基于信息交互行為的檔案自媒體用戶情感體驗(yàn)研究

邢變變 張文寧

[摘要]用戶情感體驗(yàn)的好壞程度直接關(guān)系到其接受、采納、持續(xù)使用檔案自媒體及傳播檔案信息的意愿。論文從信息交互行為的視角出發(fā)，分析了影響檔案自媒體用戶情感體驗(yàn)的刺激因素、生理因素和認(rèn)知因素三個(gè)主要因素，在此基礎(chǔ)上有針對(duì)性地提出了增強(qiáng)檔案自媒體用戶情感體驗(yàn)的舉措，以為提升檔案自媒體服務(wù)效果提供啟示。

[關(guān)鍵詞]信息交互行為用戶體驗(yàn)檔案信息情感體驗(yàn)[分類號(hào)]G271

Research on Emotional Experience of Archives We-media Users Based on Information Interaction Behavior

Xing Bianbian， Zhang Wenning

（School of Information Management of Zhengzhou University，Zhengzhou，Henan，450001）

Abstract： The quality of users’ emotional experience will be directly related to their willingness to accept， adopt and continue to use archival we-media and the archival information they spread. From the perspective of information interaction behavior， this paper analyzes three main factors， including the stimulating factors， physiological factors and cognitive factors， that affect the emotional experience of archival we-media users. On this basis， it puts forward targeted measures to enhance the emotional experience of archival we- media users， so as to provide beneficial reference and inspiration for the improvement of archival we-media services.

Keywords： Information Interaction Behavior； Users Experience； Archival Information； Emotional experience

在信息技術(shù)高速發(fā)展的今天，手機(jī)已經(jīng)成為人們生活中必不可少的一部分。據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的第42次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2018年6月30日，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模為8.02億，其中手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.88億，網(wǎng)民使用手機(jī)上網(wǎng)的比例高達(dá)98.3%[1]。手機(jī)作為第一大上網(wǎng)終端的地位更加鞏固，人們的信息交互行為也更加頻繁和重要。信息交互行為是指用戶與用戶之間以因特網(wǎng)為交流平臺(tái)、以數(shù)字內(nèi)容為傳播對(duì)象、相互在線交流信息的行為。根據(jù)信息交互的目的可分為三種類型：學(xué)術(shù)、知識(shí)型信息交互，情感型信息交互，娛樂型信息交互[2]。

隨著現(xiàn)代信息傳播技術(shù)的革新，公民信息素養(yǎng)的提高，自媒體已經(jīng)成為檔案信息傳播的重要渠道，用戶在信息傳播過程中的作用越發(fā)突出，檔案信息傳播的主體和客體以平等的地位參加信息傳播活動(dòng)，打破了傳統(tǒng)檔案信息“自上而下”的傳播方式，使其轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N以聚合為特征的“核心—邊緣”傳播模式[3]。而在檔案自媒體用戶的信息交互行為中，情感型信息交互占較大比重：第一，在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，“人”的作用越來越突出，社會(huì)服務(wù)工作越來越注重公眾體驗(yàn)；第二，自媒體平臺(tái)門檻低，用戶行為受較少限制，在此情形下，情感體驗(yàn)就顯得格外重要。

在中國(guó)知網(wǎng)文獻(xiàn)數(shù)據(jù)中，以篇名為檢索項(xiàng)、以“檔案”并含“自媒體”為關(guān)鍵詞進(jìn)行精確檢索，檢索時(shí)間為2018年10月23日，共檢索到29篇有效文獻(xiàn)。主要研究?jī)?nèi)容包括三個(gè)方面：自媒體環(huán)境下的檔案信息資源開發(fā)[4][5][6]；自媒體環(huán)境下的檔案信息資源傳播[7][8][9]；自媒體環(huán)境下的檔案信息資源應(yīng)用[10]～[15]。仔細(xì)分析即可發(fā)現(xiàn)，文獻(xiàn)的研究對(duì)象較為集中，主要集中于檔案信息資源在自媒體環(huán)境下的開發(fā)、利用與傳播，對(duì)用戶在檔案自媒體中發(fā)揮的作用尚未涉及。整體來看，我國(guó)檔案學(xué)界對(duì)檔案自媒體用戶情感體驗(yàn)的研究尚顯得較為薄弱。

