海南市場監(jiān)管局 2018年挽回消費(fèi)者損失13800萬元

韋昌惠

日前，記者從海南省市場監(jiān)督管理局獲悉，2018年通過全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、省政府12345 熱線、省12315熱線等方式登記消費(fèi)者訴求133249件，同比增長24.16%，其中咨詢97169件、投訴32072件、舉報(bào)4008件，分別占消費(fèi)者訴求總量的72.92%、24.07%和3.01%。其中，12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)消費(fèi)訴求3859件，同比增長168.92%。投訴、舉報(bào)和咨詢的法定時(shí)限辦結(jié)率為100%。全年共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失13800.98萬元。

合同問題投訴占比首位

2018年共接收消費(fèi)者咨詢97169件，同比增長7.36%;咨詢的熱點(diǎn)問題主要集中在：工商業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)、專業(yè)技術(shù)服務(wù)、餐飲和住宿服務(wù)、交通工具、交通運(yùn)輸服務(wù)、食品、銷售服務(wù)、房屋、物業(yè)服務(wù)、煙、酒和飲料等。

2018年共接收消費(fèi)者投訴32072件，同比增長105.21%，其中商品類投訴18497件、服務(wù)類投訴13575件，分別占投訴總量的57.67%和42.33% 。

2018年投訴問題按性質(zhì)分析排名前三：合同問題共接收12562件，占投訴總量39.17%;其次是售后服務(wù)問題接收8889件，占投訴總量27.72%;第三是質(zhì)量問題接收3598件，占投訴總量11.22%。合同問題居首位。

2018年共接收舉報(bào)4008件，同比增長216.09%。其中商品類舉報(bào)1966件，服務(wù)類舉報(bào)2042件，分別占舉報(bào)總量的49.05%和50.95%，相比去年同期分別增長了178.87%%和262.70%。涉及侵害消費(fèi)者權(quán)益行為910件，不正當(dāng)競爭行為606件，廣告違法行為536件，違反登記管理行為403件，產(chǎn)品質(zhì)量違法行為221件。涉及商品類的前五位分別是：食品、家居用品、煙酒和飲料、房屋、服裝鞋帽;涉及服務(wù)類的前五位分別是：餐飲和住宿服務(wù)、銷售服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù)、美容美發(fā)洗浴服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)。

另外，舉報(bào)的違法行為主要集中在涉嫌銷售“三無”或假冒偽劣產(chǎn)品、經(jīng)營場所涉嫌無照經(jīng)營或不懸掛營業(yè)執(zhí)照、短斤缺兩、商標(biāo)侵權(quán)、傳銷及違法直銷、不正當(dāng)競爭及限制競爭行為、網(wǎng)絡(luò)賣家虛假夸大宣傳，使用絕對(duì)化用語違反廣告法規(guī)定、欺詐消費(fèi)者行為等。

投訴問題涉及衣食住行

交通工具

2018年涉及交通工具類的投訴共3229件，占商品類投訴總量的17.46%。此類投訴反映的問題主要集中在電動(dòng)車電池保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題被換;熱銷車型提車臨時(shí)加價(jià);經(jīng)營者拒絕或拖延履行“三包”義務(wù);支付訂金預(yù)購車輛，因無購車意向，拒絕退款;提車時(shí)汽車外觀或性能和預(yù)訂時(shí)不相符;電動(dòng)車因超標(biāo)、車架號(hào)與車型不符導(dǎo)致無法上牌或無合格證;不履行購車前優(yōu)惠政策等問題。

案例：消費(fèi)者符先生來電反映于2018年12月27日支付2萬元購車訂金在?？谑行阌^(qū)某汽車銷售有限公司購買某汽車，已辦理購車手續(xù)和貸款手續(xù)，但還未提車時(shí)發(fā)現(xiàn)商家提供的車輛是庫存車，要求商家提供新車遭拒，經(jīng)?？谑行阌⒐ど趟ぷ魅藛T現(xiàn)場調(diào)解，及時(shí)與商家進(jìn)行溝通，商家同意提供新車給符先生。

家居用品

2018年共接收家居用品類投訴2582件，占商品類投訴總量的13.96%。投訴主要反映的問題主要集中在定制的商品與實(shí)際不符;“三包”期內(nèi)出現(xiàn)售后問題;商家未按照約定時(shí)間進(jìn)行送貨、安裝、維修等義務(wù);定制產(chǎn)品尺寸與實(shí)際不符等問題。

案例：消費(fèi)者楊女士來電反映2018年10月20號(hào)在三亞某專賣店花費(fèi)3000元購買一款手提包，10月21號(hào)發(fā)現(xiàn)該手提包五金配件是損壞的，即刻聯(lián)系商家進(jìn)行更換，但更換后的手提包仍存在嚴(yán)重的損壞問題，后續(xù)商家同意退貨退款，11月16日時(shí)商家告知已經(jīng)收到退回的貨物，但一直未收到退款，經(jīng)三亞市海棠灣工商所工作人員進(jìn)行調(diào)解，專賣店于12月19日已匯款給消費(fèi)者。

