讓“接訴即辦”跑出加速度

李爽

海淀區(qū)海淀街道面積6.9平方公里，云集了創(chuàng)業(yè)大街、微軟集團(tuán)、愛奇藝等知名機(jī)構(gòu)、企業(yè)和北大、清華等著名高校。面積1平方公里的中關(guān)村西區(qū)是其核心區(qū)，擁有企業(yè)500多家。海淀區(qū)委海淀街道工委提出，作為科技創(chuàng)新中心核心區(qū)，必須讓“接訴即辦”跑出加速度，給群眾更多的獲得感、幸福感。街道工委通過建立深化問題發(fā)現(xiàn)機(jī)制，提升了發(fā)現(xiàn)問題精準(zhǔn)化、處置難題智能化、回訪群眾快速化的整體水平。

發(fā)現(xiàn)問題精準(zhǔn)化

漫步海淀街道萬泉莊南社區(qū)，綠樹成蔭，鳥語花香，路面干凈整潔，走累了還能在路旁的座椅上休息片刻。座椅后面還設(shè)置了“愛心貓舍”，連流浪貓都有了宜居環(huán)境。

誰能想到，一個月前這里還是垃圾亂堆亂放的景象，居民怨聲載道。改變源于街道在“接訴即辦”工作中提出“零距離接觸”找準(zhǔn)癥結(jié)的要求。

今年4月，萬泉莊南社區(qū)居民給12345熱線打來電話反映，“小區(qū)樓下堆的都是破家具、破木板什么的，這太影響社區(qū)環(huán)境了?！笔忻竦脑V求就是哨聲，接件后，街道迅速響應(yīng)，轉(zhuǎn)派到社區(qū)。

社區(qū)立即派人和居民聯(lián)系，通過現(xiàn)場核實發(fā)現(xiàn)，社區(qū)不僅有居民堆放的生活垃圾，還有愛貓人士用舊木板做的流浪貓舍。

“處理這類問題，不是清走就完了。我們還要向反映人和居民面對面了解情況，了解居民為什么堆物堆料，有什么需求?！比f泉莊南社區(qū)主任王雪松說。

居委會工作人員挨家挨戶敲門了解情況。居民反映，在樓下放一些淘汰的椅子，主要是為了老人下樓后有地方坐。摸清了居民的真實需求，社區(qū)反映給街道。街道城市運(yùn)營中心很快就清理了廢物，在騰出的空地上安裝了座椅，擺放了花箱。街道還出資做了十幾個“愛心貓舍”，綠色的外觀和小區(qū)綠地顏色一致，放在座椅后面，既美觀又不影響出行。

“在‘接訴即辦’工作中，海淀街道要求，相關(guān)科室、社區(qū)要與反映人和涉及的居民、單位等零距離接觸，找準(zhǔn)問題根源，力爭問題解決后不反彈，提高群眾滿意率?！焙５斫值拦の瘯涥悋鴨⒄f。

處置難題智能化

前不久，萬柳地區(qū)的一家公司給海淀街道送來錦旗，對街道快速解決環(huán)境問題連連稱贊。萬柳地區(qū)有一片空地，不知從何時開始，這里成了工地運(yùn)送施工渣土的聚集地。渣土越堆越多，漸漸地形成了一個小山包，影響環(huán)境和人們的出行。公司的一位負(fù)責(zé)人只好給熱線打電話投訴此事。“我們也沒想到這么快能解決問題，大概一個星期的時間吧，就找到了這些肇事車輛。”公司負(fù)責(zé)人趙先生說。

高效解決難題是如何做到的呢？城市管理指揮分中心主任宋志剛指著指揮大廳內(nèi)的一塊大大的顯示屏說：“這還要?dú)w功于海淀的這個城市大腦?！痹谶@塊顯示屏上，實時顯示著主干道及區(qū)域的監(jiān)控圖像，座席員將收到和發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋給相關(guān)部門。這就是“城市大腦”的重要組成部分——海淀視頻圖像大數(shù)據(jù)平臺?！拔覀兙褪歉鶕?jù)‘城市大腦’逐一排查，最后找到了違法車輛。”宋志剛說。街道調(diào)取監(jiān)控，一個一個探頭捋，盡管車牌被土擋住，也逃不過“城市大腦”的眼睛。街道指揮中心工作人員用了不到一天時間，就把肇事車輛從工地出來一直到倒渣土前的視頻都找齊了。在證據(jù)面前，工地負(fù)責(zé)人不得不承認(rèn)事實。

這些遍布街道的探頭對公共區(qū)域的人、車、物的動態(tài)感知和全面分析，廣泛應(yīng)用于城市管理、公共安全、應(yīng)急指揮、交通管理等與百姓息息相關(guān)的眾多領(lǐng)域，大大提高了“接訴即辦”的效率。西區(qū)管理辦魏主任說：“遍布城市道路的探頭就像是城市的‘眼睛’，全天候感知路面的各類車輛通行信息，采集車牌、擋風(fēng)玻璃等車輛特征，助力問題的快速解決?！?/p>

回訪群眾快速化

“您好！您是陶女士嗎？我是海淀街道工委書記陳國啟。您反映的自家廚房下水道堵塞問題現(xiàn)在解決了嗎？”“解決了，打完熱線后不到半個小時，物業(yè)就派維修師傅上門給修好了。真沒想到，這么快就能解決問題。我很滿意！”

這是今年4月海淀街道工委書記陳國啟在區(qū)城市服務(wù)大廳撥通的第一個回訪電話。當(dāng)天，陳國啟共回訪案件十多件，主要為物業(yè)管理、施工擾民、群租房等問題。

海淀區(qū)創(chuàng)新建立“一把手”回訪長效機(jī)制，堅持“接訴即辦、暖心回訪、群眾打分”，用群眾滿意度檢驗工作成果。全區(qū)鎮(zhèn)、街黨組織書記認(rèn)真傾聽百姓呼聲，圍著問題轉(zhuǎn)、圍著群眾轉(zhuǎn)，從老百姓家門口的事出發(fā)，有效破解城市治理“最后一公里”難題。

回訪結(jié)束后，海淀街道立即召開“接訴即辦”專題工作會，了解工作開展情況，對群眾反映的未解決、不滿意的案件，以及群眾提出的后續(xù)問題，進(jìn)行研究辦理。

這樣的“接訴即辦”專題工作會，街道每周都要召開一次，群眾反映問題涉及的相關(guān)部門科室都要參加，對難以解決的問題一一梳理，提出相關(guān)工作要求。對于疑難案件，街道采取高位調(diào)度、分析會商、落實督辦的原則，由街道領(lǐng)導(dǎo)召集相關(guān)科室專題會，共同會商問題的處理辦法，根據(jù)商討結(jié)果指定責(zé)任科室負(fù)責(zé)處理疑難問題，并由監(jiān)督分中心負(fù)責(zé)督促落實反饋。

“熱線反映的問題主要有兩方面，一是生活中不方便的問題，這類問題能夠解決的我們馬上協(xié)調(diào)解決;還有一些歷史遺留問題，我們要向群眾解釋清楚，讓他們滿意。”海淀街道工委書記陳國啟說。

零距離真誠溝通，反饋訴求辦理情況，耐心解答群眾問題，認(rèn)真記錄后續(xù)需求，虛心聽取意見建議……“一把手”回訪架起了百姓與政府之間的“連心橋”，化解了群眾的心結(jié)，辦成了一批居民身邊的民生實事，真正當(dāng)好服務(wù)群眾的知心人、暖心人，體現(xiàn)了熱線服務(wù)的“海淀速度”和“海淀溫度”。