淺析供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)存在的風(fēng)險(xiǎn)與營(yíng)銷(xiāo)策略

趙勇良 臧浩洋

【摘 要】供電企業(yè)與其他行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)模式不同，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)面臨的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)種類(lèi)繁多，只有加強(qiáng)對(duì)相關(guān)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的管理，供電營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)才能有效進(jìn)行，質(zhì)量才會(huì)提高，才會(huì)以全新的姿態(tài)來(lái)面臨新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。本文分析了供電企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)中存在的問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)，闡述了供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略。 ?

【關(guān)鍵詞】供電企業(yè);營(yíng)銷(xiāo)服務(wù);風(fēng)險(xiǎn);營(yíng)銷(xiāo)策略 ?

1.供電電力營(yíng)銷(xiāo)中存在的問(wèn)題

1.1市場(chǎng)意識(shí)淡薄，競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)不強(qiáng) ?

供電企業(yè)職工思想觀念還未從舊的用電管理的模式轉(zhuǎn)變到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的模式上來(lái)，大市場(chǎng)、大營(yíng)銷(xiāo)的概念仍很模糊。我們必須高度認(rèn)識(shí)電力營(yíng)銷(xiāo)是電力企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，電力企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必須服從和服務(wù)于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的需求，完成從生產(chǎn)管理為主到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)為主的轉(zhuǎn)變，轉(zhuǎn)變到以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，以效益為中心的軌道上來(lái)。主動(dòng)研究市場(chǎng)、開(kāi)拓市場(chǎng)，樹(shù)立強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。

1.2電力市場(chǎng)發(fā)展的依賴(lài)性較強(qiáng) ?

經(jīng)濟(jì)要發(fā)展，電力必須先行。但電力的銷(xiāo)售則依賴(lài)于整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)。近幾年來(lái)，由于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的改革與發(fā)展，國(guó)家產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，特別是像我市這個(gè)以旅游為主的城市，工業(yè)企業(yè)所占比重不大，并且很多由于科技含量不高。市場(chǎng)占有率不大、企業(yè)效益不佳而紛紛倒閉;旅游用電市場(chǎng)更依賴(lài)于整個(gè)國(guó)際環(huán)境，電力市場(chǎng)也隨之疲軟，開(kāi)拓市場(chǎng)舉步維艱，用電量繼續(xù)在低谷徘徊。

1.3目標(biāo)市場(chǎng)的選擇進(jìn)入誤區(qū) ?

要想有效地促進(jìn)電力銷(xiāo)售，首先應(yīng)對(duì)各類(lèi)用電市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，在細(xì)分市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，捕捉市場(chǎng)商機(jī)、正確選擇與確定目標(biāo)市場(chǎng)。但一些供電企業(yè)太過(guò)于重視目標(biāo)市場(chǎng)，往往忽視了不易發(fā)現(xiàn)的非目標(biāo)的潛在的小市場(chǎng)。在一定的條件下，潛在市場(chǎng)可能轉(zhuǎn)變成顯性市場(chǎng)，“莫以事小而不為，要以小客戶(hù)求得大市場(chǎng)”，往往成為營(yíng)銷(xiāo)中的一個(gè)不可忽視的重要方面。 ?

1.4電費(fèi)的拖欠對(duì)供電市場(chǎng)開(kāi)拓構(gòu)成一定的影響 ?

電費(fèi)足額回收是供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的最終目的。但由于各種原因，電費(fèi)的拖欠對(duì)供電企業(yè)的經(jīng)營(yíng)構(gòu)成巨大的威脅，對(duì)欠費(fèi)客戶(hù)采取限電或停電措施，是供電企業(yè)目前用于追收電費(fèi)的主要方式。電力系統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)策略的制定與思考民欠費(fèi)住戶(hù)往往有效，但對(duì)于產(chǎn)品無(wú)銷(xiāo)路，資產(chǎn)周轉(zhuǎn)緊張，瀕臨倒閉的企業(yè)無(wú)疑是雪上加霜，加速其破產(chǎn)。

1.5社會(huì)上對(duì)電是商品的意識(shí)不強(qiáng) ?

電是商品，用電必須繳費(fèi)，竊電必須依法處理。這個(gè)通俗的道理用戶(hù)并非不知道，但對(duì)電是商品的意識(shí)卻不強(qiáng)。欠費(fèi)、竊電仍振振有詞，滿(mǎn)不在乎。如何經(jīng)營(yíng)好、管理好自己的商品，是供電企業(yè)職工必須思考的一個(gè)熱點(diǎn)。

2.目前供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)存在的主要風(fēng)險(xiǎn)

2.1員工認(rèn)識(shí)存在問(wèn)題 ?