1信息交互行為下影響檔案自媒體用戶情感體驗(yàn)的因素

在信息交互行為下，用戶情感體驗(yàn)的好壞直接影響到用戶接受、采納和持續(xù)使用檔案自媒體及其傳播的檔案信息的意愿。從心理學(xué)的角度講，情緒是與人的生理性需要相關(guān)聯(lián)的主觀體驗(yàn)，人的情緒通過刺激、生理、認(rèn)知三種要素相互作用產(chǎn)生，而情感是與人的社會(huì)性需要相關(guān)聯(lián)的主觀體驗(yàn)，情感通過情緒才得以表達(dá)?；诖丝紤]，本文擬從刺激、生理、認(rèn)知三方面來分析影響檔案自媒體用戶情感體驗(yàn)的因素。

1.1刺激因素

影響用戶情感體驗(yàn)的刺激因素主要指外界環(huán)境對(duì)用戶所產(chǎn)生的影響，在自媒體環(huán)境下，影響用戶情感體驗(yàn)的外界因素很多，包括提供信息的數(shù)量和質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)因素等，本文主要從提供信息的數(shù)量和質(zhì)量?jī)煞矫鎭矸治觥?/p>

第一，海量信息對(duì)用戶行為產(chǎn)生影響。在碎片化信息的包圍之下，用戶難以判斷哪些信息對(duì)自己是有用的，哪些是無用的。通過自媒體獲取檔案信息雖然簡(jiǎn)單、方便、快捷，但是用戶有時(shí)需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力去尋找自己所需要的信息，浪費(fèi)時(shí)間又浪費(fèi)精力。在外界環(huán)境提供的信息條件不利于檔案用戶獲取信息的時(shí)候，檔案用戶的體驗(yàn)感就會(huì)下降。以檔案微信公眾號(hào)為例，如果某一公眾號(hào)推送不及時(shí)或者推送的檔案信息不是用戶所需要的，長(zhǎng)此以往用戶可能就會(huì)產(chǎn)生取消關(guān)注或者屏蔽的行為。但是如果一篇推文正好符合用戶的需求，那么用戶就可能產(chǎn)生點(diǎn)贊、轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論的信息行為，此種情況涉及的交互行為有點(diǎn)贊與評(píng)論的“人—機(jī)”交互和轉(zhuǎn)發(fā)的“人—人”交互行為，用戶只有在檔案信息接收過程中具有很強(qiáng)的情感體驗(yàn)時(shí)，才會(huì)產(chǎn)生一定的交互行為。

第二，信息質(zhì)量對(duì)用戶體驗(yàn)產(chǎn)生影響。信息質(zhì)量主要表現(xiàn)為以下兩方面特性：第一，信息的準(zhǔn)確性。筆者在新浪微博搜索框中以“檔案”為關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，檢索到很多以檔案為名、但是發(fā)布內(nèi)容卻與檔案無關(guān)的微博。如有的微博以“絕密檔案”和“FBI機(jī)密檔案”為名，發(fā)布的內(nèi)容卻與檔案信息嚴(yán)重不相符，而關(guān)注度卻都在幾十萬甚至百萬以上，這種為了吸引公眾眼球不斷挑戰(zhàn)公眾的傳統(tǒng)道德觀念和審美需求的行為必須嚴(yán)加管制。在海量信息充斥的環(huán)境下，信息的準(zhǔn)確性受到嚴(yán)重挑戰(zhàn)。第二，信息的完整性。以論壇為例，來自四面八方的網(wǎng)絡(luò)用戶就某一論點(diǎn)發(fā)表各式各樣的意見，這些觀點(diǎn)被保存在相應(yīng)服務(wù)器上，對(duì)網(wǎng)絡(luò)用戶公開，任何人都可以進(jìn)行查看，如果用戶把自己發(fā)布的帖子刪除之后，其他用戶就看不到關(guān)于該論點(diǎn)的信息，信息的完整程度在一定程度上被破壞，用戶與用戶之間的信息交互行為也會(huì)受到相應(yīng)阻礙。

