菜鳥驛站存在的問題及對策探究

杜傳濤 馬永續(xù)

摘 要：本文對電商行業(yè)發(fā)展迅速的背景下，物流行業(yè)的發(fā)展進行探究，通過對數(shù)據(jù)應用、企業(yè)管理以及對物流發(fā)展的調(diào)查探索，了解到現(xiàn)階段制約菜鳥驛站發(fā)展的阻礙條件，例如：加盟管理弱化、員工離職率高、品牌特色不夠明顯等問題，通過在親身經(jīng)歷和資料查閱的基礎上，運用理論分析給出一些對改善快遞物流驛站發(fā)展的可行性建議，以提高其服務質量，擴大其市場影響力。

關鍵詞：菜鳥驛站、物流、最后一公里

一、菜鳥驛站的發(fā)展現(xiàn)狀及分析

（一）菜鳥校園驛站的興起和快速發(fā)展

菜鳥校園驛站是由阿里巴巴集團關聯(lián)企業(yè)——菜鳥網(wǎng)絡所創(chuàng)辦的品牌“菜鳥驛站”，是一種專業(yè)的校園智慧物流平臺。該平臺通過獨立自主研發(fā)的快遞包裹收發(fā)系統(tǒng)，利用菜鳥網(wǎng)絡的數(shù)據(jù)基礎支持，通過設置校園門店式的“菜鳥驛站”為高校師生提供高效的包裹收取與寄發(fā)等綜合性的物流服務。

“菜鳥驛站”在成立之后迅速發(fā)展，在各個地區(qū)都取得了較大反響，在2013年，菜鳥網(wǎng)絡成立之初，就有近1500個菜鳥驛站在江浙兩省的19個地市地區(qū)成立，使近三萬個社區(qū)群眾通過菜鳥驛站獲得了較高質量的快遞物流服務。目前，我國各大高校都有菜鳥驛站，在2018年5月的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，菜鳥網(wǎng)絡已經(jīng)在全國1200余所高校內(nèi)拓展了2700多個校園驛站，菜鳥驛站憑借其專業(yè)性及良好的用戶體驗，一步步成為各大高校認可的校園物流解決方案提供商，菜鳥驛站已經(jīng)成為越來越多校區(qū)的物流遞送服務的主要平臺，不斷為所在區(qū)域的客戶提供規(guī)范統(tǒng)一的優(yōu)質物流體驗。

（二）菜鳥驛站的優(yōu)勢分析

1.專業(yè)高效的包裹收發(fā)處理系統(tǒng)

菜鳥驛站為高校終端物流打造了專業(yè)的系統(tǒng)平臺：在實現(xiàn)快遞包裹低成本的快速出入庫上，菜鳥驛站通過PC端+無線手持PDA，或無線巴槍來實現(xiàn)快遞的快速出入庫與數(shù)據(jù)整合;在為用戶提供快遞面單免手寫服務以及快遞追蹤上，菜鳥驛站通過菜鳥電子面單系統(tǒng)，結合了支付寶移動端、菜鳥裹裹、天貓?zhí)詫毜仍诰€寄件入口，通過便捷的方式為用戶提供服務;在實現(xiàn)多樣化的校園本地化物流服務上，菜鳥驛站與高校信息系統(tǒng)進行連通，對高校學生提供更加便捷安全的綜合性服務。

2.富有創(chuàng)意的菜鳥裹裹APP

菜鳥網(wǎng)絡的無線端產(chǎn)品“菜鳥裹裹“，是目前業(yè)界最為領先的移動端物流快遞APP之一，可以實現(xiàn)快遞寄送、淘寶天貓及主流快遞公司的一般物流查詢、附近菜鳥驛站搜索以及收寄件管理服務，最主要的是可以實現(xiàn)包裹全鏈路跟蹤預測，該APP還包括對物流服務評價的評價系統(tǒng)。而且菜鳥裹裹還在校園推出末端取送件眾包服務，廣大師生在不方便親自上門取件時，可以在線發(fā)單的方式委托通過實名認證注冊的“包裹俠”，由其按照雙方線上約定的時間和方式，到菜鳥驛站或上門代取送包裹。

3.完善的服務保障體系

為不斷提升各個菜鳥驛站的服務質量，菜鳥校園驛站還在全國建立了區(qū)域服務商體系，通過服務商本地化的快速響應，有效保障校園驛站提供規(guī)范統(tǒng)一的服務標準。

4.學校內(nèi)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)氛圍

學校作為高等教育基地擁有著更為優(yōu)越的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)氛圍，菜鳥驛站能夠聯(lián)合高校舉辦各類比賽獲取學生們的新奇想法，從中獲取真正可行的優(yōu)秀項目以及獲取能夠使菜鳥驛站各項工作更加完善的建議想法。

二、菜鳥校園驛站的問題分析

（一）加盟模式管理弱化

現(xiàn)今已經(jīng)有3000多個菜鳥驛站入駐全國各大高校，且數(shù)量還在進一步增長。但是，菜鳥驛站的加盟管理制度卻沒有及時完善，導致產(chǎn)生了很多問題。首先就是加盟商資質參差不齊。原因在于在菜鳥驛站的加盟管理中，沒有對加盟商的各項信息及能力進行充分嚴格的審核，只是簡單的符合最基本的開設條件就允許加盟，這種方式雖然使得菜鳥驛站能夠處于快速擴張階段，但是阿里集團過度專注于菜鳥驛站的數(shù)量增加，忽略加盟商質量的做法導致加盟商的綜合素質參差不齊，使得菜鳥驛站的口碑和市場影響力因為產(chǎn)生的各類投訴事件而下降。

