電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的現(xiàn)狀及改進措施分析

劉妍

摘要：隨著電力技術(shù)的發(fā)展，設(shè)施設(shè)備的更新?lián)Q代，電力改革的深入，國家電網(wǎng)推行的新制度運營和打破壟斷的競爭形態(tài)，都決定了現(xiàn)如今電力企業(yè)必須要以面向市場，鞏固發(fā)展，提高服務(wù)水平，深入改革作為電力企業(yè)的主線，其中優(yōu)化服務(wù)是改革中首要的管理理念，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)面貌，提升企業(yè)的形象是贏得市場的關(guān)鍵因素，也是電力企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。本文主要分析探討了電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的現(xiàn)狀及改進措施，以供參閱。

關(guān)鍵詞：電力營銷;優(yōu)質(zhì)服務(wù);現(xiàn)狀;改進措施

如今從我國電力行業(yè)的發(fā)展趨勢上來看，保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量將會成為未來我國電力行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。因此，電力企業(yè)應(yīng)該對電力用戶的基本信息以及用電需求等進行深入地了解，打造創(chuàng)新的發(fā)展模式。因此，開展電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，還要從供電企業(yè)做起，從根本上提升電力營銷服務(wù)的優(yōu)質(zhì)性，這樣才能為電力用戶提供更為全面且具體的信息，才能保證電力企業(yè)的長足發(fā)展。

1當(dāng)前我國電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的現(xiàn)狀

（1）人員問題，首先困擾著當(dāng)前我國電力企業(yè)營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的一個核心問題就是人員配備問題，就當(dāng)前我國電力企業(yè)服務(wù)人員來說，年齡層明顯偏大，這些工作人員在技術(shù)上確實存在著明顯的優(yōu)勢，但是具體到營銷服務(wù)中卻是存在很大的不足，沒有相應(yīng)的素質(zhì)和能力;（2）硬件配備問題，要想做好電力企業(yè)營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)就必須具備相應(yīng)的硬件支持，其中最為重要的就是需要我們?yōu)橄嚓P(guān)營銷人員配備必要的車輛，以方便營銷人員為消費者提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但當(dāng)前很多電力企業(yè)在車輛配置上存在較大的空缺，這就導(dǎo)致了即使工作人員有心提高營銷服務(wù)質(zhì)量也無法切實做好相關(guān)營銷工作;（3）服務(wù)窗口工作質(zhì)量問題，電力企業(yè)服務(wù)窗口是為消費者服務(wù)的主要場所，這一位置至關(guān)重要，而當(dāng)前我國電力企業(yè)中對于窗口的重視卻明顯不足，甚至僅僅把窗口當(dāng)成一種擺設(shè)，服務(wù)不到位現(xiàn)象極為嚴重;（4）事后跟蹤服務(wù)不到位，對于消費者來說，如果在事后得到了電力企業(yè)的相關(guān)跟蹤服務(wù)就會感到很舒服，對于電力企業(yè)的服務(wù)也會很滿意，但當(dāng)前我國很多的電力企業(yè)根本不存在相應(yīng)的事后跟蹤服務(wù)，這也是影響電力營銷質(zhì)量的一個主要問題。

2電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)改進措施

2.1建立科學(xué)的營銷管理制度

建立健全科學(xué)、合理的營銷制度勢在必行，由此一來，能夠提高電力企業(yè)的有效管理，將其競爭力提升一個新的檔次。其一，電力企業(yè)應(yīng)該將企業(yè)員工的責(zé)任制度及時的完善起來。將電力企業(yè)營銷中各個環(huán)節(jié)的職責(zé)與權(quán)限落實到人，這樣一來，不管在今后的經(jīng)營當(dāng)中哪個環(huán)節(jié)出了問題，都可以將其責(zé)任進行很快的落實，及時的解決問題，提高工作效率。其二，電力企業(yè)要想不斷進步與發(fā)展，獎罰分明的管理思想是必須要培養(yǎng)的。因此，也要相應(yīng)的建立員工工作獎勵制度，以此來調(diào)動員工的工作積極性，提高服務(wù)質(zhì)量。

2.2把握用電客戶的服務(wù)需求，解決客戶的后顧之憂

作為供電企業(yè)，應(yīng)該很清楚用電客戶對服務(wù)的需求，由于用電客戶范圍廣泛，其身份、職業(yè)不同，年齡也不相同，他們在進行用電的過程中，需要專業(yè)人員為他們排憂解難，為他們提供相關(guān)服務(wù)，這些服務(wù)包括咨詢（查詢）服務(wù)、抄表與維修服務(wù)、電費繳納相關(guān)服務(wù)、故障維修服務(wù)等，因此，要求供電企業(yè)能夠在用電客戶需要的時候及時提供到位的服務(wù)，使用電客戶及時解除后顧之憂。

