關(guān)于通信服務(wù)企業(yè)營銷管理體系的構(gòu)建研究

哈峰

摘要：隨著現(xiàn)代通信技術(shù)的不斷進(jìn)步，通訊工具遍布生活各個(gè)角落，在如此巨大的市場競爭壓力下，各個(gè)通信企業(yè)需要通過營銷管理體系來換取更大的市場份額。本文對通信服務(wù)企業(yè)營銷管理體系構(gòu)建現(xiàn)狀及問題進(jìn)行總結(jié)，并從經(jīng)營現(xiàn)有的產(chǎn)品分銷網(wǎng)絡(luò)、完善大客戶直銷渠道和服務(wù)、對多種營銷手段進(jìn)行整合、售后服務(wù)的完善、強(qiáng)化營銷人員管理等五個(gè)方面，論述了通信服務(wù)企業(yè)營銷管理體系的構(gòu)建。

移動(dòng)電話業(yè)務(wù)的開展在我國起始于1987年，自此之后，我國手機(jī)用戶數(shù)量開始急劇上升，截至到目前，我國已經(jīng)成為全世界移動(dòng)電話數(shù)量最多的國家。由于移動(dòng)通信需要的不斷提升，讓我國整體通訊市場發(fā)展變得更具前景。想要在如此激烈的競爭市場之中獲得明顯優(yōu)勢，各個(gè)相關(guān)企業(yè)需要建立起屬于自己的營銷管理體系，并避免整個(gè)管理體系出現(xiàn)難以解決的問題。

1 我國通信企業(yè)營銷管理現(xiàn)狀

1.1 通信企業(yè)發(fā)展前景良好

隨著人們生活質(zhì)量的不斷提升，人們對交流的便捷性要求越來越高，這也為整個(gè)通信技術(shù)的發(fā)展帶來了很多契機(jī)。截至到目前，各種類型的通訊工具在人們生活和工作中發(fā)揮了不可替代的作用。整體來看，無論是在增長速度上.還是在用戶規(guī)模上，我國通訊行業(yè)的發(fā)展情境十分良好。

1.2 通信企業(yè)面臨著激烈的市場競爭

總之，我國通信企業(yè)市場競爭壓力越來越大。站在整個(gè)市場發(fā)展角度來說，中國移動(dòng)、中國聯(lián)通和中國電信牢牢占據(jù)主體市場，讓行業(yè)競爭趨近白熱化。除此之外，我國通信市場的輻射范圍極廣，這讓世界上各個(gè)通信企業(yè)均將其當(dāng)作發(fā)展對象。因此，想要確保我國通信企業(yè)獲得明顯的競爭優(yōu)勢，核心發(fā)展必須展示出來，實(shí)現(xiàn)市場份額的不斷擴(kuò)大。

1.3 我國通信企業(yè)市場營銷管理體系需進(jìn)一步完善

站在我國通信市場整體發(fā)展角度來說，主要以三大運(yùn)營商為主，但由于各個(gè)企業(yè)所選擇的營銷模式不同，發(fā)展情況也體現(xiàn)出很大差異性。而且各個(gè)企業(yè)在經(jīng)營上以短期行為為主，沒有進(jìn)一步作出長遠(yuǎn)和系統(tǒng)性規(guī)劃，營銷管理工作應(yīng)繼續(xù)完善。

