數(shù)字化轉(zhuǎn)型時代下運營商IT架構(gòu)進階之路

裴 培 王 爽 劉一平 王東升 張瑜琦

中國聯(lián)通研究院 北京 100176

引言

“十四五”時期是我國新發(fā)展階段開好局、起好步的重要時期，《中共中央關(guān)于制定國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和二〇三五年遠景目標的建議》中，對未來通信產(chǎn)業(yè)網(wǎng)絡建設和遠景目標擘畫了新藍圖。打造數(shù)字經(jīng)濟新優(yōu)勢，強調(diào)數(shù)字產(chǎn)業(yè)化和產(chǎn)業(yè)數(shù)字化，給通信行業(yè)提供了與工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、2B等各類行業(yè)建立生態(tài)合作的新機遇。電信運營商要推進網(wǎng)絡強國建設，激活數(shù)據(jù)要素潛能，加強與數(shù)字經(jīng)濟、數(shù)字社會、數(shù)字政府的生態(tài)合作，加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型進程，驅(qū)動生產(chǎn)方式、生活方式和治理方式變革。數(shù)字化轉(zhuǎn)型被提到了前所未有的重要高度，轉(zhuǎn)型之路刻不容緩。

1 運營商數(shù)字化轉(zhuǎn)型實踐

隨著近年來互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的迅速崛起，國內(nèi)電信運營商也在不斷探索和推進自身數(shù)字化轉(zhuǎn)型，中國電信致力于“云改數(shù)轉(zhuǎn)”，實施具有中國電信特色的企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略；中國移動創(chuàng)建世界一流的“力量大廈”，聚焦重點強化三轉(zhuǎn)、三化、三融、三力“四個三”的數(shù)智化轉(zhuǎn)型；中國聯(lián)通塑造“五高”發(fā)展新優(yōu)勢，扎實推進全面互聯(lián)網(wǎng)化運營[1]。

國內(nèi)電信運營商在企業(yè)數(shù)字化能力建設、數(shù)字服務運營能力、數(shù)字化治理能力等方面積極探索，為滿足快速、精細、靈活、敏捷的市場需求特點，從IT架構(gòu)、數(shù)據(jù)賦能、資源云化等方面不斷嘗試創(chuàng)新，努力保持數(shù)字能力領(lǐng)先優(yōu)勢。

1.1 數(shù)字化架構(gòu)轉(zhuǎn)型

對標IT企業(yè)的內(nèi)部數(shù)字化轉(zhuǎn)型經(jīng)驗，探索統(tǒng)一的IT架構(gòu)成為先進企業(yè)的共同選擇。華為的IT系統(tǒng)從分散走向集中，由集中化驅(qū)動IT 2.0，先技術(shù)后業(yè)務，實現(xiàn)IT轉(zhuǎn)型推動戰(zhàn)略變革，同時面向企業(yè)市場發(fā)布“沃土數(shù)字平臺”，實現(xiàn)數(shù)字化能力輸出服務，助力客戶數(shù)字化轉(zhuǎn)型。阿里將核心及共性業(yè)務進行抽象化和模塊化，構(gòu)建符合DT時代的更具創(chuàng)新性、靈活性的“大中臺、小前臺”組織機制和業(yè)務機制，對各前臺業(yè)務形成強力支撐，跨部門團隊深入合作，更敏捷、更快速適應瞬息萬變的市場。

國內(nèi)電信運營商也在積極探索構(gòu)建統(tǒng)一IT架構(gòu)，底座整體向平臺化發(fā)展，通過打造數(shù)字化中臺體系，沉淀數(shù)字能力，完善數(shù)字化運營，夯實自身的數(shù)字化能力建設。中國移動面向業(yè)務、數(shù)據(jù)、技術(shù)關(guān)鍵領(lǐng)域，構(gòu)建智慧中臺能力地圖，形成智慧中臺統(tǒng)一藍圖，以“業(yè)務中臺+數(shù)據(jù)中臺+技術(shù)中臺”為核心，全力推進智慧中臺構(gòu)建，計劃2023年形成完備的中臺體系，提升數(shù)字化和智能化轉(zhuǎn)型支撐水平。中國電信在2020年正式發(fā)布云網(wǎng)融合數(shù)字化能力平臺，建設以“三中臺一平臺一底座”為代表的數(shù)字化平臺，統(tǒng)籌安全生產(chǎn)和高效運營，推進企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。中國聯(lián)通則構(gòu)建了公眾中臺、政企中臺、網(wǎng)絡中臺、管理中臺、數(shù)據(jù)中臺為核心的“五大中臺”體系，夯實數(shù)字化基座底座，助力公司全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

