服務(wù)機(jī)器人新風(fēng)口：解決“最后一公里”問(wèn)題

楊靖怡

在人工智能、傳感、云計(jì)算等技術(shù)的推動(dòng)下，服務(wù)機(jī)器人應(yīng)運(yùn)而生，并廣泛應(yīng)用于特定場(chǎng)景中。服務(wù)機(jī)器人市場(chǎng)擴(kuò)增的同時(shí)，會(huì)出現(xiàn)哪些問(wèn)題？面對(duì)機(jī)遇和挑戰(zhàn)，服務(wù)機(jī)器人公司又該如何發(fā)力？

加速崛起的服務(wù)機(jī)器人

2016年HBO發(fā)行的科幻類(lèi)連續(xù)劇《西部世界》講述了一座巨型高科技以西部世界為主題的成人樂(lè)園里發(fā)生的故事。當(dāng)代的人們已經(jīng)不再熱衷于玩網(wǎng)絡(luò)游戲，于是創(chuàng)造了高科技成人樂(lè)園，讓游客體驗(yàn)更加真實(shí)刺激的游戲。樂(lè)園中有大量的機(jī)器人接待服務(wù)人員，他們過(guò)著設(shè)定好的劇情生活，為游客提供全面的服務(wù)。

如今，科幻劇中展現(xiàn)的場(chǎng)景正在真實(shí)世界中上演著。

今年在CES上，德國(guó)大陸集團(tuán)展示了一款可派送包裹的機(jī)器狗以及自動(dòng)駕駛貨車(chē)：一只機(jī)器狗“乘坐”于運(yùn)貨車(chē)中，抵達(dá)目的地時(shí)則跳下貨車(chē)進(jìn)行派件。它爬過(guò)模型房屋前的花園，爬上通往大門(mén)的樓梯。到門(mén)口后，則把包裹從背上滑下來(lái)，放在前廊地板上，然后用一只胳膊按響門(mén)鈴。完成任務(wù)之后，機(jī)器狗甚至還會(huì)俏皮地扭動(dòng)身軀，跳一支勝利的舞蹈。

德國(guó)大陸集團(tuán)認(rèn)為，這一概念快遞系統(tǒng)實(shí)施后，將有助于提高“最后一英里”的派件效率——即從收貨倉(cāng)庫(kù)派送到收件人手中的最后一步快遞交付過(guò)程。

近年來(lái)，全球服務(wù)機(jī)器人市場(chǎng)迎來(lái)了爆發(fā)增長(zhǎng)期，且中國(guó)的發(fā)展態(tài)勢(shì)最為迅猛。

《中國(guó)機(jī)器人產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告》顯示，近年來(lái)在全球機(jī)器人市場(chǎng)規(guī)模中占比最小的服務(wù)機(jī)器人增速表現(xiàn)突出。2016-2020年，預(yù)計(jì)全球服務(wù)機(jī)器人市場(chǎng)的平均增速達(dá)27.9%，高于工業(yè)機(jī)器人和特種機(jī)器人11.42%、12.74%的平均增速。

解決家庭服務(wù)“最后一公里”問(wèn)題

在全球服務(wù)機(jī)器人中，家用服務(wù)機(jī)器人定位為代替人完成家庭日常服務(wù)工作，按照應(yīng)用場(chǎng)景不同可以分為家務(wù)機(jī)器人、教育娛樂(lè)機(jī)器人和殘障輔助機(jī)器人。由于家用服務(wù)機(jī)器人單價(jià)低、需求數(shù)量巨大，成為全球服務(wù)機(jī)器人產(chǎn)業(yè)中發(fā)展前景最好和增速最快的領(lǐng)域，或許能成為解決家庭服務(wù)“最后一公里”問(wèn)題的關(guān)鍵。