1.4 現(xiàn)階段通信市場的競爭特性

隨著科學(xué)技術(shù)和通信技術(shù)的不斷發(fā)展，讓通信工具遍布與生活各個(gè)角落，截至到目前，整個(gè)通信市場的競爭呈現(xiàn)出以下特點(diǎn)：首先是競爭重點(diǎn)向娛樂業(yè)務(wù)方面轉(zhuǎn)移。在過去，通信市場競爭重點(diǎn)明顯，以簡單、明確為主線。近年來，通信競爭市場出現(xiàn)了很多不確定因素，這也為很多通信企業(yè)發(fā)展制造了很多麻煩。很多通信運(yùn)營商在人力、物力等方面的投入很多，重點(diǎn)開發(fā)娛樂業(yè)務(wù)，并依靠豐富多彩的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)來開拓新市場，這也是通信市場競爭的一種轉(zhuǎn)變形式。其次，通信市場競爭特點(diǎn)向服務(wù)競爭和品牌競爭轉(zhuǎn)變。站在現(xiàn)有市場發(fā)展角度來說，僅僅依靠價(jià)格低廉來吸引客戶是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，需要將服務(wù)和品牌兩大王牌優(yōu)勢展示出來?，F(xiàn)階段，通信市場的各個(gè)運(yùn)營商們均在想方設(shè)法的提升自己產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，并實(shí)現(xiàn)品牌價(jià)值的提升。所以說，整個(gè)通信市場的競爭方向正在向服務(wù)競爭和品牌競爭過度。

2 通信服務(wù)企業(yè)營銷管理體系發(fā)展中存在的主要問題

綜上所述，我國三大主體運(yùn)營商的發(fā)展?fàn)顩r完全不同，各有各的特色，有的市場份額增加明顯，有的服務(wù)鏈條完善，還有的利用4G業(yè)務(wù)打造了屬于自己的品牌。但在實(shí)際市場競爭之中，各個(gè)通信企業(yè)的營銷目的是為了滿足市場消費(fèi)者的需求，并不以消費(fèi)引導(dǎo)為主，更不屬于導(dǎo)向性營銷范疇。

2.1 相關(guān)法律規(guī)范內(nèi)容不完善

隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和進(jìn)步，通信市場之中出現(xiàn)了很多營銷管理問題，這也讓之前的法律法規(guī)內(nèi)容與實(shí)際市場營銷需求不符，大多數(shù)通信企業(yè)也是各行其是，新的營銷管理手段層出不窮，很多不法分子看準(zhǔn)機(jī)會(huì)，趁機(jī)牟取不正當(dāng)利益。由于缺少法律條例的限制，市場管理難度越來越大，各種問題類型也是越來越多，因此，在后續(xù)市場完善和發(fā)展上，相關(guān)部門需要建立起通信市場營銷法律規(guī)范，以市場營銷管理加強(qiáng)為主，促使通信行業(yè)朝著健康方向發(fā)展。

2.2 缺乏統(tǒng)一營銷管理機(jī)制

截至到目前，我國通信市場競爭越來越大，很多不正當(dāng)?shù)臓I銷手段相繼出現(xiàn)。站在地方通信企業(yè)角度來說，市場存在相互交叉情況，例如在同一個(gè)城鎮(zhèn)通信系統(tǒng)中，可能會(huì)出現(xiàn)中國移動(dòng)、聯(lián)通和電信等多個(gè)通信企業(yè)，這也促使當(dāng)?shù)赝ㄐ攀袌鲂纬赏|(zhì)化競爭局面，不利于后續(xù)綜合管理機(jī)制的作用發(fā)揮，更無法制定出統(tǒng)一的管理機(jī)制，讓通信資源出現(xiàn)了極為嚴(yán)重的浪費(fèi)現(xiàn)象，對我國各個(gè)通信企業(yè)健康發(fā)展產(chǎn)生了影響。

2.3 售后服務(wù)體系的構(gòu)建不完善

經(jīng)過長時(shí)間發(fā)展，我國通信行業(yè)三大運(yùn)營商積攢下不少的客戶群體和資源，通信技術(shù)的發(fā)展也具備很大優(yōu)勢，但隨著社會(huì)科技的不斷發(fā)展以及新生行業(yè)的出現(xiàn)，我國通信市場開始對外開放，讓市場競爭變得愈加多元化。由于很多通信企業(yè)售后服務(wù)體系不完善，讓消費(fèi)者產(chǎn)生了強(qiáng)烈的不滿情緒，在喪失消費(fèi)者信任的同時(shí)，被經(jīng)常所淘汰。因此，在通信企業(yè)售后服務(wù)體系完善過程中，需要將體系建設(shè)信息明確出來，為企業(yè)快速發(fā)展提供保障，打造企業(yè)品牌。

