5大跨境電商平臺(tái)售后調(diào)查

今年剛一開(kāi)年，網(wǎng)易考拉加拿大鵝羽絨服事件就鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，時(shí)至今日，到底是不是正品也仍然未有定論，跨境電商被再次推向了風(fēng)口浪尖。的確，如今在國(guó)內(nèi)買(mǎi)“洋貨”已經(jīng)變得和在大街上買(mǎi)菜一樣容易了。但由于這些商品的特殊性，一旦遇到售后問(wèn)題，總會(huì)讓人特別頭痛，消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益很難得到保障。經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的籌備與策劃，我們調(diào)查了國(guó)內(nèi)多家知名的跨境電商平臺(tái)，發(fā)現(xiàn)這些平臺(tái)在強(qiáng)調(diào)100%正品的背后，還有更多你沒(méi)有想到的問(wèn)題。

權(quán)威數(shù)據(jù)：跨境網(wǎng)購(gòu)?fù)对V占比高居前三

今年初，海關(guān)總署新聞發(fā)言人、統(tǒng)計(jì)分析司司長(zhǎng)李魁文在國(guó)新辦舉辦的新聞發(fā)布會(huì)上表示：2018年通過(guò)海關(guān)跨境電商平臺(tái)零售進(jìn)出口商品總額為1347億元（其中出口561.2億元，進(jìn)口785.8億元），增幅高達(dá)50%。

實(shí)際上，因?yàn)椴糠稚唐酚幸欢ǖ膬r(jià)格優(yōu)勢(shì)，或者能在國(guó)外買(mǎi)到某些國(guó)內(nèi)沒(méi)有上市的產(chǎn)品，海淘一直很受消費(fèi)者歡迎。第一次大規(guī)模興起是在2008年，三聚氰胺事件之后，澳洲、日本等地的母嬰用品開(kāi)始流行，當(dāng)時(shí)有不少人開(kāi)始研究境外購(gòu)物攻略，自行在境外的購(gòu)物網(wǎng)站注冊(cè)，通過(guò)國(guó)際快遞或者轉(zhuǎn)運(yùn)公司轉(zhuǎn)寄回國(guó)。

2014年底，海淘已經(jīng)呈井噴式發(fā)展，據(jù)電子商務(wù)研究中心統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)顯示，已經(jīng)有超過(guò)2000萬(wàn)人參與過(guò)海淘，年消費(fèi)額突破10000億元人民幣，甚至出現(xiàn)了很多以個(gè)人買(mǎi)手為主的代購(gòu)行業(yè)，也讓不少大型的代購(gòu)平臺(tái)成長(zhǎng)起來(lái)。

其中，有長(zhǎng)時(shí)間在境外生活，根據(jù)境內(nèi)消費(fèi)者的需求購(gòu)買(mǎi)指定產(chǎn)品，然后賣(mài)回境內(nèi)賺差價(jià)的職業(yè)買(mǎi)手。他們會(huì)用中文為你解釋商品詳情，并且讓你不用任何學(xué)習(xí)成本（包括外語(yǔ)、海淘經(jīng)驗(yàn)等），也不用外幣信用卡，直接支付人民幣就能買(mǎi)到這些境外商品。

在2015年舉辦的兩會(huì)期間，跨境電商引發(fā)多位代表委員熱議，普遍認(rèn)為這給傳統(tǒng)外貿(mào)企業(yè)提供了新機(jī)遇。全國(guó)人大代表、浙江省僑聯(lián)副主席陳乃科曾經(jīng)表示：“中國(guó)內(nèi)地跨境電子商務(wù)近年來(lái)呈現(xiàn)‘爆炸式’發(fā)展?！?/p>

這種以個(gè)人身份和消費(fèi)者交易的買(mǎi)手最初活躍于微信朋友圈，幾乎沒(méi)有經(jīng)營(yíng)成本，所以能以相對(duì)較低的價(jià)格吸引消費(fèi)者。這些個(gè)人買(mǎi)手一般不會(huì)大量囤貨，買(mǎi)家下單后才會(huì)去購(gòu)買(mǎi)，再加上國(guó)際物流、清關(guān)、國(guó)內(nèi)轉(zhuǎn)運(yùn)等流程，商品到手時(shí)間也相對(duì)較長(zhǎng)。

但是這樣的交易幾乎沒(méi)有保障，全憑信任。也就催生了洋碼頭等境外代購(gòu)平臺(tái)，有了平臺(tái)監(jiān)管，自然會(huì)更規(guī)范。而這類(lèi)電商平臺(tái)一般采用海外拼郵模式，海外購(gòu)進(jìn)的商品統(tǒng)一發(fā)貨，到境內(nèi)之后再拆分包裹，這樣可以降低郵費(fèi)，但拆分過(guò)程也很可能被調(diào)包或者造成破損，同樣有安全隱患。

