鞋店連單銷(xiāo)售的四大成交思維

邰昌寶

連單銷(xiāo)售的目的不單單是為了提升我們的客單價(jià)和業(yè)績(jī)，門(mén)店銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程中，開(kāi)展連單銷(xiāo)售是為了給客人更大的增值和好處。滿(mǎn)心歡喜的是滿(mǎn)載而歸的顧客，而不是幸災(zāi)樂(lè)禍的門(mén)店銷(xiāo)售人員。

試想想，如果我們?cè)谫?gòu)物過(guò)程中，聽(tīng)門(mén)店銷(xiāo)售人員的話(huà)多買(mǎi)的時(shí)候，經(jīng)?？吹綄?duì)方臉上立刻樂(lè)開(kāi)了花，那我們的心里肯定會(huì)很不是滋味。

一、知己知彼，最快速度熟悉目標(biāo)

“姜太公釣魚(yú)，愿者上鉤”——在門(mén)店銷(xiāo)售中往往也存在這樣的現(xiàn)象：那些看起來(lái)活躍而主動(dòng)的門(mén)店銷(xiāo)售人員，效果并不一定顯著。反過(guò)來(lái)，那些看似氣定神閑的門(mén)店銷(xiāo)售人員，由于他們的功夫已經(jīng)做到位，所以即使不需要一味扮“主動(dòng)”，都一樣能夠獲得良好的業(yè)績(jī)成效。

這樣的事實(shí)背后，掩蓋著不爭(zhēng)的規(guī)律：只有知己知彼，熟悉目標(biāo)，才能謀而后動(dòng)，運(yùn)籌帷幄之中。盲目地扮演“主動(dòng)者”，實(shí)際上丟失的是你思考的時(shí)間和妥善的方法，結(jié)果只能不斷地犯錯(cuò)，并降低自己的工作效率。

知己一一清楚自己的角色

那么，門(mén)店銷(xiāo)售人員應(yīng)在門(mén)店銷(xiāo)售與服務(wù)過(guò)程中扮演什么樣的角色呢？

角色1：專(zhuān)家

專(zhuān)家形象是門(mén)店銷(xiāo)售人員的基本職業(yè)素養(yǎng)，也是促使銷(xiāo)售順利進(jìn)行的重要條件。

與普通的門(mén)店銷(xiāo)售人員相比，一個(gè)知識(shí)全面、訓(xùn)練有素的專(zhuān)家級(jí)門(mén)店銷(xiāo)售人員留給顧客的印象截然不同：對(duì)產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)的準(zhǔn)確把握、對(duì)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)的嫻熟駕馭，都足以讓顧客瞬間認(rèn)定你就是他們要找的人。

角色2：顧問(wèn)

顧問(wèn)角色是指門(mén)店銷(xiāo)售人員以專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售技巧介紹產(chǎn)品的同時(shí)，還要關(guān)注、了解顧客的真實(shí)需求，進(jìn)而提出積極的建議。

因此，門(mén)店銷(xiāo)售人員應(yīng)全面了解你服務(wù)的目標(biāo)顧客群，熟知他們的實(shí)際需求。而且，不再以“把產(chǎn)品賣(mài)出”為目的，而是以追求長(zhǎng)期利益為目標(biāo)，力求“賣(mài)給顧客真正需要、真正適合的產(chǎn)品”。

此外，門(mén)店銷(xiāo)售人員還兼具其他（次要）“角色”，比如說(shuō)品牌/店鋪形象代言人、學(xué)生（需不斷學(xué)習(xí)）、醫(yī)生（處理顧客抱怨）、建筑師（發(fā)現(xiàn)顧客需求）、教練（幫顧客做決策）、談判者（與顧客博弈）等。

知彼——顧問(wèn)式銷(xiāo)售

所謂“顧問(wèn)式銷(xiāo)售”，就是指門(mén)店銷(xiāo)售人員以專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧進(jìn)行產(chǎn)品介紹的同時(shí)，關(guān)注、了解顧客的真實(shí)需求，并挖掘顧客的潛在需求，進(jìn)而提出積極建議的銷(xiāo)售方法。如同醫(yī)生看病一樣，不僅要為患者確診后開(kāi)出藥方，做到藥到病除，還要提出保健、預(yù)防的建議和辦法。這樣的醫(yī)生自然會(huì)得到病人的愛(ài)戴。

1.“銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)的自己”

這是門(mén)店“顧問(wèn)式銷(xiāo)售”的核心。一個(gè)門(mén)店銷(xiāo)售人員的表現(xiàn)越專(zhuān)業(yè)，就越能贏(yíng)得顧客的尊重和信賴(lài)，并能與顧客建立長(zhǎng)期的朋友關(guān)系。

