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    Udesk:打造全場(chǎng)景客服平臺(tái)

    2019-09-10 07:22:44石榴
    風(fēng)流一代·TOP青商 2019年4期
    關(guān)鍵詞:客服渠道機(jī)器人

    石榴

    廣東的一家豬肉專賣店錢大媽在今年用上了Udesk的全場(chǎng)景智能客服系統(tǒng)。作為經(jīng)銷商的錢大媽,不僅管理著線下幾千家門店和線上小程序商城,還需兼顧加盟商。因此,錢大媽不僅需要不同的管理模式,同時(shí)還要面對(duì)不同的銷售人群。接單、派單和電話等這些內(nèi)容復(fù)雜的服務(wù),商家如果用傳統(tǒng)人工和系統(tǒng)管理起來(lái)確實(shí)耗時(shí)耗力。

    于是這門復(fù)雜的“小”生意和前沿的智能客服技術(shù)碰撞出了火花。在Udesk的全場(chǎng)景智能客服系統(tǒng)的接入下,錢大媽提高了管理效率并降低了人力成本。

    而這家成立于2013年的全場(chǎng)景智能客服系統(tǒng)提供商Udesk,早已完成了3億元C輪融資。它將微信、微博、郵件、電話、移動(dòng)APP、即時(shí)通訊(IM)等多渠道優(yōu)化整合??头藛T只需在一個(gè)平臺(tái)上就能處理所有渠道的問(wèn)題,并能貫穿在前中后各業(yè)務(wù)層面。

    公司能走到C輪,創(chuàng)始人于浩然認(rèn)為,是因?yàn)橼s上了創(chuàng)業(yè)浪潮。

    “自2013年開始,越來(lái)越多的新興企業(yè)冒了出來(lái),各類企業(yè)服務(wù)會(huì)隨著企業(yè)的發(fā)展應(yīng)運(yùn)而生,尤其是互聯(lián)網(wǎng)公司?!碑?dāng)時(shí),團(tuán)隊(duì)就瞄準(zhǔn)了B端市場(chǎng)。

    調(diào)查當(dāng)時(shí)國(guó)外的智能客服市場(chǎng),團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)不少企業(yè)發(fā)展得不錯(cuò),后來(lái)也紛紛上市了。結(jié)合國(guó)內(nèi)市場(chǎng),他們分析認(rèn)為,過(guò)去解決客服問(wèn)題的方式有兩種,一種是做傳統(tǒng)呼叫中心,另一種是做在線客服,但是幾乎沒(méi)有企業(yè)將這兩類渠道整合到一起。

    2013年7月Udesk成立?!捌髽I(yè)的目標(biāo)不外乎是為了提高業(yè)績(jī),如果有多套客服系統(tǒng),就要從不同渠道與客戶溝通,處理起來(lái)費(fèi)時(shí)費(fèi)力。”

    客服是個(gè)傳統(tǒng)行業(yè),同時(shí)也是個(gè)溝通渠道,而溝通往往需要載體介質(zhì)。從寄信、電子郵件、電話,再到如今能時(shí)時(shí)交流的APP和小程序,客戶服務(wù)歷經(jīng)幾十年,但一直發(fā)展緩慢。隨著企業(yè)日益增多,這幾年經(jīng)濟(jì)發(fā)生轉(zhuǎn)型,服務(wù)經(jīng)濟(jì)、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)已成為一大趨勢(shì),服務(wù)成為一家公司的重要競(jìng)爭(zhēng)力,而客服能力便是服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)。

    客服部門作為創(chuàng)新部門,在一家公司的位置還比較邊緣化,但這一狀況正逐漸發(fā)生改變。于浩然認(rèn)為,客服部門的發(fā)展也是企業(yè)數(shù)字化、互聯(lián)化的體現(xiàn),他期望Udesk能夠幫助一些傳統(tǒng)企業(yè)適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展。

    公司成立兩年后,產(chǎn)品有了一次全面迭代升級(jí)。隨著對(duì)客戶需求的深入,引入了人工智能與大數(shù)據(jù)技術(shù),技術(shù)逐漸成熟,產(chǎn)品不斷完善。

