溝通

家庭養(yǎng)育心理輔導(dǎo)工作小組

無論是在我們的日常生活中，還是在工作之中，我們都需要與他人進(jìn)行溝通交流。溝通能力是我們的一項(xiàng)必備能力，不同的溝通方式會(huì)帶來不同的溝通效果。我們都渴望進(jìn)行有效的溝通，希望通過溝通來表達(dá)自己的想法，讓他人理解自己的想法并達(dá)到解決問題的目的。

在家政工作中，面臨著不同層面的溝通，比如我們要跟同事和領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，要和客戶進(jìn)行溝通，也要面臨客戶與客戶之間的溝通。這些復(fù)雜的溝通，無論哪里出現(xiàn)問題，都有可能影響我們自身的情緒和心理狀態(tài)，以及工作的質(zhì)量和效率。怎樣溝通才能實(shí)現(xiàn)高效溝通呢？接下來，我們就溝通這一話題進(jìn)行分享，希望通過學(xué)習(xí)，能夠幫助大家更加高效地與他人進(jìn)行溝通。

在我們的工作生活中，經(jīng)常與他人進(jìn)行溝通。那么，什么是溝通呢？溝通也稱人際溝通，是指人與人之間交流信息、溝通思想及交流情感的過程。在這個(gè)過程中，既包括口頭語言、書面語言方面的溝通，也包括肢體語言、個(gè)人氣場(chǎng)所帶來的信息。很多時(shí)候，不用說話，只是一個(gè)動(dòng)作、一個(gè)眼神，就可能表達(dá)了我們的情緒和意圖。因此，在溝通過程當(dāng)中，不僅僅要注重措辭，還要注意自己的動(dòng)作、表情。

比如在給服務(wù)的家庭講一個(gè)育兒理念的時(shí)候，雖然信息可能是正確的，但講的時(shí)候磕磕巴巴、眼神猶豫，聲音也比較小，就可能給客戶一種不可信任的印象，影響我們的交流。明明我們是一片真心，卻可能被人誤會(huì)為瞎指揮。

溝通模型

我們的溝通過程也是具有一定規(guī)律可循的。接下來，我們就來介紹一下巴爾克所總結(jié)的溝通模型。他提出，溝通是由七個(gè)方面組成的，分別為信息源、信息、通道、信息接收人、反饋、障礙和背景，這七個(gè)方面組合在一起構(gòu)成了溝通過程模型。

猛然一聽，大家可能會(huì)感到很難理解，不過沒有關(guān)系，看完下面的具體解釋及舉例就會(huì)感到很好理解了。

信息源是指在溝通過程中首先發(fā)出信息的人。他們?cè)跍贤ㄟ^程中有主動(dòng)權(quán)，可以選擇與誰進(jìn)行溝通，也可以首先確定溝通的目標(biāo)。例如，在家庭中，小敏是一位新手媽媽。一天，小敏對(duì)愛人說：“老公，把寶寶的小毯子遞給我吧?！碑?dāng)他的老公聽到小敏所說的內(nèi)容后，回應(yīng)道：“好的，給你！”就這樣小敏通過與其老公溝通、交流拿到了寶寶的毯子。在這個(gè)溝通中，小敏是首先發(fā)出信息的人，也就是信息源，她主動(dòng)選擇了溝通對(duì)象，即她的丈夫。她也明確了溝通的目的，即拿到寶寶的毯子。

信息是指溝通的內(nèi)容。依舊以剛剛所提到的小敏的溝通過程為例，在整個(gè)溝通過程中，小敏所說的話就是信息。

通道是指在進(jìn)行溝通過程中，信息傳遞所借助的媒介。通常在溝通過程中，人們的眼睛、耳朵、嘴巴及手勢(shì)等都是信息交流的通道。其中嘴巴即說、耳朵即聽是我們最常用的溝通交流通道。在小敏與其丈夫交流的過程中，小敏的說、其丈夫的聽與說就是通道。

信息接收人是指接收信息的人。讓我們?cè)賮砜纯磩倓偹岬降男∶襞c其丈夫溝通的例子。在這個(gè)例子中，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)在小敏與丈夫溝通的過程中，小敏的丈夫接收到了小敏所提出的遞毯子的要求，也就是說，小敏的丈夫即為信息接收人。

反饋是指信息接收人給信息發(fā)出者的回應(yīng)。讓我們繼續(xù)看一下小敏與丈夫的溝通。當(dāng)聽到小敏的要求后，其丈夫說：“好的，給你！”這就是反饋。

障礙是指在溝通過程中，使溝通雙方未能順利溝通的因素。這些因素各種各樣，如電話溝通時(shí)信號(hào)不好，從而導(dǎo)致溝通雙方無法清晰地聽到對(duì)方所要表達(dá)的內(nèi)容。再如，在溝通過程中，發(fā)出信息的人表達(dá)得含糊不清、出現(xiàn)歧義等。這些都是溝通中的障礙，會(huì)給溝通效果帶來負(fù)面影響。