取件的高峰期等待時間較長

現(xiàn)階段我們進行取件時要通過手機短信及身份證進行信息確認，才能夠使貨物出庫?？蛻粢雀鶕?jù)短信消息找到貨物再出示身份證等身份信息方可取貨，在每年雙11時，原本就狹小的庫房排滿了取貨的人，取件的繁瑣步驟使效率低下，找件、排隊消耗了大量時間，導致客戶對于服務的滿意程度不高。并且在高峰時期，貨物擺放往往失去規(guī)律，只是按時間進行堆放，這也大大增加了找貨所用時間，取件效率更加低下。

（三）員工離職率高

作為物流快遞的起止點，對物流工作人員進行有效的管理顯得尤為重要，但是在現(xiàn)價段下員工的離職率卻居高不下。通過詢問發(fā)現(xiàn)，菜鳥驛站工作人員的工作并非所見到的那樣簡單，每天的對快遞分類撿取，將快遞放到所標示的貨架上，還要隨時保證取件寄件，平時的工作顯得已經(jīng)很繁瑣，試想當雙十一來臨，工作人員的工作繁重程度難以想象，但是這樣的工作下薪酬待遇卻相對較低，這使得很多人無法長期在這樣的崗位上工作。根據(jù)阿里的調(diào)查顯示，在2018年菜鳥驛站的工作人員離職率高達14.3%，而且，高校驛站大部分工作人員是兼職學生，工作時間也不固定。

三、針對菜鳥驛站問題提出的可行性建議

（一）加強加盟管理制度建設

第一，應該制定統(tǒng)一的加盟標準，不僅僅要包括資質、服務人員標準、未來發(fā)展性等等，還要進一步提高審批流程的科學性，對于滿足加盟條件的客戶不應該直接為其辦理手續(xù)，應該通過必要的測試來審核加盟商是否有能力、服務態(tài)度來開設菜鳥驛站。要通過測試調(diào)查，檢測加盟者能力素質能夠滿足服務需求，使綜合服務水平得到提高。第二，應該在統(tǒng)一的加盟標準的基礎上，制定嚴格明確管理制度，在根據(jù)菜鳥驛站的發(fā)展戰(zhàn)略與預期發(fā)展方向的基礎上，阿里應該為加盟商制定合理的管理計劃，促使菜鳥驛站的管理制度趨向于科學化;最后，阿里應該定期進行售后服務調(diào)查，作為服務行業(yè)的物流，消費者的滿意度在一定程度上直接體現(xiàn)著服務質量。因此，通過對消費者滿意程度的調(diào)查，對菜鳥驛站的系統(tǒng)、服務模式進行相應的改善就顯得尤為重要。

（二）注重提高服務質量。

為了實現(xiàn)利用包括菜鳥驛站在內(nèi)的物流體系提高市場影響力的戰(zhàn)略，應該提高菜鳥驛站的服務質量。取件時間長是降低客戶滿意度的最嚴重問題之一，對此，菜鳥驛站可以在現(xiàn)有物流系統(tǒng)中加設綁定功能，有待取快遞直接推送消息至消費者，掃描二維碼直接取貨，省略掉輸入短信驗證碼、掃描身份證等繁瑣環(huán)節(jié);同時可以對現(xiàn)有終端進行改善，一臺設備設置多個取貨口，在滿足同時可以多個客戶取件的需求加快效率。此外，還可以增加事前對代收包裹的分類，如以快遞公司分類、以包裹大小分類，使客戶取件時，對菜鳥驛站的服務人員略作提示，即可加快取件的速度。

（三）加強驛站物流文化建設

每一家成功的公司都有屬于自己的企業(yè)文化，菜鳥驛站也需要建立一種在阿里集團大環(huán)境下的物流企業(yè)文化氛圍。菜鳥驛站可以以創(chuàng)建舉辦各種物流活動的方式加深員工對物流行業(yè)的認識，以物流公司所追尋的高效率高質量的服務為企業(yè)核心，加強員工團隊建設，利用各項活動加深員工的物流情懷，用一種高效的推動精神，榜樣目標激勵員工，并且在企業(yè)內(nèi)部加強廣告、標語建設，以一種使人耳濡目染的環(huán)境營造驛站的物流文化。

四、結語

菜鳥校園驛站目前在電商的推動下蓬勃發(fā)展，但是不可否認的是，由于沒有經(jīng)驗可循，菜鳥校園驛站在發(fā)展中也遇到一些問題，制約其進一步做大做強，阻礙了打通校園物流“最后一公里”乃至“最后300米”目標的實現(xiàn)。鑒于此，菜鳥校園驛站需要明確發(fā)展目標，明晰發(fā)展戰(zhàn)略，對發(fā)展中出現(xiàn)的問題做針對性調(diào)整從而提高服務水平，使高校師生的網(wǎng)購體驗更加舒適便捷。

參考文獻

[1]王柏誼，電商物流“最后一公里”的發(fā)展對策研究——以菜鳥驛站為例[N]，吉林工程技術師范學院學報，2016，（01）：34-36.

[2]班子琦，阿里巴巴“菜鳥驛站”存在的問題及對策分析[J]，勞動保障世界，2016，（30）：53-54.

作者簡介：第一作者：杜傳濤（1999年）男 ，漢族，山東省臨沂市人，山東財經(jīng)大學本科，研究方向：電子商務。

第二作者：馬永續(xù)（1997年）男 ，漢族，山東省臨沂市人，山東財經(jīng)大學本科，研究方向：市場營銷。