部分員工甚至單位沒(méi)有真正的落實(shí)“首問(wèn)責(zé)任制”，對(duì)一些具體問(wèn)題的銜接，例如對(duì)客戶(hù)工程供電方案的設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收及答復(fù)環(huán)節(jié)中存在相互推脫的現(xiàn)象;一些員工缺乏工作熱情，服務(wù)態(tài)度不端正，服務(wù)不規(guī)范，缺乏責(zé)任心，沒(méi)有憂患意識(shí)，也和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求南轅北轍。 ? 2.2服務(wù)員工隊(duì)伍技能差距 ?

受營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)窗口用工體制的影響，電力部門(mén)對(duì)新進(jìn)員工的要求也有所降低，從而導(dǎo)致一些員工業(yè)務(wù)不精，在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生差錯(cuò)，如電費(fèi)計(jì)量不準(zhǔn)確、裝表服務(wù)不周、對(duì)舉報(bào)不能按規(guī)定處理等，都會(huì)引起員工的待遇問(wèn)題和供電企業(yè)的管理及發(fā)展問(wèn)題之間的矛盾，也會(huì)使客戶(hù)對(duì)供電企業(yè)的服務(wù)形象產(chǎn)生不利影響，這些問(wèn)題都是企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種阻礙。 ?

2.3政策法規(guī)執(zhí)行存在偏差 ?

政策法規(guī)的不健全和執(zhí)行的偏差也會(huì)避成一定的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。隨著《供電監(jiān)管辦法》《電力法》《電力監(jiān)管條例》等相關(guān)法律法規(guī)的相繼出臺(tái)，政府對(duì)供電企業(yè)的供電能力、供電質(zhì)量、履行電力社會(huì)普遍服務(wù)義務(wù)有了更高的要求，電力企業(yè)向用戶(hù)受電工程提供服務(wù)實(shí)施用電管理、處理供電故障等方面的措施也不斷加強(qiáng)。另外一些基層供電單位存在不規(guī)范的管理行為，比如計(jì)劃停電通知不到位、不及時(shí)，對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的服務(wù)承諾兌現(xiàn)率低，對(duì)報(bào)修的處理不及時(shí)，都是容易引起用戶(hù)投訴的原因，也是造成服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的原因，這些都將損害企業(yè)的形象。 ?

2.4供電企業(yè)內(nèi)部存在服務(wù)風(fēng)險(xiǎn) ?

供電企業(yè)內(nèi)部也存在一定的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。主要?dú)w納為三點(diǎn)：第一，供電單位必須嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)。在調(diào)度、執(zhí)行、協(xié)調(diào)等環(huán)節(jié)定要注重銜接，及時(shí)對(duì)線路故障進(jìn)行排查和搶修，以免用戶(hù)對(duì)供電服務(wù)不滿(mǎn)意;第二，供電網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃的不夠合理，布點(diǎn)不均勻，會(huì)導(dǎo)致用戶(hù)在安裝與增容過(guò)程中的成本變大，有時(shí)候甚至達(dá)不到用戶(hù)的實(shí)際用電需求;第三，計(jì)劃停電通知不到位、不及時(shí)，信息覆蓋率低，重復(fù)停電、停電時(shí)長(zhǎng)不合理，都會(huì)使用戶(hù)產(chǎn)生不滿(mǎn)的情緒。 ?

2.5電力市場(chǎng)自身風(fēng)險(xiǎn) ?

供電公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)受?chē)?guó)家法律制約，國(guó)家推出的電力相關(guān)法律法規(guī)將供電公司逐漸推向市場(chǎng)化、經(jīng)濟(jì)化發(fā)展的道路。在這一電力市場(chǎng)中，電量及其計(jì)量、電價(jià)可能會(huì)給供電營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)一定風(fēng)險(xiǎn)。

2.6其他風(fēng)險(xiǎn) ?

引起供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)的因素還有很多，例如在電網(wǎng)出現(xiàn)故障或事故后，沒(méi)有及時(shí)搶修，或者搶修過(guò)程中與政府、媒體缺少溝通，都有可能導(dǎo)致事態(tài)惡化，造成不可挽回的損失。在對(duì)用戶(hù)安全用電的管理中，沒(méi)有進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，沒(méi)有督促用戶(hù)對(duì)設(shè)備進(jìn)行預(yù)防性實(shí)驗(yàn)，都有可能導(dǎo)致用戶(hù)設(shè)備出現(xiàn)事故或故障，甚至越級(jí)跳閘現(xiàn)象的出現(xiàn)。 ?

