高速公路服務(wù)區(qū)連鎖便利店店員培訓(xùn)體系的構(gòu)建

摘 要：連鎖便利店店員培訓(xùn)是品牌連鎖運(yùn)營管理的一項(xiàng)重要工作，做好店員培訓(xùn)工作，將有益于品牌連鎖運(yùn)營管理整體的發(fā)展。本文運(yùn)用文章開篇所述的培訓(xùn)理念，結(jié)合高速公路服務(wù)區(qū)品牌連鎖商超便利店運(yùn)營管理工作的實(shí)際情況，對(duì)連鎖便利店店員培訓(xùn)的現(xiàn)狀進(jìn)行思考，提出存在的問題，并分析其成因，最后，就問題闡述了相應(yīng)的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：連鎖便利店 店員培訓(xùn) 問題 對(duì)策

高速公路服務(wù)區(qū)品牌連鎖商超經(jīng)營單位作為一個(gè)商貿(mào)流通型企業(yè)，主要對(duì)高速公路服務(wù)區(qū)內(nèi)滿足過往司乘人員購物需求的商超便利店進(jìn)行經(jīng)營管理。門店店員是重要的窗口性服務(wù)工作，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響到一個(gè)單位甚至一條高速公路、一座城市的整體形象，需要以優(yōu)質(zhì)服務(wù)來完成此項(xiàng)工作。由此，對(duì)于單位整體的培訓(xùn)管理工作來說，店員崗位的培訓(xùn)管理工作變得尤為重要。但在實(shí)際工作中，由于服務(wù)區(qū)內(nèi)商超便利店設(shè)置地點(diǎn)遠(yuǎn)離城市、實(shí)行倒班工作制、業(yè)務(wù)枯燥、技術(shù)含量不高等方面原因，店員主要是來自中專院校的畢業(yè)生。

一、當(dāng)前店員培訓(xùn)現(xiàn)狀

從店員的崗前培訓(xùn)到入職培訓(xùn)，再到每年業(yè)務(wù)提高培訓(xùn)，店員的培訓(xùn)逐層深入。培訓(xùn)目的主要為了提高服務(wù)水平，其中以實(shí)際業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)為重點(diǎn)，培訓(xùn)方式主要是現(xiàn)場(chǎng)演練與遠(yuǎn)程教學(xué)相結(jié)合。培訓(xùn)開展過程中，店員往往對(duì)培訓(xùn)的熱情度不高，甚至有消極情緒。培訓(xùn)結(jié)束后，是否達(dá)到培訓(xùn)效果的監(jiān)測(cè)不到位，培訓(xùn)所產(chǎn)生的效益不明確。

二、店員培訓(xùn)存在問題及其成因

（一）培訓(xùn)內(nèi)容缺乏科學(xué)性

長期以來，培訓(xùn)往往都是以普及業(yè)務(wù)知識(shí)為主要內(nèi)容，遇到新問題和新情況時(shí)就采取“救火式”、“應(yīng)急式”的行為，沒有將其與連鎖便利店未來業(yè)務(wù)拓展、企業(yè)發(fā)展規(guī)劃結(jié)合起來。與此同時(shí)，單位對(duì)于企業(yè)文化的培訓(xùn)基本為零。店員由于年齡小、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足，當(dāng)在工作中遇到困難或挫折的時(shí)候，當(dāng)受到單位外部市場(chǎng)高收益驅(qū)使的時(shí)候，當(dāng)預(yù)期的收益需求得不到滿足的時(shí)候，往往會(huì)選擇離開，甚至引發(fā)廉潔問題。通過培訓(xùn)向員工傳達(dá)企業(yè)文化和企業(yè)理念，增強(qiáng)員工的歸屬感和認(rèn)同感，這對(duì)解決員工遇到的上述問題是非常有效的。

（二）培訓(xùn)缺乏系統(tǒng)性和常態(tài)化

目前，店員培訓(xùn)大多都以收銀系統(tǒng)操作、收銀服務(wù)、貨品陳列為主，入職前培訓(xùn)1-2天，入職后的培訓(xùn)主要包括系統(tǒng)更新、故障處理、服務(wù)投訴處理等，以保障門店正常經(jīng)營為主要目的，開展培訓(xùn)的時(shí)間也是無計(jì)劃、不固定。

（三）缺乏有效的培訓(xùn)需求調(diào)研

大部分企業(yè)在培訓(xùn)前并不重視培訓(xùn)需求調(diào)查和分析。沒有科學(xué)的培訓(xùn)需求分析，培訓(xùn)計(jì)劃目的不明確、設(shè)置不合理，導(dǎo)致培訓(xùn)內(nèi)容與單位期望以及員工需求脫節(jié)，員工真正地培訓(xùn)需求得不到滿足，影響了員工參與培訓(xùn)的熱情，最終導(dǎo)致了培訓(xùn)效果難以轉(zhuǎn)化成實(shí)際效益。因此，改變員工的內(nèi)心愿望、目標(biāo)、抱負(fù)，進(jìn)而使員工的素質(zhì)得到提高，這需要企業(yè)有目的、有步驟、系統(tǒng)地進(jìn)行培訓(xùn)。

