文化建設(shè)的主要目的就是通過(guò)企業(yè)文化讓每一個(gè)員工更加熱愛(ài)企業(yè)，甘愿為企業(yè)貢獻(xiàn)自己的力量。酒店企業(yè)文化可以提升酒店在社會(huì)上的影響程度。酒店可以通過(guò)企業(yè)文化宣傳酒店所提倡的服務(wù)精神、價(jià)值觀以及其他一些酒店想要表達(dá)的想法，酒店通過(guò)這種方式可以逐漸被消費(fèi)者所認(rèn)同，在吸引消費(fèi)者前來(lái)消費(fèi)的同時(shí)，還產(chǎn)生了良好的社會(huì)影響力，繼而可以得到各地區(qū)政府的支持。

我國(guó)酒店企業(yè)文化建設(shè)起步較晚，相較于國(guó)外的一些大型酒店，我國(guó)的酒店文化建設(shè)比較落后。但從20世紀(jì)末，我國(guó)酒店開(kāi)始逐漸意識(shí)到酒店文化建設(shè)的重要性，經(jīng)過(guò)二十多年的發(fā)展，已經(jīng)日趨成熟，有了初步的成果。我國(guó)的酒店行業(yè)通常采用以下方式進(jìn)行酒店企業(yè)文化的建設(shè)。旅游景點(diǎn)周邊的酒店通常會(huì)以當(dāng)?shù)氐娜宋沫h(huán)境來(lái)塑造酒店的企業(yè)文化，如通過(guò)酒店的建筑形式來(lái)表現(xiàn)酒店的物質(zhì)文化。酒店通過(guò)建筑的形式使游客了解到當(dāng)?shù)氐拿耧L(fēng)民俗、傳統(tǒng)歷史等信息，讓游客產(chǎn)生較深的印象。還有就是通過(guò)構(gòu)建品牌形象來(lái)塑造酒店的企業(yè)文化。在構(gòu)建企業(yè)文化時(shí)通過(guò)創(chuàng)建獨(dú)特、恰當(dāng)、好記的商標(biāo)，提供越來(lái)越好的服務(wù)。

二、希爾頓酒店企業(yè)文化建設(shè)現(xiàn)狀

希爾頓酒店自1907年創(chuàng)立以來(lái)，已經(jīng)經(jīng)歷了一百多年的歷史，已經(jīng)逐漸發(fā)展成全球最大、知名度最高的酒店，希爾頓酒店在全球已經(jīng)開(kāi)設(shè)了近4000家酒店，涉及到91個(gè)國(guó)家和地區(qū)，其酒店的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)值得每一個(gè)酒店管理者學(xué)習(xí)。希爾頓酒店已經(jīng)形成自己獨(dú)具特色的酒店企業(yè)文化，其企業(yè)文化主要分為物質(zhì)層面上的文化、制度層面上的文化，以及精神層面的文化。

（1）物質(zhì)文化。對(duì)于物質(zhì)層面上的文化，希爾頓酒店已經(jīng)占據(jù)酒店行業(yè)的重要地位，從酒店的地處環(huán)境來(lái)看，希爾頓酒店通常處于經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的中央商務(wù)區(qū)，具有良好的交通環(huán)境，人員流動(dòng)性大，建筑識(shí)別度高，住宿環(huán)境設(shè)計(jì)精致典雅，配套服務(wù)周全，可以提供豐富的娛樂(lè)活動(dòng)，滿足顧客的各種需求。而酒店的微笑服務(wù)更具特色，是酒店積極倡導(dǎo)的特色酒店禮儀。

（2）制度文化。對(duì)于制度層面上的文化，希爾頓酒店嚴(yán)格把控服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，在員工的培訓(xùn)以及管理制度投入大量的精力，積極構(gòu)建優(yōu)秀的員工培訓(xùn)體系、員工鼓勵(lì)體系等，雖然希爾頓酒店對(duì)于制度文化非常的重視，但是關(guān)于制度文化的其他方面還有一定欠缺，比如說(shuō)員工加時(shí)長(zhǎng)的控制以及員工的薪資管理。

（3）精神文化。至于精神文化，希爾頓倡導(dǎo)希爾頓的一切原則以改善消費(fèi)者的最佳住所和服務(wù)。通過(guò)發(fā)展公司的團(tuán)隊(duì)精神和加強(qiáng)員工的凝聚力，希爾頓不斷提高服務(wù)水平。此外，希爾頓一直側(cè)重于當(dāng)前的市場(chǎng)條件，其業(yè)務(wù)戰(zhàn)略始終以持續(xù)收購(gòu)和擴(kuò)大為特點(diǎn)，并繼續(xù)采用先進(jìn)的信息和優(yōu)秀的人力資源管理技術(shù)，以提高旅館的基本競(jìng)爭(zhēng)力。

