服務(wù)價值對新能源汽車租賃的影響

張雨婧 馬林 張淑謙

摘要：新能源汽車分時租賃是繼共享單車在中國各個城市風(fēng)靡后，在共享經(jīng)濟繁榮發(fā)展的大背景下衍生的為緩解交通擁堵、碳排放對大氣的污染以及大城市內(nèi)車位緊張等問題的新興企業(yè)。新能源汽車分時租賃業(yè)務(wù)的發(fā)展備受民眾和政府的關(guān)注與支持。

關(guān)鍵詞：服務(wù);素質(zhì);設(shè)施;改進(jìn)建議

中圖分類號：F721 ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1003-2177（2019）12-0063-02

0 引言

新能源汽車分時租賃是以小時為計時單位，充分結(jié)合了互聯(lián)網(wǎng)、定位與大數(shù)據(jù)技術(shù)構(gòu)建了專用于該行業(yè)車輛預(yù)定、取還以及收費的網(wǎng)路服務(wù)系統(tǒng)。在新能源汽車租賃業(yè)務(wù)的發(fā)展過程中，相關(guān)企業(yè)仍面臨了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，尤其在服務(wù)方面，新能源汽車租賃業(yè)務(wù)在中國是新興企業(yè)，這導(dǎo)致了相關(guān)企業(yè)無法借鑒前人經(jīng)驗進(jìn)行經(jīng)營與顧客服務(wù)，一切發(fā)展都需要依靠企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層對顧客的需求的及時分析以更好地更高效的服務(wù)客戶塑造更好的用戶體驗。中央及地方政府近年來也從新能源汽車產(chǎn)業(yè)的供需雙側(cè)相繼出臺了一系列促進(jìn)政策，以促進(jìn)新能源汽車產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展[1]。為此，在此文中，我將對試圖新能源汽車租賃中服務(wù)價值起到的影響作出相應(yīng)分析以及提出對應(yīng)解決方案，以期為相應(yīng)企業(yè)提供現(xiàn)實可行的意見。

1 北京市新能源汽車分時租賃服務(wù)方面發(fā)展問題分析

1.1 新能源汽車分時租賃企業(yè)的咨詢以及業(yè)務(wù)辦理服務(wù)

新能源汽車分時租賃業(yè)務(wù)在中國剛剛起步，其面臨了目標(biāo)客戶對相關(guān)業(yè)務(wù)辦理的不熟悉，因此企業(yè)能否提供良好的咨詢與業(yè)務(wù)辦理服務(wù)則至關(guān)重要。并且相關(guān)企業(yè)在此方面的投入也仍有很大不足。

1.2 新能源汽車租賃企業(yè)售后服務(wù)

作為一項分時租賃業(yè)務(wù)，其售后問題至關(guān)重要。其中包括車輛的維修、用戶在app上注冊賬戶后的使用以及注銷。在售后方面，該行業(yè)所面臨的問題有押金問題、無法還車及費用問題、用戶反饋問題以及事故處理問題。與先前大熱的共享單車業(yè)務(wù)相同，押金退還問題是用戶最為關(guān)心的，并且經(jīng)過了共享單車的押金不退還危機之后，人們對共享經(jīng)濟下的相關(guān)企業(yè)也抱有一定的憂慮和信任問題。在還車方面，尤其在大城市，車位空缺難以解決，還車面臨很大的問題。當(dāng)用戶有相應(yīng)問題需要反饋時，總是面對機器人但是要轉(zhuǎn)接人工服務(wù)時需要等候的時間又過長，在顧客有緊急事情需要解決時往往耽誤很多時間。售后服務(wù)不健全導(dǎo)致用戶體驗大幅度降低。

1.3 新能源汽車租賃企業(yè)員工整體素質(zhì)

服務(wù)型企業(yè)在發(fā)展過程中，員工素質(zhì)是決定企業(yè)發(fā)展的一項重要指標(biāo)，良好的員工素質(zhì)可以讓企業(yè)的口碑更佳。素質(zhì)又稱“能力”，“資質(zhì)”，“才華”等，是驅(qū)動員工產(chǎn)生優(yōu)秀工作績效的各種個性特征集合，它反映的是可以通過不同方式表現(xiàn)出來的員工知識技能，個性，與內(nèi)驅(qū)力等。員工素質(zhì)的高低往往也決定了員工能否勝任某項工作，并且達(dá)到企業(yè)預(yù)期績效?，F(xiàn)如今該行業(yè)服務(wù)人員的整體素質(zhì)及業(yè)務(wù)能力還有待提高。而員工素質(zhì)問題常常體現(xiàn)在表象和潛在兩方面。顧客對于員工整體素質(zhì)的不滿意一般主要集中在員工外在行為處理問題。