（四）忽視培訓(xùn)后效果的考核評(píng)估

1.培訓(xùn)主辦部門常在培訓(xùn)課程結(jié)束后不對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行考核評(píng)估，不重視培訓(xùn)效果。針對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容是否掌握，后續(xù)工作能否正常操作，無法持續(xù)跟蹤，最終導(dǎo)致問題依舊未能得到解決，門店日常經(jīng)營遇到問題時(shí)仍舊“遠(yuǎn)水救不了近火”。

2.缺乏考核和激勵(lì)機(jī)制，單位對(duì)員工參與培訓(xùn)的好壞沒有獎(jiǎng)懲，致使員工參與培訓(xùn)的積極性不高，培訓(xùn)效果不理想。月度績(jī)效考核中，針對(duì)店員數(shù)次發(fā)生的問題處理不嚴(yán)，最終導(dǎo)致“培訓(xùn)不認(rèn)真、問題解決不了、績(jī)效處罰不在乎”的結(jié)果。

三、優(yōu)化店員培訓(xùn)體系構(gòu)建的對(duì)策

（一）培訓(xùn)需求分析與工作目標(biāo)考核實(shí)際情況相結(jié)合

首先，通過對(duì)店員的培訓(xùn)需求調(diào)查，真實(shí)了解店員的需求，并對(duì)需求進(jìn)行科學(xué)的分析和篩選，同時(shí)，對(duì)店員工作目標(biāo)的考核情況進(jìn)行科學(xué)的分析，得出店員在工作管理目標(biāo)中的欠缺之處，最后，將需求與欠缺進(jìn)行結(jié)合研究，制定出真正滿足店員又適合單位發(fā)展的科學(xué)的培訓(xùn)計(jì)劃。

（二）優(yōu)化培訓(xùn)內(nèi)容

在落實(shí)店員業(yè)務(wù)技能和水平提高為目的的培訓(xùn)項(xiàng)目同時(shí)，引入潛能開發(fā)、職業(yè)生涯規(guī)劃、心理健康輔導(dǎo)等有助于保持積極健康向上發(fā)展的培訓(xùn)，以及重要的企業(yè)文化等內(nèi)容的培訓(xùn)都是必不可少的。在確定培訓(xùn)內(nèi)容時(shí)，要把單位的核心價(jià)值觀、管理目標(biāo)和企業(yè)文化納入培訓(xùn)體系，把職業(yè)生涯規(guī)劃納入到培訓(xùn)管理體系，只有這樣才可能避免成為外單位培養(yǎng)人才的學(xué)校。只有通過不斷的挖掘店員潛能，才能促進(jìn)店員不斷向更高的層次發(fā)展;只有結(jié)合現(xiàn)今的店員崗位，對(duì)其進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，才能讓這些涉世未深的店員了解自己所身處的環(huán)境，看到自己將來的發(fā)展空間;只有灌以企業(yè)文化的培訓(xùn)，才能增強(qiáng)對(duì)于單位的認(rèn)同感，讓店員感受到自己并非只為了勞動(dòng)所得才在單位工作，而是企業(yè)的文化、良好的氛圍吸引著她們長久為單位服務(wù)。

（三）創(chuàng)新培訓(xùn)方法

傳統(tǒng)的你教我學(xué)的方式，對(duì)于低學(xué)歷的店員們，極其容易引起抵觸和厭倦心理。在實(shí)際培訓(xùn)中，培訓(xùn)方式要不斷創(chuàng)新。結(jié)合店員年輕、好動(dòng)、喜歡熱烈、活躍氣氛的特點(diǎn)，可多采取集體參與實(shí)踐的形式，避免枯燥的講授方式，比如：技能競(jìng)賽、角色扮演等。

（四）完善培訓(xùn)效果評(píng)估

培訓(xùn)效果評(píng)估是培訓(xùn)工作長期有效開展的重要保證，科學(xué)的培訓(xùn)評(píng)估對(duì)于了解培訓(xùn)投資的效果，界定培訓(xùn)對(duì)單位的貢獻(xiàn)，證明培訓(xùn)所做出的成績(jī)非常重要。在完善培訓(xùn)的效果評(píng)估后，單位還應(yīng)就個(gè)人和主辦部門的培訓(xùn)評(píng)估情況，運(yùn)用激勵(lì)手段，把培訓(xùn)成果與個(gè)人和部門的績(jī)效、薪酬等實(shí)際利益掛鉤，將培訓(xùn)與店員職業(yè)生涯發(fā)展相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)真正科學(xué)、持續(xù)地發(fā)展。

結(jié)語

總之，高速公路服務(wù)區(qū)連鎖商超便利店作為高速公路一線服務(wù)窗口行業(yè)，代表著企業(yè)、道路、城市的總體形象，店員服務(wù)水平直接影響門店經(jīng)營效益。在構(gòu)建完善的培訓(xùn)體系過程中，必須結(jié)合企業(yè)實(shí)際需求，制定有效方案和計(jì)劃，同時(shí)，創(chuàng)新方式方法，最終實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)目的和效果最大化。

作者簡(jiǎn)介：

謝婷，就職于貴州最美高速商貿(mào)有限公司（業(yè)務(wù)主要為高速公路商超便利店經(jīng)營、名優(yōu)特產(chǎn)經(jīng)營配送以及物流配套業(yè)務(wù)拓展），現(xiàn)任綜合事務(wù)部經(jīng)理兼連鎖運(yùn)營部負(fù)責(zé)人，主要從事人力資源、行政、黨務(wù)、品牌連鎖運(yùn)營管理等。