三、希爾頓酒店企業(yè)文化建設(shè)過(guò)程中的成果及存在的問(wèn)題

希爾頓酒店經(jīng)過(guò)一百年來(lái)的發(fā)展已經(jīng)成功的塑造了其品牌形象，酒店的文化建設(shè)深入人心，在消費(fèi)者心中留下了良好的影響。希爾頓酒店在塑造其自身的品牌文化時(shí)就有著明確的企業(yè)品牌塑造目標(biāo)，宣傳其熱情好客、團(tuán)隊(duì)合作、主人公精神以及即可行動(dòng)等價(jià)值觀，得到了消費(fèi)者們普遍的好評(píng)，奠定了其在未來(lái)的發(fā)展中成為最為受消費(fèi)者歡迎的酒店的基礎(chǔ)。另外，希爾頓酒店已經(jīng)在消費(fèi)者心中留下了深刻的印象，其中微笑服務(wù)就是傳播最為廣泛的企業(yè)文化之一，這對(duì)于其他酒店都有著十分重要的參考價(jià)值。

希爾頓酒店通過(guò)其企業(yè)文化的建設(shè)，從一家小旅館逐漸演變成現(xiàn)在處于酒店行業(yè)重要地位的酒店之一，其品牌文化的塑造過(guò)程值得每一家酒店學(xué)習(xí)。但即使如此優(yōu)秀的酒店，尚存在些企業(yè)文化建設(shè)方面的問(wèn)題，其主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

（1）酒店制度文化不完善。酒店企業(yè)文化是最直接體現(xiàn)酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。但仍有一些部門(mén)的制度沒(méi)有合理的科學(xué)依據(jù)，主要表現(xiàn)在酒店對(duì)員工福利待遇、工資等方面。希爾頓酒店內(nèi)部雖然在日常的福利、人才培養(yǎng)方面做得很好，但是，員工加班的狀況卻頻頻出現(xiàn)，加班費(fèi)的規(guī)定也沒(méi)有具體的統(tǒng)一。當(dāng)酒店在假日期間忙碌時(shí)，工作人員從早到晚都工作，沒(méi)有一點(diǎn)休息時(shí)間。這種漫長(zhǎng)的工作時(shí)間不僅減少了工作人員的積極性，而且容易造成員工工作緩慢、曠工、工作松懈等一系列情況。以及加班費(fèi)的不公平因素，員工會(huì)大大降低工作熱情，工作效率變低，導(dǎo)致服務(wù)不規(guī)范，給酒店形象造成不好的影響。

（2）缺乏完善的培訓(xùn)機(jī)制。希爾頓酒店在前期員工培訓(xùn)的規(guī)范性過(guò)強(qiáng)，導(dǎo)致在后期培訓(xùn)要求很低，最終形成一個(gè)不完善的服務(wù)體系，再加上員工日常的高強(qiáng)度服務(wù)工作，使得在往后的工作中將培訓(xùn)內(nèi)容忘得一干二凈，服務(wù)水平以及個(gè)人服務(wù)質(zhì)量降低，對(duì)酒店整體服務(wù)水平也會(huì)造成一定的影響。

（3）酒店服務(wù)理念存在于形式。由于酒店員工流動(dòng)頻繁，希爾頓酒店在新員工到來(lái)之前需要接受職前培訓(xùn)，向他們介紹酒店服務(wù)理念、規(guī)章制度等。他們把其粘貼在走廊上，酒店的工作人員需要將其背下來(lái)。然而，酒店文化是傳統(tǒng)和習(xí)俗的積累，是酒店的基本價(jià)值觀內(nèi)化到員工的頭腦中，通過(guò)他們的言行呈現(xiàn)給客人。酒店在培訓(xùn)結(jié)束前只是隨機(jī)檢查他們的背誦，這在員工中引起了恐慌。這種只存在于外部的文化建構(gòu)，使得酒店文化很難建設(shè)真正符合其自身的特點(diǎn)，也發(fā)揮不出其應(yīng)有的得作用和功能。

