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    養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量綜合評價指標(biāo)體系的構(gòu)建及應(yīng)用*

    2019-09-17 11:45:20張良文曾雁冰
    中國衛(wèi)生統(tǒng)計 2019年4期
    關(guān)鍵詞:公辦服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系

    張良文 曾雁冰 方 亞△

    【提 要】 目的 構(gòu)建基于“結(jié)構(gòu)-過程-結(jié)果”的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系,對廈門市所有登記在冊的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行綜合評價,為養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定以及服務(wù)質(zhì)量的改善提供政策建議。方法 以質(zhì)量評價三維理論為基礎(chǔ),采用文獻(xiàn)優(yōu)選法構(gòu)建初步條目池,通過德爾菲法修善條目池,構(gòu)建基于“結(jié)構(gòu)-過程-結(jié)果”的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系?;谠撝笜?biāo)體系對廈門市32家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查,利用秩和比法對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)按服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行排序及優(yōu)、中、差分檔。結(jié)果 專家對指標(biāo)體系評價結(jié)果顯示,權(quán)威系數(shù)為0.83,積極系數(shù)為89%,熟悉系數(shù)為0.96,判斷系數(shù)為0.71;最終確定養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系涵蓋4個一級指標(biāo)、12個二級指標(biāo),34個三級指標(biāo);一、二、三級指標(biāo)的協(xié)調(diào)系數(shù)分別是0.57、0.21和0.19(P<0.001)。將32所養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的綜合評價分為優(yōu)、中、差三檔,且各檔次之間方差齊(P>0.05)。6所優(yōu)等養(yǎng)老機(jī)構(gòu)全部位于城市地區(qū),其中5所為公辦機(jī)構(gòu),劃分為差等的5所養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中有4所為民營機(jī)構(gòu)。結(jié)論 所構(gòu)建的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系,專家意見較為一致,結(jié)果科學(xué)可靠。廈門市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量參差不齊,公辦機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量普遍高于民營機(jī)構(gòu),城市地區(qū)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量高于農(nóng)村。政府需加快構(gòu)建統(tǒng)一規(guī)范的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn),加大對民營養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在土地、金融、人才等方面的扶持力度,并注意城鄉(xiāng)養(yǎng)老資源的統(tǒng)籌規(guī)劃與發(fā)展。

    我國人口老齡化進(jìn)程日益加快,由于養(yǎng)老服務(wù)管理體系建設(shè)起步較晚,導(dǎo)致養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理制度不完善、服務(wù)隊伍薄弱和安全隱患等問題突出[1],以至于養(yǎng)老服務(wù)利用率不足,難以滿足日益旺盛的養(yǎng)老照護(hù)需求。隨著社會化養(yǎng)老服務(wù)迅速涌入養(yǎng)老市場,對養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管提出更高要求[2]。迫切需要構(gòu)建統(tǒng)一的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn),以明確養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的不足,提高養(yǎng)老服務(wù)水平。自2017年起,我國開始推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專項行動,但養(yǎng)老機(jī)構(gòu)質(zhì)量認(rèn)證體系尚未完善,至今國內(nèi)相關(guān)研究較少[3-4]。本研究基于質(zhì)量評價三維理論,利用德爾菲法和秩和比法,通過制定科學(xué)的評價指標(biāo)體系對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評價,以期為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)優(yōu)化資源配置、提升其服務(wù)質(zhì)量提供參考,也為政府制定相關(guān)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供循證依據(jù)。

    資料與方法

    1.評價指標(biāo)體系的構(gòu)建

    以質(zhì)量評價三維理論為基礎(chǔ)[5],結(jié)合養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的自身特點,本研究形成了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價三維理論框架(見圖1)。通過文獻(xiàn)優(yōu)選法構(gòu)建初步的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)條目池,選取研究機(jī)構(gòu)、民政、衛(wèi)生行政、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等部門的28位資深專家,對初步構(gòu)建的條目池進(jìn)行兩輪專家咨詢與論證。以重要性賦值>3.5,變異系數(shù)<0.30,同時結(jié)合專家的建議進(jìn)行指標(biāo)篩選,最終形成涵蓋“結(jié)構(gòu)-過程-結(jié)果”性指標(biāo)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系。

    圖1 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價三維理論框架

    2.現(xiàn)場調(diào)查

    本項目組于2016年對廈門市所有登記在冊的32家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查,調(diào)查內(nèi)容主要基于“結(jié)構(gòu)-過程-結(jié)果”的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系,包括行政管理、服務(wù)資源、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式和服務(wù)績效等情況。