2.3制定有效的電費回收制度

完善的電費回收制度對于供電企業(yè)的營銷工作具有重要的作用，為了進一步改善電力企業(yè)的社會效益，企業(yè)管理者應(yīng)對電費回收工作加以重視。在實際生活中，企業(yè)應(yīng)完善電費回收管理制度，建立電費回收激勵機制，如對電費標(biāo)準(zhǔn)進行量化和細化的考核標(biāo)準(zhǔn)，通過實行工作崗位回收責(zé)任制度以激發(fā)員工工作積極性。此外，企業(yè)在營銷工作中應(yīng)加強宣傳電力法規(guī)，使用戶認識拖欠電費須依法承擔(dān)的違約責(zé)任，促使廣大用戶樹立依法用電的觀念，從而為企業(yè)營銷工作的開展奠定一定的基礎(chǔ)。

2.4提高營銷管理效率

在以更新服務(wù)意識、優(yōu)化服務(wù)策略作為基礎(chǔ)之上的同時，保證經(jīng)濟效益的根本就是提高服務(wù)執(zhí)行力。因此，供電企業(yè)必須從自身內(nèi)部管理起步，通過不斷地改進、優(yōu)化經(jīng)營管理體系，使?fàn)I銷工作的目標(biāo)、內(nèi)容與其他各部門逐漸聯(lián)系起來，將各部門協(xié)調(diào)配合的機制構(gòu)建起來，使部門之間信息的流通性與共享性得以提供，全面為營銷服務(wù)工作的開展奠定堅實的基礎(chǔ)，從而在提高管理效率的同時也為客戶提供更為快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.5建立電力營銷服務(wù)管理系統(tǒng)，加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)推廣

隨著計算機信息技術(shù)的快速發(fā)展，信息技術(shù)已廣泛的運用在電力營銷模式中。現(xiàn)如今的電力系統(tǒng)中95598客戶服務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)被廣泛的運用，該體系既是客戶服務(wù)需求快速響應(yīng)體系，又是電力系統(tǒng)中內(nèi)部服務(wù)資源整合平臺。該系統(tǒng)能快速的給客戶提供咨詢服務(wù)，能更快的了解客戶在用電過程中遇到的問題，用電業(yè)務(wù)咨詢和投訴問題，實現(xiàn)客戶全過程快速服務(wù)。在建設(shè)管理中，實行項目責(zé)任制和首問責(zé)任制。在防盜上，建立科學(xué)的防盜系統(tǒng)，加強管理，盡可能的減少售電量流失。在此基礎(chǔ)上，電力營銷人員應(yīng)當(dāng)組織人員走出營業(yè)廳，為用電用戶提供有效的上門服務(wù)，并定期或者不定期的跟蹤回訪在拜訪過程中對客戶安全用電作出相應(yīng)的指導(dǎo)工作，善于傾聽客戶在用電過程中遇到的問題和意見，作好記錄并及時的處理;在繳費上，可以開展供電局預(yù)存電費、銀行代購、網(wǎng)上繳費、電費卡充值等業(yè)務(wù)，讓客戶隨時隨地能快速方便的進行繳費。

2.6建設(shè)專業(yè)人才隊伍，提升服務(wù)觀念

電力企業(yè)應(yīng)注重專業(yè)技術(shù)人員培養(yǎng)，使之適應(yīng)工作需求，提高工作效率。具體操作可以通過定期培訓(xùn)來進行。在培訓(xùn)中，不但要加強其專業(yè)技術(shù)的培養(yǎng)，而且要灌輸其服務(wù)意識。企業(yè)也可針對具體問題采取不同培訓(xùn)方法，比如將新員工和老員工進行分開培訓(xùn)。同時，人事部在招聘工作人員時應(yīng)嚴格把關(guān)，著重其專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識。

3結(jié)束語

總而言之，電力企業(yè)追求優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，不斷提高專業(yè)水平，對電力企業(yè)未來的發(fā)展將會起到巨大的推動力量，使得電力企業(yè)更好的為現(xiàn)代化生活所服務(wù)。在市場化競爭激烈的大背景之下，優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)不僅僅促進了企業(yè)的發(fā)展，為我國整體經(jīng)濟的健康、高速發(fā)展也起到了積極作用。

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（作者單位：國網(wǎng)鞍山供電公司）