六問2019鞋店該如何管理？

潘海兒

做生意是成行成市的，你必須得不斷地自問：我的核心生意是什么？我的生意與同行業(yè)有哪些“差異化”？差異化就是品牌特色和核心。

一 員工的薪資怎樣安排，才能更好地激勵員工去賣鞋？

關(guān)于績效薪酬，這里應(yīng)該解決員工為什么而“干”的源動力問題。績效界有一句這樣的話：激勵在哪里，績效就在哪里。所以，我們應(yīng)該先來看看針對能力與意愿的激勵。

對于意愿高、能力低的員工，激勵方法是給予明確的工作指導(dǎo)。

對于意愿高、能力高的員工，激勵方法是感謝他為公司做出的貢獻，并委以重任。

對于意愿低、能力低的員工，激勵方法是隨時給予工作反饋。

對于意愿低、能力強的員工，激勵方法是適當采取他們的建議。

關(guān)于長效激勵問題，要看是否能有一套機制讓導(dǎo)購知道：錢，在路上！比如說，你想讓成交量提升，除了有成交量提升的外部活動，還應(yīng)該有針對成交量的內(nèi)促機制。

二 顧客進店率低怎么破？

進店率低，幾乎已成為現(xiàn)在零售行業(yè)的常態(tài)了。隨著一年幾次大的購物節(jié)和各大節(jié)假日的大促活動，消費者的消費模式也在從“日購”向“周購”甚至“月購”發(fā)生改變。但說到底，好門店的致勝法寶依然是顧客體驗、產(chǎn)品價值！

進店率提升，可以從以下三點分析：

（1）抓錢：商圈第一，核心特色經(jīng)營最重要。商圈往往代表著一個店鋪的“地位”，無論商業(yè)環(huán)境如何變化，商圈對于店鋪還是有其相對應(yīng)的流量價值。代表新零售的“盒馬”，也需要考量選址來實現(xiàn)門店自帶流量。

此外，做生意是成行成市的，你必須得不斷地自問：我的核心生意是什么？我的生意與同行業(yè)有哪些“差異化—7差異化就是品牌特色和核心。

（2）抓眼：店鋪視覺營銷不可少，有意思的陳列能抓住顧客的眼、心、錢！視覺營銷是現(xiàn)代型零售店非常看重的點。隨著顧客年輕化，零售門店的個性化才能讓店鋪的“場”形成自帶“粉絲”的“磁石場”。

（3）抓心：得力管理才是重心。一個自帶流量的門店一定是有“溫度”、“帶節(jié)奏”的門店?！皽囟取本褪情T店的文化、價值觀與顧客相匹配，這樣的門店有沒有管理？一定有！

“帶節(jié)奏”則是門店有一套自己的流程與打法。這種打法可能是全新的，也可能是有章可循的，所以你需要有“抓心”的門店管理法。

針對不同品牌、不同區(qū)域，進店率低的分析還可以從以下角度展開：

（1）顧客類別分析：最近進店少是老顧客少了還是新顧客少了？如果新客很少則可以從門店的氛圍營造和活動進行考量;而老顧客越來越少了，則可以考慮是否因近期老VIP的激活活動較少，或者競爭品牌相關(guān)活動影響等。

（2） VIP消費占比分析：從這個數(shù)據(jù)分析進店率少的原因能進一步“向內(nèi)看自己”。比如一家門店原來的VIP消費占比為60%，進店率低的情況下，VIP的消費占比降至40%，那就要警惕門店是否服務(wù)體驗不夠好，不能匹配目標顧客;亦或者是本季產(chǎn)品價值問題，或是顧客到競爭品牌消費去了……

（3）客單價分析：客單價本身就是反應(yīng)顧客當期的消費水平，當然還能檢測員工的連帶能力。這個數(shù)值的分析和進店率有什么關(guān)聯(lián)呢？

比如說，客單價很高的奢侈品店，進店率就是很低的，但成交率高;如果品牌的單價本身就不高，進店率少了，則說明顧客購物相對頻次少了;如客單價低，進店率少了，更能說明產(chǎn)品的價值沒有得到廣泛地認可，即價格與價值不對等，這個時候塑產(chǎn)品價值即是我們對進店低的一個應(yīng)對動作。

