供電服務(wù)App在供電所業(yè)務(wù)中的拓展應(yīng)用

肖燦鋒

摘要：隨著我國科技的發(fā)展，供電服務(wù)APP在供電所業(yè)務(wù)中廣泛應(yīng)用。供電服務(wù)APP及時解決社會民生對供電單位提出的意見，在根本上增強(qiáng)供電所的整體服務(wù)質(zhì)量以及社會形象，是整個服務(wù)工作的重點(diǎn)內(nèi)容。對此文章對其進(jìn)行了簡單的分析，希望可以為相關(guān)工作的開展奠定基礎(chǔ)，從根本上提升工作人員的整體服務(wù)質(zhì)量與水平。

關(guān)鍵詞：供電服務(wù)App;供電所業(yè)務(wù);拓展應(yīng)用

引言

2017年，國家電網(wǎng)公司營銷工作會議提出建設(shè)“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的工作要求，以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)同運(yùn)行、人員一專多能、服務(wù)一次到位。而隨著近年來工作的陸續(xù)推進(jìn)，供電所缺編缺員、工作量大、員工對新型業(yè)務(wù)不熟悉以及對電子媒介操作不熟練等問題逐步凸顯，難以滿足“全能型”供電所應(yīng)具備的要求。

1工作思路

國家電網(wǎng)公司營銷工作會對供電所建設(shè)提出了指導(dǎo)思路：“開展供電所可視化報修指揮平臺建設(shè)，協(xié)作開發(fā)用電客戶和線路設(shè)備停電、故障預(yù)判預(yù)警平臺，有效降低95598報修和投訴工單?！庇需b于此，國網(wǎng)電力有限公司下屬的供電所應(yīng)用App必須盡可能涵蓋“全能型”供電所所有的供電服務(wù)業(yè)務(wù)，App還必須盡可能應(yīng)用簡潔，操作流程簡單，同時與供電企業(yè)PMS2.0、用電信息采集、營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用等多套工作系統(tǒng)信息互聯(lián)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)高度共享。

國網(wǎng)電力在供電所推廣使用的App，其功能涵蓋搶修工單處置、用戶現(xiàn)場訴求辦理、設(shè)備巡視和消缺管控等多個供電所日常業(yè)務(wù)，操作界面簡潔、流程簡短，便于培訓(xùn)和掌握，目前已取得較好的推廣成效。但由于App仍在優(yōu)化改進(jìn)中，其功能尚不夠智能全面，未完全覆蓋供電所所有業(yè)務(wù)。因此，深入優(yōu)化完善App的功能開發(fā)應(yīng)用，是下一步持續(xù)提升供電所工作質(zhì)效和支撐“全能型”供電所建設(shè)工作的主要措施。

2主要功能及成效

在App中增添并完善掃碼功能和營配數(shù)據(jù)融合，可在極短時間內(nèi)實(shí)現(xiàn)對供電所相關(guān)業(yè)務(wù)的智能輔助判斷，大幅度提升供電所工作效率。

2.1故障搶修輔助判斷

在接到用戶95598報修工單后，供電所員工可使用App掃碼在現(xiàn)場采集用戶電表?xiàng)l形碼并傳至系統(tǒng)后臺，后臺程序?qū)⒈硖栟D(zhuǎn)換為對應(yīng)的用戶編號，并進(jìn)行故障智能研判。研判規(guī)則如下：

（1）高壓故障。通過關(guān)聯(lián)用電信息采集系統(tǒng)，召測用戶所在臺變是否掉電。同時利用營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)召測同一臺區(qū)內(nèi)多戶用戶表計(jì)掉電情況，如臺區(qū)以及臺區(qū)內(nèi)多戶同時掉電或召測失敗，即可初步判斷為高壓故障，隨即將研判結(jié)果反饋給App終端，同時自動生成工單反饋內(nèi)容供搶修人員快速操作。

（2）低壓故障。通過關(guān)聯(lián)用電信息采集系統(tǒng)，召測用戶所在臺變和報修用戶的表計(jì)是否掉電，如臺區(qū)未掉電但報修用戶的表計(jì)掉電或召測失敗，即可初步判斷為低壓故障。

（3）內(nèi)部故障。通過關(guān)聯(lián)用電信息采集系統(tǒng)，召測用戶所在臺變和報修用戶的表計(jì)是否掉電，如臺區(qū)和報修用戶的表計(jì)均未掉電，即可初步判斷為客戶內(nèi)部故障。

