GCC呼叫中心平臺(tái)組網(wǎng)及其應(yīng)用分析

摘? 要：隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，傳統(tǒng)平臺(tái)已無法滿足使用需求，并且在一定程度上也限制了業(yè)務(wù)的開展，為了克服傳統(tǒng)呼叫中心平臺(tái)存在的問題，本文介紹了基于NGCC呼叫中心平臺(tái)的相關(guān)技術(shù)內(nèi)容，從IPCC體系架構(gòu)入手，對(duì)其平臺(tái)組網(wǎng)的手段以及應(yīng)用策略進(jìn)行了詳細(xì)的研究，使各種媒介的多種聯(lián)系在統(tǒng)一的平臺(tái)上得以充分整合，充分地利用系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)處理能力。

關(guān)鍵詞：NGCC;呼叫中心平臺(tái);組網(wǎng)與應(yīng)用

中圖分類號(hào)：TN915;TN99? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-4706（2019）10-0065-03

Abstract：With the development of network technology，the traditional platform has been unable to meet the needs of use，and to a certain extent has limited the development of business. In order to overcome the problems existing in the traditional call center platform，this paper introduces the related technical content based on the NGCC call center platform，starting with the IPCC architecture，carries out a detailed study on the means of networking and application strategies of the platform. Make full use of system resources and improve system processing ability by integrating various media links on a unified platform.

Keywords：NGCC;call center platform;network and application

0? 引? 言

從上世紀(jì)90年代電信運(yùn)營商成功在北京引入CTI開始，呼叫中心經(jīng)歷了從簡單的呼叫中心到客戶聯(lián)絡(luò)中心的演變。與傳統(tǒng)的通訊模式相比，呼叫中心在強(qiáng)化與客戶的交流中發(fā)揮著重要作用。而隨著相關(guān)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展，傳統(tǒng)呼叫中心的不足逐漸凸顯，對(duì)于電信運(yùn)營商而言，如何能夠在順應(yīng)通信網(wǎng)絡(luò)發(fā)展趨勢的基礎(chǔ)上來增強(qiáng)呼叫中心的技術(shù)水平，已經(jīng)成為一項(xiàng)重點(diǎn)工作內(nèi)容。

1? 傳統(tǒng)呼叫中心面臨的問題

從技術(shù)特征來看，傳統(tǒng)呼叫中心的主要業(yè)務(wù)涉及到呼叫轉(zhuǎn)移、信息查詢、酒店訂購等功能，而隨著業(yè)務(wù)面的拓展，傳統(tǒng)呼叫中心的弊端逐漸凸顯，主要表現(xiàn)為：

（1）不同廠商平臺(tái)在業(yè)務(wù)的機(jī)制與能力上存在著明顯的差異。目前業(yè)務(wù)平臺(tái)與接入平臺(tái)之間的緊耦合關(guān)系顯著，并且運(yùn)營商在平臺(tái)建設(shè)與業(yè)務(wù)創(chuàng)新階段，對(duì)設(shè)備上的依賴程度很高，最終導(dǎo)致自身缺乏創(chuàng)新能力。同時(shí)，面對(duì)日益增長的網(wǎng)絡(luò)使用需求，傳統(tǒng)平臺(tái)對(duì)遠(yuǎn)端坐席部署的要求越來越高，這種情況也在一定程度上影響了呼叫外包業(yè)務(wù)的開展，做好業(yè)務(wù)創(chuàng)新顯得尤為重要。

（2）傳統(tǒng)平臺(tái)對(duì)寬帶多媒體的業(yè)務(wù)支持能力不理想，不僅難以滿足未來用戶的使用需求，在一定程度上也限制了業(yè)務(wù)的開展。

2? NGCC呼叫中心平臺(tái)組網(wǎng)思路

2.1? NGCC體系架構(gòu)的確定

NGCC是一種基于軟交換和IMS交換網(wǎng)絡(luò)技術(shù)而出現(xiàn)的新一代呼叫中心，秉承了網(wǎng)絡(luò)承載與控制相分離、呼叫與業(yè)務(wù)相分離的基本要求，在體系結(jié)構(gòu)上就具有明顯的先進(jìn)性。

