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    IT服務(wù)企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品文檔質(zhì)量滿意度影響因素量化研究

    2019-09-10 09:25:26饒琛琳
    廣告大觀 2019年9期
    關(guān)鍵詞:相關(guān)性分析滿意度

    摘要:IT服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品文檔是傳遞產(chǎn)品知識(shí)的重要工具。其質(zhì)量是用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿意度的重要影響因素。然而文檔質(zhì)量本身如何評(píng)估,受哪些因素影響,一直以來研究甚少。本文借鑒軟件工程和傳播學(xué)理論,構(gòu)建適合IT服務(wù)企業(yè)內(nèi)部的產(chǎn)品文檔質(zhì)量評(píng)價(jià)體系,并分析其人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量與滿意度之間的相關(guān)關(guān)系,為IT服務(wù)企業(yè)的文檔管理機(jī)制提出優(yōu)化意見。

    關(guān)鍵詞:產(chǎn)品文檔;滿意度;相關(guān)性分析

    1. 引言

    經(jīng)過多年的互聯(lián)網(wǎng)浪潮和技術(shù)演進(jìn),我國(guó)目前正處于互聯(lián)網(wǎng)+蓬勃發(fā)展的階段,大量面向企業(yè)IT服務(wù)的創(chuàng)業(yè)公司正在涌現(xiàn)。而創(chuàng)業(yè)公司的產(chǎn)品大量采用高新技術(shù)研發(fā),也給產(chǎn)品本身的推廣帶來了一定的難度。能否給客戶轉(zhuǎn)達(dá)或轉(zhuǎn)移適當(dāng)且準(zhǔn)確的產(chǎn)品和技術(shù)知識(shí),成為客戶在選型過程中的一個(gè)重要參考因素。具體到IT服務(wù)企業(yè),面向客戶的知識(shí)主要包括兩方面,和客戶現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)的項(xiàng)目知識(shí),以及和IT服務(wù)企業(yè)有關(guān)的產(chǎn)品技術(shù)知識(shí)。一般而言,后者主要體現(xiàn)為產(chǎn)品技術(shù)文檔。

    一直以來,對(duì)于IT外包服務(wù)的滿意度研究,大多集中在項(xiàng)目或服務(wù)的總體質(zhì)量層面。但很少有人具體關(guān)注其中作為必備交付物的產(chǎn)品文檔,是否令客戶滿意,更少有人研究具體的影響因素細(xì)節(jié)。僅在國(guó)外有一份研究(Osman G?k,2019)證實(shí)產(chǎn)品文檔質(zhì)量經(jīng)客戶感知質(zhì)量中介影響客戶滿意度。此外,周力(2011)在構(gòu)建IT服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的工作中,發(fā)現(xiàn)顧客普遍認(rèn)為服務(wù)過程產(chǎn)生的文檔沒有得到可靠保存。

    本文以國(guó)內(nèi)IT運(yùn)維服務(wù)行業(yè)領(lǐng)先的R企業(yè)為研究對(duì)象,嘗試量化其產(chǎn)品技術(shù)文檔的滿意度及影響因素,以期指導(dǎo)IT服務(wù)企業(yè)產(chǎn)品研發(fā)部門,提供更好的產(chǎn)品技術(shù)文檔,繼而有效的影響客戶選項(xiàng)意向,提升企業(yè)績(jī)效。

    2. 文獻(xiàn)綜述

    產(chǎn)品文檔質(zhì)量涉及多學(xué)科交叉領(lǐng)域,在軟件工程、管理科學(xué)、傳播學(xué)等均有不同側(cè)重的探索。

    2.1. 軟件工程相關(guān)研究

    軟件工程中,軟件定義為由指導(dǎo)計(jì)算機(jī)操作的程序,以及說明如何使用這些程序的文檔構(gòu)成。在所有軟件文檔中,客戶需求的技術(shù)文檔包括以下幾類:

    1. 操作指導(dǎo)說明,比如:安裝部署手冊(cè)、維護(hù)手冊(cè)等;

    2. 培訓(xùn)材料,比如:功能介紹PPT、變更說明等;