1.4 新能源汽車充電樁及充電站等基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施

早在2015年的時候，國內(nèi)的電動汽車數(shù)量便達(dá)到了14萬輛之多，不過既有的充電樁的數(shù)量卻為30000個，相應(yīng)的車樁比大概為5：1，相較于國家的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，顯然是較低的。正是受到電動汽車充電樁基礎(chǔ)。

新能源汽車租賃企業(yè)的主營車型并非傳統(tǒng)的燃油汽車，這就導(dǎo)致了充電樁、充電站等基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施的完善程度成為了該企業(yè)發(fā)展的主要問題。充電基礎(chǔ)設(shè)施整體發(fā)展滯后、使用效率低，且充電基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)展明顯落后于新能源汽車的發(fā)展速度[2]。根據(jù)調(diào)查，新能源汽車?yán)m(xù)航里程普遍不超過200千米，充電樁和充電站的普及程度將嚴(yán)重影響目標(biāo)客戶對新能源汽車租賃業(yè)務(wù)的使用熱情。目前在中國，充電站及充電樁在國內(nèi)各個城市保有量均較低，使顧客在充電過程中浪費大量時間，用戶體驗大幅降低。正因新能源汽車租賃企業(yè)所用到的車型大多續(xù)航里程不高（也包括當(dāng)前新能源汽車電池技術(shù)限制），導(dǎo)致無法滿足人們的較長途出行，充電站及充電樁數(shù)量的不足更大幅降低了新能源汽車長途使用率。

1.5 新能源汽車租賃企業(yè)的服務(wù)流程

新能源汽車租賃主要服務(wù)流程是客戶先在手機上下載app，進(jìn)行個人認(rèn)證注冊以及押金的提交后，等待幾個工作日將用車卡快遞到家后即可開始使用。在app的注冊過程中，，有些企業(yè)注冊時間過長，運轉(zhuǎn)周期過慢，對于臨時出差繼續(xù)用車的人來說，無法注冊后立即投入使用對他們將造成很大的困擾，而此類人群又恰恰是分時租賃汽車的主要使用人群之一，因此，注冊過程中的服務(wù)流程以及時效性急需改善。

1.6 租賃汽車投放數(shù)量及覆蓋區(qū)域

在北京，上海，廣州等大城市中，經(jīng)過網(wǎng)上信息搜索發(fā)現(xiàn)，此類地區(qū)的新能源汽車投放量較大且覆蓋面較廣。尤其在北京地區(qū)，各網(wǎng)點共擁有7000多輛新能源汽車。在以上地區(qū)的顧客可以隨時隨地地較為方便快捷地使用新能源汽車。而在其他二三線城市中，新能源汽車租賃企業(yè)汽車投放分配不均，人們往往要耗費大量時間在尋找可使用汽車的路上?？傮w來看，租賃汽車投放數(shù)量及覆蓋區(qū)域分布存在不均等問題。北京相關(guān)租賃企業(yè)車輛投放數(shù)據(jù)如表1所示。

1.7 車輛在租賃期間出現(xiàn)故障問題的后續(xù)處理

被租賃的汽車是指除公共汽車、出租汽車客運以外的各類客車、貨車、特種汽車和其他機動車輛。從事汽車租賃經(jīng)營的必須是符合一定條件的法人，且獲得了有關(guān)主管機關(guān)的批準(zhǔn)[3]。但關(guān)于租賃車輛造成交通事故的責(zé)任承擔(dān)，法律并無明確的規(guī)定。在租賃過程中，租車發(fā)生交通事故，司機一般需要獨自承擔(dān)賠償責(zé)任，但如果司機有證據(jù)證明租車公司等存在的過錯的，可以要求租車公司等承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。正因為沒有法律相關(guān)規(guī)定如何定責(zé)，按常理一般是使用者承擔(dān)相關(guān)責(zé)任，但是如果能夠有明確證據(jù)指出租賃公司也存在責(zé)任，租賃公司也將為事故負(fù)責(zé)。