2.1.1? NGCC的層次結(jié)構(gòu)

NGCC主要采用四個(gè)層次的結(jié)構(gòu)模式，分別為媒體接入層、媒體適配層、業(yè)務(wù)支撐層和業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層，每個(gè)層次之間均通過標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議或者API為接口，這種設(shè)計(jì)可以最大程度上保證各層次之間具有相互獨(dú)立的特征，并保證了系統(tǒng)的松耦合水平，確保平臺(tái)組網(wǎng)靈活性。四個(gè)層次的功能分別為：

（1）媒體接入層作為NGCC呼叫中心的底層入口，可以提供多種類型的媒體類型服務(wù)與不同寬帶需求的接入手段。

（2）媒體適配層負(fù)責(zé)對(duì)各種呼叫媒體進(jìn)行適配，使得各種媒體可以與業(yè)務(wù)支撐層進(jìn)行通信。

（3）業(yè)務(wù)支撐層主要將業(yè)務(wù)對(duì)呼叫的需求通過媒體適配層提交到媒體接入層，并在業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層的配合下，完成對(duì)呼叫的控制功能。

（4）業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層，在業(yè)務(wù)支撐層和媒體接入層的支撐下，結(jié)合計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來實(shí)現(xiàn)具體的業(yè)務(wù)應(yīng)用。

2.1.2? 設(shè)備功能的確定

目前NGCC呼叫中心的主要設(shè)備包括軟排隊(duì)機(jī)（Soft ACD）、IVR語音流程服務(wù)器、媒體服務(wù)器、TTS服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、CTI、Agent和坐席等。

在NGCC體系中，位于接入層的軟排隊(duì)機(jī)具有穩(wěn)定的寬窄帶一體化接入能力，這樣可以確保呼叫中心的各項(xiàng)功能得以實(shí)現(xiàn)，并且根據(jù)業(yè)務(wù)需求的分配情況，有針對(duì)性地提供各種媒體資源分配渠道。從功能來看，軟排隊(duì)機(jī)可以將來自于不同網(wǎng)絡(luò)的呼叫進(jìn)行處理，在將其轉(zhuǎn)變?yōu)榻y(tǒng)一呼叫模型的基礎(chǔ)上，統(tǒng)計(jì)各種呼叫事件，并且將事件的信息反饋給CTI，并在CTI的專項(xiàng)功能處理下，完成各種呼叫處理業(yè)務(wù)，例如呼叫轉(zhuǎn)接、呼叫排隊(duì)等，這種方法就可以最大程度上滿足異構(gòu)網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一接入的要求。

CTI是媒體適配層的核心設(shè)備，承擔(dān)著對(duì)下層呼叫接入控制的功能，可以實(shí)現(xiàn)路由控制、增強(qiáng)排隊(duì)等關(guān)鍵功能，并對(duì)交互式語音應(yīng)答以及坐席等關(guān)鍵功能進(jìn)行調(diào)控，保證了NGCC體系下資源的統(tǒng)一調(diào)配能力。

CCS是業(yè)務(wù)支撐層的核心應(yīng)用，它向下層提供標(biāo)準(zhǔn)的接口，當(dāng)各種媒體服務(wù)器請(qǐng)求CCS為呼叫提供各種服務(wù)時(shí)，無論當(dāng)前是哪種媒體服務(wù)器請(qǐng)求服務(wù)，CCS都會(huì)對(duì)來自內(nèi)部和外部的消息進(jìn)行分析，并把它傳送到相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)及各功能模塊進(jìn)行處理。

除了上述三個(gè)關(guān)鍵的設(shè)備外，其他設(shè)備也發(fā)揮著作用，比如坐席，它負(fù)責(zé)來電接續(xù)處理，包括來電預(yù)處理、來電原因和呼叫轉(zhuǎn)移等功能。