（4）其他電能質(zhì)量、表計(jì)故障類工單的智能研判原則同理可以研判。

以上功能可實(shí)現(xiàn)對供電所搶修服務(wù)的快速智能研判輔助，大幅減輕供電所員工的工作量以及縮短故障處理時間。

2.2停電信息通知

通過營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)與App數(shù)據(jù)互聯(lián)，在營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)中錄入的各類停電信息，可通過數(shù)據(jù)接口推送至App后臺，再基于PMS2.0系統(tǒng)和營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的營配數(shù)據(jù)貫通找到對應(yīng)的客戶經(jīng)理（臺區(qū)經(jīng)理），并向其App賬號推送停電通知。此功能便于供電所客戶經(jīng)理（臺區(qū)經(jīng)理）及時掌握轄區(qū)內(nèi)的停電信息，快速通過微信、短信、公告等形式向轄區(qū)內(nèi)停電客戶進(jìn)行宣傳，凸顯營配專業(yè)協(xié)同聯(lián)動工作成效，減少客戶報修和投訴。

2.3現(xiàn)場用戶訴求

當(dāng)供電所員工在服務(wù)現(xiàn)場接到用戶提出的服務(wù)訴求，而訴求卻不屬于供電所業(yè)務(wù)范疇時，可現(xiàn)場通過App生成用戶訴求工單，轉(zhuǎn)派至對應(yīng)專業(yè)進(jìn)行處理。例如某供電所員工在執(zhí)行更換用戶電表工作時，用戶向其反映長期電壓低的問題，供電所員工無法答復(fù)和處理此類用戶訴求，于是立即用App生成了用戶訴求工單，轉(zhuǎn)派至公司運(yùn)檢部門，由運(yùn)檢專業(yè)擇日開展現(xiàn)場查勘和處置。該功能是“首問負(fù)責(zé)制”的進(jìn)一步優(yōu)化，可促進(jìn)客戶訴求的無縫專業(yè)對接，同時提升企業(yè)的服務(wù)形象。

2.4用戶電費(fèi)電量監(jiān)測

實(shí)現(xiàn)用電信息采集系統(tǒng)與App數(shù)據(jù)互聯(lián)后，供電所員工可以實(shí)時掌握所轄區(qū)域內(nèi)客戶用電情況，查詢用戶欠費(fèi)情況，指導(dǎo)用戶“電e寶”繳費(fèi)，如此改善了以往現(xiàn)場致電供電所甚至95598熱線來查詢用戶電費(fèi)的繁瑣操作。對即將欠費(fèi)的用戶，還可以在App中設(shè)置用戶余額提示閾值，提示供電所員工開展服務(wù)，提醒用戶及時繳費(fèi)，在一定程度上減少了欠費(fèi)停電用戶數(shù)量，改善了電費(fèi)回收工作難的現(xiàn)狀。

2.5其他功能

App還可通過與GIS系統(tǒng)互聯(lián)，實(shí)現(xiàn)對供電所搶修路線的監(jiān)視，縮短搶修到達(dá)現(xiàn)場用時;利用App后臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，實(shí)現(xiàn)對供電所業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)開展情況的評價和考核等功能。

3建設(shè)成效

供電服務(wù)指揮平臺成立以來，供電服務(wù)同業(yè)對標(biāo)指標(biāo)較之前大幅提升。公司范圍內(nèi)未發(fā)生營業(yè)廳規(guī)范化服務(wù)的投訴事件，95598業(yè)務(wù)支撐水平居全省第一。通過開展業(yè)擴(kuò)報裝全流程管控，加大線上辦電手機(jī)APP的推廣使用，實(shí)現(xiàn)客戶辦電業(yè)擴(kuò)報裝提速，企業(yè)用電早投運(yùn)早生產(chǎn)早盈利，供電公司售電能量增長、企業(yè)經(jīng)營效益增加的雙贏。通過構(gòu)建“一口對外、內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的服務(wù)機(jī)制，常態(tài)化開展規(guī)范化服務(wù)監(jiān)督，打破了原有營配調(diào)專業(yè)壁壘，提升了客戶高效、便捷、舒心用電的感知度和滿意度。

結(jié)語

供電服務(wù)App在推廣應(yīng)用以來，農(nóng)村搶修到達(dá)現(xiàn)場用時和搶修恢復(fù)用時均同比呈下降趨勢，供電所部分業(yè)務(wù)的工作效率得到了明顯提升。將來，隨著App中的供電所全業(yè)務(wù)的功能逐步完善，功能模塊的優(yōu)化升級，勢必將進(jìn)一步改善供電所能效，實(shí)現(xiàn)“全能型”供電所電子化運(yùn)營，同時也將向用戶展示供電企業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”的技術(shù)成果，塑造供電所開拓創(chuàng)新的正面形象，提升用戶對優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)的滿意度。

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