金融機(jī)構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的實(shí)踐與探索

11月21日，由《金融理財(cái)》雜志社、易趣財(cái)經(jīng)傳媒主辦，渤海銀行協(xié)辦的“金貔貅·第二屆中國數(shù)字金融服務(wù)與合作發(fā)展高峰會(huì)”在北京隆重召開。此次峰會(huì)以“重塑與共贏”為主題，邀請(qǐng)監(jiān)管權(quán)威人士、行業(yè)協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)、金融機(jī)構(gòu)高層等對(duì)當(dāng)前數(shù)字金融服務(wù)與合作進(jìn)行了深入探討。同時(shí)，《金融理財(cái)》雜志還攜手全球領(lǐng)先的市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)——益普索（中國）咨詢有限公司聯(lián)合發(fā)布《中國數(shù)字金融競(jìng)爭(zhēng)力藍(lán)皮書報(bào)告》，業(yè)界翹首以盼的數(shù)字金融金牌榜31項(xiàng)大獎(jiǎng)也新鮮出爐。

在安心保險(xiǎn)原總裁助理兼CIO黃坤的主持下，中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)金融部副總經(jīng)理翟冀、北京農(nóng)商銀行信息科技部總經(jīng)理韓繼煬、中英人壽保險(xiǎn)有限公司CIO喬宜民、人保健康IT部總經(jīng)理潘安和華夏保險(xiǎn)數(shù)字金融事業(yè)部副總經(jīng)理林智聰共六位嘉賓圍繞“數(shù)字化轉(zhuǎn)型與發(fā)展”這一話題展開了激烈而精彩的討論。

非常感謝五位嘉賓能夠親臨論壇現(xiàn)場(chǎng)和大家分享關(guān)于“金融機(jī)構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型”的想法。今天邀請(qǐng)的各位都是在各自所在金融機(jī)構(gòu)第一線領(lǐng)導(dǎo)信息化轉(zhuǎn)型的，第—個(gè)議題很簡(jiǎn)單，就請(qǐng)嘉賓們談?wù)勗诟髯缘臋C(jī)構(gòu)中是怎么進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的？以及相關(guān)的體會(huì)和未來的規(guī)劃。第二，也請(qǐng)幾位嘉賓談?wù)劷鹑跈C(jī)構(gòu)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，從業(yè)務(wù)與技術(shù)方面帶來的挑戰(zhàn)與機(jī)遇。第三，無論是數(shù)字化還是人工智能都在人身上帶來生態(tài)，以及更大的機(jī)會(huì)、挑戰(zhàn)，我們把傳統(tǒng)向互聯(lián)網(wǎng)化改造，改造之后怎么規(guī)劃，如何進(jìn)行適配？

中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)金融部副總經(jīng)理翟冀

時(shí)間關(guān)系，我想把剛才提到的三個(gè)問題以及農(nóng)業(yè)銀行近段時(shí)間規(guī)劃升級(jí)的推進(jìn)與探索結(jié)合起來一起來說。數(shù)字化轉(zhuǎn)型在國有大行商業(yè)銀行，一直都是作為優(yōu)先戰(zhàn)略，而且是擺在關(guān)系到農(nóng)業(yè)銀行未來發(fā)展最核心的位置上。所以我們也做了大量的研究分析，最后確定了當(dāng)前數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。

首先我想講一下，農(nóng)行結(jié)合市場(chǎng)發(fā)展要求，確定了當(dāng)前數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標(biāo)，其核心就是要打造客戶體驗(yàn)一流的智慧銀行、三農(nóng)普惠領(lǐng)域最佳數(shù)字生態(tài)銀行。農(nóng)業(yè)銀行在四大行里面差異性特點(diǎn)最為顯著，我們服務(wù)的客戶覆蓋面最廣，同時(shí)更肩負(fù)著服務(wù)“三農(nóng)”的社會(huì)責(zé)任和使命。所以除了面向全網(wǎng)客戶，農(nóng)行更加關(guān)注和聚焦對(duì)“三農(nóng)”普惠，這些傳統(tǒng)商業(yè)銀行服務(wù)不到位、不充分的客戶群體。在未來數(shù)字化轉(zhuǎn)型當(dāng)中，農(nóng)行人最關(guān)心的就是如何利用數(shù)字化手段和方法服務(wù)好這類客戶群體，這是我們戰(zhàn)略的目標(biāo)、起點(diǎn)和初心。

