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    如何優(yōu)化4S店的售后維修流程(上)

    2019-09-10 07:22趙艷豐
    汽車與駕駛維修(維修版) 2019年6期
    關(guān)鍵詞:售后配件流程

    趙艷豐

    隨著汽車市場(chǎng)逐漸走向成熟,汽車的維修服務(wù)也逐漸得到人們的關(guān)注。維修市場(chǎng)變得更加的多樣化,專業(yè)維修企業(yè)越來(lái)越正規(guī),消費(fèi)者有了更多的選擇,因此對(duì)于4S店的要求也更加嚴(yán)格。如何優(yōu)化4S店的售后維修流程,進(jìn)一步提升顧客滿意度,成為現(xiàn)階段廣大4S店提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。下面筆者以案例的形式來(lái)談?wù)勥@個(gè)問題。

    一、售后維修流程現(xiàn)存的問題

    大連豐田宏益汽車服務(wù)公司(化名)是一家集整車銷售、售后服務(wù)、零部件供應(yīng)以及信息反饋等多項(xiàng)職能于一體的4S店,也是一汽豐田公司指定的特約經(jīng)銷商。店內(nèi)設(shè)置了鈑金、噴漆和機(jī)修等主要維修車間,購(gòu)置了各種進(jìn)口檢測(cè)和修理設(shè)備,為實(shí)現(xiàn)四位一體的服務(wù)體系提供了強(qiáng)大的物質(zhì)保障。

    近期,該店的管理層找到筆者,邀請(qǐng)我對(duì)他們店面進(jìn)行詳細(xì)調(diào)研,并對(duì)售后維修流程進(jìn)行分析,以此來(lái)發(fā)現(xiàn)具體的經(jīng)營(yíng)問題,并提出優(yōu)化方案。經(jīng)調(diào)研,筆者采取繪制魚骨圖的方法(圖1),將該店的售后維修流程問題進(jìn)行匯總。

    1.總流程效率偏低

    在對(duì)宏益4S店的調(diào)查過程中,筆者發(fā)現(xiàn)整個(gè)售后維修流程存在著信息不對(duì)稱問題,無(wú)論是部門之間的信息共享,還是同部門的信息傳遞都十分緩慢。另一方面,在整個(gè)維修流程中,員工與顧客之間的溝通交流較少,根據(jù)流程優(yōu)化的相關(guān)理論,應(yīng)該改進(jìn)成以顧客需求為導(dǎo)向的工作流程。另外,宏益4S店缺乏對(duì)整個(gè)維修流程實(shí)施控制的程序,不利于提高流程整體的質(zhì)量和效率。筆者建議可通過一些流程化的改進(jìn),將顧客設(shè)計(jì)成為流程的監(jiān)督者,從而使得維修時(shí)間更短,也更加符合客戶的需求。

    2.預(yù)約流程沒能得到充分利用

    顧客在應(yīng)約前往宏益4S店進(jìn)行維修服務(wù)時(shí),時(shí)常會(huì)發(fā)生配件缺乏的現(xiàn)象,這個(gè)時(shí)候維修部門才會(huì)通知配件部門,對(duì)原材料進(jìn)行采購(gòu)。由于配件的采購(gòu)和調(diào)配會(huì)占用大量的時(shí)間,導(dǎo)致顧客等待時(shí)間過長(zhǎng),從而會(huì)引起客戶的不滿。

    通常情況下,客服人員在進(jìn)行預(yù)約時(shí)都要了解客戶及車輛的信息。但如果服務(wù)對(duì)象是老客戶,重復(fù)性的詢問就會(huì)讓其覺得很繁瑣,認(rèn)為企業(yè)服務(wù)效率低下而造成滿意度的下降。有時(shí)還會(huì)遇到預(yù)約客戶車輛很簡(jiǎn)單的故障,但是卻占著一個(gè)作業(yè)工位,導(dǎo)致有的必須進(jìn)工位維修的客戶車輛只能排隊(duì)等待,造成資源利用不合理等問題,使客戶滿意度下降。

    3.接待流程等待時(shí)間過長(zhǎng)

    筆者調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn),宏益4S店在接待客戶的過程中,經(jīng)常會(huì)遇到由于工作人員不足的情況。當(dāng)客戶量較多時(shí),會(huì)造成客戶的等待時(shí)間增長(zhǎng)。而且,經(jīng)常會(huì)發(fā)生客戶咨詢和投訴占用接待人員的工作時(shí)間,需要車輛售后服務(wù)的客戶只能等待的現(xiàn)象。有的客戶由于工作繁忙只能選擇離開到其他店里維護(hù),造成了客戶的流失。同時(shí)接待經(jīng)理并沒有給員工提前分配好當(dāng)天的接待任務(wù),當(dāng)客戶到店后再進(jìn)行任務(wù)分配時(shí),接待人員就會(huì)出現(xiàn)手忙腳亂的情況。一旦客戶量增多,就會(huì)顯得店內(nèi)工作很混亂,嚴(yán)重影響服務(wù)效率和質(zhì)量。

