“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”提升客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)感知度

何諧

摘 要：在信息時代的大背景下，“互聯(lián)網(wǎng)+”將成為國內(nèi)企業(yè)經(jīng)濟轉(zhuǎn)型的主要方向。同時要認識到電力服務(wù)模式和電力企業(yè)的運行模式都是以市場作為主導(dǎo)，借助“互聯(lián)網(wǎng)+”的營銷模式可以實現(xiàn)服務(wù)模式的創(chuàng)新，更好的解決國內(nèi)電力企業(yè)發(fā)展所遇到的問題。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+；電力營銷；客戶服務(wù)；感知度

引言

信息技術(shù)發(fā)展、電力體制改革、市場需求多元等因素的變化，促進了電力企業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”電力營銷服務(wù)的建設(shè)與發(fā)展。企業(yè)為促進經(jīng)濟活動的有效開展，保障自身的經(jīng)濟效益，提高企業(yè)的發(fā)展水平，建設(shè)企業(yè)的良好形象，必須對電力營銷服務(wù)進行分析與思考，使其滿足市場消費者的需求，順應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代潮流。

1 “互聯(lián)網(wǎng)+”概念

“互聯(lián)網(wǎng)+”最早在2012年提出；2015年，馬化騰在兩會上呼吁，要把“互聯(lián)網(wǎng)+”作為重要驅(qū)動力，為我國社會經(jīng)濟的發(fā)展和創(chuàng)新提供持續(xù)性的支持，同年7月，推進“互聯(lián)網(wǎng)+”建設(shè)的《指導(dǎo)意見》印發(fā)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”通俗的說，就是互聯(lián)網(wǎng)與各界聯(lián)合下，產(chǎn)生的一種具有跨界、創(chuàng)新、融合、開放等特性的行業(yè)發(fā)展新模式。

2 現(xiàn)階段電力營銷服務(wù)創(chuàng)新面臨的問題

2.1 市場分析預(yù)測工作網(wǎng)絡(luò)組織體系建設(shè)不完善

當下電力企業(yè)的分析預(yù)測重點還是放在用戶用電能力之上，并沒有認識市場需求的隱形影響。電力企業(yè)的市場分析和預(yù)測重點的偏離，對于市場分析預(yù)測工作網(wǎng)絡(luò)組織體系建設(shè)產(chǎn)生了負面影響。同時，電力企業(yè)缺乏高效的營銷策略和網(wǎng)絡(luò)營銷手段，電力營銷的工作都停留加強服務(wù)和提升管理水平層面，導(dǎo)致電力企業(yè)的經(jīng)營效益停滯不前。

2.2 基層服務(wù)人員服務(wù)水平有待提升

隨著電力企業(yè)基礎(chǔ)營銷系統(tǒng)的投入不斷加大，企業(yè)內(nèi)部的硬件升級非常的迅速。但是因為企業(yè)對于人員的培養(yǎng)力度不足，導(dǎo)致電力企業(yè)缺少掌握信息技術(shù)和電力營銷的雙向人才。電力企業(yè)的基層服務(wù)人員只是能夠操作最基礎(chǔ)的電力營銷系統(tǒng)，營銷服務(wù)水平仍是有待提升。

2.3 營銷管理不夠完善

首先沒有健全相關(guān)的人員管理與服務(wù)管理制度，相關(guān)人員的技能低下，影響了營銷服務(wù)開展的效率；其次沒有建立起標準化的服務(wù)準則，就導(dǎo)致工作開展時服務(wù)效果的不可控，不能規(guī)范員工的服務(wù)行為；再者對信息安全的管理不夠重視，“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下電力企業(yè)沒有針對相關(guān)業(yè)務(wù)的開展，加強網(wǎng)絡(luò)信息安全管理，就容易影響企業(yè)發(fā)展的穩(wěn)定性，對消費者人身財產(chǎn)的安全造成不良影響。

3 “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的電力營銷服務(wù)策略

3.1 針對客戶完成畫像，推行電力精準營銷服務(wù)

電力企業(yè)要借助大數(shù)據(jù)分析、大數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)，為每一個客戶完成畫像。借助貼標簽的形式，搭建起立體化、多層次、多視角的客戶全景畫像。針對不同特征的客戶，提供更加人性化的服務(wù)。運用差異性的服務(wù)，提升客戶的服務(wù)感知度。比如在進行催電費、交電費、咨詢的過程中，結(jié)合用戶的年齡提供不同的服務(wù)方式。為年輕的客戶推薦移動繳費系統(tǒng)，為年紀較大的客戶提供上門服務(wù)。針對客戶的消費能力，主動精準的推薦用電套餐、智能家居節(jié)能計劃等，實現(xiàn)電力服務(wù)水平的大幅度提升。