1.2 大數(shù)據(jù)服務轉(zhuǎn)型

十九屆四中全會首次將數(shù)據(jù)作為生產(chǎn)要素參與分配，其在信息技術(shù)發(fā)展趨勢上具有深遠的意義，作為數(shù)字經(jīng)濟的核心生產(chǎn)要素，數(shù)據(jù)成為科技創(chuàng)新的突破口，數(shù)據(jù)要素價值的發(fā)揮將為企業(yè)創(chuàng)造新的收入增長曲線。電信運營商依托大數(shù)據(jù)技術(shù)助力業(yè)務運營、市場經(jīng)營與外部商業(yè)拓展。

中移信息技術(shù)有限公司打造移動大數(shù)據(jù)產(chǎn)品及服務，關(guān)注大數(shù)據(jù)技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)應用等，移動各省公司層面亦對大數(shù)據(jù)業(yè)務全面布局，如浙江移動2017年發(fā)布的“神燈大數(shù)據(jù)”。

中國聯(lián)通自2012年開始啟動全國業(yè)務數(shù)據(jù)的集中整合，在2014年成功搭建大數(shù)據(jù)平臺，挖掘并分析全國移動互聯(lián)網(wǎng)日志數(shù)據(jù)，并接入了集中業(yè)務支撐系統(tǒng)cBSS的業(yè)務數(shù)據(jù)。2015年聯(lián)通發(fā)布了第一個數(shù)據(jù)產(chǎn)品“沃指數(shù)”，2017年成立大數(shù)據(jù)公司，全面進入大數(shù)據(jù)市場化、公司化運營階段。

中國電信大數(shù)據(jù)平臺從2015年開始建設，目前已經(jīng)建立了完整的大數(shù)據(jù)融合體系，在多個場景都有大數(shù)據(jù)的應用落地。致力于與各界合作建設大數(shù)據(jù)生態(tài)，通過加入AI技術(shù)，與科技行業(yè)、金融行業(yè)、旅游行業(yè)等展開生態(tài)合作。2017年517電信日，中國電信還發(fā)布了“鯤鵬”“星圖”“飛龍”三大大數(shù)據(jù)產(chǎn)品系列，奠定了中國電信轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略3.0中大數(shù)據(jù)的重要地位。

電信運營商數(shù)據(jù)雖然體量大、信息全，但對大數(shù)據(jù)技術(shù)的應用還處于起步發(fā)展階段，數(shù)據(jù)價值尚未有效釋放[2]。首先，內(nèi)部運營機制在一定程度上限制了大數(shù)據(jù)發(fā)揮作用，各級運營機構(gòu)對數(shù)據(jù)訴求和權(quán)限需求不同，導致內(nèi)部數(shù)據(jù)區(qū)域分割，難以適應大數(shù)據(jù)業(yè)務靈活敏捷的特點。其次，運營商數(shù)據(jù)標準化較低，數(shù)據(jù)壁壘較嚴重，通信行業(yè)缺乏統(tǒng)一數(shù)據(jù)標準及開放共享機制[3]。再次，運營商在大數(shù)據(jù)技術(shù)上有待突破，在算法設計、數(shù)據(jù)處理、深度分析等方面有待提升，大數(shù)據(jù)對于細分場景的精準賦能不夠。

