優(yōu)化電力營商環(huán)境 發(fā)揮紀檢監(jiān)察再監(jiān)督作用 提升供電服務質(zhì)量

余俊

[摘 要] 在當今社會經(jīng)濟快速發(fā)展和電力體制改革新形勢下，電力市場開拓和提升服務質(zhì)量的壓力越來越大。為進一步優(yōu)化營商環(huán)境，在確保電力市場競爭優(yōu)勢的同時，供電企業(yè)需進一步解放思想、轉(zhuǎn)變觀念、創(chuàng)新機制，精簡辦電程序，充分調(diào)動各方力量，有效發(fā)揮紀檢監(jiān)察的再監(jiān)督作用，以切實提升供電服務質(zhì)量。

[關鍵詞] 優(yōu)化營商環(huán)境 紀檢監(jiān)察再監(jiān)督 提升供電服務質(zhì)量

中圖分類號：D262.6 文獻識別碼：A

隨著我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，供電企業(yè)在獲得巨大發(fā)展機會的同時，面臨的壓力和挑戰(zhàn)也在不斷增多。在優(yōu)化營商環(huán)境的大背景下，供電企業(yè)想在競爭中占據(jù)一席之地，就要提升供電服務質(zhì)量，在激烈的競爭中不斷突圍。在這一過程中，要注重發(fā)揮紀檢監(jiān)察的再監(jiān)督作用，而紀委監(jiān)察工作的重點是行風監(jiān)督與糾風工作。

一、優(yōu)化電力營商環(huán)境工作現(xiàn)狀和存在的問題

為緊跟國家“放管服”改革的系列部署，圍繞提升“獲得電力”、優(yōu)化營商環(huán)境的要求，公司從現(xiàn)行業(yè)擴報裝的環(huán)節(jié)整合、流程優(yōu)化、專業(yè)協(xié)同等方面入手，實現(xiàn)報裝提速，并對特殊小微企業(yè)的用電報裝實行“三零”服務模式，最大限度地滿足客戶需求。但是整體報裝流程還是存在時限長、過于復雜、報裝收費等問題，此外，還存在部分抄表未按政策執(zhí)行電價、供電電壓不穩(wěn)、頻繁停電、客戶未收到電費短信、銀行代扣電費無法扣款、不能正常使用國網(wǎng)App功能等問題，侵害了用戶利益，導致用戶通過95598投訴。

二、優(yōu)化電力營商環(huán)境的辦法

（一）業(yè)擴報裝精益化管理

鄖縣公司圍繞客戶用電需求，全面貫徹落實黨中央、國務院“放管服”改革系列部署，通過強化部門協(xié)作、優(yōu)化辦電流程、量化報裝時限、全程服務管控，構建供電服務中業(yè)擴報裝精益化管理的新形式。

（1）加強部門管理，合理優(yōu)化業(yè)擴組織。成立由營銷、發(fā)展、運維、調(diào)度等相關職能部門組成的多專業(yè)協(xié)作的業(yè)擴項目工作組，協(xié)調(diào)各部門之間的銜接問題，為業(yè)擴報裝工作提供全面、專業(yè)、高效的業(yè)務支持。

（2）簡化手續(xù)，方便客戶辦理業(yè)務。隨著智能電網(wǎng)的不斷推進，營銷部門重點推廣“互聯(lián)網(wǎng)+供電服務”模式，通過“掌上電力App”“電e寶”“95598網(wǎng)站”等線上辦電方式，簡化辦電流程。利用現(xiàn)代化便捷手段，不斷創(chuàng)新供電服務方式，切實提升供電服務便利化水平

（3）優(yōu)化流程，加快報裝接電速度。低壓用戶推行實名制，裝表接電保證當日受理、次日接電。在裝表接電環(huán)節(jié)，將投產(chǎn)準備跟蹤納入營銷流程，10千伏專線及以上客戶并行發(fā)起投產(chǎn)準備跟蹤流程，用于記錄跟蹤投產(chǎn)準備實施進度，以為用戶及時送電。

（4）量化時限，加強過程監(jiān)督考核。根據(jù)國網(wǎng)公司“十項承諾”的要求及《壓縮用電報裝時間實施方案》（國能監(jiān)管〔2017〕110號）要求，進一步壓縮和優(yōu)化當前業(yè)擴報裝服務的時限，重點對精簡辦理用電業(yè)務申請資料、簡化業(yè)務流程、壓縮報裝時間等情況進行監(jiān)管，保障用戶快捷高效用電；并將業(yè)擴報裝時限監(jiān)控覆蓋業(yè)擴全過程。

（二）專項問題整治

根據(jù)國網(wǎng)公司《關于進一步推進漠視侵害群眾利益問題專項整治工作的通知》指示要求，為著力解決群眾最關心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題，規(guī)范電費回收程序、做好用電報裝規(guī)則的宣傳、提升計劃作業(yè)管控水平等，提升供電服務形象，增強群眾滿意度。

三、有效發(fā)揮紀檢監(jiān)察再監(jiān)督作用的思路和方法

（一）優(yōu)化指標管理

（1）壓減客戶辦電環(huán)節(jié)。大中型企業(yè)客戶壓減為受理申請、答復供電方案、實施外部工程及裝表接電4個辦電環(huán)節(jié)；小微客戶壓減為受理申請、實施外部工程及裝表接電3個辦電環(huán)節(jié)；對于延伸電網(wǎng)投資界面至客戶紅線的新裝項目以及不涉及外部工程的增容項目，分別壓減為3個和2個。

