電力客戶對(duì)用電投訴的原因分析及處理對(duì)策

王斐

【摘 要】經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度加快，人們生活水平也一直在提高，電力企業(yè)也一直在擴(kuò)展，競(jìng)爭(zhēng)壓力隨之增大。如何為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)成為營(yíng)銷工作的重中之重。因此，文章闡述了投訴管理的現(xiàn)實(shí)意義，分析了投訴產(chǎn)生的主要原因，并對(duì)解決和改善客戶投訴問(wèn)題的對(duì)策進(jìn)行了探討。

【關(guān)鍵詞】電力客戶;用電投訴;原因;對(duì)策

社會(huì)生產(chǎn)力的迅速發(fā)展，導(dǎo)致市場(chǎng)供需結(jié)構(gòu)的變化，在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，客戶滿意度變得越來(lái)越重要。隨著全球經(jīng)濟(jì)向全球化、集約化方向發(fā)展，市場(chǎng)壟斷模式已經(jīng)不復(fù)存在，電力企業(yè)應(yīng)該強(qiáng)化市場(chǎng)意識(shí)，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力是電力企業(yè)站穩(wěn)腳跟，持續(xù)發(fā)展的核心，因此就必須要意識(shí)到客戶的重要性，從而制定全新的管理模式和營(yíng)銷策略。優(yōu)化改造公司結(jié)構(gòu)及公司資源的合理配置。提高公司整體發(fā)展水平。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，電力企業(yè)的發(fā)展不能再依賴傳統(tǒng)方式，探究營(yíng)銷的創(chuàng)新方式，提供顧客滿意的供電方式。

1投訴管理的現(xiàn)實(shí)意義

1.1投訴管理有利于企業(yè)完善產(chǎn)品服務(wù)

客戶折訴投射出的不僅是不舒適的感官體驗(yàn)，也是產(chǎn)品和服務(wù)的缺陷，更意味著產(chǎn)品和服務(wù)在競(jìng)爭(zhēng)中的不利地位。客戶對(duì)產(chǎn)品的投訴屬實(shí)，就對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行技術(shù)和服務(wù)改進(jìn)，會(huì)增加產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)有百利而無(wú)一害。例如，美國(guó)通用公司曾受理一起“每當(dāng)購(gòu)買的冰激凌是香草口味時(shí)，汽車就發(fā)動(dòng)不了”的客戶投訴。公司沒(méi)有主觀地?cái)喽ù巳耸菬o(wú)理取鬧，就束之高擱，而是抱著實(shí)際調(diào)查的精神，層層追蹤，根據(jù)獲取的必要數(shù)據(jù)和信息，經(jīng)過(guò)謹(jǐn)慎分析，最終發(fā)現(xiàn)是汽車零配件的設(shè)計(jì)故障問(wèn)題，從而進(jìn)一步完善了產(chǎn)品質(zhì)量，獲得了良好的行業(yè)聲譽(yù)。

1.2投訴管理有利于客戶獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)

優(yōu)良的投訴管理能精準(zhǔn)地獲知客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求及水準(zhǔn)，相應(yīng)地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，從而為客戶提供一流的服務(wù)和過(guò)硬質(zhì)量的產(chǎn)品，使工作人員游刃有余地處理來(lái)自任何時(shí)刻、任何客戶的任何投訴，讓客戶憤懣而來(lái)，滿意而歸。客戶由此獲得的良好體驗(yàn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將成為企業(yè)長(zhǎng)久值得信賴的選擇對(duì)象。

1.3投訴管理有利于員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值

員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的根本動(dòng)力，員工的價(jià)值體現(xiàn)在本職工作中，又建立在企業(yè)價(jià)值之上。在面對(duì)客戶投訴的服務(wù)管理工作中，工作人員不僅要熟練崗位技能，熟悉企業(yè)各種規(guī)章制度，還要掌握有效的溝通技巧，具有提升處理自己和他人情緒的能力，緩解來(lái)自客戶、自身和公司的壓力，在不斷充實(shí)自己、提升自己的過(guò)程中，有效處理投訴中遇到的一系列問(wèn)題，獲得客戶的認(rèn)可，實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值。

