體驗經(jīng)濟背景下酒店營銷策略創(chuàng)新

苑曉慧

【摘 要】隨著中國經(jīng)濟全球化的進一步發(fā)展，服務業(yè)在刺激經(jīng)濟增長中發(fā)揮著重要作用。但是，近年來酒店業(yè)營銷效果并不理想，主要存在缺乏比較健全的酒店營銷管理體系、營銷理念滯后、產(chǎn)品創(chuàng)新缺失等問題。以體驗經(jīng)濟為依托，酒店業(yè)應不斷創(chuàng)新營銷策略，以達到提高酒店營銷效果、推動酒店業(yè)健康發(fā)展的目標。

【關鍵詞】體驗經(jīng)濟;酒店營銷;策略創(chuàng)新

引言

第二次世界大戰(zhàn)后，在全球經(jīng)濟迅猛發(fā)展的背景下，“體驗經(jīng)濟”應運而生，并且成為了當前經(jīng)濟發(fā)展的必然趨勢。就我國目前經(jīng)濟發(fā)展形勢來看，“體驗經(jīng)濟”已逐漸在各個行業(yè)得到廣泛應用，因此我們必須要加強對體驗經(jīng)濟的了解，并不斷地結合體驗經(jīng)濟創(chuàng)新企業(yè)發(fā)展模式，以促進企業(yè)的自身發(fā)展。體驗經(jīng)濟模式的應用不僅使酒店營銷企業(yè)提高了營銷管理水平，提高了顧客的滿意度和忠誠度，而且還有利于酒店營銷企業(yè)的進一步發(fā)展。伴隨著酒店營銷企業(yè)對體驗經(jīng)濟模式的應用，我國的經(jīng)濟發(fā)展迎來了一個全新的時代。那么如何在體驗經(jīng)濟背景下加強酒店營銷企業(yè)的發(fā)展、提高酒店營銷企業(yè)的競爭力，就成為我國酒店營銷行業(yè)相關工作人員著重研究的課題之一。

1酒店營銷中體驗經(jīng)濟的基本特征分析

體驗經(jīng)濟環(huán)境下，對于酒店企業(yè)而言，其產(chǎn)品消費特征表現(xiàn)為以下方面：第一，個性化特征。學者杰夫·威斯廷在《酒店雜志》中指出：當代酒店為大眾服務，并非僅停留在一個房間，也需要為其提供更多新奇的經(jīng)歷與享受，盡可能為大眾提供個性化服務。當前酒店業(yè)發(fā)展中，面臨的市場競爭壓力較大，其中大部分產(chǎn)品均有明顯的同質(zhì)化特征，無法吸引顧客入住。因此需要強化個性化服務，如在淡季推出假日客房、殘疾人客房、盲人客房、兒童客房、家庭客房等。第二，情感化特征。體驗經(jīng)濟環(huán)境下，主要強調(diào)為顧客帶來賓至如歸的感覺，這也是大多入住客人想要從酒店中獲得的體驗。部分酒店在營銷活動中主張引入情感營銷策略，其強調(diào)同客戶構建情感聯(lián)系，使客戶忠誠度增加。第三，參與性特征。從產(chǎn)品接受視角出發(fā)，酒店在產(chǎn)品設計中并非停留在以往從主觀視角出發(fā)的產(chǎn)品設計層面，而更多強調(diào)鼓勵消費者參與到設計活動中，確保產(chǎn)品能夠與消費者情感產(chǎn)生共鳴。如部分酒店研究推出的完美假期、主題晚會、知識競賽產(chǎn)品為例，均是消費者參與其中衍生的產(chǎn)品。此外，體驗經(jīng)濟下的酒店產(chǎn)品也應當具備一定的文化特點，如“睡眠文化”被24K連鎖酒店一經(jīng)推出，便獲得大眾的廣泛認可。

2酒店營銷現(xiàn)狀分析

2.1缺乏比較健全的酒店營銷管理體系

在現(xiàn)今的體驗經(jīng)濟背景下，大多數(shù)的酒店在營銷管理過程中仍存在諸多問題，如缺乏比較健全的酒店營銷管理體系，這是由于酒店營銷工作人員還沒有真正深入了解體驗經(jīng)濟相關的知識，還不能夠在這樣的經(jīng)濟背景下順利地開展酒店營銷管理過程中的各項工作。另外由于酒店營銷中缺乏比較健全的酒店營銷管理體系，使得酒店不能明確自身定位，這也不利于酒店營銷工作的順利開展。

2.2營銷管理理念淡薄，重視程度不夠，宣傳渠道單一

對于酒店而言，除了要做好市場開發(fā)和內(nèi)部服務提升以外，還需要在營銷方面進行包裝和進行推廣，從而更好地滿足客戶的需求。但是由于酒店在營銷管理方面重視程度不夠，很多酒店就營銷和銷售淪為一談，將酒店管理營銷停留在發(fā)發(fā)傳單、進行口頭銷售等方面，過于強調(diào)客戶青睞的數(shù)量，沒有從客戶需求本身出發(fā)，進一步滿足客戶需求，提升服務質(zhì)量，加上很多酒店認為目前客源相對比較固定，將精力和資金應用營銷管理方面會增加成本，沒有針對客戶提供更加完善的營銷管理服務，從而導致在發(fā)展過程中客戶流失等情形不斷發(fā)生，影響了酒店的長遠發(fā)展和客戶的忠誠度。