    4.維修流程工序重復(fù)

    筆者還發(fā)現(xiàn),接待人員送客戶車輛到作業(yè)工位的過程中,有些工序是重復(fù)操作的,極易造成售后服務(wù)效率下降,增加客戶等待時(shí)間。比如提前預(yù)約的客戶,店中工作人員已經(jīng)知道客戶這個(gè)時(shí)間會(huì)來(lái),甚至知道客戶需要進(jìn)行哪些作業(yè)項(xiàng)目,但當(dāng)客戶到維修車間后,維修人員仍然需要確定是否優(yōu)先和派工等程序,并沒有做到提前準(zhǔn)備。要知道,客戶預(yù)約的目的主要就是為了節(jié)省時(shí)間,只有減少各個(gè)流程銜接時(shí)的重復(fù)服務(wù),進(jìn)行合理的派工,才能使客戶等待的時(shí)間降到最低。

    5.交付流程中的溝通問題

    舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子,該店的付費(fèi)前臺(tái)缺乏詳細(xì)的客戶維修車輛信息,導(dǎo)致財(cái)務(wù)相關(guān)人員無(wú)法詳細(xì)解答客戶關(guān)于汽車維修費(fèi)用的具體問題。

    二、售后維修流程的優(yōu)化方案

    對(duì)于上述售后維修流程問題,筆者按照4S店統(tǒng)一的售后流程步驟(預(yù)約——接待——維修——質(zhì)檢——交付——回訪)來(lái)逐條講解,并給出相應(yīng)的優(yōu)化方案。

    1.預(yù)約

    預(yù)約流程優(yōu)化的目標(biāo)是減少接待時(shí)因缺乏零件而造成的客戶等待,并且減少服務(wù)顧問的員工數(shù)。筆者建議,優(yōu)化后的預(yù)約流程應(yīng)增加運(yùn)用信息系統(tǒng)生成客戶信息的步驟,可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的信息自動(dòng)化管理,有利于接待流程的信息匹配。同時(shí),利用系統(tǒng)預(yù)定的規(guī)則進(jìn)行系統(tǒng)化的故障匹配,并進(jìn)行配件等材料的準(zhǔn)備,不僅可以節(jié)約人力,更重要的是避免了接待時(shí)因配件缺乏而造成的客戶等待。具體優(yōu)化流程如圖2所示。

    2.接待

    接待流程優(yōu)化的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)信息傳遞的自動(dòng)化,節(jié)約傳遞時(shí)間。為了使接待流程更加順暢連貫并滿足客戶需求,筆者建議在優(yōu)化后的流程中增加故障初判步驟,使配件部門將配件的準(zhǔn)備時(shí)間提前,從而增強(qiáng)各部門間的聯(lián)動(dòng)性。充分利用信息系統(tǒng)自動(dòng)生成維修單,節(jié)省人工對(duì)維修單的填寫和傳遞,減少了顧客維修的等待時(shí)間,同時(shí)也降低了4S店的維修成本。優(yōu)化后的流程如圖3所示。

    3.維修

    維修流程優(yōu)化的目標(biāo)是強(qiáng)化與客戶的溝通。筆者建議去掉以前通過服務(wù)顧問傳遞消息的過程,盡量借助信息系統(tǒng)來(lái)傳達(dá)。從而實(shí)現(xiàn)和客戶的雙向溝通,使客戶對(duì)維修流程以及車輛故障有一個(gè)更加清晰的認(rèn)識(shí),提高維修過程的透明度,既節(jié)約了時(shí)間,也使客戶實(shí)時(shí)獲悉維修的流程,提升客戶滿意度(圖4)。

    4.質(zhì)檢

    質(zhì)檢的優(yōu)化目標(biāo)是提高質(zhì)量檢測(cè)的合格率。這方面的優(yōu)化主要體現(xiàn)在與客戶的溝通上,檢修不合格以及發(fā)現(xiàn)問題都要及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通并說(shuō)明原因,以得到客戶的諒解,從而減少客戶的抱怨,提升整體滿意度。在檢修發(fā)現(xiàn)問題以及質(zhì)檢不合格時(shí),追究造成結(jié)果的原因,并制定相應(yīng)的懲罰措施(圖5)。

    (待續(xù))

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