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    供電客戶經(jīng)理如何提升客戶體驗(yàn)

    2019-09-10 07:22:44姚舜禹
    環(huán)球市場(chǎng) 2019年18期
    關(guān)鍵詞:城東客戶經(jīng)理工單

    姚舜禹

    摘要:供電公司服務(wù)范圍廣,客戶數(shù)量大,在供電服務(wù)的過(guò)程中,客戶體驗(yàn)的好壞是供電服務(wù)質(zhì)量的重要衡量標(biāo)準(zhǔn),對(duì)供電公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力起到關(guān)鍵性的形象作用??蛻艚?jīng)理是供電企業(yè)中與客戶打交道最多的員工之一,他們的行為代表著企業(yè)形象,他們的服務(wù)直接影響到客戶的體驗(yàn)。那么客戶經(jīng)理應(yīng)從哪些方面努力來(lái)提升客戶體驗(yàn)?zāi)兀窟@是值得我們深思和研究的重要課題。

    關(guān)鍵詞:供電服務(wù);客戶體驗(yàn);客戶體驗(yàn)

    隨著電力體制改革的不斷深入,供電公司面臨著越來(lái)越多的機(jī)遇和挑戰(zhàn),只有不斷增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力,才能在改革的潮流中立于不敗之地。完善供電服務(wù)機(jī)制,提高供電服務(wù)質(zhì)量,提升客戶體驗(yàn),對(duì)增強(qiáng)公司的競(jìng)爭(zhēng)力至關(guān)重要??蛻艚?jīng)理是電力客戶訴求的直接接收者之一,在許多客戶看來(lái),客戶經(jīng)理的一言一行都代表著供電公司的企業(yè)行為。那么客戶經(jīng)理在電力服務(wù)過(guò)程中應(yīng)如何做才能有效提升客戶體驗(yàn)?zāi)兀繃?guó)網(wǎng)鄭州供電公司城東供電部客戶數(shù)量大,每位客戶經(jīng)理都要同時(shí)為轄區(qū)內(nèi)的上萬(wàn)戶電力用戶服務(wù),而客戶的訴求又因人而異。那么,客戶經(jīng)理應(yīng)如何在保證工作效率的同時(shí)重點(diǎn)提升客戶體驗(yàn)?zāi)兀?/p>

    一、加強(qiáng)服務(wù)意識(shí),提升服務(wù)技巧

    城東供電部高度重視對(duì)客戶經(jīng)理服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)和服務(wù)技能的提升,要求客戶經(jīng)理奉行“客戶是上帝”的宗旨,摒棄舊的服務(wù)思想,杜絕糊弄客戶的僥幸心理和消極怠工的服務(wù)態(tài)度。秉持一顆為客戶服務(wù)的誠(chéng)心,隨時(shí)隨地保證服務(wù)渠道的暢通,仔細(xì)傾聽(tīng)客戶的訴求,設(shè)身處地的為客戶考慮,耐心細(xì)致的解答疑問(wèn),認(rèn)真負(fù)責(zé)的解決問(wèn)題。做到“言必信,行必果”,不隨意向客戶承諾,答應(yīng)客戶的事盡全力辦到,對(duì)于拿不準(zhǔn)的事,向上級(jí)請(qǐng)示后再告知客戶。與客戶聯(lián)系時(shí)使用文明用語(yǔ),語(yǔ)速適中,語(yǔ)氣誠(chéng)懇,在條件允許的情況下最好使用普通話,體現(xiàn)出供電服務(wù)的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。

    每周的例會(huì)上,各班班長(zhǎng)都會(huì)向全班所有客戶經(jīng)理重申服務(wù)態(tài)度的重要性,并對(duì)近期典型服務(wù)事例進(jìn)行分析,提取出寶貴的經(jīng)驗(yàn)和深刻的教訓(xùn),供大家學(xué)習(xí)。此外,定期開(kāi)展服務(wù)技能培訓(xùn),以理論知識(shí)為基礎(chǔ),再加上實(shí)例分析和情景模擬,讓客戶經(jīng)理能夠真正掌握各種服務(wù)技巧,并在服務(wù)過(guò)程中靈活運(yùn)用這些技巧。對(duì)于因服務(wù)態(tài)度而引發(fā)的投訴,城東供電部領(lǐng)導(dǎo)會(huì)對(duì)相關(guān)責(zé)任人和班站負(fù)責(zé)人進(jìn)行約談,要求責(zé)任人進(jìn)行深刻的檢討,并對(duì)責(zé)任人和班站負(fù)責(zé)人進(jìn)行績(jī)效考核。

    二、規(guī)范服務(wù)流程,擬定統(tǒng)一口徑

    城東供電部制針對(duì)幾類(lèi)常見(jiàn)客戶訴求分別制訂了科學(xué)的處理流程,要求每位客戶經(jīng)理嚴(yán)格按照流程處理客戶訴求,為客戶提供專(zhuān)業(yè)高效的服務(wù)。這些流程都是在實(shí)踐中經(jīng)過(guò)反復(fù)驗(yàn)證的,能讓客戶獲得較好的服務(wù)體驗(yàn)。例如,針對(duì)電量電費(fèi)突增類(lèi)工單,標(biāo)準(zhǔn)流程分為現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)、查詢電采數(shù)據(jù)、分析突增原因和建議客戶觀察或校驗(yàn)電表四步。之前有些客戶經(jīng)理想當(dāng)然的忽略了電采數(shù)據(jù)出錯(cuò)和串戶的可能性,不進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核實(shí),而僅僅是聯(lián)系客戶進(jìn)行解釋?zhuān)@樣很容易給客戶留下客戶經(jīng)理在敷衍自己的印象,客戶還很可能會(huì)質(zhì)疑解釋的真實(shí)性,影響客戶體驗(yàn)。更槽糕的是,如果客戶經(jīng)理由于沒(méi)有現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)導(dǎo)致忽略了抄表數(shù)據(jù)有誤或串戶的情況,會(huì)給客戶帶來(lái)更大的損失,也會(huì)造成客戶投訴。