綜上所述，你還認為進店率低真的是一個問題嗎？它可以是一個或多個關(guān)鍵動作，但一定不是一個問題，而是一個業(yè)績方程式。

三 店鋪的貨品結(jié)構(gòu)與季節(jié)存銷比多少較合適？

這里是兩個問題，首先我們看貨品的結(jié)構(gòu)，貨品結(jié)構(gòu)與品牌核心品類、店鋪大小以及季節(jié)活動有關(guān)，去掉背景看貨品結(jié)構(gòu)是不科學(xué)的。

那我們來看看存銷比，存銷比是個過程控制的指標。這個過程，是商品和庫存管控的過程，用以分析庫存的合理性。存銷比過高，占用過多資金，且存貨跌價風(fēng)險增加;存銷比過低，則容易備貨不足，損失銷售機會。

存銷比計算的公式，有的企業(yè)會用平均庫存來計算，有的企業(yè)以當前時點值計算，在目前項目所做的應(yīng)用中，多為后者。

另，存銷比的統(tǒng)計期間，可以為周或者月，暫取為周。

以數(shù)量和金額的統(tǒng)計，均有意義，此處暫以數(shù)量為例。

存銷比=當前庫存數(shù)量，最近7日內(nèi)銷售數(shù)量

當前庫存，一般為今日0點庫存;最近7日銷售，今日往前推7日的銷售，相當于—周。具體企業(yè)做現(xiàn)實分析時，公式可以做具體調(diào)整。

存銷比指標，單個看其比例值，是不全面的，應(yīng)當結(jié)合庫存數(shù)量（或銷售數(shù)量），最好再結(jié)合上市日期，這三者的組合，可以進行較為科學(xué)的商品分析。

商品分析時，查看某個門店，其貨品分布，根據(jù)具體情況輔助決策。比如說：存銷比低，銷售高，上市3周，可能考慮補貨或調(diào)入;存銷比高，庫存高，上市13周，可能考慮調(diào)出或加大折扣。

每個企業(yè)的標桿值會有所差異，很多企業(yè)都期望有參考值可以提供。其實，參考值與行業(yè)（服裝、鞋類）以及品類、季節(jié)都有些關(guān)聯(lián)。有看到一些行業(yè)存銷比數(shù)值理論上不宜高于5（按月銷售統(tǒng)計），但是企業(yè)統(tǒng)計出來各個品類實際值都是10以上了。因此，具體的設(shè)置，最好還是在項目過程中依據(jù)效果來做調(diào)整，以達到貼切企業(yè)實際情況為佳。

四 導(dǎo)購常用銷售技巧銷售話術(shù)有哪些？

銷售有技巧嗎？當然有！

銷售有可復(fù)制、可落地的技巧嗎？這里有！

關(guān)于銷售話術(shù)那真是有一籮筐的話！下面我來介紹銷售開場的話術(shù)。

歡迎光臨之后一動不動……哥長姐短……跟在屁股后……直接詢問要買什么……口是心非的贊美……

以上是終端鞋店出現(xiàn)最多的銷售狀況，這時得到的往往是顧客的拒絕。如何減少顧客拒絕的銷售呢？

迎賓開場，無論是主動上前迎，還是之后才發(fā)現(xiàn)顧客，最關(guān)鍵的是兩個字：狀態(tài)！你的狀態(tài)決定了這單生意最后的結(jié)果。

我不主張撲上來做生意，所以—開始不要出現(xiàn)太多“買、銷售”這樣的詞，多用“看、想、喜歡”這樣的詞更容易得到顧客的回應(yīng)。我也不主張跟蹤式的服務(wù)，相信各位銷售人員自己也不喜歡這樣的服務(wù)。所以，你不喜歡的請不要施予他人，這叫“銷售尊重”。

參考話術(shù)模板：

◆ 自我介紹：先生您好，我是您今天的專屬顧問Lucy，請問怎么稱呼您？您今天想看休閑款還是正裝款？

◆ 天氣寒暄：外面真冷啊，看您鼻子都凍紅了，給您一杯溫開水，暖和一下！今天您是想看一下棉鞋還是靴子？

◆提供幫助：您好，歡迎來到XXX，外邊雨下得好大，您衣服后邊都濕了，我先幫您處理一下。您今天是想看正裝還是休閑？/這個袋子看起來很重，我先幫您放收銀臺保管吧。今天是想看女鞋還是男鞋？