1.3 資源云化轉(zhuǎn)型

中國電信堅持“業(yè)務上云”“系統(tǒng)上云”“網(wǎng)絡上云”為核心的企業(yè)“云改”發(fā)展戰(zhàn)略。中國電信在2020年宣布將打造云翼、云道、云眼、云橋四個基礎平臺，云翼為PaaS云平臺，將在系統(tǒng)上云中提供PaaS/IaaS集成一體化服務的自助申請、分鐘級開通能力，降低上云使用PaaS組件技術(shù)門檻；云道為研發(fā)平臺；云眼為監(jiān)控平臺；云橋為能力共享平臺?！跋到y(tǒng)上云”在中國電信的“云改”中有特殊的地位，不僅是自身數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要策略，更為大型企業(yè)全面上云提供了樣本，中國電信目標是新建系統(tǒng)100%上云，存量系統(tǒng)三年上云。

中國聯(lián)通2017年建成集中云化平臺“天宮”，2020年11月發(fā)布天宮4.0，積極推進數(shù)字化新IT“共平臺、共能力、共技術(shù)棧、共研發(fā)體系”，IT系統(tǒng)全面實現(xiàn)“上天宮、進天梯、看天眼、用天擎”。天宮、天梯、天眼、天擎與中國電信的云翼、云道、云眼、云橋的功能分別對應。2021年中國聯(lián)通全面推進IT一朵云建設，實現(xiàn)新建IT應用100%上云、全國大數(shù)據(jù)平臺統(tǒng)一上云。

中國移動深入推進全網(wǎng)云化戰(zhàn)略，致力于打造“架構(gòu)集約、技術(shù)先進、運維智能、運營高效”的精品IT云，統(tǒng)一IT云是承載中國移動各類IT支撐系統(tǒng)的重要基礎設施。同時，中國移動按照“IaaS以我為主、PaaS為我所用、SaaS廣泛合作”策略，整合產(chǎn)業(yè)鏈優(yōu)質(zhì)資源，形成移動云技術(shù)生態(tài)。

1.4 問題和挑戰(zhàn)

國內(nèi)電信運營商在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中積極探索，形成了IT能力先行轉(zhuǎn)型的基礎，同時也凸顯出四個方面的關(guān)鍵問題。

1)業(yè)務與IT協(xié)同問題：業(yè)務創(chuàng)新能力與IT轉(zhuǎn)型目標不匹配，業(yè)務無法有效牽引IT能力建設和數(shù)據(jù)賦能，導致IT服務提升效果緩慢，業(yè)務與IT協(xié)同共享難度大。

2)IT系統(tǒng)重構(gòu)問題：傳統(tǒng)IT架構(gòu)不靈活，改造難度大，共性技術(shù)研發(fā)難以統(tǒng)一，現(xiàn)有組織體系對IT重構(gòu)產(chǎn)生一定阻礙。

3)數(shù)據(jù)使能和賦能問題：數(shù)據(jù)要素流動性不足，數(shù)據(jù)挖掘深度不夠，數(shù)據(jù)治理不充分，數(shù)據(jù)標準化不達標，數(shù)據(jù)質(zhì)量和規(guī)范性有待提升，數(shù)據(jù)資源價值釋放不足，數(shù)據(jù)應用創(chuàng)新不完善。

4)IT運營服務問題：與IT建設匹配的運營體系和組織保障體系不完善，IT效能發(fā)揮不充分，資源效率不高，能力建設與運營服務協(xié)同不足，一定程度制約了數(shù)字化轉(zhuǎn)型進程。

本文將從業(yè)務與IT協(xié)同、IT架構(gòu)設計、數(shù)據(jù)使能和賦能、IT運營服務體系四個方面，形成電信運營商IT架構(gòu)進階的整體框架，并分別給出提升建議。

2 企業(yè)IT架構(gòu)進階路線

2.1 數(shù)字化能力驅(qū)動業(yè)務創(chuàng)新

國內(nèi)運營商同質(zhì)化產(chǎn)品多，傳統(tǒng)業(yè)務模式固化無法突破，業(yè)務訂購規(guī)則復雜，無法靈活敏捷適配個性化需求，缺乏互聯(lián)網(wǎng)敏捷響應的產(chǎn)品體系，對客戶需求響應和挖掘能力薄弱，常態(tài)化運營能力不足。