另外就是唯品國(guó)際、蜜芽等跨境進(jìn)口的電商平臺(tái)，他們?cè)诤Ｍ饨y(tǒng)一進(jìn)貨，然后直郵回國(guó)；而蘇寧、京東等國(guó)內(nèi)的大型電商平臺(tái)也都開(kāi)啟了海外購(gòu)業(yè)務(wù)，但這類(lèi)平臺(tái)一般都是大批量采購(gòu)之后，提前存放在國(guó)內(nèi)的保稅倉(cāng)。這類(lèi)平臺(tái)的貨源相對(duì)靠譜，物流也更快，特別是有保稅倉(cāng)的自營(yíng)電商，基本都是直接從國(guó)內(nèi)發(fā)貨，下單后1～2天即可拿到商品。

由此看來(lái)，跨境電商，也就是這些知名的大型電商平臺(tái)所經(jīng)營(yíng)的海外購(gòu)業(yè)務(wù)應(yīng)該是最讓人放心的了，我們本次調(diào)查的重點(diǎn)，也正是這類(lèi)看似“正規(guī)”的大型平臺(tái)。

但是，據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)最新公布的《2018年全國(guó)消費(fèi)者組織受理消費(fèi)者投訴情況的分析報(bào)告》顯示，全年共受理消費(fèi)者投訴762247件，其中售后服務(wù)類(lèi)問(wèn)題最多，占比高達(dá)29.24%。

而在針對(duì)電商領(lǐng)域的統(tǒng)計(jì)中，由電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告（2018年上）》中，統(tǒng)計(jì)了電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)中所有投訴類(lèi)型。其中，國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)?fù)对V占全部投訴60.6%，比例最高，網(wǎng)絡(luò)訂餐其次，占比10.6%，跨境網(wǎng)購(gòu)?fù)对V占比為7%，位列第三。

不過(guò)前兩類(lèi)在國(guó)內(nèi)的用戶基數(shù)非常高，幾乎是每個(gè)網(wǎng)民都會(huì)使用的功能，投訴率高也是自然。但就大部分網(wǎng)民的使用習(xí)慣來(lái)看，跨境網(wǎng)購(gòu)的使用率絕對(duì)遠(yuǎn)低于排名靠后的網(wǎng)絡(luò)支付、在線差旅等，如此來(lái)看，這類(lèi)消費(fèi)的投訴率是非常高的。

結(jié)合這兩個(gè)數(shù)據(jù)，跨境電商的售后問(wèn)題必然是投訴的重點(diǎn)。

新電商法：跨境網(wǎng)購(gòu)并非法外之地

正是因?yàn)橥对V率高，相關(guān)法律法規(guī)未能約束到這個(gè)比較特殊的電商行業(yè)，所以其中自然有不少的“灰色地帶”，比如前面提到的“網(wǎng)易考拉加拿大鵝羽絨服事件”也讓消費(fèi)者更加重視跨境電商的售后問(wèn)題。

以前對(duì)于在“微商”購(gòu)買(mǎi)的商品，如果遇到黑心商人，收錢(qián)之后將你拉黑，根本就無(wú)法維權(quán)，而作為通信工具的微信也不會(huì)承擔(dān)連帶責(zé)任，所以維權(quán)難度非常高。

而從今年1月1日起實(shí)施的《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》（簡(jiǎn)稱(chēng)新電商法）明確表示，任何電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者都必須依法辦理市場(chǎng)主體登記，并且必須取得相關(guān)行政許可才能繼續(xù)經(jīng)營(yíng)。也就是說(shuō)，即使是代購(gòu)、買(mǎi)手等以個(gè)人身份從境外攜帶商品入境的情況，也必須受法律約束，大型平臺(tái)就更要保障消費(fèi)者的合法權(quán)益了。

那么，在大型跨境電商平臺(tái)消費(fèi)，是否會(huì)有更好的售后保障呢？

在來(lái)自各個(gè)渠道的投訴中，反而有不少是關(guān)于大型跨境電商平臺(tái)的。據(jù)消費(fèi)者反饋，在這些平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之后，使用了一段時(shí)間，產(chǎn)品出現(xiàn)各種質(zhì)量問(wèn)題，雖然不一定是假貨，但東西壞了肯定要找商家維修，聯(lián)系客服之后，商家卻以“超過(guò)30天”為由拒絕提供售后服務(wù)，即使是出錢(qián)讓商家聯(lián)系廠家維修也不行。

