基于產(chǎn)品生命周期理論的物業(yè)服務(wù)管理策略研究

伍愛(ài)春

[摘 要] 物業(yè)服務(wù)生命周期分為前期介入期、集中交房期、服務(wù)磨合期、服務(wù)穩(wěn)定期、服務(wù)成熟期和服務(wù)結(jié)束期六個(gè)階段。物業(yè)服務(wù)生命周期發(fā)展的不同階段，由于服務(wù)內(nèi)容、特點(diǎn)、難點(diǎn)的不同，企業(yè)的管理對(duì)策應(yīng)有所調(diào)整，以增強(qiáng)管理的有效性，提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。本文對(duì)物業(yè)服務(wù)生命周期各階段的管理策略進(jìn)行了深入剖析和探討。

[關(guān)鍵詞] 生命周期 物業(yè)服務(wù) 管理策略

中圖分類號(hào)：C931 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

隨著人們生活水平的不斷提高和居住環(huán)境的大大改善，物業(yè)服務(wù)越來(lái)越成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)，人們對(duì)物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量、物業(yè)服務(wù)管理水平提出了更高的要求。然而，中國(guó)的物業(yè)服務(wù)行業(yè)起步晚，發(fā)展參差不齊，總體服務(wù)質(zhì)量和管理水平還不高，與市場(chǎng)需求形成了巨大的反差。面對(duì)越來(lái)越挑剔的業(yè)主，以及更加激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，如何提升管理的專業(yè)化、規(guī)范化和科學(xué)化程度，已成為擺在所有物業(yè)服務(wù)企業(yè)面前的重大課題。物業(yè)服務(wù)是一種無(wú)形產(chǎn)品，在其生命周期發(fā)展的不同階段，由于服務(wù)內(nèi)容、特點(diǎn)以及面臨的管理難題各有不同，企業(yè)的管理對(duì)策應(yīng)隨之有所調(diào)整，以增強(qiáng)管理的科學(xué)性、有效性?；诋a(chǎn)品生命周期理論的物業(yè)服務(wù)管理策略探討，有助于企業(yè)形成健全、有效的物業(yè)服務(wù)管理體系，有利于提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水平。

一、產(chǎn)品生命周期理論

產(chǎn)品生命周期通常指某種產(chǎn)品在市場(chǎng)上存活的壽命周期，即指產(chǎn)品完成試制、投放市場(chǎng)開(kāi)始，直到最后被淘汰退出市場(chǎng)的歷程。一般包括投入期、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期四個(gè)階段[1]。在企業(yè)管理的不同領(lǐng)域，由于產(chǎn)品本身的特性不同，以及管理理念的差異，相應(yīng)的管理策略也就不同。

二、物業(yè)服務(wù)生命周期

作為一種無(wú)形產(chǎn)品，物業(yè)服務(wù)也具有自身的生命周期。根據(jù)工作的內(nèi)容和特點(diǎn)，物業(yè)服務(wù)從產(chǎn)生到消亡的整個(gè)生命周期可以劃分為六個(gè)階段：前期介入期、集中交房期、服務(wù)磨合期、服務(wù)穩(wěn)定期、服務(wù)成熟期和服務(wù)結(jié)束期。

（一）前期介入期，是指從新建物業(yè)項(xiàng)目啟動(dòng)到竣工驗(yàn)收這段時(shí)期。前期介入是建設(shè)單位根據(jù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)建設(shè)的需要所引入的物業(yè)服務(wù)咨詢活動(dòng)，物業(yè)服務(wù)將分別在立項(xiàng)階段、規(guī)劃設(shè)計(jì)階段、建設(shè)階段、銷售階段和竣工驗(yàn)收階段從物業(yè)管理的角度對(duì)開(kāi)發(fā)建設(shè)項(xiàng)目提出合理化意見(jiàn)和建議。

（二）集中交房期，是指從物業(yè)承接查驗(yàn)到業(yè)主入伙收房這段時(shí)期，是物業(yè)項(xiàng)目從開(kāi)發(fā)商過(guò)渡到物業(yè)服務(wù)企業(yè)接管，開(kāi)發(fā)商和物業(yè)服務(wù)企業(yè)雙方權(quán)利義務(wù)分割的臨界點(diǎn)，也是物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主首次接觸，獲得業(yè)主第一印象的關(guān)鍵時(shí)期。