3.2 建立以人為本的服務(wù)理念

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下電力公司開展營銷時，更容易受到競爭對手的沖擊，因此只有滿足市場需求，滿足人民需要的服務(wù)，才能獲得最終人們的接受和認可。電力營銷“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的發(fā)展，也必須關(guān)注消費者的標準要求，建立以市場為導(dǎo)向的營銷理念。一方面，電力企業(yè)在進行相關(guān)電力營銷的工作開展時，就要轉(zhuǎn)換角度，考慮客戶的需要，促進相關(guān)服務(wù)的人性化。另一方面，不同客戶對用電的需求也是不同的，要對客戶進行針對性服務(wù)設(shè)計滿足消費者的個性化需求，從而提高消費者的滿意度，提升電力營銷服務(wù)的質(zhì)量水平，進而促進企業(yè)的品牌知名度建設(shè)和形象提高。

3.3 結(jié)合客戶實際情況，推行精準營銷服務(wù)

“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”體系的運用，讓電力企業(yè)充分的發(fā)揮出現(xiàn)代化信息技術(shù)的優(yōu)勢。運用大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)等，為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)、精準的營銷方案。利用電子服務(wù)體系來提升電力企業(yè)的營銷水平，比如針對某小區(qū)制定出最合適的用電方案，引導(dǎo)客戶積極的配合電力公司，從而提升服務(wù)水平。

3.4 加強與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的聯(lián)合

首先要進行電力營銷模式的創(chuàng)新，利用互聯(lián)網(wǎng)平臺相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)。比如利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺，綜合通過廣告投放、新媒體宣傳、官網(wǎng)平臺建設(shè)等，進行相關(guān)信息的公示與宣傳，促進消費者對業(yè)務(wù)的了解，以及相關(guān)政策變動的認識。其次要建立網(wǎng)絡(luò)化的業(yè)務(wù)辦理程序，進而有效滿足信息網(wǎng)絡(luò)化背景下，人們對消費的便利與快捷的要求，有效節(jié)省人們的時間，簡化電力服務(wù)步驟，提高公司經(jīng)營水平，提高消費者的滿意度。再者要進行員工的技術(shù)培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變營銷理念，促進員工對互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用能力提升，提高員工的技能水平與服務(wù)水準。還要加強網(wǎng)絡(luò)營銷的信息安全化管理，保障企業(yè)以及客戶的相關(guān)信息安全性得到保障，進而促進市場的穩(wěn)定、保障客戶的人身財產(chǎn)安全。并且還可以利用新型的信息化技術(shù)，如利用大數(shù)據(jù)處理手段，通過進行信息分析，發(fā)現(xiàn)潛在客戶，了解消費者的需求等，促進電力營銷的服務(wù)專業(yè)化程度，提高營銷的質(zhì)量和效率。

3.5 延伸和拓寬服務(wù)渠道，促進服務(wù)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型升級

“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的運用，讓電力營銷不再受到時間和空間的限制。“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”最重要的發(fā)展方向就是延伸和拓寬服務(wù)渠道，促進服務(wù)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型升級。電力企業(yè)為可以搭建起更加便捷、更加智能的服務(wù)渠道，積極改變傳統(tǒng)的服務(wù)方式。借助互聯(lián)網(wǎng)客戶端來實現(xiàn)用戶需要的各種服務(wù)，加大和網(wǎng)絡(luò)運營商的合成力度，開發(fā)移動互聯(lián)網(wǎng)客戶端，加快電子服務(wù)渠道的搭建和完善。同時還要充分發(fā)揮電子服務(wù)渠道的優(yōu)勢，開通新型的電子服務(wù)類型。這樣不僅有助于加快供電業(yè)務(wù)的升級和轉(zhuǎn)型，還為電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

4 結(jié)束語

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下對電力公司的經(jīng)營提出了更高的要求，因此電力企業(yè)必須關(guān)注市場變化，關(guān)注社會發(fā)展需要，關(guān)注消費者心理，發(fā)現(xiàn)電力營銷工作開展時的不足，采取有效的手段，綜合利用網(wǎng)絡(luò)平臺、新型化技術(shù)，提高電力銷售的服務(wù)水平，促進企業(yè)的轉(zhuǎn)型和發(fā)展。

參考文獻

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