    3. 技術(shù)指南:技術(shù)架構(gòu)說明書、底層原理PPT等;

    4. 用戶指南:功能清單、使用手冊(cè)等。

    在文檔質(zhì)量方面,王良(2009)研究發(fā)現(xiàn),某國(guó)產(chǎn)DBMS軟件文件的最常見的5個(gè)缺陷,除排名第2的為內(nèi)容不完整以外,其余4個(gè)都是不同層面的描述不正確。但并未對(duì)導(dǎo)致缺陷的原因做更深入的研究。

    此外,馮濟(jì)舟(2012)研究提出,軟件文檔可以采用模塊化復(fù)用的方式提高文檔質(zhì)量。孫寧(2002)和金澤鋒(2019)分別針對(duì)測(cè)試和敏捷開發(fā)運(yùn)維領(lǐng)域的技術(shù)文檔過程的質(zhì)量進(jìn)行了一定的研究。

    可見計(jì)算機(jī)學(xué)科對(duì)該領(lǐng)域的研究,主要集中在文檔本身的客觀缺陷和開發(fā)過程管控。認(rèn)為產(chǎn)品文檔質(zhì)量的影響因素包括描述的正確性,內(nèi)容的完整性,更新的及時(shí)性等。

    就本文研究目的而言,主要參考其技術(shù)文檔的分類,作為質(zhì)量滿意度的分析變量。

    2.2. 傳播學(xué)科相關(guān)研究

    傳播學(xué)中對(duì)于技術(shù)文檔領(lǐng)域有專門的技術(shù)傳播學(xué)。由于國(guó)內(nèi)長(zhǎng)期處于引進(jìn)技術(shù)的階段,故而技術(shù)傳播學(xué)又與外語翻譯有著密切的聯(lián)系。

    2011年,翻譯自動(dòng)化協(xié)會(huì)提出了動(dòng)態(tài)翻譯質(zhì)量評(píng)估框架,基于功用(utility)、時(shí)間(time)、情感(sentiment)三個(gè)參數(shù),從遵循專業(yè)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)、可用性評(píng)估、錯(cuò)誤分類法、充分/流暢度檢查、社群翻譯評(píng)估、可讀性評(píng)估、內(nèi)容評(píng)級(jí)和客戶反饋等8種方法評(píng)估翻譯質(zhì)量。而IBM文檔寫作指南(De Respiniset al.,2012)提出文檔質(zhì)量的3個(gè)標(biāo)準(zhǔn),分別是:易理解、易查找和易用。

    周姍楠(2016)研究發(fā)現(xiàn),重量級(jí)軟件的文檔完備,反而掩蓋了易用性不足的問題。文檔體系的完備,一定程度上有助于文檔內(nèi)容的易查找。可見這兩個(gè)因素可能有某種程度上的負(fù)相關(guān)。

    嵇大偉(2017)指出,技術(shù)文檔是工業(yè)產(chǎn)品,可以采用語料庫等手段來保證生產(chǎn)內(nèi)容的一致性和標(biāo)準(zhǔn)化。

    朱鵬飛(2011)提出對(duì)技術(shù)文檔翻譯效果可以從讀者視角的認(rèn)知、情感、行動(dòng)三個(gè)層面逐步累積和考察。李雙燕(2017)進(jìn)一步細(xì)化該評(píng)價(jià)模型,認(rèn)知層面包括認(rèn)知度和重視度,情感層面包括易理解性、易查性、易用性、愉悅性,行為效果包括使用率和忠誠(chéng)度。

    就本文研究目的而言,基于讀者主體視角的傳播理論有助于滿意度量項(xiàng)的設(shè)計(jì)。

    3. 研究設(shè)計(jì)

    3.1 研究問題

    研究問題包括:IT服務(wù)企業(yè)內(nèi)部的產(chǎn)品文檔的滿意度如何?影響因素有哪些?滿意度和影響因素與使用群體的各因素之間是否有顯著的相關(guān)性?