據(jù)資料顯示，2012年-2017年中國(guó)專(zhuān)業(yè)服務(wù)機(jī)器人銷(xiāo)售額復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)10.46%，家用服務(wù)機(jī)器人銷(xiāo)售額年復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)31.17%，且總體來(lái)看，家用服務(wù)機(jī)器人增長(zhǎng)動(dòng)力較強(qiáng)。預(yù)計(jì)，到2023年，家用服務(wù)機(jī)器人銷(xiāo)售額達(dá)24.1億美元。

隨著生活、工作節(jié)奏的加快，人們渴望從單一重復(fù)性工作和繁雜的家庭勞動(dòng)中解脫出來(lái)，對(duì)服務(wù)型機(jī)器人的需求愈來(lái)愈大。

近日，一則“女大學(xué)生設(shè)計(jì)自動(dòng)洗澡機(jī)”的消息出現(xiàn)在了微博熱搜榜，來(lái)自華東理工大學(xué)的研究生陳德芳設(shè)計(jì)了一款概念作品“Easy Bath智能洗澡機(jī)”。“我只要躺在里面舒舒服服地享受十幾分鐘就可以了。”設(shè)計(jì)者稱靈感來(lái)自滾筒洗衣機(jī)，因?yàn)樽约罕容^懶，平時(shí)學(xué)習(xí)累了，還要去洗澡，就想著創(chuàng)造一款提升沐浴體驗(yàn)的洗澡機(jī)，可以享受全自動(dòng)的洗澡過(guò)程。

網(wǎng)友紛紛評(píng)論表示自己還需要自動(dòng)洗頭機(jī)、自動(dòng)護(hù)膚機(jī)，更有網(wǎng)友表示希望能設(shè)計(jì)出一款包攬拖地洗衣做飯的全能型家務(wù)機(jī)器人。

以家務(wù)機(jī)器人為例，家政服務(wù)成本的提升加速了機(jī)器人替代人工的趨勢(shì)。

在京東自營(yíng)旗艦店內(nèi)，某款全自動(dòng)智能掃地機(jī)器人累計(jì)評(píng)價(jià)超過(guò)21萬(wàn)，客服人員表示這款掃地機(jī)器人價(jià)格適中，操作也簡(jiǎn)單便捷，所以銷(xiāo)量一直很好，好多地區(qū)已經(jīng)斷貨了。

人口老齡化也是推動(dòng)服務(wù)機(jī)器人進(jìn)入家庭的另一動(dòng)力，老齡化家庭結(jié)構(gòu)使更多家庭壓力增大。預(yù)計(jì)到2020 年，我國(guó)老年人數(shù)量將達(dá)到2.43 億，占比將超過(guò)17.2%。老齡化的加劇、中青年人口增速下降，工作壓力迫使年輕人沒(méi)有更多時(shí)間陪伴老人和孩子，為家庭護(hù)理機(jī)器人、教育學(xué)習(xí)機(jī)器人、娛樂(lè)玩具機(jī)器人打開(kāi)了市場(chǎng)空間。

未來(lái)生活的“專(zhuān)用機(jī)器人”

據(jù)了解，在日本、北美和歐洲，迄今已有7種類(lèi)型計(jì)40余款服務(wù)型機(jī)器人進(jìn)入實(shí)驗(yàn)和半商業(yè)化應(yīng)用。美國(guó)正在致力于將為軍隊(duì)傷病員開(kāi)發(fā)的機(jī)器人假肢和小型無(wú)人偵察直升機(jī)等技術(shù)轉(zhuǎn)為民用。歐盟最近啟動(dòng)全球最大民用機(jī)器人研發(fā)項(xiàng)目，到2020年將投入28億歐元研發(fā)用于醫(yī)療、護(hù)理、家務(wù)、農(nóng)業(yè)和運(yùn)輸?shù)阮I(lǐng)域的機(jī)器人。

服務(wù)機(jī)器人產(chǎn)業(yè)規(guī)模爆發(fā)增長(zhǎng)的同時(shí)，機(jī)器人服務(wù)的弊端也日益顯現(xiàn)。