5G時代，客戶從對產(chǎn)品內(nèi)容需求到服務獲取方式都向精細化、豐富化、便捷化、線上化方向發(fā)展，對數(shù)字化能力提出了更高的要求。客戶需求從連接向價值提升轉(zhuǎn)變，居民消費方式線上化轉(zhuǎn)移，消費互聯(lián)網(wǎng)需求進一步升級，細分市場和個性化需求、定制化套餐需求旺盛，“網(wǎng)絡+應用+服務”促進家庭市場爆發(fā)，2G、2B市場和ICT市場存在巨大增長空間[4]。

因此，提供連接更穩(wěn)定、使用更快捷、內(nèi)容更豐富、體驗更精準的產(chǎn)品，是數(shù)字經(jīng)濟時代的趨勢。在業(yè)務和產(chǎn)品的設計中，應該在產(chǎn)品設計階段即介入數(shù)字化技術(shù)，在產(chǎn)品可行性和擴展性方面通過技術(shù)手段進行評估，并使用技術(shù)分析完善產(chǎn)品后續(xù)的運營模式，使產(chǎn)品設計既具備創(chuàng)新性，又更加精準落地，同時具備持續(xù)優(yōu)化的潛力，具體流程如圖1所示。

圖1 業(yè)務與產(chǎn)品設計流程

2.2 統(tǒng)籌企業(yè)IT架構(gòu)頂層設計

前文提到，國內(nèi)運營商近年來在積極部署企業(yè)級中臺架構(gòu)，但在資源統(tǒng)籌和數(shù)字化能力建設方面仍存在諸多不足，隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型進程不斷推進，還應在如下方面改善提升。

1)加強頂層設計，做實IT架構(gòu)規(guī)劃。統(tǒng)籌考慮企業(yè)IT架構(gòu)藍圖，將企業(yè)IT架構(gòu)設計提至企業(yè)戰(zhàn)略制定的高度。企業(yè)IT架構(gòu)明確后，需要對各級相關(guān)單位進行統(tǒng)一宣傳與指導培訓，并落實任務分工和協(xié)同機制，使IT架構(gòu)規(guī)劃達成共識，落地實施有效推進。

2)堅持平臺+應用架構(gòu)，推進中臺體系的落地。國內(nèi)電信運營商都在積極建設智慧中臺，雖然建設程度和路徑各不相同，但基本都符合中臺架構(gòu)，如圖2所示，以業(yè)務中臺、數(shù)據(jù)中臺、技術(shù)中臺等核心部分組成[4]。對于集約化程度比較高的運營商(如中國聯(lián)通)，應加強中臺對各業(yè)務條線、各應用場景、總部與省分多級的能力共享。而對于尚未完成企業(yè)集約化IT架構(gòu)的運營商，應加強企業(yè)級統(tǒng)一架構(gòu)建設和能力共享，推進分子公司數(shù)據(jù)匯集，積極使用共享能力。此外，還需構(gòu)建適配中臺的運營服務體系，配備專項的人、財、物，打造專項團隊或部門，持續(xù)進行平臺迭代升級，以保障中臺的有序建設，形成中臺服務架構(gòu)不斷完善及改進的良性循環(huán)。完善中臺組織方式和溝通機制，中臺運營部門要統(tǒng)籌各業(yè)務條線，打破部門壁壘，通過類項目制管理的方式，平衡各參與方的需求，協(xié)同各參與方提高中臺賦能效果。

圖2 運營商中臺架構(gòu)