    3.2 受試人群

    由于產(chǎn)品文檔主要針對(duì)IT服務(wù)的甲乙方。因而本研究對(duì)象即為IT服務(wù)的售前工程師、售后工程師、項(xiàng)目經(jīng)理等。

    3.3 研究工具

    本研究采用問卷形式。圍繞上訴問題,問卷分為四部分,共計(jì)10題14問。

    第一部分(Q1-Q3問)為人口統(tǒng)計(jì)學(xué)相關(guān)題目,包括:從業(yè)年資、職業(yè)、地域等,以便分析這些變量因素的影響。

    第二部分(Q4-Q7問)為文檔使用習(xí)慣分析。包括:文檔類型偏好、文檔使用目的、文檔形式偏好、疑難行為等。

    第三部分(Q8-Q9A5問)為研究核心問題?;谖墨I(xiàn)研究,就產(chǎn)品文檔滿意度評(píng)價(jià)而言,采用基于主觀的影響變量較為合適。故而在李雙燕調(diào)查問卷量項(xiàng)基礎(chǔ)上做出調(diào)整。第一、刪除其中的愉悅性指標(biāo),愉悅程度難以倒推成文檔編寫過程的具體注意事項(xiàng)。第二、刪除其中的認(rèn)知度指標(biāo),本次研究?jī)H限于R公司的相關(guān)技術(shù)人員,不存在認(rèn)知問題。最終,文檔質(zhì)量滿意度的影響因素模型如圖3-1所示。

    第四部分(Q10問)為開放性問題,請(qǐng)受試人列舉自己印象中比較推薦的其他品牌產(chǎn)品文檔,并簡(jiǎn)述推薦理由。

    3.4 數(shù)據(jù)收集

    本次調(diào)研借助問卷網(wǎng)創(chuàng)建在線問卷,在R企業(yè)內(nèi)部,通過微信、郵件等方式發(fā)布和轉(zhuǎn)發(fā)。于2019年7月,共回收問卷50份,剔除1份異常作答后,剩余有效作答49份。

    4. 信度及效度分析

    4.1 信度分析

    問卷的信度指問卷的穩(wěn)定性和可靠性。其中內(nèi)部信度反映了同一獨(dú)立概念的不同條目之間的相關(guān)度,通常采用Cronbach's α系數(shù)測(cè)量。由于本次問卷中,僅有Q9A1、Q9A2、Q9A3同屬于情感效果部分,故而采用SPSS可靠性分析對(duì)這3個(gè)量項(xiàng)進(jìn)行α信度系數(shù)計(jì)算。結(jié)果如下:

    4.2 效度分析

    問卷的效度指問卷在多大程度上反映它所測(cè)量的概念。其中結(jié)構(gòu)效度反映問卷是否含有理論上期望的特征,通常采用因子分析。采用SPSS對(duì)整個(gè)Q9的5個(gè)量項(xiàng)計(jì)算效度結(jié)果如下:

    可見,本次調(diào)查問卷的結(jié)構(gòu)效度大于0.6,說明基本有效。

    5. 數(shù)據(jù)分析

    5.1 滿意度計(jì)算

    采用和過往朱鵬飛、李雙燕相同的計(jì)算思路,考慮到本文問卷量項(xiàng)分值為1-5分的差別,設(shè)計(jì)各項(xiàng)評(píng)估點(diǎn)的滿意度計(jì)算公式為:(評(píng)價(jià)總分-受試人數(shù))/4*受試人數(shù)。各項(xiàng)效果層面的滿意度取本層面評(píng)估點(diǎn)滿意度分值的平均值。整體效果的滿意度取全部評(píng)估點(diǎn)滿意度分值的平均值。

    最終,根據(jù)Q9各項(xiàng)分值均值計(jì)算,本次調(diào)研的滿意度分值計(jì)算結(jié)果及對(duì)比見表5-1:

    對(duì)比過往朱鵬飛、李雙燕在更廣泛行業(yè)的研究,可以看出,IT服務(wù)企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品文檔在情感和行為效果層面都有較大的提升,反而在最基礎(chǔ)的認(rèn)知效果層面有所下降。這可能是相比外部的產(chǎn)品使用者,企業(yè)內(nèi)部一般有更加便捷的其他知識(shí)轉(zhuǎn)移途徑,導(dǎo)致員工對(duì)文檔這一形式有所忽略。而從后續(xù)兩個(gè)層面的滿意度來看,文檔質(zhì)量總體是足以滿足員工需求的,這也提示我們應(yīng)該加大員工對(duì)產(chǎn)品文檔的重視。