如海底撈引入的AI客服似乎并沒(méi)有那么智能?？拼笥嶏w為海底撈打造的人工智能電話機(jī)器人，通過(guò)自動(dòng)完成電話接聽(tīng)，識(shí)別顧客意圖，對(duì)顧客的問(wèn)題進(jìn)行相應(yīng)的回復(fù)以及進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。但有顧客體驗(yàn)后表示AI客服的語(yǔ)言理解能力較低，并不能準(zhǔn)確理解顧客的問(wèn)題，提問(wèn)時(shí)需用固定的提問(wèn)方式，換個(gè)說(shuō)法可能就不能聽(tīng)懂。并且，也不能準(zhǔn)確修改用餐時(shí)間、人數(shù)等信息，需要借助人工服務(wù)。

類(lèi)似問(wèn)題也出現(xiàn)在日本的一家機(jī)器人酒店里。該酒店最初啟用了80個(gè)機(jī)器人為客人提供服務(wù)，隨著機(jī)器人服務(wù)的不斷增加，造成大量損壞或者需要充電，為酒店員工增加了額外的工作量，迫使酒店延長(zhǎng)了員工工作時(shí)間。

這些額外工作量包括：在房間內(nèi)的機(jī)器人助手不僅不能準(zhǔn)確地回答客人問(wèn)題，還時(shí)常因?yàn)闊o(wú)意觸發(fā)打擾到客人休息。意在節(jié)省勞動(dòng)力的機(jī)器人也沒(méi)有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，機(jī)器人為外賓客人辦理入住手續(xù)時(shí)，還要人工幫忙復(fù)印護(hù)照。機(jī)器人行李架也只能在平坦的表面上移動(dòng)，如果不小心被淋濕，可能還會(huì)出故障。

作為一種智能硬件，服務(wù)機(jī)器人產(chǎn)品也要進(jìn)行相應(yīng)的智能化升級(jí)，從而推出更為豐富的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)更加強(qiáng)大的功能以滿足市場(chǎng)需求。

有業(yè)內(nèi)人士表示，除了技術(shù)方面的迭代升級(jí)，目前服務(wù)機(jī)器人在推廣的過(guò)程中也存在一定阻礙，對(duì)位于C端的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)需要提升認(rèn)知和轉(zhuǎn)變觀念。隨著市場(chǎng)的擴(kuò)增，已經(jīng)有眾多消費(fèi)者對(duì)機(jī)器人的態(tài)度有所轉(zhuǎn)變，但相關(guān)影視作品的渲染讓消費(fèi)者對(duì)服務(wù)機(jī)器人的認(rèn)知不準(zhǔn)確，對(duì)機(jī)器人產(chǎn)品懷有較高的期望值，在消費(fèi)體驗(yàn)不佳的情況下便對(duì)機(jī)器人產(chǎn)品盲目否定。

值得注意的是，從市場(chǎng)現(xiàn)狀而言，B端市場(chǎng)的邊界仍在擴(kuò)大。隨著更多顛覆性技術(shù)的出現(xiàn)，在市場(chǎng)邊界的擴(kuò)增下會(huì)出現(xiàn)越來(lái)越多的細(xì)分領(lǐng)域。目前，專(zhuān)用服務(wù)機(jī)器人已經(jīng)在酒店、餐廳、學(xué)校、家庭等場(chǎng)景進(jìn)行落地，未來(lái)還將會(huì)應(yīng)用到更廣泛的場(chǎng)景中。

對(duì)于服務(wù)機(jī)器人公司來(lái)說(shuō)，應(yīng)該從滿足用戶需求的服務(wù)出發(fā)，打造核心賣(mài)點(diǎn)。運(yùn)作效率高、提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)、解決用戶痛點(diǎn)的專(zhuān)用機(jī)器人或是發(fā)力重點(diǎn)。

如吳恩達(dá)說(shuō)的那樣：“對(duì)于可能在不久的將來(lái)出現(xiàn)在我們生活中的機(jī)器人，我覺(jué)得它們會(huì)是專(zhuān)用機(jī)器人。”