而這些平臺(tái)都是中國(guó)企業(yè)，而且是在中國(guó)境內(nèi)完成的消費(fèi)，按照常理來(lái)看，僅提供30天售后服務(wù)顯然是不正常的（并非鮮活產(chǎn)品，或者明確標(biāo)注了有效日期的食品等）。關(guān)于售后問(wèn)題，在《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中就有明確規(guī)定，即使是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式購(gòu)買(mǎi)的商品，也必須受法律保護(hù)。如果出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)者也必須履行更換、維修等義務(wù)。

新電商法明確要求電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)主體應(yīng)當(dāng)履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，依法承擔(dān)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量責(zé)任，跨境電商平臺(tái)主體亦在本法約束范圍內(nèi)。

如此看來(lái)，即使是跨境電商平臺(tái)，同樣必須依照我國(guó)法律法規(guī)提供售后服務(wù)。那么，這些跨境電商平臺(tái)如果真像投訴中所說(shuō)的拒絕提供售后服務(wù)，那明顯就是違規(guī)的。

5大跨境電商平臺(tái)售后調(diào)查：霸王條款無(wú)處不在

為此，我們選擇了多家國(guó)內(nèi)知名的大型跨境電商平臺(tái)，而且都是有自家保稅倉(cāng)的自營(yíng)店，而這些平臺(tái)包括京東的海囤全球、蘇寧國(guó)際、天貓國(guó)際、網(wǎng)易考拉、亞馬遜（排名不分先后，按拼音排序）。

要注意的是，在這些跨境電商平臺(tái)，仍然有不少的第三方店鋪入駐，為了公平起見(jiàn)，本次調(diào)查僅針對(duì)各平臺(tái)的自營(yíng)店，至于他們的售后政策到底執(zhí)行得怎樣，調(diào)查結(jié)果說(shuō)話。

在此要提醒大家的是，在跨境電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)進(jìn)口商品，仍然是需要交納稅收的，根據(jù)規(guī)定，單次交易5000元，全年度26000元內(nèi)的交易是免關(guān)稅的。但是增值稅和消費(fèi)稅依然得交，每件商品按照法定應(yīng)納稅額的70%征收。

比如購(gòu)買(mǎi)一個(gè)200元的商品，稅收=200元（商品價(jià)格）×16%（一般貿(mào)易增值稅稅率）×70%=22.4元。部分電商也稱(chēng)其為跨境電商綜合稅，稅金其實(shí)是一樣的，至于跨境電商年度個(gè)人額度查詢功能也已經(jīng)開(kāi)通，消費(fèi)者可訪問(wèn)http：//ceb2pub.chinaport.gov.cn進(jìn)行查詢。

但這個(gè)稅收也只是預(yù)估進(jìn)口稅費(fèi)，可能和海關(guān)收取的金額不同。各平臺(tái)的條款也有不同，所以在選擇的時(shí)候一定要看清，部分平臺(tái)是按預(yù)估價(jià)預(yù)收，多退少不補(bǔ)，有的是直接免稅，而這部分價(jià)格也是包含在總費(fèi)用中的，比價(jià)時(shí)要注意，不要僅看商品價(jià)格。

本次調(diào)查以跨境網(wǎng)購(gòu)較多的數(shù)碼類(lèi)產(chǎn)品為主，樣本主要來(lái)自各大平臺(tái)銷(xiāo)量都較高的索尼WI-1000X無(wú)線藍(lán)牙降噪耳機(jī)，輔以其他同類(lèi)商品進(jìn)行分析。

京東海囤全球：提供一年免費(fèi)維修服務(wù)

京東的海囤全球明確寫(xiě)有“正品保障”等字樣，也可以看到是由中國(guó)澳門(mén)保稅倉(cāng)發(fā)出，在這里還可以看到正品保障以及京東配送等服務(wù)條款，鼠標(biāo)指向“售后保障”，但也明確寫(xiě)有“不支持7天無(wú)理由退貨”，僅支持7天內(nèi)的質(zhì)量/缺件問(wèn)題退貨。

而在詳細(xì)介紹中，強(qiáng)調(diào)了該商品為100%海外正品，并承諾假一賠十，并且通過(guò)“消費(fèi)者告知書(shū)”羅列了部分跨境購(gòu)買(mǎi)須知，比如商品中可能沒(méi)有中文說(shuō)明書(shū)、海外商品可能和大陸地區(qū)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)不同等，這些都需要消費(fèi)者自行判斷是否愿意購(gòu)買(mǎi)。

而在京東全球購(gòu)的35項(xiàng)安心購(gòu)條款中，“售后無(wú)憂”一項(xiàng)中僅提供了30天質(zhì)保，但是又在特色服務(wù)中寫(xiě)有30天/180天免費(fèi)維修，讓人有點(diǎn)不明所以。