背景是指溝通時(shí)所處的具體情景。比如，我們?cè)跍贤〞r(shí)常會(huì)聽到這樣一句話：“你真討厭！”這句話如果是妻子在向丈夫撒嬌時(shí)說出的，那么，其實(shí)是在表示一種親昵，而非真的“討厭”。但如果是在夫妻吵架時(shí)，妻子所說的，則在表示一種憤怒不滿。我們可以發(fā)現(xiàn)，同一句話在不同的情景下會(huì)有不同的含義，這就是情景、背景對(duì)溝通的影響。

通過以上的溝通過程分析，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，溝通所涉及的影響因素很多，溝通聽起來簡(jiǎn)單，但是細(xì)看，其實(shí)是一個(gè)復(fù)雜而有趣的過程。

那么，在溝通過程中怎么盡可能減少溝通障礙，使溝通更加順利進(jìn)行呢？回答這個(gè)問題就要提到溝通方法了。這也是我們接下來要具體講解的內(nèi)容。

溝通方法

溝通是一種人與人之間的互動(dòng)過程。在這個(gè)過程中，我們首先會(huì)想到的是語言方面的交流，會(huì)重視我們說出的話對(duì)溝通結(jié)果的影響。但是，在整個(gè)溝通過程中，彼此之間的距離也會(huì)給我們的溝通效果帶來微妙的影響。有時(shí)，溝通時(shí)的一個(gè)動(dòng)作也在傳遞著某種信息。這些，其實(shí)都是我們溝通中的一部分，也是值得我們?nèi)プ⒁獾摹Ｒ驗(yàn)?，溝通中的語言、動(dòng)作及交往距離都會(huì)對(duì)我們的溝通效果產(chǎn)生影響。

接下來，我們將從以下三方面為大家進(jìn)行介紹、講解。

語言溝通技巧：在與他人溝通時(shí)，為了更好地實(shí)現(xiàn)溝通效果，在表達(dá)自己想法時(shí)，我們應(yīng)盡可能做到以下三點(diǎn)。

開口表達(dá)前，請(qǐng)先傾聽。在我們與他人溝通的過程中，我們往往期待著表達(dá)自己的觀點(diǎn)，渴望著早一點(diǎn)輪到自己開口訴說。這是一個(gè)很常見的情況。然而，這種情況其實(shí)是會(huì)給我們的溝通效果帶來負(fù)面影響的。因?yàn)?，?dāng)我們?cè)诩庇诒磉_(dá)自己的觀點(diǎn)時(shí)，我們會(huì)沉浸于自己的世界，忽略了對(duì)方所要說的內(nèi)容，這樣很容易產(chǎn)生誤會(huì)，引起矛盾。所以，當(dāng)別人還在訴說，而你想表達(dá)自己的觀點(diǎn)時(shí)，請(qǐng)告訴自己，先傾聽，待對(duì)方說完后再表達(dá)。當(dāng)對(duì)方說完時(shí)，也許你已有了新的想法，對(duì)對(duì)方所說的內(nèi)容有了更加準(zhǔn)確的理解。這樣溝通起來會(huì)更加全面、真實(shí)。

表達(dá)不同意見時(shí)，先理解后表達(dá)。在我們的工作中，當(dāng)我們與雇主溝通時(shí)，如果就某件事情出現(xiàn)了不同意見，請(qǐng)先表示理解，再說出自己的想法。如“我很理解您剛才所說的那個(gè)擔(dān)心，曾經(jīng)我在……的時(shí)候，也特別擔(dān)心這個(gè)情況出現(xiàn)，當(dāng)時(shí)，我……所以，您剛一說我就特理解您的想法，但是后來我發(fā)現(xiàn)……其實(shí)……”在與他人交流的過程中，我們每個(gè)人其實(shí)都是渴望被他人認(rèn)同、理解，喜歡找與自己聊得來的人一起聊天。這樣做的好處就在于，當(dāng)對(duì)方感到被理解、被認(rèn)同，情緒上會(huì)進(jìn)入到一種放松的狀態(tài)，會(huì)把你看成是與自己聊得來的人，在這時(shí)再提出自己的不同觀點(diǎn)，對(duì)方更容易接受。這樣也會(huì)使我們的溝通過程更順暢，溝通結(jié)果更好。

盡可能不使用“為什么”發(fā)問，在溝通過程中，當(dāng)我們以“為什么”的方式進(jìn)行提問時(shí)，對(duì)方很容易感到被質(zhì)問，感到你在反對(duì)他，進(jìn)而產(chǎn)生抵觸，影響溝通效果。因此，當(dāng)我們想問為什么的時(shí)候，可以換成“話說一半”的方式來進(jìn)行表達(dá)，讓對(duì)方把“另一半”補(bǔ)充進(jìn)來。如“您為什么今天給孩子穿這么多衣服呀？”可以換為“我看您今天給孩子加衣服了”，這時(shí)，對(duì)方很可能會(huì)說：“是的，我媽昨晚來看孩子，說我們給寶寶穿得太少了，這天還是春捂秋凍好?！蓖ㄟ^這樣的方式，我們也可以獲得我們想了解的答案，但是在語氣上緩和很多，溝通效果也會(huì)更好。以上三個(gè)方法是溝通中的一些小技巧，大家可以在工作中嘗試使用，逐步養(yǎng)成習(xí)慣，以便提升我們的溝通效果。

