上海新國際博覽中心展館配套設施及服務優(yōu)化對策研究

陳思宇　朱靜亞

摘要：會展活動的順利展開離不開會展場館這一基礎硬件設施，憑借展會及相關活動的舉辦會展產(chǎn)業(yè)鏈上各利益相關者的價值最終都在會展場館實現(xiàn)。本文以上海新國際博覽中心作為案例，借鑒德國漢諾威展覽中心配套設施及服務的經(jīng)驗，提出適合上海新國際博覽中心優(yōu)化發(fā)展的對策。

關鍵詞：上海新國際博覽中心;德國漢諾威的經(jīng)驗借鑒;發(fā)展對策

一、上海新國際博覽中心配套設施及服務現(xiàn)狀

上海新國際博覽中心由中德聯(lián)合投資建造。自2001年開業(yè)以來，每年舉辦100余場展會，吸引500余萬名海內(nèi)外客商，取得了穩(wěn)定增長。

（一）展館總體情況

上海新國際博覽中心室內(nèi)展覽面積20萬平方米，室外展覽面積10萬平方米，由W1-W5、N1-N5、E1-E7共17個單層無柱式展館組成，共有3個入口大廳，展館包含辦公室、餐廳、食堂和板條箱倉庫以及卸貨區(qū)。其中20個卸貨區(qū)，分布在各展廳之間，運輸車輛可直接到達展館門口。

（二）展館配套設施及服務情況

1.公共設施

上海新國際博覽中心位于上海浦東，展館四周分布著證大喜瑪拉雅中心、永達大廈、紫竹大廈、浦東嘉里城、“博覽匯”廣場、商業(yè)街、大拇指廣場等大型綜合性的商業(yè)設施。

其中文化娛樂設施包含文化藝術中心、餐飲、購物、電影院、世紀公園、湯臣高爾夫球場、張江當代藝術館、張江藝術公園等川。醫(yī)療衛(wèi)生設施有曙光、仁濟、東方醫(yī)院等。

2.會議設施

上海新國際博覽中心擁有51間設備齊全的會議室，分為劇院式和教室式，可容納64-220人?？捎糜谘杏憰?、交流會、發(fā)布會、年會，以及學術論壇等活動的舉辦。3.交通設施

參展商可乘坐公共汽車、地鐵、磁懸浮、自駕等方式到達上海新國際博覽中心。其中公交有十多條線路包括989區(qū)間、大橋五線、方川專線、東川專線、花木1路、機場三、六線等。地鐵2號線龍陽路站步行15分鐘即可到達展館，地鐵7號線花木路站可直達W5號展館。從市中心穿過南浦大橋和楊浦大橋自駕到達展館也很便利。

4.停車場.

上海新國際博覽中心共有7個停車場主要分布在展館核心區(qū)域的四周，可提供4730個停車位。使用四個方向的道路來緩解交通，提升展館的通行能力。

但國際上展覽面積與停車面積的比率是1：1.5，相當于1萬平方米的展覽面積，至少建1.5萬平方米的停車位叫。上海新國際博覽中心的停車位數(shù)量應該在7076至9961之間，展館目前的停車位數(shù)量仍然不足。

5.餐飲服務

上海新國際博覽中心內(nèi)有21家餐飲設施，包含中餐、西餐和快餐等。有JM明宇咖啡廳、JM明宇小吃吧、棒約翰、麥當勞、MILANO、藍堡德國餐廳、LaCiteCafe、東方既白、喜士多便利、羅森便利、全家便利店、麗華快餐、食尚食客、匯展餐飲、寶萊納餐飲、老岱溝餐飲、老娘舅餐廳、神農(nóng)氏餐飲、賽百味、98餐廳、綠泉餐廳、等提供多樣化餐飲服務。

6.展會現(xiàn)場服務

本文研究的展館服務是展館在展會現(xiàn)場為參展商提供的服務，包括秩序管理、安全管理、展會后勤管理、搭建服務、租賃服務、登記接待服務等。部分如表1所示。

二、德國漢諾威展覽中心配套設施及服務經(jīng)驗借鑒

（一）展館配套設施經(jīng)驗借鑒

1.展館外部配套設施健全

德國漢諾威展覽中心在展館周圍發(fā)展大量的酒店，餐飲等設施，通過內(nèi)外部配套，基本可以滿足參展商的各種需求。結合會展業(yè)、旅游業(yè)、中央商務區(qū)等的建設，會展業(yè)已經(jīng)通過集聚效應和規(guī)?；l(fā)展成為漢諾威城市功能的一部分。

上海新國際博覽中心周邊商業(yè)氛圍濃厚，酒店、餐飲、娛樂、購物等設施雖有的規(guī)模，但還不能完全符合來自各國參展商的要求。會展業(yè)、旅游業(yè)等沒有結合起來。