    在電力改革的大背景之下,經(jīng)常會(huì)有新政策出臺(tái)。每次在新政策實(shí)施之后,城東供電部會(huì)立即根據(jù)上級(jí)指示精神擬定相關(guān)問(wèn)題的回復(fù)口徑,火速下發(fā),供各班組宜貫學(xué)習(xí),以避免客戶咨詢相關(guān)問(wèn)題時(shí)因客戶經(jīng)理答復(fù)口徑不準(zhǔn)確造成的誤解和麻煩。例如從2018年11月起,鄭州居民戶用戶的抄表周期由之前的兩個(gè)月更改為一個(gè)月,針對(duì)這種變化,城東供電部根據(jù)上級(jí)精神向所有客戶經(jīng)理下發(fā)了解釋口徑,其中包括變更的目的和變更后客戶需要注意的事項(xiàng),方便客戶經(jīng)理向客戶進(jìn)行準(zhǔn)確的解釋。此外,對(duì)于一些可能引起輿情的敏感問(wèn)題,城東供電部會(huì)快速向95598報(bào)備,避免因95598受理人員與地市客戶經(jīng)理解釋口徑不一致而影響客戶體驗(yàn)。

    三、提高服務(wù)效率,加快應(yīng)急響應(yīng)

    規(guī)范的服務(wù)流程和統(tǒng)一的答復(fù)口徑大大提高了服務(wù)效率,避免因解釋不準(zhǔn)確造成客戶誤解或反復(fù)聯(lián)系客戶,耽誤客戶時(shí)間。除此之外,以下措施也是提高服務(wù)效率的有效途徑:

    1.城東供電部要求客戶經(jīng)理隨時(shí)隨地保持工作電話的暢通,許多客戶經(jīng)理甚至隨身攜帶兩部工作電話,避免因電話占線或沒(méi)電導(dǎo)致不能及時(shí)接聽(tīng)客戶電話。

    2.為了解決客戶經(jīng)理在下班時(shí)間無(wú)法接收工單的問(wèn)題,城東供電部成立了值班室,24h不間斷的派發(fā)工單。對(duì)于客戶多次催辦或處理過(guò)慢的工單,值班室還會(huì)通知班組負(fù)責(zé)人,要求負(fù)責(zé)人督促客戶經(jīng)理盡快處理。

    3.要求客戶經(jīng)理執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。從客戶的角度出發(fā),供電公司是一個(gè)整體,客戶經(jīng)理是他們的直接溝通對(duì)象,客戶經(jīng)理經(jīng)常會(huì)收到一些需要其他部門(mén)處理的訴求,此時(shí),客戶經(jīng)理決不能僅僅用“不歸我管”、“我處理不了”之類(lèi)的話答復(fù)客戶,這樣會(huì)讓客戶覺(jué)得客戶經(jīng)理在“踢皮球”,應(yīng)為客戶提供直接有效的訴求反映途徑,或者直接向上級(jí)反映,由上級(jí)將客戶訴求轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)負(fù)責(zé)人,由負(fù)責(zé)人主動(dòng)聯(lián)系客戶處理問(wèn)題。

    4.要求客戶經(jīng)理履行一次性告知義務(wù)。對(duì)于需要客戶自行到供電公司辦理的業(yè)務(wù),要求客戶經(jīng)理一次性告知客戶所有需要攜帶的材料以及完整的辦理步驟,避免因告知不詳盡造成客戶多次往返。

    而對(duì)于客戶反映的突發(fā)問(wèn)題,客戶經(jīng)理應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)備,由上級(jí)通知相關(guān)部門(mén)緊急處理突發(fā)問(wèn)題,并擬定應(yīng)急預(yù)案,減少因突發(fā)問(wèn)題給客戶帶來(lái)的不便。比如因系統(tǒng)問(wèn)題導(dǎo)致客戶無(wú)法繳費(fèi),客戶經(jīng)理要立刻向上反映此問(wèn)題,請(qǐng)上級(jí)抓緊處理系統(tǒng)問(wèn)題并預(yù)估恢復(fù)時(shí)間,客戶經(jīng)理根據(jù)上級(jí)的指示向客戶解釋情況,安撫客戶情緒,如果客戶已因欠費(fèi)導(dǎo)致自動(dòng)停電,客戶經(jīng)理應(yīng)先手動(dòng)為客戶恢復(fù)供電,并請(qǐng)客戶在系統(tǒng)恢復(fù)后再行繳費(fèi)。加快應(yīng)急響應(yīng)速度可以從最大程度上降低突發(fā)事件對(duì)客戶的影響,盡量避免給客戶帶來(lái)不良的客戶體驗(yàn)。

    在城東供電部領(lǐng)導(dǎo)班子的帶領(lǐng)下,各位客戶經(jīng)理不斷努力,精益求精,服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量顯著提高,收到了廣大客戶的一致好評(píng)??蛻艚?jīng)理經(jīng)常收到客戶的表?yè)P(yáng)工單,關(guān)于人員服務(wù)態(tài)度差的投訴工單數(shù)量銳減,甚至銷(xiāo)聲匿跡,而95598工單回訪滿意率顯著提高??蛻艚?jīng)理已成為城東供電部轄區(qū)內(nèi)廣大客戶名副其實(shí)的“電保姆”,為客戶提供專(zhuān)業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),給客戶帶來(lái)美妙的服務(wù)體驗(yàn)。

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