3)加強能力開放。在數(shù)字經(jīng)濟時代，共贏生態(tài)是不可逆轉(zhuǎn)的趨勢，企業(yè)數(shù)字化能力應該沉淀為標準化、有序協(xié)同、安全可控的服務，對內(nèi)外開放共享，實現(xiàn)節(jié)約成本、合作共贏的效果。構(gòu)建能力集，將企業(yè)的網(wǎng)絡、客戶、渠道、數(shù)據(jù)等核心資源封裝為能力，上架能力商店，以商超模式對內(nèi)外開放能力，面向內(nèi)部BU單元提供給創(chuàng)新應用，面向外部合作伙伴形成資源互換和外部賦能，推動數(shù)字化產(chǎn)品孵化，助力數(shù)字化能力的價值創(chuàng)造。

2.3 以數(shù)據(jù)為驅(qū)動，場景化賦能

作為承載移動大數(shù)據(jù)的主要管道，電信運營商擁有海量的“數(shù)據(jù)金礦”，如何將數(shù)據(jù)進行合理的開發(fā)、管理、應用、核算、評價、價值化是亟需探索的領(lǐng)域。運營商BOSS系統(tǒng)的建設是運營商積累內(nèi)部大數(shù)據(jù)處理能力的直接推動器，BOSS包含客戶、產(chǎn)品、資源、客服、渠道、計費、賬務、結(jié)算、合作伙伴等多方面數(shù)據(jù)，是一體化、信息資源充分共享的核心，可有效應用于精準營銷、存量維系、預警、輿情分析等重要領(lǐng)域。

大數(shù)據(jù)技術(shù)發(fā)展是從認知技術(shù)到思考技術(shù)最終到?jīng)Q策技術(shù)的階段演進過程，即從IT到DT再到ET的過程(如圖3所示)。運營商經(jīng)過近十年的探索發(fā)展，基本已經(jīng)實現(xiàn)了數(shù)據(jù)的“認知”技術(shù)，但數(shù)據(jù)技術(shù)在“思考”和 “決策”方面的技術(shù)本質(zhì)尚未有效落實。運營商需要基于企業(yè)IT核心數(shù)據(jù)，將技術(shù)與業(yè)務深度融合，通過AI技術(shù)的有效應用，真正釋放數(shù)據(jù)的巨大價值。

圖3 大數(shù)據(jù)技術(shù)演進階段

1)深度洞察客戶，精準化營銷。基于用戶畫像，充分適配用戶業(yè)務需求，定位細分市場的有效策略，針對細分用戶群定制化營銷策略，提供全生命周期的客戶分級分類營銷維系活動，并提供線上線下全渠道、體驗一致的運營服務。構(gòu)建標簽體系，精準分析定位，以數(shù)據(jù)能力+實時數(shù)據(jù)處理能力+觸達渠道，提供全流程數(shù)據(jù)服務。

2)加強大數(shù)據(jù)技術(shù)能力。加快構(gòu)建智能大數(shù)據(jù)體系，搭建基于統(tǒng)一云平臺集團一級的數(shù)據(jù)中臺，具備企業(yè)全量數(shù)據(jù)的一點加工計算能力。重點加強數(shù)據(jù)建模能力，摒棄以“暴力”計算方式大范圍無針對性分析，加強場景化、重視因果關(guān)系的分析能力。提供優(yōu)質(zhì)化、標準化、規(guī)范化的標簽模型，通過孵化、建設、推廣不斷提升標簽命中率。分析優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的畫像，指導研發(fā)團隊提高產(chǎn)品質(zhì)量。

3)強化數(shù)據(jù)運營。加強數(shù)據(jù)治理，統(tǒng)一數(shù)據(jù)標準及分級分類，完善數(shù)據(jù)治理的閉環(huán)管控機制，加強數(shù)據(jù)安全管控，重要企業(yè)核心數(shù)據(jù)實現(xiàn)全部邏輯入湖。鼓勵企業(yè)加快開放和共享數(shù)據(jù)，并積極引導行業(yè)數(shù)據(jù)與政府、企事業(yè)單位等重要機構(gòu)的數(shù)據(jù)進行對接，探索跨領(lǐng)域的商業(yè)新模式，展開數(shù)據(jù)共享與應用的合作，實現(xiàn)企業(yè)自身數(shù)據(jù)跨域價值的同時，也為通信行業(yè)大數(shù)據(jù)的大范圍應用提供了可能。

