基于SERVQUAL的健康體檢中心服務(wù)質(zhì)量提升研究

李蒙智

（浙江醫(yī)院 浙江 杭州 310018）

健康是人的全面發(fā)展的基礎(chǔ), 關(guān)系千家萬(wàn)戶幸?！，F(xiàn)代社會(huì)，人們健康理念開始從被動(dòng)治病到主動(dòng)預(yù)防轉(zhuǎn)變，愈加關(guān)注自身健康狀況，重視定期健康體檢的重要性。有學(xué)者[1]研究發(fā)現(xiàn)，體檢客戶對(duì)影響體檢服務(wù)質(zhì)量的各因素傾注了極大的關(guān)注和預(yù)期。因此，本文希望通過(guò)學(xué)者[2]適度修改和調(diào)整的SERVQUAL量表，調(diào)查了解某院健康體檢中心服務(wù)接受方—客戶對(duì)體檢服務(wù)質(zhì)量的期望和實(shí)際感知評(píng)價(jià)，剖析體檢服務(wù)過(guò)程中的優(yōu)勢(shì)和存在問(wèn)題，根據(jù)差距提出改進(jìn)、彌補(bǔ)措施和對(duì)策，使體檢中心服務(wù)質(zhì)量不斷規(guī)范化、優(yōu)質(zhì)化和個(gè)性化。

一、資料與方法

1.1 一般資料

采用方便抽樣的方法選取在某院健康體檢中心完成體檢的250例客戶作為本次研究調(diào)查的對(duì)象，其中有男性169例，女性顧客81例，年齡范圍在24至72歲，平均年齡42.3。

1.2 方法

調(diào)查工具選用我國(guó)學(xué)者陶然[2]等開發(fā)設(shè)計(jì)的專業(yè)體檢機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量模型，該SERVQUAL問(wèn)卷包括6個(gè)維度，28個(gè)指標(biāo)。客戶根據(jù)自身情況對(duì)有形性、專業(yè)性、可靠性、移情性、響應(yīng)性及持續(xù)性這六個(gè)方面的服務(wù)前期望值E與服務(wù)后實(shí)際感知值P進(jìn)行評(píng)價(jià)，根據(jù)二者分值差異測(cè)算服務(wù)質(zhì)量( SQ) 。當(dāng)服務(wù)感知值P大于服務(wù)期望值E時(shí)，表示服務(wù)質(zhì)量值SQ較高，客戶體驗(yàn)感較好；反之則代表客戶體驗(yàn)感較差；若P值與E值相等，這說(shuō)明客戶的體驗(yàn)感在其預(yù)計(jì)范圍之內(nèi)。

量表的28個(gè)題項(xiàng)依據(jù)Likert 5 級(jí)評(píng)分進(jìn)行選擇，即1分=期望低或者服務(wù)不滿意；2分=期望較低或者服務(wù)較不滿意；3分=期望高或服務(wù)一般；4分=期望較高或者服務(wù)較滿意；5分=期望高或者服務(wù)非常滿意。

由體檢中心工作人員對(duì)選擇的研究對(duì)象進(jìn)行問(wèn)卷發(fā)放，并告知相關(guān)的填寫方式和注意事項(xiàng)。問(wèn)卷共發(fā)放250份，回收223份，回收率達(dá)到89.2%；將無(wú)效問(wèn)卷進(jìn)行剔除后，本次研究有219份有效問(wèn)卷。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

將本次調(diào)查問(wèn)卷中的結(jié)果數(shù)據(jù)使用SPSS 22.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行處理。

二、結(jié)果

從本次SERVQUAL量表評(píng)分結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析來(lái)看，其中有25項(xiàng)指標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量SQ值為負(fù)數(shù)，這也就是說(shuō)客戶對(duì)醫(yī)院健康體檢中心的感知服務(wù)并不很理想?？蛻魧?duì)我院體檢中心的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的無(wú)權(quán)重得分均值，詳見表1。

表5 體檢中心客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果

體檢醫(yī)生快速響應(yīng)客戶的要求 4.13 3.78 -0.35 體檢醫(yī)生是可信賴的 4.56 4.35 -0.21 至該體檢中心體檢感到安全放心 4.11 4.09 -0.02 性 工作人員態(tài)度服務(wù)好 4.36 4.28 -0.08 檢后了解體檢滿意度 3.84 3.50 -0.34 依據(jù)體檢結(jié)果提供有針對(duì)性的健康講座 3.92 3.51 -0.41 持續(xù)性 提供健康指導(dǎo)咨詢 4.20 3.98 -0.22 -1.93 5

三、討論

采用 SERVQUAL量表不僅可以獲取體檢中心目前服務(wù)質(zhì)量水平的高低，還可以分析服務(wù)期望、服務(wù)感知兩個(gè)方面形成質(zhì)量差距的原因，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行有效的預(yù)測(cè)，同時(shí)對(duì)提高體檢中心服務(wù)質(zhì)量具有現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。

從該體檢中心醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量實(shí)證研究結(jié)果看來(lái)，服務(wù)質(zhì)量較多指標(biāo)存在負(fù)差距，說(shuō)明該中心的服務(wù)質(zhì)量離體檢客戶的期望還存在一定的差距。從各指標(biāo)來(lái)看，除統(tǒng)一著裝、環(huán)境舒適清潔、醫(yī)療垃圾妥善處理的SQ值為正值外，其余各指標(biāo)的差值均為負(fù)值，且有一部分指標(biāo)的差距較大，得分具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。管理者應(yīng)有針對(duì)性的、目標(biāo)明晰的、重點(diǎn)突出的進(jìn)行體檢服務(wù)質(zhì)量管理，重點(diǎn)關(guān)注移情性、響應(yīng)性和持續(xù)性這四方面的提升和改進(jìn)。

3.1 重視優(yōu)化服務(wù)流程和改善服務(wù)模式

健康體檢作為一個(gè)窗口性科室，需堅(jiān)持“以人為本，客戶第一”的服務(wù)理念，多舉措優(yōu)化流程：一是對(duì)目前等待時(shí)間較長(zhǎng)的檢查項(xiàng)目，通過(guò)排號(hào)系統(tǒng)進(jìn)行合理的調(diào)控和引導(dǎo)，最大限度的縮短候檢時(shí)間，提高檢查效率；二是細(xì)化體檢中心工作人員（包括醫(yī)生、護(hù)士和導(dǎo)檢人員）的任務(wù)，明確崗位職責(zé)，加強(qiáng)工作合作和銜接。

3.2 完善和延伸檢后服務(wù)體系

將健康體檢與健康評(píng)估、健康管理三者科學(xué)結(jié)合，拓展健康體檢功能，發(fā)展特色健康管理，著力打造融健康咨詢、健康評(píng)估、健康體檢、健康指導(dǎo)和干預(yù)等為一體的健康管理服務(wù)體系。中心定期開展健康咨詢和健康知識(shí)講座，可為特殊需求客戶設(shè)計(jì)和制定個(gè)性化的健康促進(jìn)方案等，使其從社會(huì)、心理環(huán)境、營(yíng)養(yǎng)、運(yùn)動(dòng)等方面得到多角度、全方位的健康維護(hù)和保健服務(wù)。