信任危機(jī)之下：誰(shuí)來(lái)監(jiān)管水滴籌？

剛剛拿到“脫貧攻堅(jiān)杰出貢獻(xiàn)伙伴”稱號(hào)的互聯(lián)網(wǎng)籌款平臺(tái)水滴籌，再次遇到了信任危機(jī)。

11月30日，據(jù)梨視頻《臥底水滴籌：醫(yī)院掃樓，籌款每單提成》報(bào)道，“水滴籌”在超過(guò)40個(gè)城市醫(yī)院派駐地推人員，在各個(gè)醫(yī)院病房進(jìn)行“掃樓”，引導(dǎo)患者發(fā)起籌款。發(fā)起籌款過(guò)程中，顧問們只是口頭詢問，未加核實(shí)患者病情、經(jīng)濟(jì)情況等信息，并套用模板，隨意填寫籌款金額，鼓勵(lì)患者大量轉(zhuǎn)發(fā)籌款信息。并且，籌款顧問宣稱在籌到錢之后，公司不會(huì)調(diào)查籌款去向。

視頻一出，隨即引發(fā)廣泛關(guān)注。水滴籌就此回應(yīng)稱，已成立緊急工作小組，在全國(guó)范圍內(nèi)尤其是寧波、鄭州、成都等地，開展相關(guān)情況排查。自即刻起，線下服務(wù)團(tuán)隊(duì)全面暫停服務(wù)，整頓徹查類似違規(guī)行為?？陀^而言，水滴籌、輕松籌等網(wǎng)絡(luò)眾籌的出現(xiàn)，是互聯(lián)網(wǎng)與公益事業(yè)的結(jié)合，其初衷是為了給那些真正需要募捐、走投無(wú)路的人一個(gè)希望通道，只不過(guò)，當(dāng)良善行為一旦演變?yōu)椤凹w造假”就需要再次思考這件事的意義了。

根據(jù)梨視頻最新暗訪視頻，水滴籌名義上的志愿者，實(shí)際上也是地推人員，有兼職和全職之分，平臺(tái)都提供報(bào)酬。在操作過(guò)程中，籌款顧問們并沒有核實(shí)患者信息，往往都是隨意發(fā)起金額籌款，這些銷售是有提成的，每單最高提成150元，有的銷售員甚至月入過(guò)萬(wàn)。

有關(guān)水滴籌線下志愿者的爭(zhēng)議，其實(shí)已經(jīng)持續(xù)了許久。今年6月，有媒體就表示，水滴公司創(chuàng)始人兼CEO沈鵬表示，水滴籌在線下有300多個(gè)片區(qū)經(jīng)理，管理的1.6萬(wàn)多個(gè)志愿者覆蓋了中國(guó)400～500個(gè)城市?！懊總€(gè)月都有指標(biāo)?！币晃槐娀I平臺(tái)天津招聘人士彼時(shí)表示，拿到6000元績(jī)效每個(gè)月需要促成20個(gè)人在平臺(tái)上發(fā)起籌錢。

早前，在3月29日，財(cái)經(jīng)網(wǎng)則在官方微博稱，湖北某醫(yī)院護(hù)士表示，水滴籌地推人員不分時(shí)段，不分科室地給每個(gè)住院患者推銷水滴籌業(yè)務(wù)，已嚴(yán)重影響了醫(yī)院工作秩序。根據(jù)記者了解情況來(lái)看，這些地推人員在全國(guó)進(jìn)行“地毯式”掃樓，向住院患者逐個(gè)推薦水滴籌，同樣至少可以追溯到今年5月之前。

“今年5月，陪父親住院期間，幾乎天天都碰到自稱水滴籌的志愿者到病房來(lái)推廣，詢問是否需要籌款?！?1月30日，李莉（化名）向記者回憶稱。大半年前，她父親因?yàn)榻Y(jié)腸息肉手術(shù)，在重慶某三甲醫(yī)院住院。父親住院期間，李莉也一直守護(hù)在病房里，李莉回憶稱，水滴籌志愿者第一次來(lái)詢問是否需要幫助，是父親剛?cè)朐?、暫時(shí)被安置在病房門外過(guò)道加床上的第一天。

