政府網(wǎng)站公眾持續(xù)使用意向的混合探討

李雅楠

摘要：就目前網(wǎng)站的發(fā)展情況來看，政府網(wǎng)站的使用效率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中所有網(wǎng)站的平均值。政府網(wǎng)站使用效率不樂觀成為了一個(gè)普遍性的問題。究其原因，這一現(xiàn)象的出現(xiàn)也與政府網(wǎng)站調(diào)查研究工作的集中點(diǎn)有著密切的關(guān)聯(lián)。目前，對(duì)于政府網(wǎng)站的使用研究工作大多數(shù)都忽視了公眾持續(xù)使用這一環(huán)節(jié)，相反地，更多地著眼于政府網(wǎng)站的初始點(diǎn)擊上，這只能是對(duì)前期工作的一個(gè)短暫監(jiān)督，而不是政府網(wǎng)站發(fā)展的長(zhǎng)久之計(jì)。針對(duì)政府網(wǎng)站目前在使用上表現(xiàn)出來的情況，本文對(duì)公眾持續(xù)使用政府網(wǎng)站的意向情況進(jìn)行簡(jiǎn)要分析。

關(guān)鍵詞：政府網(wǎng)站;公眾;持續(xù)使用意向;探討

人類社會(huì)的發(fā)展經(jīng)歷了蒸汽時(shí)代、電氣時(shí)代到現(xiàn)在的信息時(shí)代的發(fā)展歷程。相對(duì)于傳統(tǒng)的農(nóng)業(yè)、工業(yè)發(fā)展來講，現(xiàn)如今在科學(xué)技術(shù)的幫助下，無論是人力成本還是其他方面所需要的資金成本等，電子信息的發(fā)展要更加具有優(yōu)勢(shì)，服務(wù)方式能夠更加符合人們?cè)谛聲r(shí)代背景下對(duì)美好生活的追求需要。對(duì)于政府的發(fā)展來說亦是如此，電子信息與政治服務(wù)的有機(jī)結(jié)合相比于傳統(tǒng)的政府服務(wù)方式來講要更能符合時(shí)代的發(fā)展。要想在新時(shí)代為人民群眾提供更便捷有效的服務(wù)，必須將政府服務(wù)工作同電子信息技術(shù)結(jié)合起來。而在實(shí)踐過程中發(fā)現(xiàn)，目前電子政務(wù)的發(fā)展?fàn)顟B(tài)未能達(dá)到預(yù)期所想，盡管政府為其投入大量的資金和技術(shù)，仍然存在著與理想狀態(tài)的巨大差距。而政府網(wǎng)站解決問題的突破口就在于公眾對(duì)政府網(wǎng)站的持續(xù)使用，這是解決問題的重中之重。

一、公眾持續(xù)使用政府網(wǎng)站的意向影響因素分析

（一）期望值與滿意度發(fā)揮著決定性的作用

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的強(qiáng)勢(shì)登陸，電子政務(wù)無疑是今后公眾獲取公共信息、民生服務(wù)、進(jìn)行參政議政的重要平臺(tái)。作為電子政務(wù)的服務(wù)終端，政府網(wǎng)站是政府向公眾提供信息及服務(wù)的重要和主要窗口。能夠持續(xù)使用的內(nèi)容一定是能夠長(zhǎng)期地滿足人們需求的，政府網(wǎng)站的建設(shè)也是如此。在公眾對(duì)政府網(wǎng)站的期待值比較高的情況下，如服務(wù)內(nèi)容、工作有效性、解決問題程序的復(fù)雜程度等，都是公眾衡量政府電子政務(wù)水平的重要組成條件，如果以上這些達(dá)不到公眾內(nèi)心劃定的期望值，電子政務(wù)的實(shí)行效果與公眾的理想狀態(tài)產(chǎn)生一定的差距，便會(huì)在很大程度上降低公眾使用電子政務(wù)平臺(tái)的頻率甚至?xí)霈F(xiàn)不使用的狀況。用戶的減少會(huì)給電子政務(wù)的積極健康發(fā)展帶來嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

（二）公眾對(duì)電子政務(wù)的信任是政府網(wǎng)站持續(xù)得到使用的法寶

行政無紙化辦公以及高效、一站式的電子政務(wù)服務(wù)使得政府公務(wù)人員從繁雜的行政事務(wù)中解放出來，也讓公民從使用中獲得切實(shí)高效便捷的行政服務(wù)體驗(yàn)。政府網(wǎng)站質(zhì)量深刻影響著公眾對(duì)使用電子政務(wù)的滿意程度。政府網(wǎng)站的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)環(huán)境、信息質(zhì)量等的好壞決定著公眾對(duì)電子政務(wù)信任程度的高低。政府網(wǎng)站需要根據(jù)不同民眾的不同需求提供因人而異的服務(wù)，以滿足公眾不同層次不同領(lǐng)域的個(gè)性化需求，從而提高公眾對(duì)電子政務(wù)的信任程度，增強(qiáng)政府網(wǎng)站的魅力，吸引更多的公眾能夠持續(xù)使用電子政務(wù)。