四、針對(duì)希爾頓酒店企業(yè)文化建設(shè)過(guò)程中存在問(wèn)題的解決措施

為了面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的酒店行業(yè)市場(chǎng)，避免喪失酒店行業(yè)的領(lǐng)先地位，希爾頓酒店也應(yīng)該順應(yīng)時(shí)代的變化，對(duì)一些現(xiàn)存的問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)，構(gòu)建出更為優(yōu)秀的酒店企業(yè)文化。

（1）逐步完善酒店制度和文化。首先要提高職工的工資和福利水平。希爾頓酒店應(yīng)切實(shí)改善員工現(xiàn)有的薪酬福利，在日常生活中為員工提供相關(guān)補(bǔ)貼，讓員工安心投入工作。在建立制度過(guò)程中，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)的數(shù)據(jù)調(diào)查，保持同一地區(qū)同級(jí)水平的酒店保持中上的水平，從而為酒店留住和吸引優(yōu)秀人才。其次是建立健全輪班制度。希爾頓酒店在員工輪班制度的規(guī)劃和安排上應(yīng)科學(xué)完善，使每位員工的工作和休息時(shí)間能夠合理區(qū)分，員工才能以飽滿的精神面貌為客戶服務(wù)。

（2）建立多元化的培訓(xùn)機(jī)制。希爾頓酒店應(yīng)有效提高員工的行為意識(shí)和文化意識(shí)。對(duì)待員工最根本的方法就是進(jìn)行正確、完善的培訓(xùn)。酒店內(nèi)部員工的行為應(yīng)通過(guò)相關(guān)教育加以引導(dǎo)，以協(xié)調(diào)員工與酒店關(guān)系的發(fā)展。希爾頓酒店在員工早期上崗培訓(xùn)的充分條件下，也需要對(duì)后期員工進(jìn)行系統(tǒng)的鞏固技能培訓(xùn)，具體可以將老員工作為培訓(xùn)員，配合新員工的工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督和及時(shí)反饋，使新員工的技能熟練并保持較高的工作水平。同時(shí)，建立健全目標(biāo)激勵(lì)機(jī)制，如設(shè)立每周最佳員工勤勉獎(jiǎng)、每月最佳員工服務(wù)獎(jiǎng)等獎(jiǎng)勵(lì)表彰機(jī)制。但是，這種激勵(lì)機(jī)制的建立需要在具體的執(zhí)行過(guò)程中得到積極的補(bǔ)充。

（3）酒店要落實(shí)以人為本的管理理念。對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，酒店文化的本質(zhì)是創(chuàng)造反映人性的價(jià)值體系、運(yùn)營(yíng)目標(biāo)、管理體系和服務(wù)提供過(guò)程。換句話說(shuō)，做好人的工作。沒(méi)有滿意的員工，就沒(méi)有滿意的客戶。最后，酒店文化表現(xiàn)在服務(wù)人員的行為和顧客的感知上，高素質(zhì)的員工和酒店經(jīng)理是酒店管理成功的“武器”。酒店應(yīng)該從新員工開(kāi)始，重點(diǎn)培養(yǎng)高素質(zhì)、有能力的年輕人，并選擇其成為行政人員。因?yàn)樗麄兏菀自谙冗M(jìn)的科學(xué)管理和酒店的現(xiàn)實(shí)主義之間取得平衡。與此同時(shí)，這種選擇模式可以引導(dǎo)員工全身心地投入工作，為努力工作而競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值，提高團(tuán)隊(duì)合作的質(zhì)量。

五、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，希爾頓酒店通過(guò)企業(yè)文化提升酒店的實(shí)際效益，通過(guò)企業(yè)文化的建設(shè)，讓希爾頓酒店在消費(fèi)者腦中形成了深刻的印象，從而占據(jù)了酒店行業(yè)市場(chǎng)的重要地位。因此，希爾頓酒店的酒店企業(yè)文化建設(shè)是非常成功的，不只是針對(duì)酒店行業(yè)，而是值得每一個(gè)行業(yè)學(xué)習(xí)。

參考文獻(xiàn)：

[1]周亞峰.酒店管理中的企業(yè)文化建設(shè)研究[J].度假旅游，2018（10）：99-100.

[2]黃碧霞.分析酒店企業(yè)文化建設(shè)對(duì)顧客滿意度的影響[J].旅游縱覽（下半月），2017（10）：70.

[3]張春雪，陶慧云.基于組織效能提升的我國(guó)酒店企業(yè)文化建設(shè)研究[J].經(jīng)貿(mào)實(shí)踐，2017（17）：125.

[4]周萍.論企業(yè)文化建設(shè)在酒店企業(yè)管理中的作用[J].東方企業(yè)文化，2015（20）：32.