銷售服務(wù)

2018年共接收銷售服務(wù)類投訴2555件，占服務(wù)類投訴總量的18.82%。主要集中在以預(yù)付卡為代表的預(yù)付式消費(fèi)侵權(quán)問題，反映的問題主要有：因經(jīng)營者歇業(yè)、轉(zhuǎn)讓、資金鏈斷裂等原因?qū)е孪M(fèi)者辦理的預(yù)付卡不能正常使用及預(yù)付卡余額無法退還;辦卡時(shí)的承諾不履行，降低服務(wù)質(zhì)量或限制消費(fèi)范圍，私教辭職健身房不退款;通過虛假宣傳誘導(dǎo)充值;接受服務(wù)時(shí)人身財(cái)產(chǎn)受到傷害等問題。

案例：消費(fèi)者李女士來電反映2018年9月25日支付5940元在三亞市吉陽區(qū)新鴻港市場某健身房辦理三張健身卡，至今商家均未進(jìn)行營業(yè)，多次要求退款遭拖延，經(jīng)三亞田獨(dú)工商所工作人員進(jìn)行調(diào)解，商家同意給李女士退款。

餐飲和住宿服務(wù)

2018年共接收餐飲和住宿類投訴2244件，占服務(wù)類投訴總量的16.53%。投訴主要反映的問題主要集中通過有關(guān)美食網(wǎng)團(tuán)購餐飲券，在使用過程中商家臨時(shí)加價(jià);通過APP預(yù)訂的酒店住宿環(huán)境圖片與實(shí)際不符;餐飲份量、質(zhì)量、服務(wù)水平下降;網(wǎng)絡(luò)搶購優(yōu)惠券，多次預(yù)約不上使用;酒店涉嫌發(fā)布虛假廣告誘導(dǎo)消費(fèi);預(yù)付消費(fèi)產(chǎn)生糾紛;在網(wǎng)站平臺(tái)預(yù)訂酒店存在訂單無故取消或酒店無房提供等問題。

案例：消費(fèi)者伍先生來電反映其于12月17日通過微信支付17000元預(yù)定陵水黎族自治縣清水灣大道海南某度假公寓12月29日至1月5號(hào)的房間，于29號(hào)又支付1000元押金辦理入住，入住期間洗澡時(shí)熱水突然變涼水導(dǎo)致小孩感冒需退房，商家要扣取其剩余房費(fèi)的50%的費(fèi)用，其認(rèn)為不合理，經(jīng)陵水縣英州工商所工作人員現(xiàn)場調(diào)解，公寓負(fù)責(zé)人同意退還伍先生剩余的全部房款。

服裝鞋帽

2018年共接收服裝鞋帽類投訴1994件，占商品類投訴總量的10.7%。投訴主要反映的問題主要集中在服裝出現(xiàn)褪色、縮水、起球、破洞、開線、鞋子掉皮、鞋底短期開膠開裂等質(zhì)量問題商家拒絕維修;商家不按“三包”規(guī)定退換貨等問題。

案例：消費(fèi)者李先生來電反映于11月22日消費(fèi)2300元在三亞市解放路國際購物中心某專賣店購買皮鞋，現(xiàn)皮鞋出現(xiàn)脫膠和裂跟問題，多次聯(lián)系商家處理遭拒，要求商家退貨，經(jīng)三亞市紅旗工商所工作人員調(diào)解，與雙方當(dāng)事人進(jìn)行溝通，商家折舊后的余款1300元退給消費(fèi)者。

2018年網(wǎng)絡(luò)購物的商品質(zhì)量、虛假宣傳、無照經(jīng)營行為成為消費(fèi)者投訴舉報(bào)的重點(diǎn)。投訴主要為網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)商品質(zhì)量、商品廣告內(nèi)容虛假、標(biāo)簽標(biāo)識(shí)、“三無產(chǎn)品”等問題。

網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)的監(jiān)管是商事制度改革后，加強(qiáng)事中事后監(jiān)管的重大改革，過去由于法律、法規(guī)沒有及時(shí)修訂完善，跨區(qū)域的調(diào)查取證難度較大，網(wǎng)絡(luò)市場經(jīng)營主體無法查實(shí)，造成事中事后監(jiān)管的缺失。新《廣告法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《電子商務(wù)法》《反不正競爭法》《商標(biāo)法》等的不斷修訂頒布實(shí)施，使市場監(jiān)管部門更加有利于維護(hù)網(wǎng)絡(luò)市場健康發(fā)展，更好地保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。