風(fēng)險(xiǎn)管理在防范急診醫(yī)療糾紛和投訴中的作用分析

張梅 李倩 石玉竹

摘要：目的：探討風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)用于急診醫(yī)療糾紛和投訴中的效果。方法：選擇我院2018年1月至2018年6月收治的50例急診患者為對(duì)照組，2018年7月至2018年12月收治的50例急診患者為觀(guān)察組，對(duì)照組未實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理，觀(guān)察組實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理，對(duì)兩組患者的投訴和醫(yī)療糾紛發(fā)生率進(jìn)行分析。結(jié)果：觀(guān)察組醫(yī)療投訴、糾紛發(fā)生率為4.00%，對(duì)照組為16.00%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）;觀(guān)察組護(hù)理滿(mǎn)意率為94.00%，對(duì)照組為76.00%，觀(guān)察組顯著優(yōu)于對(duì)照組（P<0.05）。結(jié)論：對(duì)急診護(hù)理實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)防范是一種有效的措施，能提高患者滿(mǎn)意率，減少護(hù)患糾紛發(fā)生，降低投訴發(fā)生率，值得臨床進(jìn)一步推廣使用。

關(guān)鍵詞：風(fēng)險(xiǎn)管理;急診;醫(yī)療糾紛;投訴

醫(yī)療行業(yè)是一個(gè)特殊職業(yè)，有許多不可預(yù)見(jiàn)性因素，特別是在急診護(hù)理過(guò)程中，患者的病情各不相同，為突發(fā)性傷害，或者需要批量救治，具有較高的風(fēng)險(xiǎn)性，導(dǎo)致糾紛與投訴高發(fā)[1]。本組研究針對(duì)急診高風(fēng)險(xiǎn)性制定風(fēng)險(xiǎn)管理制度，減少急診糾紛與投訴發(fā)生。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇我院2018年1月至2018年6月收治的50例急診患者為對(duì)照組，男性31例，女性19例，年齡21～74歲，平均年齡（41.3±6.7）歲。另選2018年7月至2018年12月收治的50例急診患者為觀(guān)察組，男性33例，女性17例，年齡20～71歲，平均年齡（42.6±6.8）歲。兩組患者年齡、性別無(wú)明顯差異（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

對(duì)照組患者僅采取常規(guī)管理方式，觀(guān)察組在常規(guī)管理基礎(chǔ)上，實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理，具體措施如下：

1.2.1 建立風(fēng)險(xiǎn)管理組織，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防

采取超前的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防方式對(duì)急診護(hù)理工作進(jìn)行管理，能針對(duì)急診的實(shí)際情況，更為科學(xué)、合理、全面展開(kāi)工作。結(jié)合急診工作自身特點(diǎn)，成立由護(hù)理骨干人員與護(hù)士長(zhǎng)組成的風(fēng)險(xiǎn)管理小組，對(duì)急診實(shí)現(xiàn)多層次風(fēng)險(xiǎn)管理，建立管理網(wǎng)絡(luò)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)隱患，及時(shí)采取措施進(jìn)行遏止[2]。不定期召開(kāi)安全工作會(huì)議，對(duì)安全管理的問(wèn)題進(jìn)行分析，實(shí)現(xiàn)預(yù)防和護(hù)理的管理理念。

1.2.2 環(huán)節(jié)監(jiān)控護(hù)理安全

患者環(huán)節(jié)監(jiān)控：患者入院后，需要在護(hù)理人員視線(xiàn)范圍內(nèi)活動(dòng)。危重癥患者、心理特殊患者、醫(yī)療糾紛潛在患者，必須要加強(qiáng)巡視，實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)監(jiān)控與檢查。

護(hù)理人員環(huán)節(jié)監(jiān)控：對(duì)人力資源進(jìn)行合理利用，確保夜班人員得到充足的休息，并落實(shí)各項(xiàng)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。試用期、實(shí)現(xiàn)護(hù)士予以加強(qiáng)管理，實(shí)現(xiàn)一帶一的帶教模式，落實(shí)崗前培訓(xùn)相關(guān)事宜，對(duì)護(hù)理人員行為進(jìn)行全面規(guī)范化。對(duì)護(hù)理技術(shù)與文件書(shū)寫(xiě)不定期抽檢。

時(shí)間環(huán)節(jié)監(jiān)控：在雙休日、節(jié)假日等工作繁忙的時(shí)間，工作易疲勞，必須完善交接班工作的秩序，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)采取措施處理，予以糾正[3]。