1.2生理因素

情感體驗(yàn)就是情緒體驗(yàn)以及情緒在身體反應(yīng)的生理過程。在排除外界刺激因素的前提下，個(gè)人情緒的生理機(jī)制對(duì)檔案自媒體用戶的情感體驗(yàn)也有影響。其一，對(duì)來自環(huán)境信息的知覺分析。檔案自媒體用戶通過微信、微博、貼吧、論壇等自媒體平臺(tái)獲取有關(guān)檔案的信息，其內(nèi)部感官機(jī)制會(huì)對(duì)檔案信息的真實(shí)性以及可靠性產(chǎn)生一個(gè)內(nèi)在判斷，并對(duì)其進(jìn)行知覺分析。西米諾夫認(rèn)為，情緒本身具有一種強(qiáng)烈的生理激活力量[16]，當(dāng)用戶需要的信息等于可搜集到的信息時(shí)，用戶的需要便得到預(yù)期滿足，如果搜集的信息量過多，超出了用戶預(yù)期需要，此時(shí)用戶便會(huì)產(chǎn)生積極的情緒；反之，就會(huì)產(chǎn)生消極情緒。不管是積極的情緒還是消極的情緒都會(huì)影響用戶的行為。其二，在長(zhǎng)期生活經(jīng)驗(yàn)中建立起來的對(duì)外部影響的內(nèi)部模式，包括過去、現(xiàn)在和對(duì)未來的期望。在過去信息網(wǎng)絡(luò)不發(fā)達(dá)的時(shí)候，用戶僅依靠傳統(tǒng)手段比如直接去檔案館查閱所需要的檔案信息，或者依靠檔案部門的編研產(chǎn)品。在此情形下，檔案信息傳播方式匱乏、信息傳送不及時(shí)，用戶對(duì)檔案信息知之甚少，由此便不會(huì)產(chǎn)生去改變檔案信息的行為。在技術(shù)領(lǐng)航的今天，檔案自媒體用戶獲取信息的渠道更加便捷，信息的爆炸式增長(zhǎng)使得檔案自媒體用戶產(chǎn)生一系列的信息行為，用戶利用過去經(jīng)驗(yàn)和當(dāng)前環(huán)境下的信息對(duì)自身信息喚醒狀態(tài)做出合理的解釋，正是這種解釋才決定用戶產(chǎn)生怎樣的情感體驗(yàn)。