彼時(shí)，父親剛被安頓在床上坐下，一位20多歲女子就從病房外公共座椅上起身，徑直向他們走來(lái)?！爱?dāng)時(shí)我以為是病人家屬來(lái)交流病情，但她張口就問我們需要籌款不？”李莉當(dāng)時(shí)沒有反應(yīng)過(guò)來(lái)，下意識(shí)問了一句：“籌什么款？”于是，該女子向其介紹，自己是水滴籌志愿者，如果在醫(yī)療費(fèi)用上面有困難，她可以幫忙想辦法。

“當(dāng)時(shí)護(hù)士喊我去簽手術(shù)同意書，那個(gè)年輕女子就轉(zhuǎn)身離去了?！崩罾蚋嬖V記者，當(dāng)時(shí)她腦海里第一個(gè)閃過(guò)的想法是：用于治病的籌款，現(xiàn)在也能大張旗鼓推銷了？后來(lái)，李莉父親從過(guò)道加床換進(jìn)了三人間病房里。一天，在午飯繁忙時(shí)段，又一個(gè)20多歲女子出現(xiàn)在病房門口探進(jìn)頭來(lái)：“我水滴籌的，需要籌款幫助嗎？”

“看病捐款，哪有主動(dòng)上門來(lái)問的，最后還把錢送你手上，這種‘好事’我可不敢要?！?1月30日，李莉說(shuō)，她也是在網(wǎng)上看到了相關(guān)新聞，才明白“好事”沒有那么簡(jiǎn)單。“水滴籌推廣人員，到病房推銷水滴籌的情況確實(shí)存在很長(zhǎng)一段時(shí)間了，這些人就跟那些發(fā)傳單的一樣，無(wú)孔不入?！蹦橙揍t(yī)院住院部?jī)?nèi)科護(hù)士長(zhǎng)王靜（化名）也對(duì)記者稱，現(xiàn)在住院部并沒有嚴(yán)格的門禁，不可能完全避免這些人員進(jìn)入。而且這些人會(huì)選擇在病房最繁忙時(shí)候，比如午飯、晚飯等時(shí)間點(diǎn)，容易避免引起醫(yī)院工作人員的注意。

對(duì)是否有病人通過(guò)志愿者得到過(guò)籌款問題，王靜表示，醫(yī)院并不知情，因?yàn)榧幢闶遣∪伺c水滴籌達(dá)成了籌款合作，也不會(huì)告知醫(yī)院?！安贿^(guò)，奇怪的是，最近幾天好像沒怎么在病房碰到這些人了?！蓖蹯o說(shuō)，很多時(shí)候，醫(yī)護(hù)人員都習(xí)慣了這些人的存在。

身為三甲醫(yī)院護(hù)士長(zhǎng)的王靜，最近沒有看到太多這些水滴籌線下推廣人員，目前難以得知是否和水滴籌內(nèi)部整頓有關(guān)——根據(jù)水滴籌新聞發(fā)言人王瑩對(duì)記者的說(shuō)法，5月份以來(lái)，水滴籌內(nèi)部就一直在整頓，以及針對(duì)個(gè)別員工的不規(guī)范言行，會(huì)嚴(yán)查處理。