    今年,Udesk推出了全場(chǎng)景智能客服平臺(tái)。該平臺(tái)適用于獲客、電銷、現(xiàn)場(chǎng)、智能自助服務(wù)、售前售后服務(wù)、客戶關(guān)懷回訪、企業(yè)內(nèi)部服務(wù)等方面,提供整體解決方案。

    全場(chǎng)景是相對(duì)于單一場(chǎng)景而言。簡(jiǎn)單的客戶服務(wù)平臺(tái)企業(yè)或許適合小企業(yè),但是對(duì)于服務(wù)場(chǎng)景多樣的大平臺(tái)來(lái)說(shuō)不能滿足他們的需求,如線下現(xiàn)場(chǎng)溝通,線上獲客、電話銷售、售后服務(wù)、企業(yè)內(nèi)部服務(wù)等,服務(wù)場(chǎng)景路徑長(zhǎng)。

    “就如華為全場(chǎng)景人工智能芯片,其能力既體現(xiàn)在手機(jī)端,也在很多大型設(shè)備端,還在云端。我們不想做淺嘗輒止的創(chuàng)新,不僅僅是接入全渠道的客戶,而且會(huì)切入業(yè)務(wù),包括解決整個(gè)業(yè)務(wù)層面的問(wèn)題?!?/p>

    智能化客服是貫穿在前中后各業(yè)務(wù)層面的深入應(yīng)用。比如,在前端客服平臺(tái)中,用戶直接通過(guò)語(yǔ)音說(shuō)出需求,機(jī)器人直接導(dǎo)航到所需服務(wù)。而以往,用戶需要打通電話后根據(jù)語(yǔ)音提示,在手機(jī)鍵盤點(diǎn)擊相應(yīng)服務(wù)導(dǎo)航,需要耗費(fèi)用戶更多的時(shí)間。

    在客戶反映需求后,平臺(tái)把需求分配至個(gè)人或部門時(shí),能夠通過(guò)人工智能等算法技術(shù)進(jìn)行自動(dòng)分配。到后期數(shù)據(jù)質(zhì)檢時(shí),以往人工抽樣分析監(jiān)聽錄音耗時(shí)耗力,然而機(jī)器能夠進(jìn)行全量質(zhì)檢,且速度快,精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

    全渠道客服系統(tǒng)企業(yè)用戶接入U(xiǎn)desk后,可以隨時(shí)隨地通過(guò)微信、微博、郵件、電話、移動(dòng)APP、即時(shí)通訊(IM)等多種渠道進(jìn)行咨詢、反饋、建議和投訴,客服人員無(wú)需反復(fù)切換,只需在一個(gè)平臺(tái)便能與從所有渠道接進(jìn)的用戶進(jìn)行交談,同時(shí)處理不同來(lái)源信息,快速記錄和解決問(wèn)題。

    當(dāng)前,Udesk提供自助客服機(jī)器人和智能語(yǔ)音機(jī)器人兩類機(jī)器人兩種解決方案。它們可以解決在線咨詢及外呼營(yíng)銷過(guò)程中客戶的自動(dòng)應(yīng)答、意圖識(shí)別問(wèn)題,并提供知識(shí)庫(kù)的管理入口,有效地訓(xùn)練機(jī)器人提高意識(shí)及應(yīng)答準(zhǔn)確率,為企業(yè)用戶進(jìn)行客服工作的分流篩選,減少坐席成本。

    大型呼叫中心平臺(tái)能幫助用戶提供隊(duì)列管理、智能路由、來(lái)電彈屏、坐席監(jiān)控、外呼任務(wù)、智能質(zhì)檢、語(yǔ)音導(dǎo)航和滿意度調(diào)查,擁有成本低廉、快速部署、穩(wěn)定可靠、易于管理、方便統(tǒng)計(jì)等特點(diǎn)。

    說(shuō)起Udesk的成長(zhǎng),于浩然歸結(jié)為兩點(diǎn):

