淺談供電企業(yè)的窗口服務

林玉燕

摘要：供電企業(yè)營業(yè)窗口標準化建設，是電網(wǎng)公司標準化建設的重要一環(huán)。國家電網(wǎng)為了提升企業(yè)的服務意識，全面提高供電企業(yè)營業(yè)窗口的管理和服務水平，進一步規(guī)范和加強了供電企業(yè)營業(yè)窗口的標準化建設，隨著經(jīng)濟社會發(fā)展，企業(yè)競爭趨勢加劇，產(chǎn)品競爭的軟實力越來越被受到重視，在提升產(chǎn)品價值和服務價值的同時，窗口建設成為了營銷策略的重點體現(xiàn)形式。

關(guān)鍵詞：淺談;供電企業(yè);窗口服務

1供電營業(yè)服務窗口現(xiàn)狀

1.1營業(yè)窗口環(huán)境建設需要統(tǒng)一和規(guī)劃

從各省市供電營業(yè)窗口的構(gòu)建來看，其環(huán)境建設存在很大的問題。國家電網(wǎng)公司雖然出臺了關(guān)于供電企業(yè)品牌推廣的手冊和規(guī)則，但是并沒有統(tǒng)一和完善的標準針對窗口環(huán)境進行構(gòu)建，導致了各個地區(qū)營業(yè)窗口在規(guī)劃窗口環(huán)境的時候并沒有進行全面的布局和設計，導致了窗口環(huán)境的視覺效果呈現(xiàn)出不理想和不清晰的局面。因此，筆者認為國家電網(wǎng)品牌需要進一步的完善和深化，從根本上提升國家電網(wǎng)窗口環(huán)境的構(gòu)建、統(tǒng)一布局。

1.2營業(yè)窗口集約管理有待提高

在營銷專業(yè)領(lǐng)域中，量、價、費、損等核心營銷業(yè)務直接關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展，與此相關(guān)聯(lián)的營銷業(yè)務在國家電網(wǎng)公司總部、網(wǎng)省公司、地市公司之間實現(xiàn)三級貫通，并建立了高效、便捷的信息交互與監(jiān)管平臺。相對而言，營業(yè)窗口的集約化管理進程相對滯后，除少數(shù)以地市公司為單位進行集約化管理外，大部分營業(yè)窗口均以縣市公司，或以各供電所為單位實行分散性管理，不均衡的服務直接影響到客戶對企業(yè)的認知，同時也不利于窗口服務的健康有序發(fā)展。

1.3服務主動性的匱乏

許多電力營業(yè)廳日常的運營與服務過程中，都存在服務人員缺乏主動性與積極性的問題，而在電力營業(yè)廳這種直面客戶的部門，服務人員的服務熱情與客戶的感受與體驗直接相關(guān)，而諸如營銷活動等特殊時期，服務人員的態(tài)度與熱情，更是與營銷效果有直接的聯(lián)系，也會對電力企業(yè)的經(jīng)濟收益產(chǎn)生重要影響。電力企業(yè)的國企性質(zhì)，使得部分工作人員產(chǎn)生了一種“居高臨下”的優(yōu)越感，在服務活動中，具體表現(xiàn)為服務意識匱乏、對于客戶的問題缺乏耐心、服務態(tài)度惡劣等情況，而這種問題就會很大程度上挫傷客戶對于電力營業(yè)廳的觀感與印象，引發(fā)客戶與電力企業(yè)之間的矛盾與糾紛。

1.1營業(yè)窗口環(huán)境建設風格不一

在營業(yè)窗口硬件環(huán)境建設方面，國家電網(wǎng)公司雖出臺了《國家電網(wǎng)品牌推廣應用手冊》，但沒有統(tǒng)一、完整、細致的營業(yè)窗口環(huán)境建設應用手冊，營業(yè)窗口沒有全面的布局與設計，各區(qū)域性營業(yè)環(huán)境及設施均不相同，造成客戶視覺效果不清晰，“國家電網(wǎng)”品牌需進一步強化。

1.5營業(yè)窗口在功能區(qū)規(guī)劃上存在不足

在標準化建設過程中，為了提高服務效率，優(yōu)化工作流程，在供電公司營業(yè)窗口服務區(qū)進行了功能區(qū)的劃分，希望為客戶提供簡潔明了的辦事流程，使客戶能夠用最短的時間，完成所需提供的服務。但在營業(yè)窗口功能區(qū)的劃分方面，存在以下不足：功能區(qū)方位設置不科學;功能區(qū)設置存在不足;功能區(qū)設施存在不足。在供電企業(yè)窗口標準化建設中，功能區(qū)配備的便民設施，不能提供正常使用，或者容易給客戶帶來誤導和不方便使用。

2服務窗口建設的策略

2.1深化供電服務營業(yè)窗口監(jiān)督管理機制

2.1.1針對窗口服務構(gòu)建服務質(zhì)量監(jiān)督管理平臺，成立相對專業(yè)的服務監(jiān)督管理體系，從根本上提升服務質(zhì)量監(jiān)督管理的常態(tài)化和實效性。并且，將營業(yè)窗口硬件環(huán)境建設和軟件服務管理、視頻安防系統(tǒng)的統(tǒng)一和建設監(jiān)督、服務監(jiān)督管理體系、服務質(zhì)量分析和考核、服務時間處理和監(jiān)督管理等納入到監(jiān)督考核范圍之內(nèi)，從各方面規(guī)范其服務水平。