圍繞著這個(gè)目標(biāo)，農(nóng)行聚焦“平臺(tái)、產(chǎn)品、場(chǎng)景、數(shù)據(jù)、風(fēng)控、渠道”六大任務(wù)，多點(diǎn)發(fā)力、抓緊破題，制定了一系列相關(guān)的發(fā)展措施，主要包含六大方面。

一是做好平臺(tái)。數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是簡(jiǎn)單的產(chǎn)品創(chuàng)新，它實(shí)際上是銀行自身服務(wù)能力的一種提升，首先就需要把內(nèi)功練好，按照資源整合共享、服務(wù)靈活高效，極大提升需求響應(yīng)速度和資源利用效率。具體切入點(diǎn)是夯實(shí)六大中臺(tái)建設(shè)，包括開放銀行平臺(tái)、零售營銷中臺(tái)、對(duì)公營銷中臺(tái)、信貸中臺(tái)、運(yùn)營中臺(tái)和數(shù)據(jù)中臺(tái)等。目的就是利用通過中臺(tái)體系的搭建，更好的整合現(xiàn)有的薊據(jù)資源，加快數(shù)字化產(chǎn)品的創(chuàng)新速度，提升對(duì)客戶需求的響應(yīng)能力。

二是做強(qiáng)產(chǎn)品。農(nóng)行快速推進(jìn)一系列數(shù)字化產(chǎn)品的創(chuàng)新，包括支付類、理財(cái)類，特別是融資類產(chǎn)品的創(chuàng)新實(shí)踐，著力解決廣大普惠客戶融資難、融資貴的問題。創(chuàng)新打造了一系列線匕數(shù)字化融資產(chǎn)品，包括惠農(nóng)E貸，還有針對(duì)小微企業(yè)的普惠e貸，圍繞著企業(yè)的核心、企業(yè)的上下游的產(chǎn)業(yè)e貸等等。推出后各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展非?？欤钚聰?shù)據(jù)顯示線上信貸的服務(wù)規(guī)模已經(jīng)突破了5000億元。

三是做優(yōu)場(chǎng)景。數(shù)字化時(shí)代，金融服務(wù)無處不在，這金融服務(wù)要融入到生產(chǎn)生活的場(chǎng)景中，是大勢(shì)所趨。場(chǎng)景也是圍繞著“請(qǐng)進(jìn)來、走出去”兩條路徑，把好的場(chǎng)景引入到銀行自身的平臺(tái)，也把便捷的場(chǎng)景金融服務(wù)通過開放銀行輸出到好的場(chǎng)景中。農(nóng)行將圍繞著B端產(chǎn)業(yè)鏈，C端消費(fèi)服務(wù)，還有G端政務(wù)民生，推進(jìn)了一系列場(chǎng)景金融服務(wù)，將普惠的金融服務(wù)以更加可得的方式觸達(dá)人民的生產(chǎn)和生活。

四是做活數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵，相當(dāng)于人體的血液，沒有它轉(zhuǎn)型肯定轉(zhuǎn)不動(dòng)。未來銀行的經(jīng)營管理決策要逐步減少經(jīng)驗(yàn)依賴，主要通過數(shù)據(jù)來說話。如何讓數(shù)據(jù)活起來，挖出數(shù)據(jù)中潛藏的價(jià)值，給我們的營銷、風(fēng)控、決策等帶來全新變化。