二、政府網(wǎng)站持續(xù)健康發(fā)展的有效措施

（一）關(guān)注公眾的個(gè)性化需求，創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目

”互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的政府治理，使政府部門的職能更加智能化，要打造一個(gè)符合當(dāng)今發(fā)展潮流的服務(wù)型政府，政府網(wǎng)站的良好運(yùn)行與發(fā)展是必不可少的。政府網(wǎng)站建設(shè)的服務(wù)對(duì)象是人民群眾。公眾是否持續(xù)使用政府網(wǎng)站決定著電子政務(wù)生存狀態(tài)的好壞甚至決定著電子政務(wù)的存續(xù)與否。因此，公眾的不同需求也就自然而然地成為了政府網(wǎng)站建設(shè)的落腳點(diǎn)。為了更好地為公眾提供服務(wù)，也為了推動(dòng)電子政務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展，政府網(wǎng)站的建設(shè)需要密切地關(guān)注民眾的真實(shí)所需，采用精準(zhǔn)領(lǐng)先的大數(shù)據(jù)技術(shù)，通過電子技術(shù)采集公眾的瀏覽信息，抓取用戶瀏覽數(shù)據(jù)的足跡，準(zhǔn)確分析公眾的真實(shí)需求，以便政府網(wǎng)站能夠以公眾需要為基礎(chǔ)，提供精準(zhǔn)單位的個(gè)性化服務(wù)，提升公眾使用政府網(wǎng)站的滿意度。此外，政府還應(yīng)該做好后期的反饋統(tǒng)計(jì)工作，通過問卷等方式調(diào)查公眾對(duì)網(wǎng)站頁面、服務(wù)項(xiàng)目等的使用效果，獲取其使用心理狀態(tài)和體驗(yàn)，從而更好地創(chuàng)新電子政務(wù)的服務(wù)項(xiàng)目，為不同層次的不同群體的公眾提供可靠的服務(wù)。

（二）強(qiáng)化理念層面的服務(wù)意識(shí)，提高對(duì)服務(wù)項(xiàng)目以及服務(wù)態(tài)度的重視程度

互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和人工智能已經(jīng)深刻地改變著社會(huì)，并深刻地改變著人們的思維方式。政府網(wǎng)站的建設(shè)是政府服務(wù)的另一個(gè)“顏面”所在。政府網(wǎng)站作為服務(wù)項(xiàng)目，其發(fā)展的狀態(tài)表現(xiàn)能夠影響到政府和公眾兩大群體。一方面，政府網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)的好則能夠有效地提升政府形象，倘若運(yùn)行的毫無章法則會(huì)嚴(yán)重地降低政府工作的信譽(yù)，甚至遭到公眾的不滿與質(zhì)疑。另一方面，政府網(wǎng)站建設(shè)的主要服務(wù)對(duì)象是存在著亟待解決的問題的人民群眾，政府網(wǎng)站若能夠有效地解決公眾的問題，提高解決效率，則能提高公眾的滿意程度，否則將會(huì)給使用政府網(wǎng)站的相關(guān)人民群眾帶來不愉快的體驗(yàn)。因此，政府要提高對(duì)電子政務(wù)建設(shè)的重視程度。電子政務(wù)的建設(shè)是順應(yīng)時(shí)代發(fā)展而出現(xiàn)的產(chǎn)物，更重要的是政府對(duì)外的另外一種重要渠道。政府應(yīng)該加強(qiáng)相關(guān)培訓(xùn)，引導(dǎo)工作人員盡快地轉(zhuǎn)變只提供線下服務(wù)的傳統(tǒng)思想，線上電子政務(wù)的工作有時(shí)會(huì)因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)輿論的力量而決定的政府的信譽(yù)。相關(guān)政府應(yīng)該做到讓工作人員進(jìn)一步清楚明晰部門的工作職責(zé)，明確政府服務(wù)項(xiàng)目的工作目標(biāo)，提高對(duì)電子政務(wù)的重視程度，通過政府網(wǎng)站拓寬政府獲取信息的渠道，獲得對(duì)民眾更為深切的了解。同時(shí)，沒有規(guī)矩不成方圓，政府也應(yīng)該加強(qiáng)電子政務(wù)的制度建設(shè)，促進(jìn)電子政務(wù)能夠更好地為政府發(fā)揮作用。

三、小結(jié)

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展，改變了人們的生活方式，政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)政務(wù)有效的引導(dǎo)與處理成為維護(hù)社會(huì)長(zhǎng)治久安以及促進(jìn)政府網(wǎng)站持續(xù)發(fā)展的一大法寶。

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