民評(píng)官的立體實(shí)踐

李天銳 梁霜 張立佳

今年“五一”小長假后的第一個(gè)工作日，成都市成華區(qū)行政審批局窗口工作人員魏曉盼“既忐忑，又興奮”。從這天起，服務(wù)大廳內(nèi)每個(gè)窗口旁，都新擺放了“微信掃碼牌”。今后，她干得好不好，群眾可以隨時(shí)“掃一掃”，做出實(shí)時(shí)評(píng)價(jià)。

“請(qǐng)您用微信掃一掃，對(duì)我的服務(wù)作評(píng)價(jià)?！泵看无k完業(yè)務(wù)，她都不忘提醒群眾。盡管看不到結(jié)果，但幾名群眾發(fā)聲肯定，讓她放下心來。

這是成華區(qū)紀(jì)委監(jiān)委開展“作風(fēng)監(jiān)督評(píng)議”試點(diǎn)的縮影。今年7月，針對(duì)403個(gè)直接與群眾打交道科室、站所的作風(fēng)監(jiān)督評(píng)議在成華區(qū)正式推開，半年來，構(gòu)建起微信掃碼、短信評(píng)價(jià)、電話回訪的“大數(shù)據(jù)+監(jiān)督”體系，在全區(qū)各級(jí)、服務(wù)對(duì)象等群體中蕩起漣漪。

評(píng)官：“掃一掃”，還有“后招”

2019年12月12日下午，成華區(qū)行政審批局大廳人來人往。辦理完教師資格證后，王女士拿出手機(jī)掃一掃，進(jìn)入“作風(fēng)監(jiān)督評(píng)議”頁面，爽快地在服務(wù)態(tài)度、工作效率、廉潔公正三個(gè)選項(xiàng)中都打出10分。

“這就像網(wǎng)購中的匿名評(píng)價(jià)，工作人員看不見，我心里不會(huì)顧忌啥?！蓖跖扛嬖V記者，自己辦證很順利，“好評(píng)就像說聲謝謝”。

作風(fēng)監(jiān)督評(píng)議的渠道，不只是“掃一掃”。

“因?yàn)楦杏X工作人員態(tài)度一般，微信評(píng)議時(shí)我沒有打滿分，沒想到過幾天就接到區(qū)紀(jì)委監(jiān)委的滿意度調(diào)查短信。”不久前在建設(shè)路街道某社區(qū)辦過業(yè)務(wù)的張先生告訴記者。抽樣進(jìn)行短信調(diào)查，正是解決一些群眾有事來不及評(píng)、不會(huì)手機(jī)掃碼等問題，增強(qiáng)作風(fēng)評(píng)議結(jié)果的針對(duì)性、可信度。

“最后還有電話回訪?！眳^(qū)紀(jì)委監(jiān)委黨風(fēng)政風(fēng)監(jiān)督室主任曾俊雄介紹，微信掃碼以打分為主，回訪短信可能回應(yīng)字?jǐn)?shù)不多，電話回訪則主要針對(duì)群眾反饋的問題進(jìn)一步核實(shí)，并進(jìn)行督辦。

“您曾反映跳蹬河社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心插隊(duì)嚴(yán)重沒人管，后臺(tái)顯示該站已進(jìn)行整改，他們是否給您回復(fù)？您是否滿意？”區(qū)紀(jì)委監(jiān)委干部蘆偉曾回訪過一名群眾，“滿意，他們給我回復(fù)了，前幾天我去辦事時(shí)發(fā)現(xiàn)，插隊(duì)情況好多了，也有工作人員在旁邊提醒不要插隊(duì)?！?/p>

在區(qū)紀(jì)委監(jiān)委黨風(fēng)政風(fēng)監(jiān)督室，工作人員鄭麗登錄系統(tǒng)進(jìn)入界面。記者看到，系統(tǒng)主界面包括今日及昨日總評(píng)數(shù)、近期未評(píng)單位、近期差評(píng)單位、IP預(yù)警等，便于紀(jì)委及時(shí)處理問題。“系統(tǒng)模塊設(shè)置上，主要是強(qiáng)化問題導(dǎo)向。對(duì)群眾的每一條差評(píng)，我們都會(huì)跟進(jìn)了解情況?！编嶜愓f。

微信掃碼、短信評(píng)價(jià)、電話回訪，構(gòu)建起了群眾監(jiān)督“窗口”科室、基層站所的網(wǎng)絡(luò)。曾俊雄介紹，2018年，區(qū)紀(jì)委監(jiān)委曾推出“萬眾評(píng)政問廉”，將與民生相關(guān)的部門納入作風(fēng)評(píng)議，“但把某街道、部門作為評(píng)議對(duì)象，還是有些籠統(tǒng)?，F(xiàn)在提倡精準(zhǔn)監(jiān)督，我們就想，能不能往下延伸一級(jí)，用大家都在用的微信掃碼，提高評(píng)議質(zhì)量？”