根據(jù)水滴籌官方回應(yīng)，視頻報(bào)道中提到的部分地區(qū)個(gè)別線下人員的違規(guī)現(xiàn)象，嚴(yán)重違反了水滴公司價(jià)值觀、準(zhǔn)則及相關(guān)規(guī)定，調(diào)查清楚后將給以嚴(yán)懲。而在水滴籌11月30日的回應(yīng)中，其如此解釋成立線下推廣團(tuán)隊(duì)的原因：水滴籌組建線下服務(wù)團(tuán)隊(duì)的起因，是發(fā)現(xiàn)一些年紀(jì)偏大、互聯(lián)網(wǎng)使用水平較低的患者，在陷入沒錢治病的困境時(shí)，還不知道可以通過(guò)水滴籌自救。水滴籌不希望任何一名有需要的大病患者錯(cuò)失自救機(jī)會(huì)，因此組建了線下服務(wù)團(tuán)隊(duì)為他們提供相應(yīng)的籌款支持服務(wù)。

“這件事，對(duì)水滴籌這樣的籌款平臺(tái)帶來(lái)的信任危機(jī)，可以說(shuō)是非常大的。”知名評(píng)論人士敬一山就評(píng)論稱，如果說(shuō)過(guò)去一些“騙捐”丑聞，還可以歸咎于籌款人自身造假，平臺(tái)問題主要在審核不嚴(yán)。但如此龐大的地推團(tuán)隊(duì)“掃樓籌款”，說(shuō)明可能存在系統(tǒng)性、組織化的“造假”，這對(duì)于眾籌平臺(tái)的公信可以說(shuō)是釜底抽薪式的打擊。

“按照水滴籌的回應(yīng)，這是個(gè)別員工的違規(guī)行為。但問題是，這對(duì)我們捐款人的信心和信任打擊，是毀滅性的。畢竟，我們同情患者是一方面，但更重要的是信任平臺(tái)。”此前一位經(jīng)常在水滴籌、輕松籌上捐款的網(wǎng)民就對(duì)記者稱，“已經(jīng)回去給家人說(shuō)了，以后不要輕易在這些平臺(tái)捐款了。”

在上述網(wǎng)民看來(lái)，這世界上最珍貴的東西，是信任。受傷最難恢復(fù)的，也是信任——比如郭美美紅十字會(huì)事件，多年過(guò)去仍在沖擊紅十字會(huì)的公信力。某種程度上，水滴籌或許正是看到了這次事件對(duì)公眾信任力的可能打擊，才迅速回應(yīng)稱已第一時(shí)間成立由水滴籌總經(jīng)理牽頭的緊急工作小組。

這更像一個(gè)危機(jī)公關(guān)——畢竟，如此龐大的線下地推團(tuán)隊(duì)，是否如水滴籌官方所說(shuō)是個(gè)別行為，其監(jiān)管力度如何，外界難以得知。對(duì)水滴籌而言，因?yàn)楸O(jiān)管疏漏，過(guò)去幾年內(nèi)頻頻爆出“詐捐門”。今年5月7日，德云社相聲演員吳帥（藝名吳鶴臣）突發(fā)腦出血而住院救治，其家人為其在眾籌平臺(tái)“水滴籌”上發(fā)起籌款，金額為100萬(wàn)元。然而網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)，吳家經(jīng)濟(jì)狀況較好，在北京有兩套房產(chǎn)、一輛車，卻在眾籌時(shí)勾選了“貧困戶”標(biāo)簽。

水滴籌對(duì)外回應(yīng)時(shí)表示：審核信息沒有界定“有車有房就完全不能發(fā)起籌款”，平臺(tái)“沒有資格去審核發(fā)起人的車產(chǎn)和房產(chǎn)”。這個(gè)解釋再度引發(fā)網(wǎng)友質(zhì)疑：“平臺(tái)沒有資格去審核發(fā)起人的資產(chǎn)，如何保證愛心用在該用的地方？”

一位業(yè)內(nèi)人士對(duì)記者稱，水滴籌初衷或許是好的，現(xiàn)在確實(shí)有不少重疾患者的家庭將水滴籌等當(dāng)作救命稻草——微博搜索“水滴籌”關(guān)鍵詞，按照實(shí)時(shí)排序，每隔幾分鐘就可以刷出一條新的籌款微博。對(duì)此，王瑩也對(duì)記者稱：“水滴籌在三年多時(shí)間內(nèi)，為幾十萬(wàn)陷入絕望的家庭籌了200多億元治療資金，這充分說(shuō)明了有大量走投無(wú)路的大病患者，是需要我們幫助的?！?/p>

