文旅融合背景下導游人員服務質量現(xiàn)狀

周琰 王鵑 趙亞玲 董璐

旅游業(yè)作為一個窗口，能夠展示貴州這座城市的形象及文化，在整體旅游服務中，導游作為肩負旅游接待的主體，在其中扮演著軸心的角色，其所具備的文化素養(yǎng)，關系到整體旅游服務產(chǎn)品質量的優(yōu)劣，必須予以高度關注。縱觀當前貴州導游服務質量的實際情況，可知總體水平相對較低。在貴州旅游行業(yè)發(fā)展進程中，導游服務質量屬于影響其發(fā)展的關鍵要素，屬于當?shù)芈糜螛I(yè)對外展示的重要平臺。在推動貴州旅游行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展的背景下，本文將以文化融合為背景，分析當前導游人員服務質量現(xiàn)狀，為構建道德素養(yǎng)強、服務意識家的導游隊伍提出合理建議，以期能實現(xiàn)提升導游服務質量的目標。

當前貴州導游服務質量的現(xiàn)狀

以當前貴州導游實踐研究為基礎，可知就貴州導游服務質量實況而言，主要存在以下方面問題。

首先，從整體而言，規(guī)范化操作的達標率與行業(yè)發(fā)展要求不符。有些導游在日常工作中，未能嚴格遵守規(guī)劃化作業(yè)的要求，為了增加行程中的購物點、自費景點、自費項目等，不惜以惡意壓縮正常行程時長及安排為前提。

其次，導游的業(yè)務能力及專業(yè)技能參差不齊。隨著我國旅游行業(yè)的發(fā)展，導游從業(yè)人員的數(shù)量有所提高，但導游的職業(yè)素養(yǎng)及專業(yè)能力參差不齊，有些導游缺乏靈活應變能力，當遇到突發(fā)或意外狀況時，往往會陷入不知所措的精力，未能及時采取行之有效的措施，讓局勢得到科學控制。

再次，受導游職業(yè)道德水平的影響，有些導游在工作中未能有效履行相應職責，缺乏良好的服務意識，服務態(tài)度相對惡劣。有些導游在工作中，未能遵守耐心服務的準則，對待游客的態(tài)度極為惡劣。

當前導游服務質量存在不足的主要原因

受外在旅游行業(yè)環(huán)境的影響。首先，在旅游行業(yè)蓬勃發(fā)展的當下，涌現(xiàn)出諸多旅行社，但受準入門檻低、相應市場機制不健全等要素的影響，旅行社產(chǎn)業(yè)呈迅速擴張的發(fā)展態(tài)勢，致使旅行社之間的競爭日愈激烈，出現(xiàn)過度精準度問題。在競爭壓力及經(jīng)濟利益的雙重影響下，不少旅行社采取降低導游薪資及接待標準的方式，使得大量導游將大量時間及精力放在怎樣增加購物及自費項目上，此舉屬于危機導游服務質量的重要因素。其次，在當前導游行業(yè)發(fā)展進程中，針對旅游車司機的監(jiān)管機制尚不完善。司機的主要職責為安全駕駛，為導游工作予以配合。然而，在不少旅游行程中，司機在其中處于領導地位。通過增加購物點及自費項目，能夠增加司機回扣，故而司機會對未完成相應工作的導游進行刁難，使得旅游團隊行程受到負面影響。

受導游基本職業(yè)道德的影響。首先，由于當前導游行業(yè)的準入門檻不高，導游的學歷水平參差不齊，有些導游為初中學歷，在文化底蘊和知識面等方面存在不足，在一定程度上會影響自身工作能力。其次，缺乏健全完善的激勵制度?？v觀當前貴州旅游行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，絕大多數(shù)旅行社針對導游人員制定的激勵制度相對單一，其輻射范圍相對較窄。有些旅行社為了實現(xiàn)減少營業(yè)成本的目標，不惜以將是導游薪資福利待遇為代價，故而會嚴重影響激勵效果。有些旅行社在發(fā)展進程中，將關注點放在外聯(lián)業(yè)務上，對怎樣有效開發(fā)和管理導游有所忽視。再次，針對導游的專業(yè)培訓存在諸多不足。當前貴州省旅游行政主管部門針對導游開展的培訓工作主要存在以下方面問題：其一，開展的培訓次數(shù)相對較少，且培訓時間偏短；其二，采取的培訓模式相對陳舊；其三，培訓途徑缺乏針對性和有效性。

有效增強貴州導游服務水平的策略

處于文旅融合的背景下，在旅游行程中，一支專業(yè)文化素養(yǎng)強、職業(yè)素養(yǎng)佳的導游隊伍，能夠更好地給游客傳遞當?shù)匚幕滋N及內涵，帶領游客領略貴州的風土風情、歷史淵源等，此舉有利于增強旅游行程內人際交往的和諧性，在其中扮演著不可忽視的角色。