一次次開會(huì)、碰頭、完善……微信掃碼進(jìn)行作風(fēng)評(píng)議的雛形浮出水面。后來，又在試點(diǎn)中加入了短信、電話。

博弈：我們部門特殊，能不納入測評(píng)嗎？

將部門科室、基層站所等通過微信、短信等，置于群眾監(jiān)督之下，亦非毫無阻力。

區(qū)紀(jì)委監(jiān)委一名干部回憶，當(dāng)初曾有部門領(lǐng)導(dǎo)打電話陳述，該部門較為特殊，能否先不納入測評(píng)。還有辦事窗口較多的單位一把手在得知被納入試點(diǎn)后說，“這不是把我們整到起了嗎？”

這時(shí)，這名干部就對(duì)對(duì)方說，該部門多年積累了豐富的辦理經(jīng)驗(yàn)，順暢的流程，測評(píng)對(duì)該單位是好事。

“403個(gè)機(jī)關(guān)科室基層站所，應(yīng)納入的必須納入?！背扇A區(qū)委、區(qū)政府和區(qū)紀(jì)委監(jiān)委態(tài)度堅(jiān)決。區(qū)委常委會(huì)審議通過了《關(guān)于推進(jìn)2019年全面從嚴(yán)治黨、黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐敗工作的意見》，將作風(fēng)監(jiān)督評(píng)議工作寫入其中。

“作為作風(fēng)監(jiān)督評(píng)議的發(fā)起單位，區(qū)紀(jì)委監(jiān)委不斷在實(shí)踐中解決問題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)?！背扇A區(qū)紀(jì)委常委、監(jiān)委委員周浪告訴記者，從年初醞釀、5月試點(diǎn)到7月推開，一個(gè)個(gè)的“Bug”？被修復(fù)，集聚眾人智慧，使評(píng)議更可操作。

魏曉盼記得，當(dāng)時(shí)區(qū)紀(jì)委領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)到行政審批局開培訓(xùn)會(huì)，大家提出，如果有群眾亂評(píng)怎么辦，如果有窗口工作人員帶二維碼回家，讓家人幫助掃碼“刷分”怎么辦？

上述問題已在推行者的考慮中?！昂笈_(tái)會(huì)保護(hù)群眾隱私，只記錄群眾IP地址，如有雷同將進(jìn)行預(yù)警，及時(shí)處理。為防止‘代刷’，我們?cè)O(shè)置了有效評(píng)價(jià)范圍，超過設(shè)定距離，掃碼評(píng)議就不能成功?！眳^(qū)紀(jì)委監(jiān)委干部岳勇剛告訴記者。

不過，試點(diǎn)和推廣后，區(qū)紀(jì)委監(jiān)委到辦事窗口暗訪發(fā)現(xiàn)，一些地方仍打起“小算盤”。

“我們要求將掃碼牌放在窗口顯眼位置，有窗口盡管放了牌，卻拿別的牌子‘半遮擋住’。有的沒主動(dòng)告知群眾掃碼，卻告訴我們一兩個(gè)月沒有人來辦事。這時(shí)我們就說，那這個(gè)窗口還有什么存在的意義呢？”區(qū)紀(jì)委監(jiān)委干部記得，對(duì)方頓時(shí)語塞。？

“鼓勵(lì)群眾掃碼，但也要尊重群眾意愿?！倍嗝刹扛嬖V記者，在其所在單位，群眾掃碼率為30%左右。

除了暗訪、通報(bào)，對(duì)評(píng)議工作推進(jìn)不力和評(píng)議分值靠后的單位，區(qū)紀(jì)委也有“后招”——分別發(fā)出《督辦函》和《紀(jì)律檢查建議書》，前者提醒其重視，后者要求整改并提交報(bào)告。收到《督辦函》和《建議書》的單位，此后情況有了明顯好轉(zhuǎn)。

截至目前，區(qū)紀(jì)委監(jiān)委已發(fā)出《督辦函》52份、《建議書》11份。進(jìn)行工作提醒82人次、黨紀(jì)政務(wù)處分1人，組織處理7人。評(píng)議也成為區(qū)紀(jì)委監(jiān)委精準(zhǔn)監(jiān)督、發(fā)現(xiàn)違紀(jì)違規(guī)問題的一個(gè)渠道。

改變：工作人員“求著”道歉，仍有單位“返工多次”