1.3認(rèn)知因素

沙赫特指出，人腦可能以幾種方式解釋同一生理反饋模式，并且給予不同的標(biāo)記，人腦的標(biāo)記過程取決于對(duì)事件原因的鑒別，所以人們對(duì)同一事件做出的不同歸因、產(chǎn)生的不同情緒，完全取決于可能得到的有關(guān)情境的信息[17]。對(duì)于檔案自媒體用戶情感體驗(yàn)而言，無論是生理喚醒還是環(huán)境因素都不能單獨(dú)地決定情緒，情緒發(fā)生的關(guān)鍵取決于認(rèn)知因素。馬斯洛在其需求理論中提出，生理需要是人最基本的需要，其次是安全需要、社會(huì)需要、尊重需要，最后是自我實(shí)現(xiàn)需要，在自我實(shí)現(xiàn)需要階段主要表現(xiàn)為人的價(jià)值觀、創(chuàng)造力、責(zé)任感、示范帶頭作用、引領(lǐng)性等方面[18]。信息交互行為下檔案自媒體用戶的情感體驗(yàn)產(chǎn)生于用戶的社會(huì)性需要，并且在社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)中產(chǎn)生，用戶在滿足馬斯洛需求理論前幾個(gè)層次的情形下，最重要的是對(duì)自我實(shí)現(xiàn)的認(rèn)知。第一，隨著檔案界對(duì)新技術(shù)和新手段的大膽嘗試和應(yīng)用，檔案自媒體包括微博、微信、貼吧、論壇都可以成為用戶信息交互的平臺(tái)，用戶可以在自媒體平臺(tái)上進(jìn)行檔案信息編輯、轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論、點(diǎn)贊等行為，用戶產(chǎn)生這些行為的前提都是基于個(gè)人需要，其表現(xiàn)自我的意識(shí)更加強(qiáng)烈，包含著一定責(zé)任感。第二，動(dòng)機(jī)決定需要。用戶產(chǎn)生需求便會(huì)形成相應(yīng)的動(dòng)機(jī)，動(dòng)機(jī)來自用戶要實(shí)現(xiàn)某種目標(biāo)而產(chǎn)生的需求。例如用戶在使用微博、微信、貼吧、論壇等有關(guān)檔案自媒體時(shí)，若是處于無事可做的狀態(tài)，用戶則會(huì)傾向于尋找檔案娛樂資源，若是處于信息需求的狀態(tài)，則會(huì)傾向于尋找檔案學(xué)習(xí)資源。

2信息交互行為下增強(qiáng)檔案自媒體用戶情感體驗(yàn)的舉措

2.1嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，做好“把關(guān)人”的角色

根據(jù)用戶在信息交互過程中的角色，可以把檔案自媒體用戶分為三種：提供檔案自媒體資源的用戶、消費(fèi)檔案自媒體資源的用戶、管理檔案自媒體資源的用戶[19]。筆者認(rèn)為，依據(jù)各類檔案自媒體用戶的特征，在提供、消費(fèi)、管理階段都應(yīng)嚴(yán)把檔案信息的質(zhì)量，做好檔案信息“把關(guān)人”的角色，從而增強(qiáng)用戶的情感體驗(yàn)。

第一，提供檔案自媒體資源的用戶。即檔案信息資源的發(fā)布者，他們用信息來滋養(yǎng)其他檔案自媒體用戶，其他檔案自媒體用戶將訪問這些信息。對(duì)提供檔案自媒體資源的用戶（主要是檔案館、室工作人員）來說，要給予他們更多參與自媒體平臺(tái)建設(shè)的機(jī)會(huì)，檔案館（室）定期舉辦本單位信息交流活動(dòng)以及技能培訓(xùn)講座，引導(dǎo)其多學(xué)習(xí)廣交流；要做到及時(shí)快速高質(zhì)量地更新本單位自媒體平臺(tái)信息，只有頻繁發(fā)布信息才能不被其他海量信息所淹沒，增強(qiáng)其在用戶心中的存在感；同時(shí)可以設(shè)置與其他用戶交流的渠道，比如人民網(wǎng)開通的公眾號(hào)中的互動(dòng)欄目，就有效做到了與其他用戶的即時(shí)溝通。第二，消費(fèi)檔案自媒體資源的用戶。即檔案自媒體資源的使用者，他們?cè)谑褂脵n案自媒體資源的過程中，根據(jù)自身需求對(duì)檔案自媒體相應(yīng)資源進(jìn)行消費(fèi)。自媒體產(chǎn)生于社會(huì)公眾休閑生活多樣化的需要，人們利用碎片化的時(shí)間來瀏覽自媒體信息，因此通過自媒體平臺(tái)發(fā)布的信息要具有貼近性、趣味性、動(dòng)態(tài)性[20]。檔案部門用真實(shí)準(zhǔn)確而不失生動(dòng)的形式傳播檔案信息，以此來引導(dǎo)檔案用戶進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)，起到進(jìn)一步傳播檔案信息的作用。第三，管理檔案自媒體資源的用戶?；跈n案自媒體平臺(tái)私人化、平民化、普泛化的特點(diǎn)，檔案自媒體平臺(tái)上的每一位用戶都可以稱作管理檔案自媒體資源的用戶，所以檔案界要緊跟科學(xué)技術(shù)發(fā)展的潮流，更新檔案信息技術(shù)環(huán)境，嘗試?yán)么髷?shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、云技術(shù)等新技術(shù)手段支持檔案工作，使檔案自媒體用戶更多地享受到技術(shù)更新帶來的便利。