    一是以CEO為首的核心團(tuán)隊(duì)是不是能夠堅(jiān)持初心。隨著云計(jì)算、人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)發(fā)展,這個(gè)賽道奔跑著越來(lái)越多的人,業(yè)內(nèi)有些企業(yè)往往由于業(yè)績(jī)和發(fā)展的壓力,開始賺快錢,并不那么重視產(chǎn)品的快速迭代。

    “一些公司將自己定位為人工智能公司,選擇本地化項(xiàng)目,幫助別人做定制化開發(fā),就回到了IT項(xiàng)目的方向,這個(gè)時(shí)候,在資源有限的情況下,產(chǎn)品迭代變得很慢,自然服務(wù)跟不上。”Udesk表示,技術(shù)要在場(chǎng)景落地,所以Udesk很少去包裝自己,也不追求概念。

    二是公司對(duì)市場(chǎng)的理解。Udesk做全渠道,起步時(shí)就從最傳統(tǒng)的電話渠道做起,因?yàn)檫@是市場(chǎng)最需要的東西。

    “近兩年進(jìn)來(lái)的創(chuàng)業(yè)者,盡管有著很強(qiáng)的技術(shù)水平,但是他們存在一些較為冒進(jìn)的認(rèn)知。如在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,就只應(yīng)該要做APP。邁入人工智能時(shí)代,客服機(jī)器人就應(yīng)該能解決所有問(wèn)題。”對(duì)于企業(yè)來(lái)講,這些新的東西都是輔料,算不上正餐。過(guò)去,企業(yè)的大多數(shù)服務(wù)場(chǎng)景還是以人工的方式在提供,客服系統(tǒng)供應(yīng)商無(wú)法用新的東西將他們?nèi)刻鎿Q。

    2015年,Udesk幫助海底撈的100家門店安裝智能客服系統(tǒng)。隨著客戶的需求打磨,產(chǎn)品一直在升級(jí)迭代。現(xiàn)在,海底撈已經(jīng)增長(zhǎng)到400家門店了,Udesk的產(chǎn)品也跟著部署進(jìn)這400家門店中?!鞍逊?wù)做好,客戶擴(kuò)張了,我們的收入也就不知不覺(jué)漲起來(lái)了?!?/p>

    于浩然表示,成立至今,團(tuán)隊(duì)在不斷深入思考與轉(zhuǎn)變。他們發(fā)現(xiàn),一開始就以全渠道的方式接入,雖然這是個(gè)創(chuàng)新之舉,但后來(lái)發(fā)現(xiàn),這對(duì)于大企業(yè)而言遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。“這個(gè)創(chuàng)新價(jià)值是有限的,你必須要解決它業(yè)務(wù)層面的問(wèn)題。在大企業(yè)中,服務(wù)和業(yè)務(wù)是綁在一起的,在這個(gè)時(shí)候,你就必須去做更復(fù)雜、更強(qiáng)大、自定義功能更高的產(chǎn)品?!?/p>

    目前,公司已有6000多家客戶,積累了大量標(biāo)桿客戶,如光大銀行、VIPKID、海底撈、寶潔等,覆蓋金融保險(xiǎn)、快消耐消、零售電商、企業(yè)服務(wù)、餐飲連鎖、旅游文化、教育培訓(xùn)等20多個(gè)行業(yè)。

    “不同行業(yè)對(duì)智能客服的接受能力不同,互聯(lián)網(wǎng)客戶更容易接受,而一些傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)更難,但是Udesk也部署進(jìn)了寶島眼鏡、錢大媽這樣的傳統(tǒng)線下實(shí)業(yè)。”于浩然表示。

    2018年9月27日,公司完成業(yè)內(nèi)3億元C輪融資,由老虎環(huán)球基金領(lǐng)投,DCM、君聯(lián)資本跟投,多維海拓?fù)?dān)任本輪融資獨(dú)家財(cái)務(wù)顧問(wèn)。現(xiàn)在,Udesk已有近400名員工。接下來(lái),公司將會(huì)繼續(xù)完善產(chǎn)品功能,進(jìn)一步拓展商業(yè)場(chǎng)景。

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