事實(shí)上，按照水滴籌成立志愿者團(tuán)隊(duì)的初衷，本身當(dāng)然沒有“原罪”。畢竟，對(duì)于很多四五線、農(nóng)村的病患而言，求助無(wú)門的他們，不一定知道有這樣的互聯(lián)網(wǎng)搭建的互助平臺(tái)。有人上門幫助，可以說(shuō)是一種福音。但前提顯然是，對(duì)于籌款顧問來(lái)說(shuō)能秉持純粹的公益慈善目的，而不是把良善初衷異化為“造假”。

這一異化，在深層次是由水滴籌本身的困境所決定的。或許，應(yīng)該首先搞清楚一個(gè)關(guān)鍵問題，水滴籌這樣的眾籌平臺(tái)，是一個(gè)公益組織，還是一家商業(yè)公司？“我們平臺(tái)并不是公益組織，但我們堅(jiān)持為有需要的困難患者免費(fèi)服務(wù)，這其實(shí)是我們一家商業(yè)公司在積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的體現(xiàn)?！蓖醅摲Q。

所以，對(duì)于商業(yè)公司水滴籌而言，它也面臨一個(gè)問題：如何盈利。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，水滴公司成立于2016年4月，其從互助保障切入，旗下?lián)碛兴位ブ⑺位I、水滴保三條核心業(yè)務(wù)線。水滴互助是水滴公司的第一個(gè)業(yè)務(wù)，用戶花9元成為會(huì)員，180天觀察期之后，能夠享受相應(yīng)的賠付權(quán)利。當(dāng)加入平臺(tái)的用戶患上癌癥時(shí)，最高能獲得水滴互助的30萬(wàn)元賠付，范圍涵蓋了50種疾病。根據(jù)鈦媒體報(bào)道，水滴互助三個(gè)月砸下1000萬(wàn)元推廣費(fèi)用，會(huì)員也只剛剛突破100萬(wàn)，流量困境日益凸顯。

水滴籌是其第二個(gè)項(xiàng)目。從一開始，水滴籌就不收取任何手續(xù)費(fèi)，籌款所得資金全部歸籌款人，且需承擔(dān)用戶提現(xiàn)時(shí)微信收取的手續(xù)費(fèi)，整個(gè)業(yè)務(wù)處于虧錢狀態(tài)。依靠免費(fèi)模式，水滴籌獲得了巨大的流量紅利。在此基礎(chǔ)上，2017年5月，水滴公司獲得保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)牌照，入局保險(xiǎn)業(yè)。根據(jù)相關(guān)報(bào)道，合作的保險(xiǎn)公司數(shù)量超過(guò)60家，推出超過(guò)80款保險(xiǎn)產(chǎn)品，單月新增簽單保費(fèi)規(guī)模超過(guò)7億元。

12月1日，一位對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)有多年觀察的業(yè)內(nèi)人士稱，要做保險(xiǎn)最重要的是知名度、流量、轉(zhuǎn)化率。盡管水滴公司沒有打保險(xiǎn)公司的知名度，但水滴籌、水滴互助、水滴保險(xiǎn)商城（水滴保）三個(gè)事業(yè)群，卻組建了一個(gè)生態(tài)完美的閉合產(chǎn)業(yè)鏈——其中，與患者直接打交道的水滴籌最關(guān)鍵，這個(gè)產(chǎn)品不僅是用戶流量的主要來(lái)源，也是流量轉(zhuǎn)化為其他兩個(gè)產(chǎn)品用戶的基礎(chǔ)。