五是做專風(fēng)控。數(shù)字化產(chǎn)品特別是融資類產(chǎn)品，與傳統(tǒng)信貸產(chǎn)品在風(fēng)控模式上差異很大，風(fēng)險(xiǎn)更加隱蔽、波動(dòng)性更大、傳染性更強(qiáng)，要求風(fēng)險(xiǎn)管理更加透明、更為高效，未來我們要著力打造與數(shù)字化轉(zhuǎn)型相適應(yīng)的線上風(fēng)險(xiǎn)管理體系。

六是做通渠道。當(dāng)前，物理網(wǎng)點(diǎn)面臨收縮和調(diào)整的壓力，掌銀等線上渠道的地位日益提升。線上線下渠道如何聯(lián)動(dòng)和協(xié)同，讓客戶享受到最優(yōu)、一體化的一致體驗(yàn)是數(shù)字化轉(zhuǎn)型未來重要的課題。我們要發(fā)揮好各渠道的協(xié)同優(yōu)勢(shì)，逐步實(shí)現(xiàn)融合發(fā)展。

總體上來講，我們現(xiàn)在正圍繞著這幾個(gè)方面在系統(tǒng)的推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略，以期不斷提升服務(wù)自身的金融能力。以上可供同業(yè)參考。

翟總發(fā)言令人耳目一新，農(nóng)業(yè)銀行作為國有大行信息復(fù)雜、覆蓋面廣，智慧銀行、普惠銀行的定位也符合現(xiàn)在的人工智能方向?qū)︺y行的要求。剛才翟總闡述的六大方面給我們很好的啟發(fā)，我們要好好學(xué)習(xí)，非常感謝。

銀行其實(shí)很早就在進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，大部分銀行的智能系統(tǒng)建設(shè)得已經(jīng)很完善了，但是再談到數(shù)字化轉(zhuǎn)型，在我看來還可以從兩個(gè)方面提高，—是把之前沒有數(shù)字化的東西再數(shù)字化，比如說客戶需要手填的紙質(zhì)申請(qǐng)表之類的一些東西。第二就是把各個(gè)系統(tǒng)歷史形成的數(shù)據(jù)橫向打通。

從呈現(xiàn)或者效果上來看我認(rèn)為可以從三個(gè)維度看待：

北京農(nóng)商銀行信息科技部總經(jīng)理韓繼煬

一是降低成本。舉個(gè)例子，ATM存在這樣一個(gè)問題，如果往里面存的錢太多，現(xiàn)金占用就比較大，而珊金屬于無息資產(chǎn)，多出的部分就虧了利息;但是如果放的太少，又會(huì)被客戶投訴。人民銀行有一個(gè)要求，最長(zhǎng)七天要加一次鈔，要清機(jī)，而最好的狀態(tài)就是第七天現(xiàn)金用完了，剛好清鈔。以前是憑借經(jīng)驗(yàn)來做加鈔，有了機(jī)器學(xué)習(xí)、機(jī)器建模之后，根據(jù)每一臺(tái)ATM歷史上的現(xiàn)金取款發(fā)生額，對(duì)未來一天ATM進(jìn)行預(yù)測(cè)，這樣每天現(xiàn)金凈投放減少了很多，成本也相應(yīng)地降低了。這個(gè)例子很好說明了數(shù)字化轉(zhuǎn)型降低了運(yùn)營成本。

二是加強(qiáng)內(nèi)部的管理（含風(fēng)控）?，F(xiàn)在數(shù)字化的風(fēng)控，包括市場(chǎng)上有很多互聯(lián)網(wǎng)信貸平臺(tái)，這些和傳統(tǒng)的信貸存在差異，因?yàn)閭鹘y(tǒng)的信貸更多的是線下，對(duì)客戶有比較多的了解。現(xiàn)在很多客戶申請(qǐng)信用貸款，想要秒提秒放秒申請(qǐng)，這種情況該如何把控風(fēng)險(xiǎn)管理呢？在我看來，一方面是客戶身份的識(shí)別，另一方面基于風(fēng)控模型。像有一個(gè)崗位是質(zhì)檢，就是抽查所有座席的語音，看看有沒有說得不合適的內(nèi)容，我們目前也在研發(fā)這種系統(tǒng)，通過程序來替代人工效率會(huì)更高，這就是提升內(nèi)部管理的一個(gè)方面。