    3.統(tǒng)計學(xué)方法

    (2)綜合評價:應(yīng)用excel 2016進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入與分析。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)一般資料中計數(shù)資料采用頻數(shù)和百分比描述,計量資料采用均值和標(biāo)準(zhǔn)差描述。服務(wù)質(zhì)量綜合評價采用秩和比法分析完成,包括:將各評價指標(biāo)編秩次,在確定指標(biāo)權(quán)重的基礎(chǔ)上以秩轉(zhuǎn)換的方式計算加權(quán)秩和比(WRSR)值,將WRSR值由小到大排列,計算向下累積頻率,求得其概率單位Probit值,并以Probit值為自變量,WRSR值為因變量擬合線性回歸方程,通過方差分析檢驗評價指標(biāo)統(tǒng)計學(xué)意義。根據(jù)排序及分檔數(shù)表將綜合評價結(jié)果分為三檔,檔次之間滿足方差齊性檢驗要求。

    結(jié) 果

    1.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的構(gòu)建

    本研究共咨詢28名養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的專家學(xué)者,其中25名認(rèn)真分析且填寫了專家咨詢表,并給予建設(shè)性意見。專家的權(quán)威系數(shù)為0.83,積極系數(shù)為0.89,熟悉系數(shù)為0.96,判斷系數(shù)為0.71;一、二、三級指標(biāo)重要性評分的W值分別是0.57、0.21和0.19,兩輪咨詢的W值檢驗均具有統(tǒng)計意義,P均<0.001,即協(xié)調(diào)程度較高。可見,專家意見較為集中,結(jié)果科學(xué)可靠。最終形成了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系及各指標(biāo)權(quán)重,包括4個1級指標(biāo),12個二級指標(biāo),34個三級指標(biāo)(見表1-2)。

    表1 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價一級指標(biāo)及權(quán)重

    2.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的應(yīng)用

    (1)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)基本情況

    調(diào)查共回收32份問卷,問卷有效率100%。截止2016年7月,廈門市有7家公辦、5家公建民營和20家民營機(jī)構(gòu),入住老年人達(dá)3154人(女性占60%),床位數(shù)6729張。城市擁有22家機(jī)構(gòu),農(nóng)村僅有10家,機(jī)構(gòu)經(jīng)營年限普遍低于10年。房屋來源上,公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)房屋主要來源于政府無償調(diào)撥,民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)基本是租賃。床位數(shù)超過300張的有13家。平均入住率57.8%,民營機(jī)構(gòu)平均入住率(63.5%)高于公辦機(jī)構(gòu)(52.1%),農(nóng)村養(yǎng)老機(jī)構(gòu)平均入住率(37.2%)顯著低于城市地區(qū)(78.4%)。經(jīng)訪談獲悉,70%養(yǎng)老機(jī)構(gòu)存在虧損,其中民營機(jī)構(gòu)居多(占78%)。

    (2)綜合評價結(jié)果

    除“D1.1”和“D1.2”外,其余三級指標(biāo)均在超過90%的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)被監(jiān)測或統(tǒng)計(表3)。根據(jù)前述統(tǒng)計方法,計算養(yǎng)老機(jī)構(gòu)各項評價指標(biāo)的WRSR值并排序,編制頻數(shù)分布表,計算頻率及向下累計頻率,求得其所對應(yīng)的概率單位(Probit值)。以Probit值為自變量,WRSR值為因變量,線性回歸分析得到32所養(yǎng)老機(jī)構(gòu)回歸方程為WRSR=0.220×Probit+0.151,回歸方程的方差分析結(jié)果為F=66.565,P<0.01,具有統(tǒng)計學(xué)意義(見表3)。

    表2 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量三級評價指標(biāo)體系及其使用情況

    根據(jù)最佳分檔原則和分檔數(shù)表,將32所養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的綜合評價分別分為優(yōu)、中、差三檔。各檔次之間方差齊性檢驗P=0.646>0.05,表明各組之間方差齊,符合最佳分檔原則,分檔結(jié)果見表4。6所優(yōu)等養(yǎng)老機(jī)構(gòu)全部位于城市地區(qū),其中5所為公辦機(jī)構(gòu);5所差等養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中4所為民營機(jī)構(gòu)。

    表3 廈門市32所養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的WRSR值分布

    表4 廈門市32所養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量WRSR值排序及分檔

    討論與建議

    1.制定養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)的重要性和必要性

    我國養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價起步較晚,實踐過程中主要以結(jié)構(gòu)和過程性指標(biāo)為主,學(xué)界則優(yōu)先選擇結(jié)果性指標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量評價,二者均忽視了對機(jī)構(gòu)的服務(wù)管理、服務(wù)資源、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)績效等進(jìn)行多維綜合評價,使用評估工具時也未充分考慮文化差異,更缺乏對于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量等級管理制度的研究[6-7]。目前,發(fā)達(dá)國家及地區(qū)在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或立法、質(zhì)量評價等方面的發(fā)展建設(shè)都較為健全,我們應(yīng)充分借鑒其在指標(biāo)體系、評估模式、服務(wù)理念、等級管理等方面的優(yōu)秀經(jīng)驗,從國情出發(fā),構(gòu)建統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評估指標(biāo)體系及其等級管理制度。本研究所構(gòu)建的基于“結(jié)構(gòu)-過程-結(jié)果”的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系,過程符合科學(xué)程序和要求,結(jié)果兼具科學(xué)性和可靠性,能夠為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的客觀評價與管理、有針對性的改善養(yǎng)老機(jī)構(gòu)護(hù)理及其他服務(wù)質(zhì)量、制訂相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)等提供依據(jù)。