    5.2 使用習(xí)慣分析

    除產(chǎn)品文檔質(zhì)量滿意度的3個(gè)層面以外,問卷還對(duì)使用習(xí)慣進(jìn)行了調(diào)查。

    Q5題是多選題,從表5-2中可以發(fā)現(xiàn),大多數(shù)人都同時(shí)勾選了三個(gè)目的:

    在其他選項(xiàng)中,4人表示:文檔還可以用于項(xiàng)目投標(biāo)驗(yàn)收。2人表示:文檔可以交給客戶自己查閱學(xué)習(xí)。

    Q6題同樣是多選題。也是本次問卷中,填寫其他意見最多的一題。在11份填寫其他意見的問卷中,多達(dá)10份提到希望有可復(fù)制內(nèi)容的Word版本。由于國(guó)內(nèi)IT服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,各公司通常會(huì)采用加水印、禁止復(fù)制、只分發(fā)不可修改的PDF格式等手段,避免產(chǎn)品材料的外泄。但這也確實(shí)給內(nèi)部員工的交流和項(xiàng)目交付造成了一定的負(fù)面影響。此外,在上一節(jié)文檔使用目的中,也有6份回答提到文檔目的是交付給客戶使用。因此,IT服務(wù)企業(yè)至少在企業(yè)內(nèi)部,需要考慮更適合交流、互動(dòng)和反饋的Word文檔形式,提高知識(shí)流轉(zhuǎn)速度,降低交流成本。

    Q7題也是多選題。其他中,3人均表示會(huì)先自己嘗試測(cè)試驗(yàn)證,然后再問同事。由此可見,在絕大多數(shù)情況下,并不會(huì)第一時(shí)間質(zhì)疑是文檔問題或產(chǎn)品問題,而是以自身知識(shí)不足為入手點(diǎn),先嘗試內(nèi)部解決。這也是產(chǎn)品文檔滿意度較高的另一種體現(xiàn)。

    同時(shí),也要看到,當(dāng)自身確實(shí)無法解決問題時(shí),更多人偏好跳過產(chǎn)品部門,直接詢問研發(fā)工程師。導(dǎo)致這種選擇的原因可能有很多,但顯然說明售前售后工程師與產(chǎn)品部門之間的交流溝通不足。這是后續(xù)需要改進(jìn)的。

    問卷中的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量包括:Q1:從業(yè)年資,Q2:職業(yè),Q3:地域。采用SPSS軟件對(duì)這些變量和其他變量進(jìn)行了Spearman相關(guān)度分析。在分析結(jié)果中發(fā)現(xiàn)4組相關(guān)性顯著的變量:

    1. Q1和Q9_A2在0.01級(jí)別上相關(guān)性顯著:-0.529

    2. Q1和Q9_A3在0.01級(jí)別上相關(guān)性顯著:-0.492

    3. Q2和Q8在0.05級(jí)別上相關(guān)性顯著:-0.311

    4. Q2和Q4_A1在0.01級(jí)別上相關(guān)性顯著:-0.504

    首先,從業(yè)年資與文檔滿意度情感層面的易理解性和易使用性顯著負(fù)相關(guān)。也就是說,在本行業(yè)工作5年以上的老資歷員工們,對(duì)文檔的滿意度明顯低于新入行的應(yīng)屆畢業(yè)生們。從某方面來說,這可能是因?yàn)槔蠁T工已經(jīng)熟知行業(yè)內(nèi)各種知識(shí),對(duì)公司產(chǎn)品文檔會(huì)有更高的期望。