（三）服務(wù)磨合期，是指集中交房后一年以內(nèi)這段時(shí)期。由于這一時(shí)期正處于裝修高峰期，業(yè)主陸續(xù)入住，外來(lái)人員復(fù)雜，車輛多，物品進(jìn)出頻繁，小區(qū)的安全隱患較大，是發(fā)生沖突較多、管理難度相對(duì)較大的一個(gè)時(shí)期。

（四）服務(wù)穩(wěn)定期，是指集中交房后2—3年這段時(shí)期。這個(gè)時(shí)期大多數(shù)業(yè)主已經(jīng)入住，業(yè)主委員會(huì)開(kāi)始成立，業(yè)主對(duì)物業(yè)品質(zhì)的提升和保持有更高的要求，對(duì)報(bào)事、報(bào)修渠道的暢通性，以及物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和辦事效率較為關(guān)注。

（五）服務(wù)成熟期，是指集中交房3年以后至物業(yè)服務(wù)合同終止這段時(shí)期。這個(gè)階段，隨著需要的不斷變化，業(yè)主不僅對(duì)物業(yè)的品質(zhì)和服務(wù)有更高的要求，而且在物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的豐富化、個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)的創(chuàng)新等方面需求越來(lái)越強(qiáng)烈。

（六）服務(wù)結(jié)束期，是指物業(yè)服務(wù)合同終止以后的這段時(shí)期。物業(yè)服務(wù)合同終止以后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)將不再提供物業(yè)服務(wù)，要做的是快速、順利地完成交接工作。

物業(yè)服務(wù)在整個(gè)生命周期中創(chuàng)造的利潤(rùn)呈曲線波動(dòng)，如圖一所示，在前期介入期屬于虧損階段，從集中交房期開(kāi)始獲取收益，利潤(rùn)逐漸增加，并在服務(wù)成熟期到達(dá)最高點(diǎn)，在最后的服務(wù)結(jié)束期，利潤(rùn)將隨著服務(wù)提供的終止而終止。

三、物業(yè)服務(wù)生命周期各階段管理策略

根據(jù)管理學(xué)權(quán)變理論的觀點(diǎn)，企業(yè)的管理策略應(yīng)隨著管理對(duì)象、管理環(huán)境等變化而變化，以增強(qiáng)管理的有效性。為了提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，增強(qiáng)管理的科學(xué)性、有效性，應(yīng)對(duì)物業(yè)服務(wù)生命周期各階段的管理策略進(jìn)行深入剖析和研究。

（一）前期介入期管理策略

在前期介入期，物業(yè)服務(wù)參與到新建項(xiàng)目開(kāi)發(fā)建設(shè)各個(gè)時(shí)期的具體工作中，物業(yè)服務(wù)介入的標(biāo)準(zhǔn)、深度以及介入的有效性成為管理的難點(diǎn)。如何讓開(kāi)發(fā)商更好地接受物業(yè)服務(wù)企業(yè)方提出的合理化建議？如何實(shí)現(xiàn)物業(yè)前段介入計(jì)劃的達(dá)成率？如何避免物業(yè)服務(wù)前期介入成為走過(guò)場(chǎng)？

要解決這些疑問(wèn)和難題，管理策略應(yīng)從以下三方面入手：一是提升物業(yè)服務(wù)的專業(yè)能力。制定物業(yè)服務(wù)前期介入服務(wù)方案，精心挑選骨干人才，扮演好參謀角色。物業(yè)服務(wù)企業(yè)選派到建設(shè)項(xiàng)目開(kāi)展前期介入的專業(yè)人才，必須是行家里手，既要懂工程建設(shè)和管理，又要精通物業(yè)管理；既能站在開(kāi)發(fā)商的立場(chǎng)提出合理化建議、優(yōu)化設(shè)計(jì)、節(jié)約開(kāi)發(fā)建設(shè)成本，又能便于物業(yè)服務(wù)企業(yè)后期接管的維修和管理。二是要規(guī)范物業(yè)前期介入的標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)溝通獲得開(kāi)發(fā)商的認(rèn)同。制定物業(yè)前期介入相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)文件、前期介入設(shè)計(jì)模板等。三是關(guān)注物業(yè)服務(wù)對(duì)開(kāi)發(fā)商提出意見(jiàn)的反應(yīng)速度。物業(yè)服務(wù)專業(yè)人員對(duì)開(kāi)發(fā)商提出的方案和問(wèn)題，必須快速響應(yīng)，給出專業(yè)的意見(jiàn)和合理化建議，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)人員的培訓(xùn)，在項(xiàng)目銷售環(huán)節(jié)提供有力的支撐和默契的配合。