三是增加獲客。比如說互聯(lián)網(wǎng)獲客，還有開放銀行，包括直銷銀行，現(xiàn)在基本上所有銀行都在做直銷銀行，包括通過一些熱門的流量渠道發(fā)信用卡，比如說和京東、阿里、百度這樣的入口合作，這是互聯(lián)網(wǎng)獲客。

總體來看，整個(gè)銀行業(yè)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，其實(shí)更確切地來講并不能稱作是數(shù)字化轉(zhuǎn)型，轉(zhuǎn)型是以前不做數(shù)字化，現(xiàn)在要做數(shù)字化，這是轉(zhuǎn)型。而當(dāng)前的形勢(shì)是，以前在做數(shù)字化，現(xiàn)在只不過是繼續(xù)加深這方面的應(yīng)用。

剛才韓總從三個(gè)方面舉了三個(gè)小例子，生動(dòng)地呈現(xiàn)了銀行怎么利用最新的科技。比如在降本增效的時(shí)候用到人工智能，在提升管理的時(shí)候用到最新的科技，包括獲客時(shí)用到的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，是讓數(shù)字化技術(shù)實(shí)實(shí)在在在這個(gè)行業(yè)得到運(yùn)用，也值得我們學(xué)習(xí)。

我們是一家合資的保險(xiǎn)公司，隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型日新月異，我作為IT技術(shù)團(tuán)隊(duì)的管理緊迫感和危機(jī)感非常強(qiáng)。我們平時(shí)生活很多方面已經(jīng)完全數(shù)字化了，有些也逐漸成為生活的一些習(xí)慣。尤其金融行業(yè)在各行各業(yè)數(shù)字化比較早，銀行保險(xiǎn)等金融單位早已習(xí)慣了用數(shù)字化方式工作。

既然整個(gè)社會(huì)形態(tài)已經(jīng)是數(shù)字化的生態(tài)，我們作為企業(yè)來講要給客戶提供服務(wù)，企業(yè)要良好的發(fā)展，自然也要往這方面走，這是一種必然，也已經(jīng)成為了一種必然趨勢(shì)。而且可以感受到這種趨勢(shì)的推動(dòng)力，加速非?？?。所以從企業(yè)來講，包括企業(yè)的戰(zhàn)略，我們已經(jīng)把信息技術(shù)轉(zhuǎn)型放在戰(zhàn)略里面比較高的位置。

中英人壽保險(xiǎn)有限公司CIO 喬宜民

從企業(yè)內(nèi)部來講，我覺得應(yīng)該分兩個(gè)層面，我是從技術(shù)的角度，基本上都會(huì)面臨舊的一些技術(shù)，歷史上曾經(jīng)在那個(gè)時(shí)代發(fā)揮過很重要的作用現(xiàn)在還在發(fā)揮著一些余熱。其次，就是新技術(shù)的層出不窮，如何和之前的系統(tǒng)有效協(xié)同、打通，甚至形成新的競(jìng)爭(zhēng)力，這是擺在信息技術(shù)IT層面上的課題。基本上首先需要從技術(shù)架構(gòu)的層面來整體做好布局與改造，這樣能夠避免投入的浪費(fèi)，投入產(chǎn)出率最高。技術(shù)角弱自切性很強(qiáng)，而且公司很多時(shí)候看到新的科技，有新的需求，但是舊的包袱、舊的傳統(tǒng)改造，也是還要面臨的問題。如何平衡？這些是工作當(dāng)中的重點(diǎn)難點(diǎn)。