2.1.2構(gòu)建服務質(zhì)量評價體系。如何才能將服務行為、質(zhì)量量化，如何才能衡量供電單位服務水平的高與低，需要構(gòu)建合理、科學的窗口評價體系。從根本上進行環(huán)境建設、職責分工、服務流程、服務行為，針對現(xiàn)場管理等進行考核，以達到提升窗口服務總體水平目的。

2.2建立優(yōu)質(zhì)化的影響觀念

供電企業(yè)的核心任務為優(yōu)質(zhì)服務，供電企業(yè)只有樹立正確的服務理念，才能使供電企業(yè)成為一流的服務品牌。一是工作人員必須要樹立正確、優(yōu)質(zhì)的營銷觀念，以客戶的需求為重點，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、便捷、真誠的服務。二是樹立依法經(jīng)營的管理方式，在營銷過程中必須要嚴格遵守相應的法律法規(guī)，借助法律手段不斷地維護供電企業(yè)的合法權(quán)益，更好地推動供電企業(yè)營銷工作的開展。

2.3選擇正確的服務理念和管理模式

為了提高供電企業(yè)的市場競爭力，在激烈的市場競爭中，有必要建立一個正確的服務理念，秉承客戶至上的工作理念和工作態(tài)度，選擇好的強化管理，從根本上改善電力的整體業(yè)務窗口服務水平。首先，在對客戶提出具體的要求后，窗口服務人員應該在第一時間了解并處理，并在處理過程中建立以客戶為中心的服務理念。其次，當客戶要求幫助或不清楚一些問題時，窗口工作人員應及時找到問題的根源，并制定具體的解決方案進行相關(guān)的調(diào)查和記錄工作。一旦問題無法解決，員工應及時向客戶經(jīng)理或相關(guān)部門反映，然后有效地處理客戶問題。最后，在相關(guān)部門指派專業(yè)人員解決問題后，我們需要做好后期回訪工作。并在工作中樹立顧客至上的服務理念，實現(xiàn)顧客滿意的提升。

2.4實施統(tǒng)一審核、分級驗收的機制

所謂的統(tǒng)一審核和分級驗收，是針對相關(guān)專業(yè)機構(gòu)進行擴建、改建營業(yè)窗口的相關(guān)舉措，這一舉措的實施會有效避免風格迥異、無序浪費的裝修設計方案。責任部門應該針對不同營業(yè)廳的面積以及布局，審核設計效果圖和施工建設方案，針對相關(guān)管理原則從根本上針對裝修實施管理制度，從總體上提升其施工質(zhì)量和提高總體服務效果。

2.5提供優(yōu)質(zhì)服務，發(fā)揮窗口的作用

要提高供電企業(yè)窗口服務人員綜合服務水平，就必須發(fā)揮好窗口的作用，把職工的笑容與服務態(tài)度以及業(yè)務技術(shù)展現(xiàn)給群眾，得到群眾的認可，這樣才能體現(xiàn)出服務的本質(zhì)來。為此從以下方面進行：一是做好來電來訪群眾的答復。屬于政策性的電力問題咨詢，窗口服務人員應立即給予國家關(guān)于電力政策方面的解答和回復，且具有耐心和笑容進行答復。特別是在電價、線路維修以及線路清障等方面。如果遇到特別有爭議的電力問題，則記錄在案向上級電力主管部門進行反映，以待答復和解決。切不可與群眾進行爭吵，以免損害窗口服務人員形象。除此之外，對于電話反映的用電問題，窗口服務人員也要進行認真答復。而且將來電人的電話進行記錄，以便進行及時答復解決。二是充分運用變工作被動為主動的工作方法。對于以前已答復的用電問題和用戶進行問題回訪。主動聯(lián)系群眾，看用電問題是否解決滿意和解決成功。通過回復及時與群眾化解矛盾，從而提高自己的服務能力和水平，提高供電企業(yè)的信譽度。三是對于一些用電困難的殘疾人和弱勢群體，要及時進行電話回訪和入戶走訪，及時了解這些群眾的用電困難，從而提高社會服務的影響力。

結(jié)語

供電企業(yè)作為與人們生產(chǎn)生活直接相關(guān)的組織，它是一種特殊的服務型企業(yè)。供電營業(yè)窗口作為其與用戶直接相關(guān)的服務工作形式，也是最基礎(chǔ)的一種服務形式，提高這方面的優(yōu)質(zhì)服務質(zhì)量，一方面可以滿足用戶的多樣化用電需求，另一方面也可以保持供電企業(yè)良好形象，提高供電服務質(zhì)量，對于供電企業(yè)來說，加強這方面管理勢在必行，必須要采取相應對策將其具體落實到實處，提高用戶的滿意度，實現(xiàn)自身長遠發(fā)展。

參考文獻

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