4)搶抓5G建設機遇，拓展大數(shù)據(jù)應用場景。如積極布局5G商用場景，加速5G在云視頻、智能家居、機器人技術(shù)、自動駕駛等領(lǐng)域賦能，提高產(chǎn)品和服務創(chuàng)新研發(fā)粒度，持續(xù)提升5G市場應用效能。

5)推動數(shù)據(jù)價值變現(xiàn)。運營商應結(jié)合國家戰(zhàn)略、公司愿景、行業(yè)熱點，結(jié)合需求迫切度、數(shù)據(jù)成熟度、技術(shù)成熟度等因素，明確大數(shù)據(jù)價值轉(zhuǎn)化方向，將積存的海量數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為服務，打造出可開放、可商業(yè)化的核心服務能力，與各行業(yè)展開生態(tài)合作。全力打造大數(shù)據(jù)應用品牌，在企業(yè)機構(gòu)與運營機制上保障大數(shù)據(jù)應用研究的基礎，幫助運營商自身快速提升大數(shù)據(jù)應用的核心競爭力?；谄放菩獙で罂缧袠I(yè)合作模式，既能夠開辟新的價值市場，也能夠催生新的業(yè)務形態(tài)。

2.4 優(yōu)化運營保障體系，提升運營效能

為適配企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和當前業(yè)務模式的顛覆式創(chuàng)新，傳統(tǒng)以IT建設和需求支撐為主的運維模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐猿掷m(xù)運營為中心、以服務體驗提升為目標的新IT運營體系。

1)轉(zhuǎn)變運營思維，由被動響應和事后支撐打補丁的方式，轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃宇A警，迭代優(yōu)化，深入洞察前端需求，提供比客戶更懂客戶的優(yōu)質(zhì)服務。

2)健全一體化運營體系，使業(yè)務創(chuàng)新與IT能力高度銜接，內(nèi)部組織分層機構(gòu)多級聯(lián)動，各營銷及服務觸點與生產(chǎn)交付單元有機關(guān)聯(lián)，實現(xiàn)業(yè)務與IT一體化協(xié)同、觸點與生產(chǎn)一體化協(xié)同，線上線下一體化協(xié)同，面向客戶提供極致的O2O服務體驗。例如運營商內(nèi)外部各觸點的訂單生成進行一點歸集，補全信息并生成一體化訂單，實現(xiàn)訂單一點調(diào)度，面向各生產(chǎn)單元統(tǒng)一進行派發(fā)，同時實現(xiàn)一點看全訂單在途狀態(tài)，對訂單的時限和服務質(zhì)量進行實時監(jiān)控。

3)建立運營人才隊伍，打造平臺型組織架構(gòu)。業(yè)務與技術(shù)的深度融合首先是人的融合，國內(nèi)運營商普遍存在技術(shù)人員和業(yè)務人員之間比例懸殊的問題，沒有足夠的技術(shù)人員嵌入到業(yè)務中，從而無法真正推動技術(shù)應用[5]。為適配新IT架構(gòu)下的運營機制，適應“大平臺+小前臺”的運營模式，運營商需要加速提升數(shù)字化IT人才的占比，加強內(nèi)部業(yè)務人員的技術(shù)培訓，完善IT運營部門的考核評價機制，可參考業(yè)績指標形式，將業(yè)務與IT互相承擔彼此的考核指標，雙向驅(qū)動業(yè)務與IT運營的同向發(fā)力，深度融合。

3 結(jié)語

本文全面分析了國內(nèi)運營商在數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下，在企業(yè)數(shù)字化能力和IT架構(gòu)方面所做出的探索與實踐，并從業(yè)務、IT架構(gòu)、數(shù)據(jù)賦能、運營體系方面提出運營商數(shù)字化能力的進階路線和提升措施。企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是復雜而長期的過程，應該依據(jù)企業(yè)自身的特點打造適應性的數(shù)字化架構(gòu)，明確目標和演進路線，逐步實現(xiàn)企業(yè)價值的不斷增長。