創(chuàng)造讓員工大膽建言的環(huán)境

蘇布拉·坦吉拉

員工若坦誠(chéng)建言，公司就會(huì)受益。如果員工覺(jué)得能自在坦率地發(fā)表意見(jiàn)、建議或顧慮，企業(yè)就更善于處理威脅與機(jī)會(huì)。

但是員工常會(huì)保持沉默，不說(shuō)出意見(jiàn)、顧慮或想法。關(guān)于原因，大致有兩種觀點(diǎn)：其一是性格因素，認(rèn)為這些員工天生就沒(méi)有挺身而出、針對(duì)重大議題建言的傾向，他們可能太內(nèi)向或害羞，以致無(wú)法向團(tuán)隊(duì)有效表達(dá)他們的看法。根據(jù)這種觀點(diǎn)而產(chǎn)生的解決方案，是要雇用性格積極主動(dòng)的員工，以及比較愿意向位高權(quán)重的人說(shuō)出真相的員工。

相反地，情境觀點(diǎn)則主張，員工沒(méi)有發(fā)言是因?yàn)樗麄冇X(jué)得工作環(huán)境不利于這么做。他們可能害怕會(huì)因?yàn)樘魬?zhàn)上司而付出巨大的社會(huì)成本。這種觀點(diǎn)引發(fā)人們提出一些解決方案，致力讓主管創(chuàng)造合適的企業(yè)環(huán)境，以鼓勵(lì)員工說(shuō)出顧慮，不必害怕受到處罰。

這兩種觀點(diǎn)并非互相排斥，但我們想測(cè)試哪一種比較重要：如果性格是預(yù)測(cè)員工是否建言的主要指標(biāo)，情境因素就不應(yīng)太重要。這表示天生傾向建言的員工，也會(huì)是最常建言的人。

相反地，如果情境或環(huán)境是促使建言的主要推動(dòng)因素，那么員工性格就不太重要。也就是說(shuō)，無(wú)論員工的潛在性格如何，如果工作環(huán)境鼓勵(lì)建言，他們都會(huì)發(fā)表意見(jiàn)；而環(huán)境若是不鼓勵(lì)這么做，他們就會(huì)保持沉默。

我們收集了馬來(lái)西亞一家制造工廠的意見(jiàn)調(diào)查資料，調(diào)查了291位員工和他們的主管（總共來(lái)自35個(gè)團(tuán)隊(duì)）。這家公司負(fù)責(zé)制造和銷售肥皂、洗滌劑以及其他家用清潔產(chǎn)品。公司員工經(jīng)常碰到一些情況，迫切需要他們提出有關(guān)目前工作營(yíng)運(yùn)方式的問(wèn)題。例如，員工可以提議堆疊原物料的新方式、改善設(shè)備擺放位置，或是調(diào)整換班時(shí)的方式。他們也可以指出某些問(wèn)題，例如安全裝置不夠完善，或是在生產(chǎn)區(qū)違反標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序等。

我們分析資料時(shí)發(fā)現(xiàn)，性格與環(huán)境都會(huì)顯著影響員工發(fā)表想法或顧慮。對(duì)于員工在工作時(shí)是否愿意建言，強(qiáng)大的環(huán)境規(guī)范勝過(guò)了性格的影響力。當(dāng)員工們認(rèn)為工作強(qiáng)烈要求他們建言，他們就會(huì)發(fā)表想法。而當(dāng)他們認(rèn)為公司不鼓勵(lì)建言或是會(huì)受罰，就不太會(huì)說(shuō)出自己的擔(dān)憂。我們的資料更支持情境觀點(diǎn)，而非性格觀點(diǎn)。

這項(xiàng)發(fā)現(xiàn)顯示，如果你希望員工開(kāi)口，工作環(huán)境和團(tuán)隊(duì)的社會(huì)規(guī)范很重要。即使是比較傾向會(huì)提出想法和建議的人，如果害怕被貶低或受懲罰，也可能不會(huì)開(kāi)口。另一方面，鼓勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)建言，可以讓更多人這么做，即使他們的性格容易回避風(fēng)險(xiǎn)。

同時(shí)，環(huán)境會(huì)影響員工建言的方式。員工以兩種不同方式建言，一種是指出工作可以改進(jìn)的領(lǐng)域；另一種是診斷出組織的潛在威脅，指出可能危及安全或營(yíng)運(yùn)的不良行為。我們發(fā)現(xiàn)，如果工作環(huán)境鼓勵(lì)發(fā)現(xiàn)潛在威脅或問(wèn)題，員工會(huì)比較常提起與違反安全規(guī)定或是與違反既定工作實(shí)務(wù)有關(guān)的問(wèn)題。但是如果環(huán)境鼓勵(lì)改進(jìn)和創(chuàng)新，員工就比較常提出有關(guān)重新設(shè)計(jì)工作流程的想法，而這些想法能推動(dòng)生產(chǎn)區(qū)的創(chuàng)新。

這表示，工作環(huán)境不只可以鼓勵(lì)所有員工提出建言，還可以讓他們的發(fā)言集中在組織面臨的特定問(wèn)題上。工作情境重視創(chuàng)新的主管，可以打造一種環(huán)境，特別鼓勵(lì)員工提出可帶來(lái)新的成功機(jī)會(huì)的想法，如此主管就會(huì)更成功。另一方面，工作情境認(rèn)為可靠性很重要的主管，則可打造一個(gè)環(huán)境，讓員工致力于預(yù)測(cè)及提出可能阻礙或破壞營(yíng)運(yùn)的潛在威脅，如此一來(lái)主管也會(huì)更成功。

總之，我們的研究顯示，如果你希望員工暢所欲言，貢獻(xiàn)想法與意見(jiàn)，你就應(yīng)該積極鼓勵(lì)這項(xiàng)行為，并且獎(jiǎng)勵(lì)這么做的人。

（作者系美國(guó)馬里蘭大學(xué)史密斯商學(xué)院管理與組織學(xué)副教授）