另外還有業(yè)務(wù)部門，就是非技術(shù)部門，他們的觀念包括跟技術(shù)部門的協(xié)同，這也非常關(guān)鍵。這二者如果很好的協(xié)同，就是效率很高的事情。人們經(jīng)常說，技術(shù)講的事情，業(yè)務(wù)不懂;業(yè)務(wù)講的事情，技術(shù)理解的不深?，F(xiàn)在在企業(yè)里面，這兩者都是不合格的。業(yè)務(wù)沒有技術(shù)的思路，沒有技術(shù)的理念，就不能把技術(shù)放到業(yè)務(wù)當(dāng)中去;或者技術(shù)不能夠深刻理解業(yè)務(wù)，也做不好實(shí)用易用的系統(tǒng)，都是屬于不合格。現(xiàn)在對(duì)于復(fù)合型人才與復(fù)合型工作的要求已經(jīng)成為企業(yè)必要性，而不是先進(jìn)性，前兩年管他們叫先進(jìn)性造勢(shì)，現(xiàn)在成為必須做到做好的事情了。

我認(rèn)為數(shù)字化轉(zhuǎn)型會(huì)很長(zhǎng)很長(zhǎng)，會(huì)成為一種持續(xù)的事情。像商業(yè)保險(xiǎn)公司20多年，一直伴隨著技術(shù)的發(fā)展，未來數(shù)字化轉(zhuǎn)型是持續(xù)的狀態(tài)，會(huì)不斷地注入新的技術(shù)元素，讓轉(zhuǎn)型始終能夠看到這個(gè)方向。與其說是數(shù)字化轉(zhuǎn)型，不如說數(shù)字化之路，這條路很長(zhǎng)，而且前途也很光明。整個(gè)社會(huì)，整個(gè)行業(yè)、包括整個(gè)金融行業(yè)，在這條路上都能獲得想要的東西，客戶也可以獲得最好最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

喬總碰到的問題基本上都是我面臨的問題。剛才喬總講了核心怎么改造的問題。前面兩位嘉賓來自銀行業(yè)，銀行的資金投入、人員素質(zhì)比保險(xiǎn)業(yè)投入整體高。我們也呼吁保險(xiǎn)行業(yè)的各位嘉賓在IT方面多投入。其次是業(yè)務(wù)與IT部門的關(guān)系，原來經(jīng)常講董事長(zhǎng)、總裁說你應(yīng)該到市場(chǎng)招既懂業(yè)務(wù)也懂技術(shù)的復(fù)合型人才，這種人才確實(shí)難招但是是可以培養(yǎng)的。在安心保險(xiǎn)的時(shí)候，公司開了56門課程培訓(xùn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)，我會(huì)帶頭學(xué)習(xí)。既然我們干的是保險(xiǎn)IT，我們首先要懂保險(xiǎn)，不能不懂保險(xiǎn)，只懂IT，那不是合格的保險(xiǎn)IT人才。

華夏保險(xiǎn)在業(yè)內(nèi)有一個(gè)稱號(hào)是“華夏速度”，有自媒體統(tǒng)計(jì)報(bào)道，華夏保險(xiǎn)可能是進(jìn)入世界500強(qiáng)最年輕的保險(xiǎn)公司。確實(shí)，在華夏保險(xiǎn)發(fā)展史上，2012年是一個(gè)分水嶺，在此之前華夏是一家基礎(chǔ)弱、底子薄，總資產(chǎn)僅223億元。而在隨后的6年時(shí)間里，總資產(chǎn)達(dá)到5640億元，逐步蛻變?yōu)橐患掖笮突?、綜合化的世界500強(qiáng)企業(yè)。

這個(gè)過程當(dāng)中很重要的一點(diǎn)，是公司一直把移動(dòng)互聯(lián)作為公司的核心發(fā)展戰(zhàn)略之一，圍繞“實(shí)戰(zhàn)化、互聯(lián)化、大眾化、娛樂化”方向，依托創(chuàng)新平臺(tái)，不斷推進(jìn)“科技+管理”的“雙創(chuàng)”戰(zhàn)略。也就是說我們的科技化戰(zhàn)略，不僅體現(xiàn)在IT技術(shù)部門、運(yùn)營服務(wù)等中后臺(tái)部門，同樣也貫穿在五大前臺(tái)業(yè)務(wù)部門的發(fā)展策略中。