在底部的“售后須知”中也再次說(shuō)明不支持7天無(wú)理由退貨，但“本品享受自產(chǎn)品售出之日起一年內(nèi)免費(fèi)保修服務(wù)”，但不能是人為損壞。

為了調(diào)查真實(shí)售后情況，接下來(lái)，我們以普通消費(fèi)者的身份聯(lián)系了人工客服，向其咨詢具體的售后細(xì)則。

據(jù)客服表示，索尼WI-1000X這款耳機(jī)是可以享受一年質(zhì)保的，只要不是人為原因造成的損壞，都可以免費(fèi)維修，并且是由京東物流上門(mén)取件，物流費(fèi)也是不需要支付的。

至于售后政策中提到的30天/180天免費(fèi)維修，是根據(jù)商品類(lèi)型而決定的。建議消費(fèi)者不要只關(guān)注產(chǎn)品本身，在購(gòu)物前最好咨詢客服或者在商品頁(yè)面仔細(xì)查看售后細(xì)則。

蘇寧國(guó)際：暫不支持保修，介意者慎拍

在蘇寧國(guó)際，我們同樣在其直營(yíng)店找到了索尼WI-1000X這款無(wú)線藍(lán)牙降噪耳機(jī)，在其商品介紹頁(yè)面，寫(xiě)有“廣州保稅區(qū)發(fā)貨”字樣，并且將鼠標(biāo)指向“海外正品”，可以看到蘇寧國(guó)際的100%正品保證，同樣寫(xiě)有假一賠十的承諾。

可喜的是在旁邊的“售后保障”中寫(xiě)有“專(zhuān)業(yè)客服，售后無(wú)憂，如有質(zhì)量問(wèn)題可申請(qǐng)國(guó)內(nèi)退貨”，如此看來(lái)，蘇寧提供的售后政策應(yīng)該也很完善，再說(shuō)，還比京東便宜100塊錢(qián)呢，要我肯定在這里買(mǎi)啊。

不過(guò)，事情肯定沒(méi)這么簡(jiǎn)單，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，肯定會(huì)有附加條款藏在某個(gè)地方。仔細(xì)查看就可以發(fā)現(xiàn)，在這款耳機(jī)的商品詳情頁(yè)面下方，赫然看到這樣一個(gè)公告：“此產(chǎn)品為蘇寧國(guó)際直采商品，暫不支持保修，介意者慎拍。我司保證商品均為海外正品，感謝您的理解與支持?！?/p>

看到這樣的公告，剛剛的好印象瞬間就沒(méi)了，所謂的“售后無(wú)憂”也只是空談。

在另一個(gè)頁(yè)面，蘇寧展示了許多海外品牌的授權(quán)證書(shū)、海關(guān)備案記錄等，我們完全沒(méi)有懷疑所購(gòu)商品的真實(shí)性。但是，即便是國(guó)際知名的大牌廠商，即便是最先進(jìn)的生產(chǎn)線，也不敢保證100%的良品率，更沒(méi)有一家廠商敢保證自家產(chǎn)品在使用過(guò)程中不會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，而且還是“重災(zāi)區(qū)”的電子產(chǎn)品。

有這樣的擔(dān)心，但商家用一紙公告就宣布“不支持保修”，實(shí)在讓人無(wú)法理解，銷(xiāo)售頁(yè)面多次提到的“售后無(wú)憂”“無(wú)憂購(gòu)物”反而是讓人憂心忡忡。

隨后，我們咨詢了蘇寧國(guó)際的人工客服，據(jù)客服回饋，如果產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題只能由消費(fèi)者自行撥打索尼的官方電話，蘇寧方面表示“所有海外購(gòu)的商品都是沒(méi)有保修服務(wù)的”。接著就發(fā)來(lái)前面提到的關(guān)于“不支持保修”的公告，而且反復(fù)詢問(wèn)都是類(lèi)似的回答，并且拒絕告知原因。

而商品頁(yè)面提到的“售后無(wú)憂”，是指如果商品有質(zhì)量問(wèn)題，可在30天內(nèi)向客服申請(qǐng)退貨，由此產(chǎn)生的費(fèi)用由蘇寧國(guó)際承擔(dān)。如果是消費(fèi)者個(gè)人原因?qū)е碌耐素?，需保證商品未拆封、未使用且無(wú)人為損壞，或者拒簽，但消費(fèi)者需承擔(dān)往返運(yùn)費(fèi)，但已繳納的關(guān)稅費(fèi)用由蘇寧國(guó)際承擔(dān)。

如此一來(lái)，所有的“無(wú)憂”在這個(gè)單方面宣布的“公告”面前就是一紙空談了，再加上“介意者慎拍”，那么問(wèn)題就很清楚了，表面上是將決定權(quán)交給消費(fèi)者，但如果下單就必須接受。