（二）集中交房期管理策略

在集中交房期，物業(yè)服務(wù)的難點(diǎn)問(wèn)題主要有：對(duì)在物業(yè)承接查驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，開(kāi)發(fā)商的整改和返修不及時(shí)、不到位；公用部位、公用設(shè)備設(shè)施的移交不夠及時(shí)，相關(guān)資料的移交不夠完善；因開(kāi)發(fā)商對(duì)業(yè)主驗(yàn)房時(shí)提出問(wèn)題的整改不到位、不及時(shí)引發(fā)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的投訴，降低業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的滿意度；交房準(zhǔn)備工作不充分，業(yè)主信息檔案資料收集不齊全等。針對(duì)這些問(wèn)題，管理對(duì)策主要有：

1.加強(qiáng)物業(yè)承接查驗(yàn)規(guī)范化管理，指派專人跟進(jìn)

首先，必須簽訂物業(yè)承接查驗(yàn)協(xié)議，制定物業(yè)承接查驗(yàn)方案和現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)工作計(jì)劃表，把具體工作落實(shí)到個(gè)人；其次，要詳細(xì)列出設(shè)備、設(shè)施移交清單和資料移交清單，嚴(yán)格按清單進(jìn)行移交和管理；再次，現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)后須形成書(shū)面查驗(yàn)記錄，尤其是對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)記錄和備案；最后，辦理完交接手續(xù)后到當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)行政管理部門備案。

2.提升分戶驗(yàn)收專業(yè)能力，加強(qiáng)返修整改的跟蹤與管理

一方面，物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)要提升分戶驗(yàn)收的專業(yè)能力，陪同業(yè)主收房驗(yàn)收時(shí)，能夠從專業(yè)的角度細(xì)致周到地幫助業(yè)主發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題；另一方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)配備足夠的人手，加強(qiáng)與開(kāi)發(fā)商項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的對(duì)接與配合，緊盯返修整改進(jìn)度，確保整改到位。

3.做好交房服務(wù)，健全業(yè)主檔案的收集與管理

一是要充分做好交房前的準(zhǔn)備工作，提供一條龍、一站式服務(wù)，為業(yè)主辦理交房手續(xù)提供便利，提高辦事效率和服務(wù)水平，給業(yè)主留下良好的第一印象。二是要建立健全檔案管理制度，利用交房時(shí)機(jī)盡量收集齊全業(yè)主信息和個(gè)人資料，建立完整的業(yè)主檔案。在給業(yè)主寄送“入伙通知書(shū)”時(shí)，應(yīng)同時(shí)寄送相關(guān)資料和需要業(yè)主提前填寫的表格，書(shū)面提醒業(yè)主攜帶好辦理入伙時(shí)需要提交的材料，提前復(fù)印好身份證、購(gòu)房合同等資料，提前填寫好相關(guān)信息表格。三是要加強(qiáng)交房現(xiàn)場(chǎng)的應(yīng)急管理，對(duì)交房現(xiàn)場(chǎng)可能會(huì)出現(xiàn)的各種突出情況作出預(yù)見(jiàn)和采取應(yīng)對(duì)措施，做好員工培訓(xùn)，統(tǒng)一解釋口徑，以便更好地與業(yè)主溝通，化解危機(jī)。

（三）服務(wù)磨合期管理策略

在服務(wù)磨合期，物業(yè)服務(wù)工作挑戰(zhàn)大，遇到的問(wèn)題相對(duì)比較棘手，主要有：

1.管理難度增大。小區(qū)集中交付不久，處于二次裝修集中期，外來(lái)裝修人員多且雜，小區(qū)安全隱患增加；同時(shí)，業(yè)主違規(guī)違章裝修屢見(jiàn)不鮮，諸如業(yè)主未辦理裝修申請(qǐng)擅自施工、噪音施工擾民、違規(guī)違章裝修、垃圾清運(yùn)不及時(shí)、施工人員未按要求辦理出入證等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