從這個(gè)角度來(lái)看，為了獲得流量，包括低門檻發(fā)起籌款規(guī)定，以及組建龐大的地推團(tuán)隊(duì)，也就可以理解。有觀察人士就表示，水滴籌的官方聲明也只是“暫?！?，而不是停止線下團(tuán)隊(duì)。不過(guò)，水滴籌能夠獲得如此巨大的流量的原因，并不在于它有多少需要籌款的患者，而在于那些眾多愿意捐款的捐款者，以及這些捐款者對(duì)平臺(tái)監(jiān)管、審核自己所捐款項(xiàng)的信任。這才是它存在的基礎(chǔ)。

問題是，水滴籌本身，就連基礎(chǔ)的審核都存在很大問題。比如德云社吳帥事件中，水滴籌的說(shuō)法是，“沒有資格去審核發(fā)起人的車產(chǎn)和房產(chǎn)”。這話沒錯(cuò)，因?yàn)槟壳斑€沒有法律依據(jù)。此前，北京新民社會(huì)組織能力建設(shè)促進(jìn)中心主任王虎就曾表示，當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)捐助游離在慈善法之外，資金去向等不受監(jiān)管?！皩?duì)于水滴籌這樣的互聯(lián)網(wǎng)募捐平臺(tái)，無(wú)論是監(jiān)督還是推廣機(jī)制，都沒有相關(guān)的法律依據(jù)?！?/p>

悖論是，捐贈(zèng)人捐的是真金白銀，水滴籌作為中樞平臺(tái)，健全審核機(jī)制，保障捐贈(zèng)人權(quán)益也是應(yīng)有之義。今年11月6日，朝陽(yáng)法院就建議水滴籌等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，應(yīng)加大資源投入，健全審核機(jī)制，配備與求助規(guī)模相適應(yīng)的審核和監(jiān)管力量;完善籌款發(fā)起人家庭財(cái)產(chǎn)公布標(biāo)準(zhǔn)，履行審查監(jiān)督義務(wù)，保障捐贈(zèng)人權(quán)益，并強(qiáng)化款項(xiàng)使用的監(jiān)督。

此前，水滴籌曾回應(yīng)，在經(jīng)歷一系列危機(jī)事件之后，水滴籌規(guī)范了審核流程，安排了線上客服團(tuán)隊(duì)，包括在全國(guó)400～500個(gè)城市投入巨大人力，來(lái)幫助平臺(tái)審核患者真實(shí)性。但能否杜絕類似事件發(fā)生，恐怕還要打上一個(gè)大問號(hào)。一種說(shuō)法是，公益事業(yè)連接上互聯(lián)網(wǎng)后，在給公益事業(yè)帶來(lái)巨大關(guān)注的同時(shí)，也形成了負(fù)面信息被快速放大的風(fēng)險(xiǎn)可能——郭美美紅十字會(huì)事件、羅爾事件等，都暴露出在沒有合理機(jī)制約束情況下科技破壞力帶來(lái)的負(fù)面效應(yīng)。

因?yàn)椋瑹o(wú)論水滴籌對(duì)患者審核再健全、操作流程和風(fēng)控機(jī)制如何迭代升級(jí)，它也會(huì)面臨一個(gè)基于事實(shí)的拷問：作為一個(gè)累計(jì)籌款超過(guò)200億元、平均每月約4.7億元（數(shù)據(jù)來(lái)源：觀察者網(wǎng)）愛心捐款涌入的商業(yè)平臺(tái)，是不是也應(yīng)該受到監(jiān)管和約束？

該不該受到監(jiān)管？誰(shuí)來(lái)監(jiān)管？怎么監(jiān)管？這可能需要相關(guān)部門給出答案。或許，這不僅是挽回那些募捐人的信任之舉，也是讓水滴籌更透明、讓整個(gè)公益事業(yè)更健康發(fā)展的解決辦法——因?yàn)楸仨毘姓J(rèn)，像水滴籌這樣的平臺(tái)，至少給了病患家庭更多的希望和機(jī)會(huì)。