    其次,職業(yè)與查看文檔的頻率相關(guān)。售前工程師們50%選擇至少1天查看一次,50%選擇至少1周查看一次。而售后工程師們則有近10%選擇了查看頻率在1個(gè)月以上。兩種職業(yè)詳細(xì)的占比分布對(duì)比見表5-5。售后工程師作為使用產(chǎn)品更加頻繁的職位,查看產(chǎn)品文檔的頻率卻反而不如售前工程師。一種可能是實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)氣氛比較緊張,售后工程師碰到問題的優(yōu)先選擇是先通過組內(nèi)外咨詢盡快解決問題而非慢慢查文檔。Q7的回答情況也可以部分驗(yàn)證這個(gè)推測(cè)。另一種可能則是

    最后,職業(yè)與文檔類型的重要性排序選擇相關(guān)。售前工程師認(rèn)為培訓(xùn)資料最重要,而售后工程師則偏好操作指南和用戶指南。售前工程師需要通過新功能PPT等培訓(xùn)材料來更好的說服客戶購買,而售后工程師需要通過操作指南來進(jìn)行實(shí)際的實(shí)施和維護(hù)。所以其排序選擇是比較容易理解的。然而技術(shù)架構(gòu)說明材料,是對(duì)實(shí)施和維護(hù)非常重要的內(nèi)容,竟然在售后工程師選擇中普遍位居末位(38%)。這點(diǎn)后續(xù)應(yīng)該引起企業(yè)的注意,加強(qiáng)對(duì)售后工程師的技術(shù)架構(gòu)能力培訓(xùn)。

    最后的Q10開放題,收到24份回答。去除其中表示無建議的7份,一共17份有效回答。整理以后,發(fā)現(xiàn)其中按照產(chǎn)品名稱分類,提及阿里云4次,華為2次,開源軟件3次;按照特點(diǎn)關(guān)鍵詞分類,提到漂亮/截圖3次、詳細(xì)/傻瓜化3次。

    可見,最容易讓人印象深刻的產(chǎn)品文檔,主要特點(diǎn)有3個(gè):圖文并茂、在線搜索、傻瓜化教程。這也符合人性的特點(diǎn),無論自身是否已經(jīng)是專業(yè)人士,都期望看到的是毫不費(fèi)勁就可以獲取的知識(shí)。當(dāng)然,就企業(yè)而言,在一定程度上滿足這種期望也有助于提升產(chǎn)品文檔乃至產(chǎn)品的滿意度。

    6. 結(jié)語

    基于R公司的調(diào)查數(shù)據(jù),對(duì)IT服務(wù)企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品文檔的質(zhì)量滿意度及其影響因素進(jìn)行了檢驗(yàn)分析。結(jié)果發(fā)現(xiàn):

    1. 與更普遍行業(yè)的產(chǎn)品文檔的質(zhì)量滿意度相比,IT服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品文檔質(zhì)量滿意度更高。但內(nèi)部員工對(duì)文檔的重視程度相對(duì)不足。

    2. 技術(shù)人員從業(yè)年齡與其對(duì)文檔的情感層面滿意度負(fù)相關(guān)。

    3. 售前部門與售后部門對(duì)不同類型的產(chǎn)品文檔的需求程度有顯著差異。

    4. 被大家廣泛推薦的可參考對(duì)象,主要是著名企業(yè)的基于全文搜索的在線文檔網(wǎng)站。說明易查找性是最容易提高文檔質(zhì)量滿意度的影響因素。而在我國(guó),除公有云廠商以外的廣大IT服務(wù)企業(yè),目前也確實(shí)很少有在官網(wǎng)公開產(chǎn)品文檔的行為。

    由于本次研究?jī)H涉及一家企業(yè),雖然挑選了代表性的R企業(yè),依然可能不足以反映整個(gè)行業(yè)的普遍現(xiàn)象。后續(xù)可以擴(kuò)大研究范圍,探索全行業(yè)下研究結(jié)論是否依然成立。此外,量表各項(xiàng)之間按照最簡(jiǎn)單的均值計(jì)算,未能反應(yīng)不同評(píng)估點(diǎn)在滿意度中的占比差異,后續(xù)還可以對(duì)量項(xiàng)權(quán)重進(jìn)行深入研究。

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    作者簡(jiǎn)介:饒琛琳(1988.01-),男,漢,江西,大學(xué)本科,研究方向:企業(yè)管理,知識(shí)管理。

    (作者單位:中國(guó)人民大學(xué))

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