2.業(yè)主投訴增多。戶內(nèi)返修整改、噪音施工擾民等投訴比較多，給物業(yè)服務(wù)人員造成巨大的身心疲憊。

3.物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)困難。由于信息不對(duì)稱、誤解等多方面原因，物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)困難。例如，很多業(yè)主錯(cuò)誤地認(rèn)為，自己的房子還在裝修尚未入住，不應(yīng)該交物業(yè)服務(wù)費(fèi)，這也是物業(yè)服務(wù)費(fèi)交費(fèi)率低的一個(gè)重要原因。

為了有效解決以上問(wèn)題，應(yīng)采取以下管理策略：

1.多管齊下，加強(qiáng)對(duì)小區(qū)的安全管控。一是要加強(qiáng)對(duì)外來(lái)人員、外來(lái)車輛、進(jìn)出物品的登記和管理；二是確保小區(qū)安防設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；三是增加安保人員的巡邏頻次，注意安全和偷盜防范。

2.及時(shí)周到，著力抓好投訴管理。一是搭建暢通的服務(wù)溝通平臺(tái)，規(guī)范報(bào)事報(bào)修流程，提高辦事效率，提升業(yè)主滿意度；二是通過(guò)開(kāi)設(shè)意見(jiàn)箱、上門拜訪、召開(kāi)業(yè)主座談會(huì)等多種形式，主動(dòng)收集業(yè)主意見(jiàn)和建議，改進(jìn)物業(yè)服務(wù)的不足，減少投訴；三是受理業(yè)主的投訴之后，各部門要密切配合，快速響應(yīng)和解決，并做好客戶投訴的回訪和整改落實(shí)。

3.依法依規(guī)，加強(qiáng)對(duì)違規(guī)違章裝修的治理。一是在業(yè)主裝修前，利用多種渠道和時(shí)機(jī)加強(qiáng)關(guān)于二次裝修注意事項(xiàng)及裝修申請(qǐng)流程的宣傳，提前告知業(yè)主違規(guī)違章裝修導(dǎo)致的嚴(yán)重后果。二是規(guī)范裝修管理，健全裝修服務(wù)管理制度，嚴(yán)把裝修申請(qǐng)審核關(guān)，與業(yè)主和施工單位簽訂裝修管理協(xié)議。三是在業(yè)主裝修期間依法依規(guī)對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視和管理，嚴(yán)格治安管理、消防管理、文明施工管理，對(duì)違規(guī)違章裝修行為要及時(shí)告知和勸阻，對(duì)于不聽(tīng)勸阻或情節(jié)嚴(yán)重的還要報(bào)告有關(guān)行政管理部門。四是業(yè)主裝修結(jié)束后應(yīng)進(jìn)行檢查，對(duì)違反裝修管理協(xié)議的必須進(jìn)行處理，要求業(yè)主進(jìn)行整改。

4.加強(qiáng)培訓(xùn)，提高物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)達(dá)成率。物業(yè)服務(wù)費(fèi)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)生存的根本，是企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)和持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的保障，因此，必須努力完成物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收繳。一是要加強(qiáng)與業(yè)主的溝通與交流，消除誤解，贏得信任；二是要加強(qiáng)物業(yè)客服人員關(guān)于催費(fèi)技巧、溝通技巧等業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升催收的業(yè)務(wù)技能；三是加強(qiáng)收費(fèi)管理，制訂催費(fèi)工作計(jì)劃表，規(guī)范催費(fèi)短信通知模板，通過(guò)主動(dòng)上門、責(zé)任到人、全民動(dòng)員等措施狠抓催費(fèi)工作；四是提供對(duì)公銀行賬號(hào)、微信、支付寶、預(yù)約上門收取等多種渠道和收費(fèi)方式，方便業(yè)主交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，提高物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)達(dá)成率。