2.避免欺騙

“顧問(wèn)式銷(xiāo)售”最應(yīng)避免的是對(duì)顧客的欺騙。要知道，沒(méi)有任何一個(gè)產(chǎn)品是十全十美的，面對(duì)顧客的質(zhì)疑，門(mén)店銷(xiāo)售人員應(yīng)坦白承認(rèn)產(chǎn)品的不足，并且根據(jù)自己所掌握的專(zhuān)業(yè)及行業(yè)知識(shí)，為其找到相應(yīng)的解決方案，幫助其消除疑慮。

3.顧客即朋友

“顧問(wèn)式銷(xiāo)售”認(rèn)為，顧客是朋友，是與銷(xiāo)售者存在共同利益的群體;好產(chǎn)品是顧客真正需要的產(chǎn)品;服務(wù)本身就是產(chǎn)品?！邦檰?wèn)式銷(xiāo)售”將門(mén)店銷(xiāo)售人員定位在顧客的專(zhuān)家顧問(wèn)、銷(xiāo)售者和長(zhǎng)期朋友三個(gè)主要角色上。

二、整理資料，建立顧客數(shù)據(jù)中心

對(duì)于大多數(shù)門(mén)店銷(xiāo)售人員而言，就算你是一流的演說(shuō)家，也要對(duì)不同類(lèi)型的顧客說(shuō)不同的話(huà)。一個(gè)行之有效的辦法是及時(shí)整理資料，給自己建立一個(gè)數(shù)據(jù)中心。

在建立數(shù)據(jù)庫(kù)的同時(shí)，應(yīng)該分清楚哪些顧客是要繼續(xù)跟進(jìn)的、哪些顧客可以暫緩跟進(jìn)，還有哪些顧客得放棄跟進(jìn)，這樣就能夠分清銷(xiāo)售工作中的輕重緩急。

三、正確看待，分內(nèi)分外事要分清

分清分內(nèi)分外事，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是在門(mén)店銷(xiāo)售過(guò)程中，該行動(dòng)時(shí)行動(dòng)，該主動(dòng)時(shí)主動(dòng);而不是等到顧客主動(dòng)找上門(mén)，你才主動(dòng)為其服務(wù)，更不是在顧客根本不需要你服務(wù)的時(shí)候白忙一場(chǎng)。

首先應(yīng)該是建立在充分思考上的，沒(méi)有經(jīng)過(guò)大腦思考的行動(dòng)，就不能產(chǎn)生相應(yīng)行動(dòng)上的結(jié)果。即使態(tài)度端正，恐怕走的路依然是緣木求魚(yú)、南轅北轍。相反，當(dāng)我們分清分內(nèi)分外事、學(xué)會(huì)預(yù)先謀劃好，再?lài)L試從自己立場(chǎng)出發(fā)控制事情的局面，這樣的措施才是得力的，而策略的落實(shí)點(diǎn)也經(jīng)常能夠產(chǎn)生積極的反饋，更好地指引銷(xiāo)售的方向。

前期準(zhǔn)備

同其他領(lǐng)域的工作一樣，門(mén)店銷(xiāo)售人員應(yīng)該真正弄清楚“磨刀不誤砍柴工”中所富含的智慧。體現(xiàn)在門(mén)店銷(xiāo)售工作中，在接觸顧客的階段具體展開(kāi)之前，你應(yīng)該正確看待前期的準(zhǔn)備工作，而不是盲目地開(kāi)始行動(dòng)。自以為動(dòng)作迅速的門(mén)店銷(xiāo)售人員，常常是只能在表面上占據(jù)優(yōu)勢(shì)，實(shí)則做了許多無(wú)用功。

了解顧客

不知道顧客的情況，以接觸為了解的開(kāi)始，那么，顧客就無(wú)法認(rèn)同你的產(chǎn)品。門(mén)店銷(xiāo)售人員真正對(duì)顧客的了解應(yīng)該是提前的、早于實(shí)際接觸的，這樣的了解才有意義。我們不能滿(mǎn)足于表面上的一知半解，甚至直接用推論代替現(xiàn)實(shí)去取代顧客的真正情況，這樣做的結(jié)果將使得你的銷(xiāo)售工作充滿(mǎn)更多不可控的因素。

發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品特質(zhì)

在向顧客展示產(chǎn)品之前，了解產(chǎn)品的特質(zhì)也是你的分內(nèi)之事。如果沒(méi)有做到這一點(diǎn)，那么，你當(dāng)然也不應(yīng)該奢求顧客能夠發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。在展示產(chǎn)品之前，不妨自己先對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行研究和發(fā)掘，從中找到足以吸引顧客的成分，由此才能進(jìn)一步更明確地向顧客展示。