2投訴的主要原因

2.1宣傳力度不夠，客戶對(duì)電力政策一知半解

在農(nóng)村電網(wǎng)改造中，缺乏相互溝通。有的供電企業(yè)沒(méi)有將國(guó)家電網(wǎng)改造政策和相關(guān)的法律、法規(guī)向農(nóng)戶解釋清楚，以致個(gè)別村干部趁農(nóng)網(wǎng)改造之機(jī)，打著供電企業(yè)的名義，變相向村民攤派或收取費(fèi)用，使得一些農(nóng)戶誤認(rèn)為供電企業(yè)變著花樣亂攤派、亂收費(fèi)，有的多次以書信或電話形式向上級(jí)投訴反映，供電企業(yè)做了好事還要代人受過(guò)。

2.2服務(wù)意識(shí)淡薄，市場(chǎng)觀念不強(qiáng)

在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝和售后服務(wù)等過(guò)程中，表現(xiàn)出把個(gè)人主觀意志強(qiáng)加于人的官商作風(fēng)，臉難看、事難辦、門難進(jìn)，服務(wù)效率不高，坐等客戶上門的現(xiàn)象依然存在。

2.3工作責(zé)任心不強(qiáng)，存在著得過(guò)且過(guò)的工作作風(fēng)

抄表不到位，電費(fèi)發(fā)票不認(rèn)真核查，停電通知單發(fā)放不及時(shí)，回答客戶用電業(yè)務(wù)咨詢隨心所欲等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

2.4業(yè)務(wù)技術(shù)不熟練，與形勢(shì)發(fā)展不相適應(yīng)

部分職工業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)與現(xiàn)代企業(yè)的管理要求不相適應(yīng)。

2.5辦事環(huán)節(jié)繁瑣，部門之間缺少相互協(xié)調(diào)

由于受機(jī)制的制約，客戶從提出裝表接電申請(qǐng)，中間環(huán)節(jié)一道連著一道，部門之間缺乏相互協(xié)調(diào)，甚至出現(xiàn)互相推諉搪塞現(xiàn)象。

3解決和改善客戶投訴問(wèn)題的對(duì)策

通過(guò)對(duì)用電客戶投訴的原因，可以發(fā)現(xiàn)多數(shù)情況下都是由于供電單位服務(wù)不周到，導(dǎo)致用電客戶強(qiáng)烈不滿從而進(jìn)行投訴，因此，供電企業(yè)要根據(jù)自身的缺點(diǎn)，不斷改進(jìn)和提高自己，找到合適的方法正確的解決問(wèn)題，面對(duì)客戶及時(shí)采取措施，提高服務(wù)的質(zhì)量和水平，將投訴率降到最低。

3.1提高管理人員的素質(zhì)

為了降低投訴率，提高用電客戶的滿意度，供電企業(yè)應(yīng)該著重培養(yǎng)管理人員，制定一系列訓(xùn)練培養(yǎng)計(jì)劃，提高管理人員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平，使客戶對(duì)供電企業(yè)有著良好的最初印象，降低投訴率。

3.1.1思想教育的改進(jìn)

供電企業(yè)應(yīng)定期定時(shí)定組的向管理人員開展思想教育工作，注重儀表、提高為用電客戶的服務(wù)意識(shí)，用良好的精神面貌面對(duì)客戶，多用文明的語(yǔ)句，例如：您、請(qǐng)等字句，使用戶的心情達(dá)到活躍，認(rèn)真回答和解決客戶提出的問(wèn)題，將出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)解決給用戶良好的解決方案。

3.1.2專業(yè)技術(shù)的改進(jìn)

提高管理人員的專業(yè)技術(shù)，不僅辦事效率能夠事半功倍，縮短辦事時(shí)間，使用電客戶滯留問(wèn)題得到完美解決，還能樹立良好的企業(yè)形象，使用戶相信我們的企業(yè)，覺(jué)得我們的企業(yè)可靠。供電企業(yè)也應(yīng)定期邀請(qǐng)行業(yè)專家，向管理人員展開專業(yè)培訓(xùn)，講解和介紹工作中的技巧，互相鼓勵(lì)，并要提出些專業(yè)問(wèn)題提問(wèn)管理人員，看其是否掌握。

3.1.3日常工作的檢測(cè)