（四）服務(wù)穩(wěn)定期管理策略

在服務(wù)穩(wěn)定期，業(yè)主與物業(yè)服務(wù)公司相互之間有了充分的接觸和了解，業(yè)主對(duì)物業(yè)的品質(zhì)要求更高，對(duì)物業(yè)服務(wù)也變得更為挑剔，對(duì)物業(yè)服務(wù)報(bào)事報(bào)修的響應(yīng)速度、服務(wù)質(zhì)量、社區(qū)氛圍等更加關(guān)注。小區(qū)的業(yè)主委員會(huì)通常已經(jīng)成立，如何做好業(yè)主委員會(huì)的關(guān)系維護(hù)，以及物業(yè)服務(wù)合同的談判和續(xù)簽也是一個(gè)難題。因此，這個(gè)時(shí)期的管理策略是：

首先，苦練內(nèi)功，提升服務(wù)品質(zhì)。扎實(shí)做好前臺(tái)服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生、綠植養(yǎng)護(hù)、安全巡邏、停車管理、公用設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)等基礎(chǔ)性物業(yè)服務(wù)工作，努力提升和保持物業(yè)品質(zhì)。其次，簡(jiǎn)潔高效，提升服務(wù)滿意度。以“客戶為中心”為指導(dǎo)思想開(kāi)展物業(yè)服務(wù)工作，為了方便業(yè)主，簡(jiǎn)化服務(wù)流程，提高辦事效率，提升服務(wù)質(zhì)量。第三，努力打造溫馨和諧的社區(qū)文化，實(shí)施消除業(yè)主陌生感計(jì)劃，發(fā)放社區(qū)文化活動(dòng)手冊(cè)、企業(yè)文化手冊(cè)，開(kāi)辟社區(qū)文化空間，組織豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主的幸福感。第四，做好與業(yè)主委員會(huì)的關(guān)系維護(hù)，通過(guò)主動(dòng)匯報(bào)、征求意見(jiàn)、聯(lián)合舉辦社區(qū)文化等多種方式加強(qiáng)與業(yè)主委員會(huì)的溝通和交流，獲得包括業(yè)主委員會(huì)成員在內(nèi)的廣大業(yè)主的認(rèn)可和支持，確保物業(yè)服務(wù)合同的續(xù)簽。

（五）服務(wù)成熟期管理策略

在服務(wù)成熟期，由于需求的不斷變化，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、管理水平有了更高的要求，對(duì)服務(wù)項(xiàng)目豐富化以及個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)有了更多的需求。同時(shí)，為了滿足物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身發(fā)展的需要，服務(wù)設(shè)計(jì)創(chuàng)新、服務(wù)項(xiàng)目豐富化、多元業(yè)務(wù)拓展成為管理的重點(diǎn)和難點(diǎn)。這一時(shí)期的管理策略，一是要實(shí)施精細(xì)化管理，進(jìn)一步精簡(jiǎn)和優(yōu)化辦事流程，提高效率，開(kāi)展業(yè)主滿意度調(diào)查，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和管理水平；二是要開(kāi)源節(jié)流，實(shí)行全面預(yù)算管理，節(jié)能降耗，倡導(dǎo)簡(jiǎn)約和注重實(shí)效；三是在做好現(xiàn)有服務(wù)項(xiàng)目的同時(shí)，引導(dǎo)和創(chuàng)造需求，通過(guò)內(nèi)培外引等多種方式，增加有償物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)新個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)，拓展新的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目。

（六）服務(wù)結(jié)束期管理策略

服務(wù)結(jié)束期意味著物業(yè)服務(wù)的終止，如何劃清責(zé)權(quán)，順利完成交接成為管理的難點(diǎn)。此時(shí)，宜采取速戰(zhàn)速?zèng)Q的管理策略，關(guān)鍵是要簽訂物業(yè)交接協(xié)議，制訂物業(yè)交接方案和計(jì)劃，列清交接清單，并做好交接記錄等。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，物業(yè)服務(wù)管理工作細(xì)致而煩瑣，隨著物業(yè)服務(wù)行業(yè)進(jìn)一步規(guī)范和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，提高物業(yè)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和管理水平勢(shì)在必行。針對(duì)物業(yè)服務(wù)生命周期各個(gè)發(fā)展階段的特點(diǎn)和管理難點(diǎn)對(duì)癥下藥，增強(qiáng)管理的有效性，有利于改善物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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