    2.公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量優(yōu)于民營機(jī)構(gòu)

    本研究根據(jù)所研制的服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系獲得的評價結(jié)果與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)實地調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)的運(yùn)行狀況相吻合,公辦機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量普遍高于民營機(jī)構(gòu)。截至2016年,全國養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)2.8萬個,其中養(yǎng)老服務(wù)床位數(shù)680.0萬張[8]。我國在發(fā)展養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的過程中,不斷引入市場機(jī)制,引導(dǎo)、鼓勵和支持社會力量參與到養(yǎng)老服務(wù)市場化進(jìn)程中來,豐富了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的類型。但在快速發(fā)展的過程當(dāng)中,由于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)展時間短、缺乏經(jīng)驗、片面追求經(jīng)濟(jì)利益等原因,我國養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)展依然面臨諸多問題[9]。尤其是當(dāng)前民營機(jī)構(gòu)面臨人力成本較高,運(yùn)行難度大、虧損嚴(yán)重等狀況,加之缺乏政府的質(zhì)量監(jiān)管,是導(dǎo)致其服務(wù)質(zhì)量普遍低于公辦機(jī)構(gòu)的主要原因;而公辦機(jī)構(gòu)主要由政府全額撥款,受民政、衛(wèi)計、人社、消防、物價等多行政部門監(jiān)管,且價格較低,更受民眾信賴。此外,本研究還發(fā)現(xiàn)無論公辦亦或私營機(jī)構(gòu),其平均入住率較低且差異顯著,因而需進(jìn)一步優(yōu)化資源配置,重點提升服務(wù)效率。

    3.城鄉(xiāng)間養(yǎng)老資源配置不均衡導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量差異明顯

    本研究發(fā)現(xiàn),城市地區(qū)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量明顯高于農(nóng)村??赡艿脑蛑饕谟谵r(nóng)村養(yǎng)老基礎(chǔ)設(shè)施不足、人才隊伍的稀缺以及服務(wù)理念滯后。設(shè)施設(shè)備上,部分農(nóng)村養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)施簡陋,配置不足,存在著很大的消防與安全隱患;人員配置上,農(nóng)村地區(qū)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)存在數(shù)量不足、結(jié)構(gòu)不合理、專業(yè)程度低、流動性大等特點;服務(wù)內(nèi)容上,多數(shù)農(nóng)村養(yǎng)老機(jī)構(gòu)僅對老年人提供生活照料服務(wù),而對于滿足老年人的心理慰藉、文化娛樂、醫(yī)療康復(fù)、社會參與等更高層次需求的服務(wù)則鮮有提供。此外,社會上仍有一部分人對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)存在偏見,認(rèn)為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)是收住孤寡老年人和特殊困難老年人的地方,對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)有一種自然的抵觸情緒,在農(nóng)村地區(qū)尤為明顯[10],造成了農(nóng)村地區(qū)入住率普遍低于城市的現(xiàn)狀。本研究中,農(nóng)村養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的平均入住率僅為37.2%,更加證實了這一點,形成因入住率低下導(dǎo)致其服務(wù)收益和服務(wù)質(zhì)量降低的惡性循環(huán)。

    綜上所述,養(yǎng)老機(jī)構(gòu)首先應(yīng)不斷完善自身的軟硬件設(shè)施,優(yōu)化資源配置,提升服務(wù)效率,改變管理服務(wù)理念,堅持以“服務(wù)老人”為本,通過建立健全養(yǎng)老服務(wù)人員培訓(xùn)制度,不斷提升其科學(xué)管理與服務(wù)水平,加強(qiáng)人員的專業(yè)化素養(yǎng)。此外,政府應(yīng)該積極整合社會資源公建養(yǎng)老機(jī)構(gòu),重點鼓勵、引導(dǎo)和扶持社會資本進(jìn)入養(yǎng)老機(jī)構(gòu),加大對民營養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在土地、金融、人才等方面的扶持力度,在此過程中要注意城鄉(xiāng)統(tǒng)籌規(guī)劃與發(fā)展。通過建立統(tǒng)一規(guī)范的強(qiáng)制性養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評估管理制度,對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行綜合評價,并進(jìn)行分檔排序,直觀的評價結(jié)果不僅為老年人入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供決策依據(jù),更對激勵部分養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的質(zhì)量改進(jìn)起到促進(jìn)作用,也為政府規(guī)范養(yǎng)老機(jī)構(gòu)良性運(yùn)營及質(zhì)量改進(jìn)提供科學(xué)依據(jù),從而促進(jìn)我國養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的良性可持續(xù)發(fā)展。

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