3 通信服務(wù)企業(yè)營銷管理體系的構(gòu)建

3.1 經(jīng)營現(xiàn)有的產(chǎn)品分銷網(wǎng)絡(luò)

為了給消費(fèi)者提供便捷的消費(fèi)服務(wù)，各個(gè)通信運(yùn)營商們應(yīng)該對現(xiàn)有的產(chǎn)品分銷網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行熟悉和了解，為企業(yè)市場競爭力的提升創(chuàng)造良好條件，具體措施內(nèi)容如下：首先，各個(gè)通信企業(yè)需要進(jìn)一步提升企業(yè)分銷網(wǎng)點(diǎn)的覆蓋面積，對其中的分銷網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行合理設(shè)計(jì)，盡可能必然市場之中出現(xiàn)消費(fèi)空白區(qū)域，并以此為基礎(chǔ)，控制好整個(gè)市場之中分銷網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量和密度，避免經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)過多過密等情況出現(xiàn)，降低消費(fèi)者的消費(fèi)熱情。另外，還要保證各個(gè)分銷網(wǎng)點(diǎn)中的消費(fèi)業(yè)務(wù)均衡發(fā)展，提升企業(yè)的整體發(fā)展實(shí)力。從上述分析中可以看出，整個(gè)通信企業(yè)分銷網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)應(yīng)該將所有網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營狀態(tài)納入到一個(gè)大體系中進(jìn)行規(guī)劃和探討，避免產(chǎn)生經(jīng)營漏洞。與此同時(shí)，還要將主要銷售渠道和網(wǎng)點(diǎn)突顯出來，使其成為企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)和基地。其次，實(shí)施關(guān)系營銷。各個(gè)通信企業(yè)除了認(rèn)真處理售后服務(wù)、各大賣場等關(guān)系營銷之外，還應(yīng)該利用質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局以及新聞媒介等部門關(guān)系，形成新的分銷網(wǎng)絡(luò)形式，讓各種銷售問題在第一時(shí)間內(nèi)得到解決。

3.2 完善大客戶直銷渠道和服務(wù)

大客戶直銷渠道和服務(wù)的完善，對于整個(gè)企業(yè)營銷業(yè)績和經(jīng)濟(jì)效益存在直接關(guān)系。首先，通信企業(yè)需要將大客戶直銷部門作為主要的服務(wù)對象。在該部門服務(wù)工作開展上，主要包括以下幾種類型：移動(dòng)用戶數(shù)量集中的企業(yè)、事業(yè)單位和ARPE值超過300元的高端用戶。在此過程中，企業(yè)可以將談判能力強(qiáng)、人脈關(guān)系廣等特點(diǎn)的人才安排到大客戶管理部門，在經(jīng)過一段時(shí)間的鍛煉之后，對其服務(wù)企業(yè)的基本情況進(jìn)行熟悉，在掌握關(guān)鍵技術(shù)的同時(shí)，積極開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。其次，可以利用通信企業(yè)之中的數(shù)據(jù)優(yōu)勢，構(gòu)建出一個(gè)完善的大客戶數(shù)據(jù)庫，實(shí)施“一對一”形式的營銷服務(wù)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)和服務(wù)的一條龍發(fā)展。該種營銷服務(wù)在實(shí)施過程中主要以客戶份額為主，通過與客戶對話構(gòu)建雙贏關(guān)系，提升客戶滿意度。