首先，在客戶服務(wù)方面，依托“華夏保險(xiǎn)”企業(yè)號(hào)、微信服務(wù)號(hào)，華夏保險(xiǎn)目前已實(shí)現(xiàn)在移動(dòng)端提供絕大部分的保險(xiǎn)服務(wù)，如微信投保、微信回訪、微售保全、微信理賠、重大疾病綠色通道、VIP客戶服務(wù)預(yù)約等，同時(shí)已實(shí)現(xiàn)智能機(jī)器人的多場(chǎng)景服務(wù)應(yīng)用?？偟膩碚f，我們—直在追求極致的客服全微化、智能化和品質(zhì)化。

華夏保險(xiǎn)數(shù)字金融事業(yè)部副總經(jīng)理林智聰

舉兩個(gè)例子，我們用戶通過華夏保險(xiǎn)官方微信公眾號(hào)申請(qǐng)小額快賠，可實(shí)現(xiàn)30分鐘到賬。另外，在5G時(shí)代來臨之際，我們提前布局，在微信端上線了智能視頻客服，也就是在微信匕就可以直接見到我們可愛又專業(yè)的客服小姐姐。

其次，在業(yè)務(wù)發(fā)展方面，以我所在的數(shù)字金融事業(yè)部來說，我們致力于兩個(gè)定位。一個(gè)是為公司官網(wǎng)官微平臺(tái)做數(shù)字化建設(shè)。比如說，目前我們已實(shí)現(xiàn)平臺(tái)的“千人千面”功能，不同的客戶將會(huì)在華夏官微將會(huì)看到不一樣的頁面現(xiàn)，包括不同的產(chǎn)品及活動(dòng)的推送等。

同時(shí)，經(jīng)過近十年的創(chuàng)新發(fā)展，數(shù)字金融事業(yè)部也由最初單一電銷自建模式，逐步發(fā)展為“網(wǎng)電自營”、“銀電融合”、“商城直銷”三位一體的多元化的業(yè)務(wù)形態(tài)。同時(shí)通過數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、科技賦能、創(chuàng)新升級(jí)等手段，成為華夏保險(xiǎn)極具創(chuàng)新精神的團(tuán)隊(duì)。

以我們的網(wǎng)電項(xiàng)目為例，我們構(gòu)建了大數(shù)據(jù)平臺(tái)，與互聯(lián)網(wǎng)流量平臺(tái)合作，通過清洗、加工、整合等大數(shù)據(jù)營銷分析，深化客戶需求，再結(jié)合營銷策略和活動(dòng)管理，為客戶提供個(gè)性化產(chǎn)品及服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的二次開發(fā)。對(duì)于傳統(tǒng)電銷業(yè)務(wù)，自建項(xiàng)目目前接通率大概在30%左右，成交轉(zhuǎn)化率只有0.3-0.5%。也就是說，電銷人員非常辛苦，一天打一千個(gè)電話，最后只有3-5個(gè)客戶會(huì)成交。但是通過大數(shù)據(jù)分析及運(yùn)營策略制定，可以極大提升精準(zhǔn)營銷。目前來講，我們部分網(wǎng)電項(xiàng)目可達(dá)到3-5%的轉(zhuǎn)化率，也就是整體產(chǎn)能得到了將近10倍的提升。

另外，我們目前正在積極探索微信營銷。精選頭部流量、私域流量和長(zhǎng)尾流量的數(shù)據(jù)渠道，匹配四種獲客模式，形成十二種多場(chǎng)景、廣受眾、不同媒體平臺(tái)的立體獲客流量模式。同時(shí)以微信服務(wù)號(hào)和企業(yè)號(hào)同時(shí)作為運(yùn)營載體，打造產(chǎn)品運(yùn)作、教育訓(xùn)練、人員管理、數(shù)據(jù)運(yùn)營、技術(shù)支持五大支撐體系，全面探索突破傳統(tǒng)營銷的效率瓶頸和突破科技營銷的市場(chǎng)瓶頸。