2.2? NGCC的系統(tǒng)技術(shù)結(jié)構(gòu)

根據(jù)NGCC系統(tǒng)技術(shù)的相關(guān)要求，在系統(tǒng)的技術(shù)結(jié)構(gòu)中需要以系統(tǒng)建設(shè)的功能需求為核心，以承載的業(yè)務(wù)特點(diǎn)為切入點(diǎn)，對(duì)呼叫平臺(tái)的業(yè)務(wù)功能做出規(guī)劃。在承載不同業(yè)務(wù)的環(huán)境下，核心平臺(tái)的運(yùn)行變化會(huì)表現(xiàn)出較為明顯的數(shù)據(jù)特征。本文介紹的NGCC系統(tǒng)技術(shù)結(jié)構(gòu)主要包括：

（1）呼叫中心平臺(tái)的接入應(yīng)不存在地域上的差異，無論在哪里接入，均需要注冊(cè)到呼叫平臺(tái)中心節(jié)點(diǎn)處理。

（2）在網(wǎng)絡(luò)智能路由控制中，需要滿足不同呼叫中心之間的網(wǎng)絡(luò)排隊(duì)容災(zāi)要求。在這種情況下，可以通過NGCC多中心備份路由，建立多中心災(zāi)備節(jié)點(diǎn)，協(xié)調(diào)中心資源分配，強(qiáng)化資源控制能力。例如呼叫平臺(tái)某節(jié)點(diǎn)癱瘓之后，為保證業(yè)務(wù)不受影響，此時(shí)的呼叫話務(wù)可以自動(dòng)路由到另一個(gè)呼叫平臺(tái)完成。

2.3? 接口模塊的設(shè)計(jì)

在NGCC呼叫中心平臺(tái)組網(wǎng)設(shè)計(jì)中，接口模塊會(huì)對(duì)其數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的開展產(chǎn)生重要影響。根據(jù)較為典型的NGCC組網(wǎng)結(jié)構(gòu)以及接口定義的設(shè)計(jì)情況可以發(fā)現(xiàn)，設(shè)備結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)中需要確保業(yè)務(wù)平臺(tái)與語音平臺(tái)之間具有較為穩(wěn)定的關(guān)鍵接口模式，其標(biāo)準(zhǔn)化程度有助于提高系統(tǒng)的整體自主權(quán)水平，其接口的主要分布模式如表1所示。

3? 應(yīng)用分析

為了可以進(jìn)一步了解NGCC呼叫中心平臺(tái)組網(wǎng)應(yīng)用的相關(guān)問題，本次研究以某地區(qū)的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)NGCC呼叫中心的技術(shù)應(yīng)用效果做進(jìn)一步分析。該地區(qū)在某市構(gòu)建了一個(gè)基于軟交換和IMS網(wǎng)絡(luò)的NGCC呼叫中心，NGCC平臺(tái)由某知名廠商生產(chǎn)，坐席分布在各地級(jí)市的分公司;在運(yùn)行幾年后，公司對(duì)該平臺(tái)進(jìn)行擴(kuò)容，使坐席容量超過500個(gè)，在經(jīng)過兩期的建設(shè)之后，當(dāng)前該NGCC平臺(tái)的坐席容量達(dá)到800個(gè)，基本滿足當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)業(yè)務(wù)的開展要求。

該NGCC呼叫中心采用了多媒體聯(lián)絡(luò)中心的系統(tǒng)框架結(jié)構(gòu)，以省會(huì)和另外一個(gè)地級(jí)市組成雙中心，將坐席分布在各市級(jí)地區(qū);呼叫中心平臺(tái)通過NGN/IMS接入交換網(wǎng)絡(luò)，所有的核心設(shè)備包括CTI、CCS、TTS、MCP、IVR和數(shù)據(jù)庫等應(yīng)用服務(wù)都部署在兩個(gè)核心機(jī)房，遠(yuǎn)端坐席按照各分公司的業(yè)務(wù)需求部署在當(dāng)?shù)卦挿?，坐席通過光纖專網(wǎng)或者互聯(lián)網(wǎng)VPN鏈路連接到平臺(tái)。