天貓國(guó)際：親親，這邊建議您自行維修哦～

接下來(lái)是天貓國(guó)際，發(fā)貨地來(lái)自廣州保稅倉(cāng)，同樣是統(tǒng)一進(jìn)口之后由國(guó)內(nèi)發(fā)貨，服務(wù)承諾中的正品保障、假一賠十等都已經(jīng)“看膩了”，這應(yīng)該也是大型跨境電商平臺(tái)的“標(biāo)配”了吧。同樣的，我們仔細(xì)查看了售后相關(guān)的政策，發(fā)現(xiàn)仍然有不少貓膩。

首頁(yè)清晰寫(xiě)有“30天售后無(wú)憂”字樣，不過(guò)將鼠標(biāo)移到上面，可以看到只有在“商品有質(zhì)量問(wèn)題，并且溢漏/損失/缺發(fā)（不包括因主觀原因不想要）可申請(qǐng)無(wú)憂退貨”，并且在“保修期”一項(xiàng)中也明確寫(xiě)有“無(wú)保修”。

而首頁(yè)的“服務(wù)詳情”中，本以為會(huì)由商家提供一些額外支持，遺憾的是只看到100%正品保障，然后就是一大堆商品的推薦廣告。在天貓國(guó)際規(guī)則中可以看到服務(wù)承諾，如果是假貨，可以提供相關(guān)證明退一賠九，如果是30天內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，也可以直接寄往商家指定的地點(diǎn)，但超過(guò)30天的，則一點(diǎn)也未提及。

看來(lái)，天貓國(guó)際和蘇寧國(guó)際一樣，同樣是名正言順地不提供保修了。

隨后的客服溝通階段也就可以預(yù)料了（PC版在線客服必須使用阿里旺旺，故在手機(jī)端聯(lián)系客服），雖然客服態(tài)度明顯好于蘇寧國(guó)際，并且回答也很詳細(xì)，明顯是根據(jù)客戶提問(wèn)然后進(jìn)行回復(fù)的，并非機(jī)器人一樣的復(fù)制粘貼。

但態(tài)度好并不能解決問(wèn)題，客服的中心思想只有一個(gè)：超過(guò)30天就無(wú)保修。即便我提出自費(fèi)維修，天貓國(guó)際的客服仍然讓我自行聯(lián)系廠商保修。

網(wǎng)易考拉：保修政策混亂，國(guó)行進(jìn)口混著賣(mài)

而在網(wǎng)易考拉，索尼WI-1000X這款無(wú)線藍(lán)牙降噪耳機(jī)在標(biāo)題的醒目位置寫(xiě)有支持保修，但我們也發(fā)現(xiàn)頂部有“日本 | SONY索尼”以及“國(guó)內(nèi)行貨”的字樣，再加上網(wǎng)易考拉的平臺(tái)屬性，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品到底是來(lái)自哪里，有點(diǎn)不明所以。

不過(guò)，就我們本次調(diào)查的主題來(lái)看，網(wǎng)易考拉銷(xiāo)售的這款耳機(jī)提供了一年的全國(guó)聯(lián)保，在國(guó)內(nèi)的索尼授權(quán)維修點(diǎn)都可以享受售后服務(wù)，似乎是最讓人滿意的一個(gè)平臺(tái)了。

當(dāng)然，光看一款產(chǎn)品不能說(shuō)明問(wèn)題，在網(wǎng)易自營(yíng)店中，以銷(xiāo)量最高的索尼頭戴式耳機(jī)WH-1000XM3為例，同樣在頂部寫(xiě)有“日本 | SONY索尼”，雖然標(biāo)題中未標(biāo)明國(guó)行，但商品詳情頁(yè)面明確表示享受“全國(guó)聯(lián)?！保翱祭鹨伞崩镆灿小翱祭誀I(yíng)所售國(guó)行SONY產(chǎn)品支持全國(guó)聯(lián)保，享受三包服務(wù)”的字樣（不光是索尼，網(wǎng)易考拉自營(yíng)店中銷(xiāo)售的Beats、JBL等品牌都有類(lèi)似說(shuō)明）。

由此看來(lái)，網(wǎng)易考拉在售后服務(wù)方面做得比較完善，可以讓消費(fèi)者放心購(gòu)買(mǎi)。

為了求證，我們同樣咨詢了網(wǎng)易考拉的客服。不過(guò)客服的反饋很明顯：“這款耳機(jī)是不支持保修的?！?/p>

這就讓人無(wú)法理解了，商品頁(yè)面明確寫(xiě)有支持全國(guó)聯(lián)保，為什么客服又說(shuō)不能呢，反復(fù)追問(wèn)下客服表示：這款耳機(jī)是“海外正品”，不支持國(guó)內(nèi)聯(lián)保。