對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)來講，數(shù)字化變革既是價(jià)值、模式重塑的機(jī)遇，同時(shí)也是嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。在這場(chǎng)數(shù)字化變革中，傳統(tǒng)的渠道模式、管理模式都發(fā)生了深刻的變化。如果不能跟上這場(chǎng)變革，我們將失去客戶的信任，甚至失去客戶，同時(shí)還將面臨監(jiān)管合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)和信息安全風(fēng)險(xiǎn)。挑戰(zhàn)是必須要面對(duì)的，只有主動(dòng)置身其中才能迎潮而上。在第一階段“大型化、綜合化”發(fā)展愿景順利實(shí)現(xiàn)后，2019年度計(jì)劃工作會(huì)議上，華夏保險(xiǎn)將“科技化”升級(jí)為發(fā)展愿景之一，期待為客戶帶去更便捷、更溫馨的服務(wù)。因?yàn)橄砣虻臄?shù)字化浪潮，我們都更迫切地感受到“狼來了”。但華夏保險(xiǎn)更愿意擁抱另一種心態(tài)，提前布局，與狼共舞，未來可期。

聽林總講完，作為一個(gè)技術(shù)人員特別驕傲特別自豪，因?yàn)闃I(yè)務(wù)是離不開技術(shù)支撐的，這是生產(chǎn)力與生產(chǎn)關(guān)系的關(guān)系。

人保健康是國內(nèi)第一家專業(yè)健康保險(xiǎn)公司，堅(jiān)持在健康中國建設(shè)的大局中謀劃發(fā)展，構(gòu)建起了政府委托保險(xiǎn)、商業(yè)健康保險(xiǎn)、健康管理保險(xiǎn)三大業(yè)務(wù)板塊。

在政府委托保險(xiǎn)業(yè)務(wù)方面，我們構(gòu)建了“基本+大病+醫(yī)療救助+長(zhǎng)期護(hù)理+健康管理”的完整保障鏈條，成為國家醫(yī)保體系建設(shè)的重要參與力量。健全的社保業(yè)務(wù)系統(tǒng)、智能審核、長(zhǎng)期護(hù)理、掌上醫(yī)保APP等系統(tǒng)，支持公司承辦政府委托項(xiàng)目280多個(gè)，服務(wù)人群超過1.3億。

在商業(yè)健康保險(xiǎn)業(yè)務(wù)方面，我們及時(shí)把握互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展的脈搏，與螞蟻金服合作好醫(yī)保系列產(chǎn)品，建設(shè)了行業(yè)領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)云核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，支撐公司互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)總交易量超過1.2億筆，保費(fèi)近80億。

在健康管理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)方面，我們打造了業(yè)內(nèi)最全面的統(tǒng)一健康管理服務(wù)平臺(tái)，支持公司“建平臺(tái)、搭生態(tài)圈”，鏈接醫(yī)藥養(yǎng)護(hù)上下游產(chǎn)業(yè)資源，與7000多家醫(yī)院、49萬名醫(yī)生、16萬家藥店建立了合作關(guān)系。開發(fā)的“人民健康”APP構(gòu)建了健康檔案、健康咨詢、預(yù)約掛號(hào)、慢病管理、康復(fù)護(hù)理、健康保險(xiǎn)等六大精品服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了“一站多能”，服務(wù)客戶超過1.8億人次。

在機(jī)遇方面，一方面國家密集出臺(tái)多項(xiàng)政策，支持商業(yè)健康保險(xiǎn)深度參與國家多層次醫(yī)療保障體系建設(shè)，助力健康中國戰(zhàn)略的實(shí)施，為健康保險(xiǎn)的發(fā)展帶來了政策機(jī)遇。另一方面，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、5G等技術(shù)的不斷成熟，國家對(duì)金融與科技深度融合的支持與鼓勵(lì)，為數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了技術(shù)保障。