3.3 對多種營銷手段進(jìn)行整合

通過對營銷手段進(jìn)行整合，以及各種傳播方式的綜合利用，可以幫助企業(yè)構(gòu)建出一個(gè)統(tǒng)一的發(fā)展目標(biāo)和形象，確保傳播信息內(nèi)容具備一致性促使品牌快速的在消費(fèi)者心目中占據(jù)很高地位，促使合作關(guān)系更加長期和密切，將營銷效果展示出來。由于通信企業(yè)產(chǎn)品具備市場范圍廣、需求量大等特點(diǎn)，在多種營銷手段上，可以利用非人員推銷的方式與消費(fèi)者展開溝通，促使其對企業(yè)通信產(chǎn)品產(chǎn)生需求。由于通信產(chǎn)品很容易突顯出同質(zhì)性，在主流業(yè)務(wù)開展上，各個(gè)企業(yè)應(yīng)該以提升服務(wù)水平為主，提升服務(wù)的感情性和規(guī)范化，如此一來，整個(gè)企業(yè)的銷售服務(wù)效率便會(huì)得到大幅提升。

3.4 售后服務(wù)的完善

售后服務(wù)屬于通信企業(yè)業(yè)務(wù)開展的后續(xù)內(nèi)容，需要引起企業(yè)管理人員的足夠重視，這不僅能對用戶對企業(yè)的好感度產(chǎn)生影響，也能讓品牌塑造工作變得更加深入。隨著市場競爭的不斷加劇，企業(yè)任何一點(diǎn)小的失誤均可能引發(fā)巨大損失。而且在售后服務(wù)工作開展上，還能為用戶提供一個(gè)二次與企業(yè)近距離接觸和溝通機(jī)會(huì)，能夠激發(fā)出用戶內(nèi)心的信任感和滿意度，吸引消費(fèi)者開展二次消費(fèi)。長此以往，必然會(huì)提升用戶對企業(yè)的忠實(shí)度，建立起長期合作的關(guān)系。

3.5 強(qiáng)化營銷人員管理

在通信企業(yè)一個(gè)營銷過程中，涉及到的學(xué)科知識(shí)專業(yè)內(nèi)容很多，同時(shí)還涉及到一些專業(yè)技術(shù)，需要通過不斷的實(shí)踐磨練才能學(xué)會(huì)更多的營銷技巧。營銷人員不僅可以將通信企業(yè)經(jīng)營狀況展示出來，還能夠幫助消費(fèi)者在消費(fèi)過程中選擇最正確的消費(fèi)產(chǎn)品。因此，營銷人員需要具備良好的道德修養(yǎng)和營銷技巧，這也與每一個(gè)營銷人員的營銷業(yè)績息息相關(guān)。在通信企業(yè)營銷管理體系構(gòu)建上，首先，要考慮的便是營銷人員個(gè)人素質(zhì)能力，實(shí)現(xiàn)對其的深入化、專業(yè)化管理，在賦予他們高超的營銷技巧同時(shí)，激發(fā)出內(nèi)心的道德品質(zhì)，為消費(fèi)者留下一個(gè)良好的企業(yè)形象。其次，各個(gè)通信企業(yè)還要構(gòu)建出屬于自己的企業(yè)文化，對一些好的營銷觀念進(jìn)行積極宣傳，定期開展一些營銷管理培訓(xùn)工作，讓各個(gè)通信企業(yè)營銷人員把握好市場發(fā)展動(dòng)向，為后續(xù)工作開展提供基礎(chǔ)。

4 結(jié)語

綜上所述，通信企業(yè)想要將自身營銷管理體系的作用和功能全部發(fā)揮出來，首先需要對消費(fèi)者需求和消費(fèi)者服務(wù)等進(jìn)行正確的市場定位。另外，還要提升對內(nèi)部管理工作的重視程度，確保營銷體系具備完善性和合理性等特點(diǎn)，賦予企業(yè)服務(wù)和產(chǎn)品更多的品牌化特征，配合針對性管理，只有這樣，才能讓企業(yè)最終發(fā)展目標(biāo)早日實(shí)現(xiàn)。