2.2打造檔案品牌，更新用戶對(duì)傳統(tǒng)檔案的認(rèn)知圖式

個(gè)體對(duì)外部環(huán)境的認(rèn)識(shí)很大程度上取決于本身的經(jīng)歷，個(gè)人經(jīng)歷不同，對(duì)世界的認(rèn)識(shí)也就不同，在心理學(xué)中影響個(gè)人對(duì)社會(huì)認(rèn)識(shí)的個(gè)人生活經(jīng)驗(yàn)被稱為圖式，認(rèn)知圖式對(duì)個(gè)體認(rèn)知產(chǎn)生影響，主要表現(xiàn)為影響認(rèn)知對(duì)象的選擇、認(rèn)知信息的整合、認(rèn)知信息的解釋三個(gè)方面[21]。由此可見，打造檔案品牌，幫助用戶形成積極認(rèn)知圖式，對(duì)提升檔案自媒體用戶的情感體驗(yàn)和使用體驗(yàn)很有幫助。受原有認(rèn)知圖式的影響，大多數(shù)用戶認(rèn)為檔案部門發(fā)布的檔案信息內(nèi)容過于專業(yè)和嚴(yán)肅，和生活聯(lián)系不緊密，自媒體時(shí)代，人們關(guān)注以及利用更多的是與生活相關(guān)的信息，更加注重個(gè)人生活體驗(yàn)，在碎片化的時(shí)間里通常會(huì)選擇一些有生活意義的小故事進(jìn)行閱讀。在自媒體環(huán)境下，想要打造檔案品牌優(yōu)勢(shì)：首先，要明確自身定位。在開通檔案微博、微信的時(shí)候就要對(duì)傳播的信息內(nèi)容進(jìn)行清晰而準(zhǔn)確的定位，例如公眾號(hào)“檔案零距離”的定位就是做你身邊最近的檔案人，發(fā)布的消息多為與生活貼近的檔案信息。只有定位準(zhǔn)確才能保證在后續(xù)的運(yùn)營(yíng)中所發(fā)布內(nèi)容的針對(duì)性，才能吸引更多用戶。其次，后臺(tái)消息精細(xì)化管理，與用戶積極互動(dòng)。以微信公眾號(hào)為例，推送的文章被用戶分享之后，會(huì)帶來許多新的用戶關(guān)注，其用戶群會(huì)越來越多，很多新用戶都有發(fā)消息留言的行為，這時(shí)就應(yīng)該及時(shí)回復(fù)，抓住潛在用戶，進(jìn)而把潛在用戶變?yōu)榫珳?zhǔn)用戶。

2.3了解用戶需求，推送精準(zhǔn)個(gè)性化服務(wù)