為了降低投訴率，提高管理人員的素質(zhì)，觀察其表現(xiàn)也是必不可少的。不定期的檢測(cè)成為了一個(gè)管理人員的考核。為了看到管理人員平時(shí)的表現(xiàn)，如何處理和解決與用電客戶之間的矛盾，言行舉止以及儀表都是考核的內(nèi)容，考試時(shí)或者專業(yè)測(cè)試時(shí)并不能顯現(xiàn)出一個(gè)管理員是否合格，只有平時(shí)對(duì)待客戶時(shí)的言行舉止才能評(píng)斷出管理人員的專業(yè)素質(zhì)。必要時(shí)還要以褒獎(jiǎng)的方式激勵(lì)鼓勵(lì)管理人員。

3.2完善相關(guān)的服務(wù)環(huán)境

用電客戶到供電企業(yè)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，要為其制造良好的營(yíng)業(yè)環(huán)境，給客戶留下良好的印象，使其心情愉悅。

3.2.1多開放業(yè)務(wù)窗口

為了降低客戶等待的時(shí)間，增加辦事效果，應(yīng)多開放業(yè)務(wù)窗口。

3.2.2設(shè)置醒目的業(yè)務(wù)辦理標(biāo)志

為縮短業(yè)務(wù)時(shí)長(zhǎng)，及時(shí)找到相對(duì)應(yīng)的辦事區(qū)域，使相應(yīng)的專業(yè)問(wèn)題得到合理的解決，辦理排隊(duì)叫號(hào)的系統(tǒng)，使?fàn)I業(yè)廳得到良好的秩序。

3.2.3定期維修老化線路

定期派電工去維修老化電路，保正用電客戶的正常用電問(wèn)題。

3.2.4加強(qiáng)線路施工工作的監(jiān)控

一方面是因?yàn)榫€路施工中每一個(gè)施工人員工作的位置比較分散，一旦發(fā)生意外很難及時(shí)得到救助，加強(qiáng)對(duì)每一條施工道路的監(jiān)控，不僅能對(duì)每一個(gè)施工人員的工作情況比較掌握，第一時(shí)間內(nèi)了解施工人員在高空工作的需求，還能在意外發(fā)生時(shí)能夠及時(shí)的進(jìn)行救助處理。這樣也能掌握每一個(gè)施工人員在操作過(guò)程中的操作失誤，保證施工進(jìn)度和施工規(guī)范能夠正常進(jìn)行，提高施工質(zhì)量和施工效率，從而保障施工人員的人身安全。

3.3加強(qiáng)用戶的用電安全知識(shí)

建立公眾號(hào)或者打印一些小廣告，以漫畫圖畫的方式告訴用戶的用電安全小知識(shí)，減少用戶電器和線路損壞的幾率，讓用戶得到良好的用電安全。定期走訪用電客戶，傾聽(tīng)客戶的需要，給客戶講解用電安全和遭遇緊急危險(xiǎn)時(shí)正確的做法，為用戶的使用安全得到落實(shí)。

4結(jié)語(yǔ)

電力企業(yè)和人們的日常生活息息相關(guān)，對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)建設(shè)也有重要意義，企業(yè)要不斷完善電力設(shè)備，國(guó)家也要對(duì)電力發(fā)展制定合理的發(fā)展制度。而電力企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，電力企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)方面的監(jiān)督，致力于客戶服務(wù)水平的提高，降低客戶服務(wù)投訴率，針對(duì)客戶反饋的信息進(jìn)行不斷完善，要建立起一系列符合自身發(fā)展的系統(tǒng)，進(jìn)而建立起一套運(yùn)行機(jī)制。不僅保證服務(wù)質(zhì)量和物質(zhì)的滿意，還有用電客戶精神的滿意度。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)代表了一個(gè)公司的綜合實(shí)力，服務(wù)不應(yīng)該只針對(duì)客服人員，應(yīng)該是整個(gè)企業(yè)的整體素質(zhì)，這就要求電力企業(yè)各個(gè)部門共同努力，牢記優(yōu)質(zhì)服務(wù)，真正做到對(duì)客戶負(fù)責(zé)，對(duì)公司盡責(zé)。深入到工作中的各個(gè)環(huán)節(jié)。促進(jìn)企業(yè)未來(lái)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]吳一嵚.電力客戶投訴分析及其管理對(duì)策[J].企業(yè)改革與管理，2017（12）：31.

（作者單位：國(guó)網(wǎng)山西省電力公司運(yùn)城供電公司）