十月中旬，一條“勁爆”消息在《新成華》報(bào)發(fā)布——“作風(fēng)監(jiān)督評(píng)議”參評(píng)單位季度排行榜出爐。區(qū)市場監(jiān)管局新經(jīng)濟(jì)和外資服務(wù)科、區(qū)行政審批局城市建設(shè)審批科等十個(gè)科室上榜前十，而區(qū)城市更新局建設(shè)管理科等則成為滿意率排名后10位的科室。在區(qū)紀(jì)委監(jiān)委報(bào)送的評(píng)議結(jié)果通報(bào)上，區(qū)委書記劉光強(qiáng)提出明確要求，區(qū)長蒲發(fā)友也作出批示。

“這次評(píng)議排名靠前，對(duì)我們是種激勵(lì)?！饼?zhí)督值劳噬鐓^(qū)黨支部書記鐘新雄回憶，之前也有辦事群眾當(dāng)面投訴社區(qū)工作人員態(tài)度有問題。“后來，我們改善了辦事環(huán)境，一批素質(zhì)高的年輕人加入社區(qū)，滿意率自然高了。”

保和街道綜合執(zhí)法大隊(duì)滿意率不高。在街道城市管理科主任科員潘杭平看來，盡管有“委屈”，但也暴露出執(zhí)法大隊(duì)執(zhí)法時(shí)的態(tài)度、流程等有很大改進(jìn)空間。對(duì)此后的評(píng)議及結(jié)果，鐘新雄和潘杭平都“有點(diǎn)緊張”。

作風(fēng)評(píng)議，讓群眾和社區(qū)站所等人員的距離更近了。張先生回憶，11月4日，被反映辦事態(tài)度不夠好的窗口人員聯(lián)系他，想解釋情況?！拔耶?dāng)時(shí)有事，沒想到他5號(hào)又聯(lián)系我。”最終在自家小區(qū)樓下，張先生接受了窗口人員的道歉。

反映某醫(yī)院醫(yī)生使用器具不規(guī)范后，收到滿意反饋的李先生則表示，通過溝通，更了解醫(yī)生的辛苦，希望雙方都多一份理解。

“微信掃碼是面，短信和電話是點(diǎn)，構(gòu)筑起系統(tǒng)的監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)?！?成華區(qū)委常委、區(qū)紀(jì)委書記、區(qū)監(jiān)委主任鄭天南告訴記者，成華此舉融合了權(quán)力監(jiān)督、公眾參與、科技支撐三大熱點(diǎn)，嘗試解決當(dāng)前監(jiān)督對(duì)象類型多范圍廣、監(jiān)督力量人少事多、監(jiān)督手段傳統(tǒng)單一的難題，契合了紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)保障執(zhí)行、促進(jìn)發(fā)展的新要求。11月28日，成都市“作風(fēng)監(jiān)督評(píng)議”工作現(xiàn)場會(huì)在成華區(qū)召開。

而在不少反腐專家看來，作風(fēng)監(jiān)督評(píng)議是推進(jìn)紀(jì)律監(jiān)督、監(jiān)察監(jiān)督與群眾監(jiān)督等相互協(xié)調(diào)的一次探索，將對(duì)后續(xù)動(dòng)作保持關(guān)注。

不過，正如其他創(chuàng)新事務(wù)，作風(fēng)監(jiān)督評(píng)議仍有不少改進(jìn)空間。

到窗口辦事的王女士建議，“微信評(píng)價(jià)只有選擇題，要是加上‘主觀題’就更好了?！睋?jù)了解，下一步將出臺(tái)更多措施，讓評(píng)價(jià)更精準(zhǔn)。

不過，要讓工作人員迅速增強(qiáng)群眾觀念，讓相關(guān)單位主動(dòng)接受群眾監(jiān)督，仍有很長的路要走。記者了解到，不久前曾有單位人員回復(fù)稱已聯(lián)系群眾，但監(jiān)督者電話回訪后發(fā)現(xiàn)回復(fù)不實(shí)、細(xì)節(jié)對(duì)不上。“返工”多次后，我們已向其單位提出要求，整改必須過關(guān)?！?/p>

評(píng)議帶來的改變?nèi)栽诶^續(xù)?！叭缃瘢蠹曳?wù)更細(xì)致周到了?！眳^(qū)行政審批局監(jiān)督管理科科長李瀟告訴記者，“有企業(yè)反映不夠便民，我們就在龍?zhí)豆I(yè)園區(qū)增加了企業(yè)辦事窗口。更加學(xué)會(huì)換位思考，這或許就是參與作風(fēng)監(jiān)督評(píng)議的一大收獲吧?！?/p>