四、投其所好，探尋顧客真實(shí)需求

在門(mén)店銷(xiāo)售中，門(mén)店銷(xiāo)售人員常常一味地向顧客推介產(chǎn)品，卻忘了觀(guān)察顧客的真正需要。

有經(jīng)驗(yàn)的門(mén)店銷(xiāo)售人員，總能明察秋毫，準(zhǔn)確判斷顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，發(fā)現(xiàn)顧客的真正需求，然后提供最合適的產(chǎn)品解決方案。他們不會(huì)將時(shí)間浪費(fèi)在顧客不需要的信息上，而是有的放矢、投其所好。

1、望——觀(guān)察細(xì)節(jié)

善于觀(guān)察細(xì)節(jié)是門(mén)店銷(xiāo)售人員的重要素質(zhì)之一。在門(mén)店銷(xiāo)售中，門(mén)店銷(xiāo)售人員應(yīng)學(xué)會(huì)通過(guò)觀(guān)察顧客的表情、手勢(shì)、語(yǔ)言、飾物等細(xì)節(jié)，了解顧客的性格、期望價(jià)格、款式喜好等。例如：

①觀(guān)察衣著打扮。

觀(guān)察顧客的外表并不是為了讓門(mén)店銷(xiāo)售人員以貌取人，而是為了判斷顧客可能接受的產(chǎn)品價(jià)格。

②觀(guān)察顧客在其他品牌柜臺(tái)的表現(xiàn)。

有些顧客在購(gòu)買(mǎi)之前會(huì)“貨比三家”，看看其他品牌產(chǎn)品的價(jià)位和功能。當(dāng)他們從一個(gè)柜臺(tái)轉(zhuǎn)到另一個(gè)柜臺(tái)時(shí)，門(mén)店銷(xiāo)售人員應(yīng)該觀(guān)察他們?cè)谄渌衽_(tái)的表現(xiàn)。

③觀(guān)察視線(xiàn)。

一般人總會(huì)把視線(xiàn)投向他感興趣的產(chǎn)品。通過(guò)觀(guān)察顧客的視線(xiàn)，門(mén)店銷(xiāo)售人員就能大致推斷出他關(guān)注的是哪些產(chǎn)品。

門(mén)店銷(xiāo)售人員應(yīng)注意顧客拿著的彩頁(yè)是哪些品牌的哪款產(chǎn)品，以便準(zhǔn)確判定他可能感興趣的產(chǎn)品型號(hào)。

2、聞一一善于聆聽(tīng)

傾聽(tīng)比說(shuō)話(huà)更重要。作為一名門(mén)店銷(xiāo)售人員，首先要學(xué)會(huì)聆聽(tīng)，然后才是詢(xún)問(wèn)。顧客來(lái)到門(mén)店或柜臺(tái)，他們所說(shuō)的話(huà)一定與自己的真正目的和需求有關(guān)。門(mén)店銷(xiāo)售人員如果能認(rèn)真聆聽(tīng)，就可以從中掌握有價(jià)值的需求信息。

第一，不要打斷顧客講話(huà)。這既是門(mén)店銷(xiāo)售人員基本的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，也是對(duì)顧客的尊重。

第二，適時(shí)地重復(fù)顧客所說(shuō)的話(huà)，既向顧客表明你在認(rèn)真聽(tīng)，也是鼓勵(lì)他繼續(xù)說(shuō)下去。

第三，及時(shí)給予必要的贊美和夸獎(jiǎng)。

第四，努力記住顧客的話(huà)。若有不清楚的地方，最好有禮貌地請(qǐng)顧客再講一遍。

3、問(wèn)——主動(dòng)詢(xún)問(wèn)

“問(wèn)”就是通過(guò)提出一系列的相關(guān)問(wèn)題來(lái)獲得我們所需的、有價(jià)值的顧客需求信息。因此，如何問(wèn)、問(wèn)什么或什么時(shí)候問(wèn)，是門(mén)店銷(xiāo)售人員需要研究并掌握的技巧。

心理學(xué)研究證明，大多數(shù)人在遇到別人提問(wèn)時(shí)，會(huì)選擇先回答問(wèn)題再發(fā)問(wèn)，但往往會(huì)在回答完后忘記自己想要問(wèn)的問(wèn)題，因而喪失了談話(huà)的主控權(quán)。為了有效地掌握談話(huà)的主控權(quán)，門(mén)店銷(xiāo)售人員可以預(yù)先設(shè)計(jì)自己的問(wèn)題表，記住所要詢(xún)問(wèn)的主要問(wèn)題，這樣就能夠有效地掌握談話(huà)主控權(quán)。

4、切——大膽試探

“切”就是把脈，門(mén)店銷(xiāo)售人員要不斷地去試探顧客，以便更準(zhǔn)確地掌握顧客的需求和對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度。比如：“小姐，我認(rèn)為這款最新流行的上衣很適合您的氣質(zhì)，您說(shuō)呢？”