2.3酒店產(chǎn)品創(chuàng)新缺失

產(chǎn)品同質(zhì)化問題是當前多數(shù)酒店營銷所面臨的主要問題。酒店業(yè)近年來競爭日趨激烈，酒店與酒店之間，在硬件上并無明顯差異，在服務類型上相同，很多酒店也均在客房、餐飲等方面不斷完善，仍無法取得顯著的競爭優(yōu)勢。為解決這種問題，部分酒店企業(yè)開始從價格策略上著手，通過削價競爭模式，致使酒店發(fā)展進入惡性循環(huán)狀態(tài)。另外，也有部分酒店存在品牌管理不規(guī)范現(xiàn)象，所設計的產(chǎn)品大多停留在產(chǎn)品包裝層面，以精美的外在形式將產(chǎn)品包裝起來，長此以往，客戶必將對產(chǎn)品失去興趣，信任度持續(xù)下降，最后失去競爭優(yōu)勢。

3基于體驗經(jīng)濟的酒店營銷策略創(chuàng)新研究

3.1積極轉(zhuǎn)變酒店營銷觀念，加強營銷管理意識

正是由于大多數(shù)的酒店營銷觀念落后，對體驗經(jīng)濟認識不足，才導致我國酒店在體驗經(jīng)濟背景下不能夠更好地發(fā)展。我國要想優(yōu)化體驗經(jīng)濟背景下酒店營銷的創(chuàng)新策略，首先要做的是積極轉(zhuǎn)變酒店營銷觀念，注重結合新時代經(jīng)濟形勢，加強營銷管理意識，為酒店營銷企業(yè)進一步發(fā)展奠定基礎。

3.2注重客戶體驗

管理者應該有效地考慮客戶，在酒店的獲獎項目中，不要強迫顧客消費，而是營造舒適的環(huán)境來刺激他們的消費。服務人員應貼心服務，微笑并歡迎客戶進出，酒店產(chǎn)品的推薦滿足客戶的需求。當員工完成工作時，應該更加關注可能給客戶帶來積極體驗的其他服務，例如：客房服務人員給冷酷的顧客送姜湯;向生日客戶發(fā)送蛋糕和生日祝福，并為顧客選擇預約它們喜愛的房間，注意細節(jié)的時間。從而再次獲得客戶真正的信任和選擇。

3.3創(chuàng)新內(nèi)部組織與制度

酒店內(nèi)部組織和制度的創(chuàng)新能夠?qū)频隊I銷工作產(chǎn)生相應的影響，只有保障內(nèi)部組織框架的科學性和制度建設的完善性，才能奠定酒店營銷工作的基礎，避免所制定的營銷策略流于形式，影響酒店營銷工作的實際效果。在對內(nèi)部組織和制度進行創(chuàng)新的過程中，一方面，可以針對酒店營銷工作的創(chuàng)新化發(fā)展設立專門的組織機構，由專人負責，保證可以在明確工作分工的基礎上及時發(fā)現(xiàn)市場消費需求的變化，對酒店營銷工作進行適當?shù)恼{(diào)整，增強酒店營銷和市場的聯(lián)系;另一方面，要建立健全酒店的營銷制度，對酒店的營銷制度進行規(guī)范化、有序化，為酒店經(jīng)營提供制度保障，以促使酒店得以健康有序的運營和發(fā)展，提高酒店的競爭力。

3.4內(nèi)部營銷

酒店經(jīng)營管理活動中，應始終強調(diào)“以人為本”理念。該理念的內(nèi)涵不僅表現(xiàn)在顧客管理層面，同時也要求對酒店員工實施人性化管理。根據(jù)大多國內(nèi)外學者研究，均認為企業(yè)營銷管理中，應將員工管理作為關鍵，員工是企業(yè)經(jīng)營管理的第一市場，應保證企業(yè)員工充分理解企業(yè)營銷目標，將個人價值與企業(yè)發(fā)展價值有機融合，這是推動酒店長遠發(fā)展的關鍵。具體在營銷管理當中，可鼓勵員工積極參與到實際營銷策劃活動中，充分了解和掌握客戶需求。主要是因為酒店員工與顧客接觸最為頻繁，所以對顧客需求了解較多，參與營銷策劃中更能提出寶貴建議。

3.5逆向營銷

除上述營銷措施外，也可考慮引入逆向營銷模式，該營銷模式區(qū)別于傳統(tǒng)營銷模式，強調(diào)采取逆向廣告、逆向定價、逆向產(chǎn)品設計等方式來實現(xiàn)營銷目的。以新加坡宜必思酒店為例，該酒店在營銷中將客房起價抬高，但向客人闡明注冊會員后，可享受訂房、退房時間隨意，不受以往訂房、退房的時間限制。經(jīng)市場檢驗，宜必思酒店在入住率上明顯提升。這種方式實質(zhì)為逆向產(chǎn)品設計的一種模式，也是目前酒店營銷活動中可借鑒的一種方式，可取得顯著營銷效果。

結語

合適的、個性化的酒店產(chǎn)品是酒店生存的基礎。沒有合適的、個性化的產(chǎn)品，再優(yōu)秀的銷售人員也無力發(fā)揮“用武之地”。因此，首先，酒店本身必須與時俱進，緊跟當前經(jīng)濟發(fā)展的步伐，以滿足不同客戶日益增長的個性化需求。其次，酒店管理者應從現(xiàn)實出發(fā)，努力樹立酒店良好的社會形象，打造酒店的知名度，從而提高客戶的滿意度和忠誠度。最后，酒店服務人員應在實踐中不斷增強業(yè)務能力，以誠待人，竭誠為客人提供個性化服務。只有這樣，才能在當前激烈的市場競爭中立于不敗之地。

參考文獻：

[1]唐曉鷗，現(xiàn)代酒店新型營銷策略淺析[J].吉林省經(jīng)濟管理干部學院學報，2011（5）.

[2]高金成，低碳經(jīng)濟背景下現(xiàn)代酒店的綠色營銷戰(zhàn)略研究[J]中國市場，2012（44）.

（作者單位：陜西省土地工程建設集團）