◆ 細節(jié)亮點：你好美女，你的項鏈是手工編織的嗎？今天是給您找個靴子還是單鞋呢？

◆替人代購：您好，我是形象顧問Lily，美女，逛街都逛累了吧，喝點水休息一下。您今天是幫先生找紳士鞋還是休閑鞋？/您今天是想給多大年齡的看鞋啊，我?guī)湍扑]一下。

五 員工搶單怎么處理？

終端遇員工搶單的問題，我們首先要看門店機制實施是否完善。

正常情況下，以迎賓區(qū)輪場接待顧客作為判斷這單屬于誰的，但也有特殊情況。下面舉例說明：

◆例子1：顧客進店，門迎員工A接待，選購中提到員工B，表示希望將銷售給員工B，應(yīng)該如何處理？

分析：員工B維護顧客有功，應(yīng)得這單銷售，門迎A接單有勞，但兩者不可相提并論（如果店面處在人流密集處，或旅游景區(qū)，客流充足，不需要維護老顧客，則另當別論）。

店面高額的房租換來了自然客流，自然客流進店給門迎員工;員工B維護老顧客，挖掘顧客終身價值，其中銷售應(yīng)該給員工B。

我們更應(yīng)該鼓勵員工聯(lián)系顧客，多聯(lián)系多得，這樣對店面好處更多。開個店面等顧客上門是不夠的，員工已經(jīng)不是單純的導(dǎo)購員，更應(yīng)該看作是一個品牌或門店的銷售代表。作為銷售代表，主動聯(lián)系顧客很重要，要鼓勵，要保護！

◆例子2：顧客進店，門迎員工A接待，選購中提到員工B，表示希望將銷售給員工B，而門迎員工A將銷售記到自己名下，應(yīng)該如何處理？

◆例子3：顧客進店，門迎員工A接待并將銷售記到自己名下，之后員工B稱顧客是她朋友，并且此單銷售應(yīng)該歸其所有，應(yīng)該如何處理？

分析：上面兩種表述，講的是同一件事情。處理方法為：尊重證據(jù)，如果沒有旁人證明顧客提到了員工B，此單歸員工A所有。

員工B極有可能會說，顧客可以作證，顧客到店就提我名字了，處理方法為：顧客的證言、證詞一概不采納。這樣可以避免兩個員工為搶單，去質(zhì)問顧客，引發(fā)顧客不滿或引導(dǎo)顧客做偽證。

六 鞋店員工性格大致分為哪幾大類，針對不同性格的員工有沒有應(yīng)對辦法？

說到店鋪的員工類型，如果按大類分可以分為以下四種：

（1）活潑型員工

◎代表動物：孔雀

◎優(yōu)勢：熱情、感染力強、助人為樂、人際關(guān)系好

◎弱勢：愛表現(xiàn)、情緒化、不能堅持

◎?qū)Υ阂o予表揚鼓勵

（2）和平型員工

◎代表動物：考拉

◎優(yōu)勢：溫柔、平和、不喜爭論、體諒、善解人意、別人喜歡與之相處

◎弱勢：喜歡待在舒適區(qū)、不喜表現(xiàn)、不推不動

◎?qū)Υ航?jīng)常鼓勵推動他

（3）力量型員工

◎代表動物：老虎

◎優(yōu)勢：目標感很強，在乎結(jié)果，果敢，說話不繞彎子、直截了當

◎弱勢：不斷給自己加壓，給別人壓力，喜歡掌控

◎?qū)Υ航o他挑戰(zhàn)目標

（4）完美型員工

◎代表動物：貓頭鷹

◎優(yōu)勢：冷靜、理智、善于分析和做計劃

◎弱勢：情緒內(nèi)斂、喜歡挑剔，優(yōu)柔寡斷、行動力較差，常忽略結(jié)果

◎?qū)Υ鹤屗鼍唧w工作并告知結(jié)果

以上分析，不能機械套用，要看店鋪實際的問題來選擇合適的人才。