想要更新檔案自媒體用戶對(duì)檔案信息的原有認(rèn)知觀念，必須從了解用戶的需求入手，向用戶推送個(gè)性化服務(wù)，從而使用戶在外界環(huán)境和個(gè)人生理狀況的共同作用下，對(duì)自媒體環(huán)境下的檔案信息產(chǎn)生新的認(rèn)知。個(gè)性化服務(wù)是根據(jù)用戶的喜好迅速、高效地提供館藏資源的服務(wù)機(jī)制，具有個(gè)性化和主動(dòng)性的特點(diǎn)。為檔案自媒體用戶提供個(gè)性化服務(wù)，獲取用戶需求信息是首要任務(wù)。首先，借助RSS（Really Simple Syndication簡(jiǎn)易信息聚合）技術(shù)，自動(dòng)搜索檔案自媒體用戶的信息需求，檔案服務(wù)機(jī)構(gòu)主動(dòng)將用戶所需要的信息推送到用戶的界面。以谷歌為例，在谷歌后臺(tái)，服務(wù)器收集來自網(wǎng)絡(luò)上數(shù)以億計(jì)的信息，通過復(fù)雜的公式進(jìn)行排序、運(yùn)算；但對(duì)用戶的需求而言，用戶不會(huì)去了解后臺(tái)操作的困難程度，他們需要的只是在頁面中輸入一個(gè)或幾個(gè)檢索詞，就可以得到想要的信息，這才是用戶最想要的結(jié)果。我們要學(xué)習(xí)谷歌的這種以用戶為主導(dǎo)的成功方式，在產(chǎn)品使用層面上下功夫，滿足用戶便于使用、快樂使用的要求。其次，通過RSS建立相關(guān)學(xué)科的信息門戶，為檔案用戶不斷挖掘和提供相關(guān)學(xué)科領(lǐng)域的最新動(dòng)態(tài)。檔案學(xué)的歷史要晚于圖書館學(xué)、傳播學(xué)、管理學(xué)等學(xué)科，檔案部門在進(jìn)行信息挖掘與提供相關(guān)學(xué)科領(lǐng)域最新動(dòng)態(tài)的時(shí)候，要注重與以上幾門學(xué)科的內(nèi)在與外在聯(lián)系，把相關(guān)學(xué)科領(lǐng)域的知識(shí)應(yīng)用到檔案學(xué)中來，由此發(fā)布的信息不僅可以吸引本門學(xué)科用戶的關(guān)注，還能吸引相關(guān)學(xué)科用戶進(jìn)行關(guān)注。最后，建立與用戶的良性互動(dòng)。在設(shè)計(jì)交互界面時(shí)，不僅要重視所采用技術(shù)的先進(jìn)性，更要重視與用戶的互動(dòng)。用戶通過貼吧、門戶網(wǎng)站與檔案館（室）進(jìn)行互動(dòng)，檔案工作者可以通過網(wǎng)絡(luò)用戶的訪問和時(shí)間頻率來分析用戶的信息行為變化，從而對(duì)館藏信息進(jìn)行合理的分析，進(jìn)而得出檔案用戶的需求特征，對(duì)用戶施以精準(zhǔn)化服務(wù)。

時(shí)代的發(fā)展使得圖書館服務(wù)向用戶信息行為驅(qū)動(dòng)過渡，從服務(wù)理念上注重使用者、學(xué)習(xí)場(chǎng)所、資源共享伙伴等幾方面的循環(huán)互聯(lián)，同時(shí)強(qiáng)調(diào)用戶的參與和互動(dòng)，呈現(xiàn)出越來越簡(jiǎn)單、快捷、開放等的特征[22]。檔案信息服務(wù)也應(yīng)如此，在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，檔案用戶更加注重個(gè)人的情感體驗(yàn)。了解用戶的情感指向，從用戶需求角度出發(fā)，對(duì)今后檔案自媒體的發(fā)展將大有裨益。由于自媒體出現(xiàn)的時(shí)間還不是很長(zhǎng)，相關(guān)理論研究仍然存在不足，我們?nèi)孕柰度氪罅烤﹂_展更為深入的研究工作。

*本文系2018年國(guó)家社科基金青年項(xiàng)目“創(chuàng)新擴(kuò)散理論視閾下檔案信息資源自媒體傳播研究”（項(xiàng)目編號(hào)：18CTQ036）階段性研究成果。

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