2.展館內(nèi)配套設施完善

漢諾威展覽中心配套設施完善，其中入展登錄設施包含售票、信息、寄存、安檢等;餐飲設施包含餐廳、咖啡廳、便利店、零售攤位、餐飲售賣點等;商業(yè)服務設施包括展品銷售、便利店、超市、紀念品店、書店等，此外還設立銀行、郵政、通訊、網(wǎng)絡、咨詢、接待等設施。同時還在入口大廳、公共交通廊、中央步行通道等空間設有咖啡機、自動售貨機、飲水機、垃圾分類處理等設施。參展商能隨時隨地找到各種所需的服務，在展會期間方便快捷地享受展館配套設施帶來的舒適。

上海新國際博覽中心的配套設施數(shù)量少，集中分布在3個入口大廳，包含觀眾注冊、信息咨詢、商務中心、咖啡廳、餐廳以及衣帽間等設施。展館配套設施建設還不能滿足參展商多方面的需求。

3.休息處設置合理

漢諾威展覽中心休息處設置合理，種類繁多。不僅擁有室內(nèi)觀眾休息室、貴賓接待室、專門的吸煙區(qū)還有結合景觀的室外休閑區(qū)、休閑設施，分布在廊道、室外廣場等多種空間。在這里，空間通過與交通、庭院、水景、綠化等相結合的方式，為觀眾提供優(yōu)雅的休閑環(huán)境，無處不體現(xiàn)出其休息處設計的周到與細致。

反觀上海新國際博覽中心，雖然在中央廣場設置了座椅，但利用率不高。展會期間參展商們很少走向中央廣場，活動范圍多在展館與展館主通道之間，這些場所并沒有設置休憩設施。

4.展館標識系統(tǒng)完善

漢諾威展覽中心標識系統(tǒng)包括城市、展館外部、展館內(nèi)部的指引交通標識、疏散通道、服務指示等。展會期間，在展館外部設有明顯醒目的標志牌，展館入口設有展館總平面示意圖，并標明各服務設施的位置。在入口門廳、各展館的每個入口、中央通道、步行連廊、主要人流交匯處以及室外庭院、廣場等諸多位置，明確所處位置、通道方向、展館布局、公共服務點位置。

上海新國際博覽中心對服務設施的標識不太重視，對初次參加展會還不熟悉展館的人來說，缺少標識，找不到各個服務設施的位置，造成對展館服務的滿意度極差。

（二）展館服務經(jīng)驗借鑒

1.餐飲服務展館內(nèi)全方位覆蓋

漢諾威展覽中心在餐飲服務方面，既有集中化的餐飲區(qū)，又有分散的零售區(qū)。展館內(nèi)共有25家餐廳，就餐座位總數(shù)達一萬多個，其中自助式餐廳11個，服務式餐廳14個。在各展廳內(nèi)還設有小型的餐飲零售區(qū)，總座位數(shù)達910，主要提供各式飲料酒水及糕點小吃，并提供網(wǎng)上預訂服務。餐廳布局包括室內(nèi)區(qū)域，室外門廊和庭院，形成室內(nèi)外結合的良好用餐環(huán)境。

上海新國際博覽中心展館內(nèi)餐飲服務分布零散，且品種少，價格高，口味差。快餐店、便利店面積小、就餐座位少，就餐高峰時期常常出現(xiàn)擁擠現(xiàn)象。位于二樓的中餐店環(huán)境嘈雜，普通的商務套餐40元一份，價格遠遠高于市價。雖然大型展會期間，會在中央廣場設置臨時的就餐設施，但還是供不應求。

2.個性化服務完善

漢諾威展覽中心個性化服務非常完善，為參展商提供管家、物流服務、特色餐飲、娛樂休閑等個性化服務。還專門成立為參展商預定展館內(nèi)部和周邊的星級酒店房間以及民宿的公司。漢諾威展覽中心的各個展廳中，均設置有信息服務柜臺或窗口，提供與展會相關的各類信息與咨詢服務，同時也在停車場、展廳內(nèi)部、衛(wèi)生間提供相關的殘障服務。

上海新國際博覽中心只在入口大廳的商務中心提供辦公服務，各個展館內(nèi)沒有設置服務柜臺，人性化服務并不完善。

相比之下，上海新國際博覽中心雖然具備了一定規(guī)模的配套設施、餐飲服務、展館服務等，但是和德國漢諾威展覽中心還是有較大的差距，需要進一步完善。

三、上海新國際博覽中心配套設施及參展商服務優(yōu)化建議

根據(jù)本次調(diào)研結果，結合上海新國際博覽中心配套設施和服務的現(xiàn)狀及存在的問題以及德國漢諾威展覽中心提供的經(jīng)驗借鑒，本文提出以下對策建議，以滿足參展商的需求。