在核心平臺(tái)建設(shè)過程中，將整個(gè)核心平臺(tái)部署在兩個(gè)異地核心機(jī)房，形成了一個(gè)較為完整的NGCC呼叫中心平臺(tái)的業(yè)務(wù)體系，該系統(tǒng)的能力為：TTS60線、ASR60線、IVR2000線等;在具體的業(yè)務(wù)配置中，共設(shè)有800個(gè)席位，并能夠同時(shí)完成呼出、全程錄音等個(gè)性化功能服務(wù)。在遠(yuǎn)端席位的實(shí)現(xiàn)中，目前系統(tǒng)共有800個(gè)坐席分布在省會(huì)以及其他城市中，并且各地級(jí)市根據(jù)NGCC呼叫平臺(tái)的功能定位情況，統(tǒng)一將媒體資源服務(wù)器MRS部署在省中心機(jī)房，不僅可以滿足各地區(qū)呼叫的要求，還節(jié)約了資源，便于維護(hù)和集中管理。

文件服務(wù)器可以同時(shí)被部署到本地網(wǎng)絡(luò)中，也可以集中部署在中心機(jī)房，本地部署的模式可以有效避免語音文件在讀寫操作時(shí)會(huì)占用長途寬帶的問題，可以在最大程度上保證各項(xiàng)資源的使用效率，但是對(duì)服務(wù)器數(shù)量需求比較多。

從應(yīng)用效果來看，在該地區(qū)NGCC呼叫平臺(tái)建設(shè)過程中，業(yè)務(wù)平臺(tái)部分建設(shè)已經(jīng)成為相關(guān)人員重點(diǎn)關(guān)注的問題，其應(yīng)用平臺(tái)設(shè)計(jì)的具體思路為：在應(yīng)用服務(wù)器的功能支持下，構(gòu)建C/S的結(jié)構(gòu)模式，在這種模式下，應(yīng)用服務(wù)器的業(yè)務(wù)功能可以得到進(jìn)一步的完善，并且在該項(xiàng)目中，應(yīng)用服務(wù)器是業(yè)務(wù)訪問數(shù)據(jù)庫業(yè)務(wù)廠家提供的，可以通過相對(duì)全面的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)支持。除此之外，在平臺(tái)的外呼服務(wù)模式下，所采用的外呼服務(wù)模式主要包括控制服務(wù)等，通過對(duì)服務(wù)供給能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，判斷平臺(tái)是否可以提供完整的呼叫服務(wù)。

最終結(jié)果證明，該地區(qū)在NGCC呼叫平臺(tái)的組網(wǎng)設(shè)計(jì)中，通過上述的設(shè)計(jì)方法取得了較為理想的效果，建設(shè)出一個(gè)穩(wěn)定的雙中心平臺(tái)，可以最大程度上實(shí)現(xiàn)呼叫中心的客服功能，并保證在極端情況下一個(gè)中心癱瘓而話務(wù)不受任何影響。這種設(shè)計(jì)方法不僅可以滿足業(yè)務(wù)基本需求，也能最大程度滿足業(yè)務(wù)穩(wěn)定性的容災(zāi)要求，在技術(shù)手段上具有可行性。

4? 結(jié)? 論

NGCC呼叫中心平臺(tái)在技術(shù)上具有先進(jìn)性，本文的應(yīng)用研究結(jié)果也證明這一結(jié)論，它可以適應(yīng)多種環(huán)境下的呼叫中心平臺(tái)建設(shè)要求，并且也可以通過靈活的接入方式接入不同的交換網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)建了一體化的客戶服務(wù)中心溝通平臺(tái)，滿足了呼叫中心被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的技術(shù)要求，值得做進(jìn)一步推廣。

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作者簡介：錢福利（1981.02-），男，漢族，江蘇東海人，工程師，碩士研究生，研究方向：TCP/IP網(wǎng)絡(luò)、NGCC呼叫中心。