軀體溝通技巧：在溝通過程中，我們除了語言表達(dá)之外，一些細(xì)微的動(dòng)作也在表達(dá)著一定的信息。比如，在溝通的過程中，有時(shí)我們會(huì)看到這樣一個(gè)動(dòng)作：一個(gè)人一邊聽著他人的訴說，一邊將自己的雙手交握在一起，握得很緊或時(shí)不時(shí)地揉搓一下。這個(gè)動(dòng)作，其實(shí)是在表達(dá)“我很焦慮、我感到不安”，也就是說，對(duì)方所表達(dá)的內(nèi)容讓這位傾聽者感到了焦慮、緊張。因此，在與他人溝通的過程中，如果你看到對(duì)方做出了這個(gè)動(dòng)作，那么，此刻你可放慢溝通速度，先讓對(duì)方緩解一下情緒。如果是我們自己在溝通過程中出現(xiàn)了這個(gè)動(dòng)作，如面試時(shí)、第一次見到雇主時(shí)，那么請(qǐng)注意，你可以借助喝水或整理頭發(fā)等動(dòng)作來將自己的雙手放開，也是借助這些動(dòng)作來讓自己短暫分心一下，緩解一下情緒。

再如，托腮也是溝通中常見的一個(gè)動(dòng)作，單手托腮往往是在進(jìn)行思考或?qū)λ勗掝}不感興趣時(shí)才會(huì)出現(xiàn)的動(dòng)作，而怎么進(jìn)一步判斷托腮的人是在思考還是感到厭煩了呢？這要看對(duì)方的眼神，如果對(duì)方在托腮的同時(shí)，眼神堅(jiān)定，在盯著一個(gè)方向看，那么，他們一般是在思考。但如果對(duì)方在單手托腮的同時(shí)，眼神游離、眼皮低垂，那么，他們很可能是對(duì)目前的話題感到厭倦。因此，在溝通過程中，如果對(duì)方出現(xiàn)了后者的表現(xiàn)，我們就應(yīng)考慮是否要更換一下話題了，以便讓溝通更加輕松、快樂地進(jìn)行。

在溝通中，這樣以動(dòng)作傳遞信息的情況還有很多，如撓脖子可能是在反應(yīng)對(duì)方感到受挫、撓鼻子與謊言有關(guān)等。這些都是溝通中的一部分，都在表達(dá)著各種信息。

這也意味著，當(dāng)我們與他人溝通時(shí)，我們不僅應(yīng)關(guān)注對(duì)方所說的內(nèi)容，也應(yīng)盡量注意對(duì)方在說話時(shí)所做出的一些動(dòng)作。這樣能幫我們更好地了解對(duì)方，更加順利地與對(duì)方溝通。

溝通時(shí)的距離：在溝通交流過程中，彼此之間的距離也會(huì)給我們的溝通效果帶來影響。在此方面，美國人類學(xué)家愛德華·霍爾博士進(jìn)行了研究，他將溝通距離劃分為了四種類型，分別為公共距離、社交距離、個(gè)人距離及親密距離。

公眾距離是指在溝通時(shí)，兩個(gè)人之間的距離大概為3.6米到目光所及，一般適用于演講者與聽眾。

社交距離是指在溝通時(shí)，兩個(gè)人之間的距離大概是1.21～3.66米，就像隔了一張桌子一樣，一般在公眾場(chǎng)合或第一次與他人見面溝通時(shí)，多采用此距離。

個(gè)人距離是指在溝通時(shí)，兩個(gè)人之間的距離大概為0.55～1.21米，基本一伸手就可碰到對(duì)方，在與熟人進(jìn)行溝通時(shí)，可選用此距離。

親密距離是指在溝通時(shí)，兩個(gè)人之間的距離大概為（0～0.55米，兩個(gè)人可以觸碰到，身體上的接觸可能表現(xiàn)為牽手或促膝談心，一般親人、很熟的朋友、情侶或夫妻之間在溝通時(shí)，會(huì)選擇此距離。

通過對(duì)溝通距離的介紹，我們可以發(fā)現(xiàn)，在月嫂、育嬰嫂與雇主的交流過程中，作為月嫂、育嬰嫂的我們既不能距離對(duì)方太遠(yuǎn)，也不應(yīng)太近。第一次與雇主見面時(shí)，最好選擇社交距離，待逐漸熟悉之后，可酌情考慮選擇個(gè)人距離。