仔細(xì)查看網(wǎng)易考拉的銷(xiāo)售頁(yè)面，大多數(shù)商品都留有這樣的溫馨提示：“網(wǎng)易考拉海購(gòu)保證網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)商品均為海外原裝正品”，并且配有購(gòu)買(mǎi)境外商品的注意事項(xiàng)。

前面也提到過(guò)，“考拉答疑”也只是說(shuō)明了國(guó)行版本支持全國(guó)聯(lián)保，那么，一個(gè)一直在宣傳中給自己貼上“跨境電商”的平臺(tái)，為什么會(huì)出現(xiàn)“國(guó)行”版本的產(chǎn)品呢（雖然并非不能賣(mài)）？消費(fèi)者又如何區(qū)分到底是國(guó)行版還是海外版本呢？咨詢了多個(gè)網(wǎng)易考拉的客服，均沒(méi)有明確回復(fù)。

結(jié)果就很明顯了，買(mǎi)到國(guó)行版，可以修，買(mǎi)到海外版，就不能修，但幾乎所有頁(yè)面都同時(shí)寫(xiě)有“全國(guó)聯(lián)?！焙汀昂Ｍ庹贰?，消費(fèi)者怎么判斷？靠運(yùn)氣嗎？

亞馬遜：可自行聯(lián)系廠商，且不會(huì)提供協(xié)助

最后驗(yàn)證的是亞馬遜，其實(shí)，是否將它列入我們的調(diào)查目標(biāo)，也經(jīng)過(guò)了一番“掙扎”，雖然它是“外來(lái)和尚”，但是許多國(guó)人的海淘也正是從亞馬遜開(kāi)始的。

亞馬遜在2004年收購(gòu)了卓越網(wǎng)，到2011年正式改名為亞馬遜中國(guó)，雖然不像其他電商平臺(tái)那么風(fēng)生水起，在宣傳力度上稍遜一些，但在跨境電商業(yè)務(wù)上，也并不比我們熟知的平臺(tái)要弱。

而且，亞馬遜中國(guó)也是注冊(cè)在國(guó)內(nèi)，并且有官方自營(yíng)店的跨境電商平臺(tái)，是屬于我們本次調(diào)查范圍的平臺(tái)。

亞馬遜中國(guó)的購(gòu)物頁(yè)面幾乎就是直接翻譯了境外版本，并未根據(jù)國(guó)內(nèi)環(huán)境進(jìn)行優(yōu)化，所以界面風(fēng)格就有很大變化，除了商品本身的介紹，沒(méi)有花大量篇幅宣傳“正品”，但有更多的免責(zé)聲明，也結(jié)合海淘的特殊性對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了相關(guān)的介紹，比如產(chǎn)品可能適用于海外的電壓環(huán)境（比如美國(guó)和日本的家電多適用于110伏特的電壓環(huán)境）。

至于售后相關(guān)信息，則說(shuō)明：“亞馬遜海外購(gòu)的商品由境外網(wǎng)站所在的原銷(xiāo)售地的品牌商提供售后保修，該等保修和其他售后可能不覆蓋中國(guó)。”

看來(lái)，如果產(chǎn)品出了問(wèn)題，就只能聯(lián)系生產(chǎn)廠商進(jìn)行維修，而亞馬遜并不提供支持，隨后聯(lián)系客服也證實(shí)了這一點(diǎn)。在這里要吐槽一下亞馬遜的客服，和國(guó)內(nèi)電商不同的是，你必須進(jìn)入“亞馬遜海外購(gòu)幫助中心”，然后在左側(cè)最下角才能看到“聯(lián)系客服”，而這個(gè)界面還需要選擇中國(guó)亞馬遜或是美亞、德亞等網(wǎng)站，并且填寫(xiě)問(wèn)題描述，再通過(guò)郵件、電話聯(lián)系（留下號(hào)碼等平臺(tái)回復(fù)），非常繁瑣，在線客服也經(jīng)常因?yàn)楦鞣N原因聯(lián)系不上……

好不容易聯(lián)系上了在線客服，好在溝通比較順暢，據(jù)客服介紹，如果出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，亞馬遜同樣提供30天的平臺(tái)退換貨質(zhì)保。

而30天內(nèi)如果商品完好、未經(jīng)使用或損壞、附件齊全的前提下，也可以申請(qǐng)辦理退貨。但只要超過(guò)30天，亞馬遜就不提供售后服務(wù)了。但也透露了一個(gè)信息：消費(fèi)者可以聯(lián)系生產(chǎn)廠商自行維修，但亞馬遜不會(huì)提供任何協(xié)助。