在挑戰(zhàn)方面，消費(fèi)結(jié)構(gòu)的變革和信息技術(shù)的發(fā)展，使客戶的需求更加個(gè)性化、多元化和場(chǎng)景化，保險(xiǎn)公司傳統(tǒng)的獲客、轉(zhuǎn)化、留客等手段已不再適合。如何對(duì)客戶快速響應(yīng)、積極互動(dòng)、提供極致服務(wù)是保險(xiǎn)公司在新時(shí)代下面臨的主要挑戰(zhàn)。

我們將順應(yīng)客戶行為線上化、碎片化、場(chǎng)景化等發(fā)展趨勢(shì)，以客戶為中心，繼續(xù)深入推進(jìn)數(shù)字化運(yùn)營轉(zhuǎn)型，通過加強(qiáng)運(yùn)營流程在線化、運(yùn)營技術(shù)智能化、客戶旅程極簡(jiǎn)化、客戶遷徙線上化、數(shù)據(jù)運(yùn)營精細(xì)化的“五化”建設(shè)，推動(dòng)公司運(yùn)營流程再造，提高公司服務(wù)效率，優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)，增強(qiáng)獲客引客能力。

打造健康險(xiǎn)的生態(tài)為我們提供了一個(gè)全新的視角，謝謝潘總的精彩發(fā)言。

我作為安心保險(xiǎn)的CIO，在行業(yè)里做了三年業(yè)務(wù)，真正管理了IT兩年，積累了很多實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。我在安心保險(xiǎn)期間，從2015年上云開始，便發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)型之路并不簡(jiǎn)單，像這些實(shí)際的問題，比如上完云之后，軟件怎么規(guī)劃，怎么進(jìn)行適配？這些問題對(duì)企業(yè)來說，既是一種挑戰(zhàn)也是一種機(jī)遇。信息技術(shù)作為生產(chǎn)力，無處不在，用不好生產(chǎn)力，業(yè)務(wù)各個(gè)方面都將受到影響。但是如果想用好生產(chǎn)力，無論是從組織形式、業(yè)務(wù)架構(gòu)都要及時(shí)做出改變，盡快適應(yīng)。

我接手安心CIO職位后，思考到金融科技可以解決的三個(gè)方面的事情：第一個(gè)問題是面向客戶，第二是面向業(yè)務(wù)，第三是面向網(wǎng)絡(luò)。

在我看來，銀行也好，保險(xiǎn)也好，歸根到底客戶是衣食父母，投保人、代理人、操作系統(tǒng)的人都是其客戶，這是我做IT首要的目標(biāo)。

第二個(gè)問題，金融機(jī)構(gòu)不同于其他的機(jī)構(gòu)，我來到安心保險(xiǎn)之后的一個(gè)體會(huì)就是，像業(yè)務(wù)流程、投保理賠流程、銀行風(fēng)控流程都是根據(jù)銀保監(jiān)會(huì)的要求做出的，客戶體驗(yàn)不能違背基本的業(yè)務(wù)規(guī)則，要面向業(yè)務(wù)，但也要跟著業(yè)務(wù)風(fēng)控、規(guī)章制度來做。

第三個(gè)問題是面向未來，未來很重要的一點(diǎn)是云生態(tài)，云提供不一樣的技術(shù)，2009年我曾在電信做云，做了十年云，要跟上未來的潮流，云提供的不是簡(jiǎn)單的基礎(chǔ)設(shè)施，未來很多東西只有在健康的云生態(tài)上才可以玩起來，否則很難玩起來。云生態(tài)提供了不一樣的課題，如何把現(xiàn)有系統(tǒng)遷移？如何上云？如何完成系統(tǒng)分布分表？這也是很重要的方向。

最后，跟大家分享如何做產(chǎn)能核心，應(yīng)該怎么三流分離。我希望把業(yè)務(wù)流、控制流、數(shù)據(jù)流紛紛剝離出去，單獨(dú)來研究這三個(gè)方面的產(chǎn)能，為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略提出更精準(zhǔn)的研判。