落實規(guī)范化服務，注重發(fā)展個性化服務。出入境接送、旅途生活安排等均屬于規(guī)范化服務的范疇，導游需要溝通協(xié)調飯店、景點、購物商店等，將以上規(guī)范服務一一落實到位，并通過分析旅游者心理需求，為其提供具有針對性的個性化導游服務。服務屬于旅行社所提供旅游產(chǎn)品的基本特點，致力于為游客的行程安排等提供服務。在導游服務中，導游的服務態(tài)度及技巧屬于關系服務水平及滿意度的重要因素?；诖耍瑸閷崿F(xiàn)提升導游服務質量的目標，一方面要關注導游人員的專業(yè)能力及技能，一方面要注重優(yōu)化個性化服務環(huán)節(jié)，故而導游要全面分析游客的心理特點及實際需求，明確游客在旅游消費中的意愿及要求，從而為其提供具有針對性的服務，讓游客需求得以實現(xiàn)，并在此過程中增強處理矛盾及紛爭的能力，為有效維護旅行社形象奠定基礎。

在導游提供講解服務時，是否具有針對性屬于影響滿意度的重要因素。為此，導游在設計講解詞時，要以游客年齡、知識水平、客源地等為基礎，避免采取籠統(tǒng)單一、單調單位的講解詞。若游客具有較高的文化需求，則要將講解重點放在文化背景等介紹上，讓游客的實際需求得以實現(xiàn)。唯有如此，方能帶領游客領略旅游的魅力，提升游客的滿意程度。

完善參與式旅游項目的規(guī)劃與設計。導游講解、游客購物均屬于旅游行程中的重要內容，屬于導游和游客之間的互動參與形式，對增進雙方溝通了解、推動旅游行程順利開展大有裨益。導游在提供講解服務時，可以在其中穿插具備參與特點的小環(huán)節(jié)，例如設置簡單問題，增進導游和游客之間的互動，或設獎懲環(huán)節(jié)，喚起游客參與其中的積極性。在旅游者購物環(huán)節(jié)，可知通過設置具備參與特點的購物情境，提升旅游者的消費體驗，讓旅游者在選購合適商品的過程中體會購物的樂趣。要實現(xiàn)這一目標，導游需以明確當?shù)芈糜钨徫锃h(huán)境為前提，在經(jīng)營者設計旅游商店運營模式時，可以參與其中，致力于提升游客的購物體驗。

青巖玫瑰糖屬于青巖古鎮(zhèn)的特色商品，在各家商品均有出售。然而，游客在選購該商品時，往往優(yōu)先選擇門口具有演示的店家，通過讓游客觀察體驗制作玫瑰糖的全過程，能夠讓游客體驗到制作玫瑰糖的樂趣，并有助于提高玫瑰糖銷售量。游客在參與制作過程后，會選擇購買自己制作的糖。

增強服務意識，構建良好的導游形象。在旅游行業(yè)飛速發(fā)展的當下，導游服務在此背景下應運而生，屬于旅游服務中不可忽視的環(huán)節(jié)，并伴隨著旅游活動的發(fā)展而進步。在人們生活水平日愈提升的當下，越來越多人選擇外出觀光旅游，以實現(xiàn)拓展自身視野、開拓見聞的目標，故而對導游服務的要求也有所提高?；诖?，導游必須注重增強自身服務意識。

首先，導游要增強自身服務意識。導游服務可以映射旅游業(yè)的發(fā)展情形，屬于彰顯旅游服務水準的重要因素。導游人員要牢記“游客至上，熱情服務，誠實守信，方便快捷”的原則，以此作為開展導游服務的準則。導游要對各個游客一視同仁，保持耐心和責任心，對游客予以尊重和關心，將真誠和熱情傳遞給各個游客，致力于提供優(yōu)質的導游服務，讓游客明確導游服務的內容，并接受導游安排。通過增強導游的服務理念，有利于應對導游服務被動、滯后的問題，讓導游服務質量得以提升，為推動導游服務順利開展奠定基礎。

其次，導游要全面分析旅游者的需求，以此為基礎設計行程安排及講解詞等，致力于滿足旅游者的需求，確保所提供的服務具有針對性。在旅游行程中，旅游者在生理及安全方面均有所要求，一方面要保持良好的體力，積極參與到旅游活動之中；一方面要保障自身人身財務安全，對所處環(huán)境是否穩(wěn)定、平安具有較高要求。若在游客旅行過程中，出現(xiàn)食物中毒、財務丟失等問題，勢必會影響旅游者的情緒及心情。另外，還需重點關注旅游者的精神需求，有些旅游者懷著開拓眼界、放松身心的目標參與到旅游活動之中，在人們生活水平日愈提升的當下，這也是影響當前旅游業(yè)虧損發(fā)展的重要目標?；诖耍瑢в伪仨氃诿鞔_和尊重游客需求的前提下，開展具有針對性的旅游服務。

為實現(xiàn)提升導游服務質量的目標，必須明確該項管理工作具有長期性和全面性的特點，可采取的應對措施相對多樣。在諸多提升導入服務質量的對策中，基于旅游者需求的調整對策屬于其中重中之重。為此，在剖析導游服務質量問題之際，需要將關注點放在旅游者需求上，基于游客感知層面，致力于妥善應對導游服務質量偏低的問題，滿足當前旅游行業(yè)蓬勃發(fā)展的現(xiàn)狀，為促進貴州導游服務行業(yè)進一步發(fā)展注入活力。

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基金項目：貴州省教育廳 2019 年度職業(yè)教育科研項目“文旅融合視角下職業(yè)院校導游專業(yè)人才培養(yǎng)路徑研究——以貴州省為例”（GZZJ-Q2019015 ）

（作者單位：安順職業(yè)技術學院）