設(shè)施與物品的管理環(huán)節(jié)監(jiān)控：每周檢查一次病房設(shè)施與物品，確保其可安全使用。搶救物品必須每日核對(duì)，確保搶救物品時(shí)刻處于備用狀態(tài)，固定相應(yīng)的人員管理，實(shí)現(xiàn)責(zé)任制管理。

1.2.3 提高護(hù)理人員整體素質(zhì)

強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)：提高護(hù)理人員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，必須加強(qiáng)實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)健康教育，將自身的職責(zé)和護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)聯(lián)系起來(lái)，將護(hù)士利益與醫(yī)院利益緊密聯(lián)系起來(lái)，確保每一位護(hù)理人員都能夠正確認(rèn)識(shí)風(fēng)險(xiǎn)。

加強(qiáng)護(hù)理操作培訓(xùn)力度：在實(shí)施繼續(xù)教育過(guò)程中，經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)、自學(xué)考試、講座等形式，積極向護(hù)理人員傳遞護(hù)理專(zhuān)業(yè)知識(shí)，為護(hù)理人員提供實(shí)用的護(hù)理技能。

樹(shù)立“以人為本”的服務(wù)理念：醫(yī)護(hù)活動(dòng)必須以患者為中心，建立良好的護(hù)患關(guān)系，加強(qiáng)患者對(duì)護(hù)理人員的信任，也促進(jìn)護(hù)理人員敬業(yè)愛(ài)崗的責(zé)任心。經(jīng)過(guò)護(hù)理人員語(yǔ)言、行為，熱情接待患者，并精心對(duì)每位患者。

1.2.4 重視安全教育

經(jīng)過(guò)講座和開(kāi)會(huì)等制度，對(duì)護(hù)理人員實(shí)施法制教育和安全教育，對(duì)安全隱患防范于未然。針對(duì)急診的特點(diǎn)，定期對(duì)護(hù)理人員開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)防范的技能培訓(xùn)，并實(shí)施考核。

1.3 觀(guān)察指標(biāo)

對(duì)兩組患者護(hù)理后患者的滿(mǎn)意情況，糾紛、投訴發(fā)生率進(jìn)行觀(guān)察，并進(jìn)行對(duì)比分析。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

將研究所得數(shù)據(jù)錄入SPSS19.0軟件中進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)數(shù)資料以χ2檢驗(yàn)，P<0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

觀(guān)察組醫(yī)療投訴、糾紛發(fā)生率為4.00%，對(duì)照組為16.00%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

觀(guān)察組護(hù)理滿(mǎn)意率為94.00%，對(duì)照組為76.00%，觀(guān)察組顯著優(yōu)于對(duì)照組（P<0.05）。見(jiàn)表1。

3 討論

據(jù)急診科風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果顯示，導(dǎo)致急診科醫(yī)療糾紛和投訴高發(fā)的因素主要有以下：患者因素、醫(yī)療技術(shù)因素、醫(yī)療人員因素、設(shè)備因素、醫(yī)療護(hù)理制度因素、藥物因素和程序因素。因急診科病人具有病情危重、緊急等特點(diǎn)，存在不可預(yù)見(jiàn)性，社會(huì)需求不一的特性，護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)貫穿始終，在搶救和護(hù)理操作、搶救配合等過(guò)程中，甚至是微不足道的活動(dòng)，都可能會(huì)存在巨大的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)護(hù)理人員實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)教育與相關(guān)的培訓(xùn)工作，掌握風(fēng)險(xiǎn)主動(dòng)性，將風(fēng)險(xiǎn)控制在可承受范圍內(nèi)，從而降低風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生。

綜合上述，在急診科中實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理，是一項(xiàng)重要的管理工作，可提高患者滿(mǎn)意度，降低糾紛、投訴發(fā)生率，值得臨床推廣使用。

參考文獻(xiàn)：

[1]張莉莉.風(fēng)險(xiǎn)管理在防范急診醫(yī)療糾紛和投訴中的作用[J].臨床醫(yī)藥文獻(xiàn)電子雜志，2016，3（21）：4313-4313.

[2]方春燕，曹光強(qiáng)，張良英.風(fēng)險(xiǎn)管理在急診科糾紛和投訴防范中的應(yīng)用效果分析[J].大家健康旬刊，2015（2）：620-620.

[3]吳建芳，潘開(kāi)菊.風(fēng)險(xiǎn)管理在防范急診醫(yī)療糾紛和投訴中的作用評(píng)價(jià)[J].基層醫(yī)學(xué)論壇，2017，21（27）：3783-3784.