專(zhuān)家解讀：玩文字游戲或拒絕售后均可起訴

對(duì)于在中國(guó)境內(nèi)注冊(cè)的電商平臺(tái)，而且是在境內(nèi)完成的消費(fèi)，即使是購(gòu)買(mǎi)的境外商品，是否能夠無(wú)視相關(guān)法律法規(guī)，僅提供30天質(zhì)保呢？為此，我們特別采訪了重慶市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人，其表示：

即使是跨境購(gòu)買(mǎi)的商品，只要是在中國(guó)境內(nèi)的電商平臺(tái)完成的交易，就必須受中國(guó)法律的約束，如果電商平臺(tái)不提供或者不按要求提供完整的售后服務(wù)，這肯定是違規(guī)的。

跨境電商平臺(tái)銷(xiāo)售的商品，和平行進(jìn)口的汽車(chē)類(lèi)似，同樣是從原產(chǎn)地采購(gòu)，按照正規(guī)流程入關(guān)，再進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)銷(xiāo)售，購(gòu)買(mǎi)平行進(jìn)口車(chē)同樣受法律保護(hù)，可享受“三包”等服務(wù)。

那么為什么這些平臺(tái)敢于違規(guī)操作呢？其實(shí)他們也在賭，一是賭產(chǎn)品不會(huì)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，現(xiàn)在工業(yè)技術(shù)日益提高，監(jiān)管也比較嚴(yán)格，正規(guī)廠商生產(chǎn)的產(chǎn)品一般也不會(huì)出大毛??；二是賭消費(fèi)者不會(huì)投訴，因?yàn)榫退闶钱a(chǎn)品出了問(wèn)題，就拿一千多元的耳機(jī)來(lái)說(shuō)，自費(fèi)維修幾百塊就能解決問(wèn)題，反復(fù)和平臺(tái)、廠家溝通，最后走到投訴甚至尋求司法解決，就算最后勝訴，成本實(shí)在太高，如果商品價(jià)格不高，維權(quán)積極性自然就降低了。

而這些平臺(tái)為了規(guī)避糾紛，也會(huì)單方面地開(kāi)出一些不公平的“合約”（比如30天質(zhì)保、無(wú)維修），消費(fèi)者如果要下單，只能被動(dòng)接受。

但這些“合約”幾乎都是霸王條款，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條明確說(shuō)明：經(jīng)營(yíng)者不得以聲明等方式使用限制消費(fèi)者權(quán)利的格式合同，這種不公平、不合理的規(guī)定是無(wú)效的。

誠(chéng)然，從境外采購(gòu)的商品有一定的特殊性，消費(fèi)者在中國(guó)境內(nèi)完成的交易，卻無(wú)法得到應(yīng)有的權(quán)益保障，特別是有些平臺(tái)連自費(fèi)維修都不提供技術(shù)支持，的確讓人無(wú)奈。

那么，這些跨境電商平臺(tái)是否違反國(guó)家相關(guān)的法律法規(guī)，消費(fèi)者如果遇到類(lèi)似問(wèn)題，又該如何維權(quán)呢？帶著這些問(wèn)題，我們咨詢了重慶萬(wàn)誠(chéng)律師事務(wù)所合伙人、副主任趙凌飛律師。

跨境電商平臺(tái)是否受法律約束？

電腦報(bào)：我們調(diào)查了多家國(guó)內(nèi)的跨境電商平臺(tái)自營(yíng)店，發(fā)現(xiàn)大多只提供30天售后質(zhì)保，如果出問(wèn)題可以更換或退貨，超過(guò)30天就沒(méi)有任何保修，這樣是否符合我國(guó)消費(fèi)者保護(hù)政策？

趙凌飛：依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法總則》第十二條“在中華人民共和國(guó)領(lǐng)域內(nèi)的民事活動(dòng)，適用中華人民共和國(guó)法律，中華人民共和國(guó)法律另有規(guī)定的除外”的規(guī)定，以及《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》第二條“中華人民共和國(guó)境內(nèi)的電子商務(wù)活動(dòng)，適用本法”的規(guī)定，在中華人民共和國(guó)境內(nèi)的民事活動(dòng)、電子商務(wù)活動(dòng)均應(yīng)適用中華人民共和國(guó)法律的規(guī)定。

而依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，按照國(guó)家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無(wú)理拒絕”的規(guī)定，在國(guó)內(nèi)的任何商家都應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定提供包修、包換、包退（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“三包”）政策，而不應(yīng)該以單方公布承諾的方式縮短售后時(shí)間或者縮減售后“三包”內(nèi)容。