3.供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略

3.1加強(qiáng)危機(jī)管理體系建設(shè) ?

（1）加強(qiáng)內(nèi)部管理。對(duì)于供電企業(yè)的這些營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)，我們應(yīng)該加強(qiáng)電力企業(yè)內(nèi)部管理。比如建立完善的預(yù)警機(jī)制，對(duì)員工素質(zhì)、服務(wù)過(guò)程、客戶(hù)需求進(jìn)行詳細(xì)的分析，避免服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的出現(xiàn)，及時(shí)采取有效的補(bǔ)救措施， 最大限度地提高供電服務(wù)的可靠性。對(duì)營(yíng)業(yè)廳員工要進(jìn)行應(yīng)對(duì)突發(fā)性服務(wù)事件的培訓(xùn)，提高客戶(hù)服務(wù)人員對(duì)突發(fā)服務(wù)事故的處理能力，及時(shí)控制營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)，強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理。 ?

（2）加強(qiáng)輿論監(jiān)控。供電企業(yè)在對(duì)客戶(hù)的服務(wù)中，必須重視服務(wù)失誤。因?yàn)檫@種失誤一般具有突發(fā)性和危害性。一些供電企業(yè)在服務(wù)失誤之后，不能勇于面對(duì)，為了逃避上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任追究和社會(huì)輿論的曝光，采取一些不正當(dāng)處理方法，比如隱瞞和歪曲事實(shí)，是一種非常不負(fù)責(zé)任的行為，也違背了企業(yè)的服務(wù)宗旨。面對(duì)這種服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)，供電企業(yè)應(yīng)該積極主動(dòng)的承擔(dān)責(zé)任和失誤。主動(dòng)與有關(guān)部門(mén)和媒體進(jìn)行溝通，發(fā)布真實(shí)的信息，報(bào)道事情的真實(shí)原因，采取積極的補(bǔ)救措施，化解公眾對(duì)企業(yè)的信任危機(jī)。 ?

（3）建立預(yù)警機(jī)制。供電企業(yè)應(yīng)該建立消除服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)預(yù)案，在出現(xiàn)服務(wù)失誤的時(shí)候，嚴(yán)格按照預(yù)案冷靜面對(duì)，及時(shí)處理問(wèn)題，控制服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的擴(kuò)散。對(duì)已產(chǎn)生的危機(jī)，要以最快的速度控制事態(tài)惡化。另外，及時(shí)收集用戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，實(shí)時(shí)對(duì)輿情進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)處理投訴舉報(bào)的事件，強(qiáng)化投訴調(diào)度的職能等。 ?

（4）補(bǔ)救服務(wù)失誤。當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)失誤或者因服務(wù)失誤所產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的時(shí)候，必須以高度重視的精神及時(shí)的采取補(bǔ)救措旋，挽回企業(yè)的損失，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，維護(hù)企業(yè)的形象。

3.2建立經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的防范體系

一是堅(jiān)持以“真誠(chéng)服務(wù)，共謀發(fā)展”為服務(wù)宗旨。在實(shí)際工作中樹(shù)立正確的思想觀，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)思想體系貫徹整個(gè)服務(wù)工作的始末。二是加強(qiáng)信息管理，不斷完善各種信息反饋機(jī)制與信息來(lái)源渠道，使市場(chǎng)各類(lèi)售銷(xiāo)信息能夠在第一時(shí)間得到有效分析，為風(fēng)險(xiǎn)防范措施的制定提供可靠的依據(jù)。三是對(duì)目前的監(jiān)督檢查機(jī)制與用電糾紛處理機(jī)制不斷完善，堅(jiān)持實(shí)事求是的優(yōu)良作風(fēng)，遵照各項(xiàng)法律法規(guī)依法行事公平，處理各類(lèi)糾紛公平公正，盡量避免問(wèn)題的重復(fù)出現(xiàn)。四是加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，在服務(wù)中不斷尋找顧客與企業(yè)的利益共同點(diǎn)。爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)雙方的利益最大化。

【參考文獻(xiàn)】

[1]張德仲，淺談企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的策略，經(jīng)濟(jì)技術(shù)協(xié)作信息，2013（24）總第1151期. ? [2]尹宏光，電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理存在的理由分析與解決策略，經(jīng)濟(jì)技術(shù)協(xié)作信息，2012（28）總第1119期.