（一）展館配套設施優(yōu)化

1.加強展館周邊配套設施建設

雖然上海新國際博覽中心周邊酒店、餐飲、娛樂、購物等設施有一定的規(guī)模，但不能完全滿足參展商的需求。因此，建設以上海新國際博覽中心為原點，滿足參展商娛樂需求和消費特點的配套設施，覆蓋周邊一定區(qū)域。從而提升上海新國際博覽中心的整體競爭力，帶動展館周邊會展業(yè)、娛樂業(yè)、旅游業(yè)、餐飲業(yè)的良性互動發(fā)展。

2.加強展館內(nèi)人性化設施建設

會展場館可以發(fā)揮巨大的產(chǎn)業(yè)聯(lián)動作用，形成人流、物流、信息流和資金流的集聚[J]。上海新國際博覽中心要在現(xiàn)有資源的基礎上進一步強化文化休閑娛樂設施、商業(yè)金融設施的建設，如在展館內(nèi)開設旅游紀念品、書店等宣傳上海當?shù)氐奈幕吐糜?在展館內(nèi)增設ATM機、便利店、咖啡店;在兩個展館室外通道的連接處增加自動販賣機、臨時的售賣攤位等。在展館內(nèi)建立參展商所需要的一切服務功能，提高參展商滿意度和幸福感。

3.增加展館休息處設置

上海新國際博覽中心展館內(nèi)部沒有固定的休息座椅，應該增加展館內(nèi)休息處的設置、豐富休息處的種類。建議在展館內(nèi)部增設參展商休息室、專門的吸煙處、開水間、參展商洽談區(qū)等;在沒有設立展臺并且不妨礙出入的區(qū)域如室外通道兩邊、商店門口增設一些固定座椅;在休息處設立上網(wǎng)服務、手機充電樁等設施，方便參展商及時外界交流，獲取信息。

4.加強展館信息標識

展會的信息傳遞服務十分重要。而目前，上海新國際博覽中心的信息咨詢平臺還非常缺乏，標識也不夠完善。建議第一，應重視衛(wèi)生間及休息室等基礎設施的指引，展館可用懸掛或擺放指示牌、鋪設印有標志的地面圖案的方式給出指引，非常醒目便于尋找;第二，展臺的指引、緊急出口、消防器材安放點的標示應在各主要路口放置顏色鮮艷、指示性強的導覽牌。

（二）展館服務水平優(yōu)化

1.提高餐飲服務

參展商對餐飲的品種、價位有各種各樣的要求。上海新國際博覽中心餐飲服務分布較分散且供應的品種單一，價位偏高。建議改善展館內(nèi)餐飲供應的種類和質(zhì)量，平衡口味和價格;展館二樓的餐廳環(huán)境嘈雜，空氣流通差，建議設立半開放的就餐空間或增加綠植的擺放，營造良好的就餐環(huán)境，突出人性化和特色化，提高參展商滿意度。

2.增強展館衛(wèi)生清潔服務

衛(wèi)生清潔不到位，主要體現(xiàn)在人流量大的廁所、餐廳、便利店。展館應重視衛(wèi)生清潔服務，在展會現(xiàn)場要特別注重廁所衛(wèi)生，隨時清潔，將垃圾及時運走。展會期間要在餐廳增派工作人員，及時清理桌面以及餐盤。可在主通道、便利店附近增加垃圾桶的設置，防止亂扔垃圾現(xiàn)象的發(fā)生，為參展商提供干凈、舒適的參展環(huán)境。

3.提升展館工作人員素養(yǎng)

展會期間，展館重主辦方輕參展商，服務滿意度較低。首先要在展館內(nèi)增設專門的工作人員服務臺，提供與展會相關的各類信息與咨詢服務，解決參展商遇到問題找不到負責人的難題。其次要訓練提高工作人員處理問題的能力，要耐心、及時有效的解決參展商的問題，讓參展商感受到展館人員的專業(yè)和熱心，提高滿意度和忠誠度。

四、結論

綜上所述，展館擁有完善的配套設施和較高的服務水平能夠很好的推動展會的順利進行，提高參展商的滿意度。雖然上海新國際博覽中心租館率最高，但配套設施及服務仍有很大的提升空間。

目前上海新國際博覽中心在配套設施和服務方面主要存在展館公共設施、專業(yè)配套設施、餐飲服務、展館工作人員服務等方面的問題。因此本文從完善展館配套設施、提高展館服務水平兩方面提出了優(yōu)化對策。完善展館配套設施建議加強展館周邊配套設施建設、加強展館內(nèi)人性化設施建設、增加展館休息處設置、加強展館信息標識;提高展館服務水平從餐飲服務、增強展館衛(wèi)生清潔服務、提升展館工作人員素養(yǎng)三方面提出建議。