當(dāng)然，作為境外生產(chǎn)的產(chǎn)品，某些產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)因沒(méi)有廠家售后單位或者境外和國(guó)內(nèi)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)不同等原因，會(huì)增加執(zhí)行“三包”的難度。一方面消費(fèi)者也應(yīng)考慮這個(gè)因素理性消費(fèi)，另一方面，經(jīng)營(yíng)者更應(yīng)按照國(guó)家的強(qiáng)制性規(guī)定，做好售后服務(wù)。而不應(yīng)該簡(jiǎn)單地在線上公布一個(gè)30天的售后政策而一推了之。

產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題該怎么辦？

電腦報(bào)：如果30天之后東西損壞，該如何維修/更換？據(jù)我們了解，就算是消費(fèi)者自費(fèi)找平臺(tái)維修都不提供技術(shù)支持，平臺(tái)只會(huì)讓消費(fèi)者自行在外面找維修點(diǎn)，如果是某品牌在國(guó)內(nèi)并不提供官方的維修服務(wù)，該怎么辦？

趙凌飛：根據(jù)《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》第六十條“電子商務(wù)爭(zhēng)議可以通過(guò)協(xié)商和解，請(qǐng)求消費(fèi)者組織、行業(yè)協(xié)會(huì)或者其他依法成立的調(diào)解組織調(diào)解，向有關(guān)部門(mén)投訴，提請(qǐng)仲裁，或者提起訴訟等方式解決”的規(guī)定，消費(fèi)者如果遭遇售后不能解決的糾紛，可以通過(guò)法律規(guī)定的協(xié)商和解、調(diào)解、投訴、提起仲裁或者訴訟的方式解決。

因民事活動(dòng)的主體雙方是居于平等地位，任何一方都不能夠?qū)ζ渌黧w有強(qiáng)制力，如果雙方不能通過(guò)協(xié)商解決爭(zhēng)議，只能依理依法通過(guò)合法程序維護(hù)自身權(quán)益。當(dāng)然，近年來(lái)隨著媒體監(jiān)督力度的不斷加強(qiáng)，通過(guò)你們電腦報(bào)這樣影響力大的媒體介入也會(huì)促進(jìn)此類(lèi)糾紛的解決。

平臺(tái)宣傳模棱兩可能否維權(quán)？

電腦報(bào)：網(wǎng)易考拉平臺(tái)在商品頁(yè)面大多寫(xiě)有“均來(lái)自海外原裝正品”，也寫(xiě)有“國(guó)行版提供一年質(zhì)?！?，而這些商品基本上沒(méi)有明確說(shuō)明到底是國(guó)行版還是海外版本，消費(fèi)者下單時(shí)根本無(wú)法判斷。這樣是否有誘導(dǎo)消費(fèi)的嫌疑？如果涉嫌虛假宣傳，能否享受退一賠三的政策？

趙凌飛：根據(jù)《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》第十七條“電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得以虛構(gòu)交易、編造用戶評(píng)價(jià)等方式進(jìn)行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者”的規(guī)定，電商經(jīng)營(yíng)者必須全面真實(shí)地披露商品信息，以保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。如果網(wǎng)易考拉未明確表明什么版本，涉嫌構(gòu)成侵犯消費(fèi)者知情權(quán)與選擇權(quán)。

根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條的規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍。如果消費(fèi)者有證據(jù)證明網(wǎng)易考拉在銷(xiāo)售過(guò)程中存在欺詐行為，則有權(quán)依照本條規(guī)定，向網(wǎng)易考拉平臺(tái)提出退一賠三的要求。

雖說(shuō)海淘并不是什么新鮮事了，但由于它的特殊性，相關(guān)法律法規(guī)要執(zhí)行非常困難，消費(fèi)者維權(quán)成本高，再加上有悖于消費(fèi)者保護(hù)法的不公平“合約”，更讓這些跨境電商平臺(tái)為所欲為。

如果非要說(shuō)選擇了在某個(gè)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)就要遵守平臺(tái)公開(kāi)提出的規(guī)則，是“一個(gè)愿打一個(gè)愿挨”，那么網(wǎng)易考拉國(guó)行版/海外版混賣(mài)，用“全國(guó)聯(lián)?！弊鳛橘u(mài)點(diǎn)誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)，但又無(wú)法兌現(xiàn)保修政策，這就是明目張膽地違規(guī)了。

在此，我們強(qiáng)烈呼吁消費(fèi)者如果遇到拒不提供售后服務(wù)的商家，一定要拿起法律武器，向有關(guān)部門(mén)投訴，保障自己的合法權(quán)益。當(dāng)然，如果大家遇到自身權(quán)益被侵害的情況，也可以向我們反饋，只要是有理有據(jù)的，我們都會(huì)盡量幫到大家。