2 提升服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗感的建議

2.1 面向企業(yè)方面的建議

（1）從用戶體驗角度來看，改進(jìn)重點是如何提升服務(wù)質(zhì)量。在上述問題中，企業(yè)可以通過對服務(wù)人員進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，以為客戶提供更好的用戶體驗。員工整體素質(zhì)的提升可以使員工業(yè)務(wù)處理效率提升，同時為顧客留下更好的印象，提升企業(yè)口碑等隱形資本。（2）因為新能源汽車租賃的商業(yè)模式是結(jié)合了互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)等技術(shù)，所以app的使用及注冊流程簡化可以很大程度地提高用戶體驗，上述問題中，有關(guān)app的注冊流程，經(jīng)過調(diào)查，大多數(shù)人認(rèn)為app注冊太過繁瑣，企業(yè)可以優(yōu)化顧客申請流程，對注冊界面進(jìn)行優(yōu)化，使界面及操作更加簡潔明了。（3）租車點分布不均以及充電樁、充電站數(shù)量不足等問題，企業(yè)可以在汽車投入市場之前先進(jìn)行地區(qū)性的系統(tǒng)調(diào)研，比對分析各個城市對新能源汽車需求較大的地方加大投放量，尤其是在公交站點附近，加大汽車投放量，提高租車點覆蓋范圍。充電樁及充電站也在相應(yīng)地區(qū)加大安置數(shù)量。（4）關(guān)于租用過程中發(fā)生事故的責(zé)任方判定問題。出租人在承擔(dān)賠償責(zé)任之后有權(quán)向承租人進(jìn)行全部的追償;若出租人也有過錯，如機動車的剎車系統(tǒng)存在缺陷而未及時修理等，因出租人與承租人的共同過錯導(dǎo)致?lián)p害的發(fā)生，構(gòu)成直接結(jié)合的共同侵權(quán)行為，應(yīng)由二者承擔(dān)連帶賠償責(zé)任，內(nèi)部再按照原因力的大小進(jìn)行分?jǐn)俒4]。因為企業(yè)無法隨時隨地檢查車輛的安全指數(shù)，所以可讓顧客在app上選擇車輛后，在投入使用前，可先自行檢查車輛有無明顯的外在安全問題，如保險杠破損，車胎氣壓不平衡以及觀察儀表盤確認(rèn)各項可自查安全與否的零件皆可正常使用。如用戶認(rèn)為存在安全問題則可及時向公司客服平臺進(jìn)行反饋，客服平臺接到反饋后先為用戶進(jìn)行就近換車，隨后盡快派工作人員到問題車輛地點進(jìn)行檢修。

2.2 面向政府層面的建議

（1）政府應(yīng)加大財政補貼力度，新能源汽車的使用有很大一部分決定于車輛的續(xù)航里程，政府可以加大對新能源汽車電池研發(fā)方面的投資，使其儲電量得到提升借此提高車輛續(xù)航里程。（2）人們對于新能源汽車租賃業(yè)務(wù)的押金退還問題也極為重視，根據(jù)先前的共享單車的經(jīng)營模式，人們對于押金退還問題還存在很大疑慮，政府可以對押金退還問題制定相關(guān)法律條款，例如一個月之內(nèi)押金必須退還至客戶銀行賬號等強制性手段，使顧客對于押金退還的疑慮降低。

3 結(jié)語

對于新能源汽車租賃業(yè)務(wù)整體來說，該行業(yè)現(xiàn)處于起步階段，有很多問題待發(fā)現(xiàn)和解決，尤其在服務(wù)方面，良好的服務(wù)可以帶來良好的客戶體驗從而正向促進(jìn)了企業(yè)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1] 熊勇清，李小龍.新能源汽車產(chǎn)業(yè)供需雙側(cè)政策對潛在消費者的影響[J].中國人口·資源與環(huán)境，2018（6）：52-62.

[2] 宋艷慧.新能源汽車充電服務(wù)面臨的發(fā)展困境及其商業(yè)模式研究[J].科技經(jīng)濟市場，2019（1）：115-116.

[3] 趙世佳，趙福全，郝瀚，劉宗巍.中國新能源汽車充電基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)展現(xiàn)狀與應(yīng)對策略[J].中國科技論壇，2017（10）：97-104.

[4] 劉書正，黃共興，張東.汽車租賃過程中交通事故責(zé)任主體研究[J].商場現(xiàn)代化，2008（30）：253.