（2）降低客戶辦電成本。嚴格落實國網(wǎng)公司相關規(guī)定，保證報裝“綠色通道”暢通，實行低壓報裝用戶“零費用”接入，將“100千瓦”政策落到實處。嚴格執(zhí)行“先接入、后改造”“就近接入”原則，全面推行典型設計和通用物料，加強報裝信息公開，探索供電方案自動編制。

（3）縮短客戶辦電時長。明確各環(huán)節(jié)辦理時限，實行業(yè)務限時辦結，積極推動政府部門簡化涉電審批手續(xù)，嚴格業(yè)擴全流程時限管控，實現(xiàn)高、低壓報裝服務時限不超過45天、20天。

（二）提升供電服務檔次

（1）增強服務意識。面對廣大用電客戶，相互協(xié)調(diào)，多通氣，多聯(lián)系，樹立“客戶至上”“一切為了客戶”的宗旨，加強工作責任心；形成領導掛帥、高位推動、各部門深度參與的工作格局，為打好優(yōu)化營商環(huán)境攻堅戰(zhàn)提供堅強的思想保障和組織保障。全力打造“強前端、大后臺”現(xiàn)代組織模式，全面提升“一體化”服務能力；全面推行“客戶經(jīng)理+項目經(jīng)理”報裝聯(lián)動模式，以客戶辦電體驗和感受作為評判標準，堅持需求導向、問題導向、效果導向，發(fā)揮網(wǎng)格化服務優(yōu)勢，營造工作合力。

（2）創(chuàng)新服務手段。推廣全天候線上辦電或咨詢服務，以全面推行基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的掌上電力App、95598網(wǎng)站，提供智能辦電服務，使客戶能夠線上自助申請?zhí)峤毁Y料、查詢進度、評價服務質(zhì)量，使大中型企業(yè)客戶辦電“最多跑一次”、小微企業(yè)辦電“一次都不跑”。

（3）強化服務管控。全力做好服務質(zhì)量管控，強化供電服務監(jiān)督，常態(tài)開展供電服務檢查和問題整改“回頭看”。根據(jù)公司《持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境兩年行動計劃（2019—2020年）實施方案》和同業(yè)對標考核要求，重點監(jiān)督業(yè)擴報裝過程中的環(huán)節(jié)協(xié)同效率、服務質(zhì)量、服務時限和服務行為，依規(guī)進行獎懲。

（三）防控三類風險

（1）防控作風形象風險。持之以恒查糾“四風”隱患，以《國家電網(wǎng)有限公司形式主義、官僚主義表現(xiàn)形式和定性量紀參考指引》為指導，聚焦4個方面12類突出問題，對照29大項96小項具體表現(xiàn)形式，全面梳理影響優(yōu)化營商環(huán)境的作風形象風險，嚴防損害群眾和客戶利益的作風問題，發(fā)現(xiàn)問題，及時整改。

（2）防控業(yè)務廉潔風險。聚焦人財物關鍵業(yè)務，嵌入業(yè)擴報裝關鍵環(huán)節(jié)和全流程，查找在客戶工程項目方案制定、工程驗收等環(huán)節(jié)涉嫌“吃拿卡要”的廉潔風險，嚴厲查處違規(guī)收費以及讓客戶超范圍出資等違規(guī)行為，制定有效的防控措施，優(yōu)化工作流程，及時移交問題線索，規(guī)范權力運行。

（3）防控崗位廉潔風險。突出“關鍵少數(shù)”和重點崗位，將一線服務人員和中層管理人員納入崗位廉潔風險防控重點，從自律能力、制度缺陷、流程缺陷、職責缺陷、外部因素五個維度加強崗位廉潔風險認知，以崗位為基礎、以流程為依托進行管控，落實抓早抓小的要求。

（四）完善監(jiān)督機制

（1）以系統(tǒng)為依托，推進監(jiān)督自動化。充分發(fā)揮運營監(jiān)控中心、95598服務系統(tǒng)監(jiān)督職能，利用業(yè)擴報裝全流程管控系統(tǒng)、95598服務系統(tǒng)、營銷業(yè)務應用系統(tǒng)等，對業(yè)擴報裝全流程實施監(jiān)督，推進監(jiān)督自動化、數(shù)據(jù)化。

（2）以制度為保障，推進監(jiān)督流程化。實行按周預警、按月通報考核、按季度兌現(xiàn)獎懲制度。根據(jù)發(fā)布的服務預警信息，督促責任單位或部門5天內(nèi)完成整改，按季度提交考核結果，報公司審批兌現(xiàn)。

（3）以投訴為線索，推進監(jiān)督精準化。每月收集95598投訴工單，重點排查和梳理影響優(yōu)化營商環(huán)境的相關投訴，篩查可能存在的廉潔風險，對相關情況開展復核和調(diào)查，將問題抓早抓小，消除風險隱患。針對重大服務事件和重要服務缺陷，按照一事一議的原則，形成專題分析報告，情節(jié)嚴重、影響惡劣的，及時交由公司紀委查處。

四、思考與展望

（1）監(jiān)督對象要精準。全面從嚴治黨的一條重要經(jīng)驗就是將抓住“關鍵少數(shù)”和管“絕大多數(shù)”相統(tǒng)一。關鍵少數(shù)既指關鍵人員，也指關鍵環(huán)節(jié)。在“一證受理”上，證件的審核工作即關鍵環(huán)節(jié)，證件審核的工作人員即關鍵人員，精準監(jiān)督好這兩個點關乎后續(xù)流程的順利開展。只有監(jiān)督好了關鍵審批人員，把握好輕重主次，重點做好對“關鍵少數(shù)”特別是關鍵審批人員的監(jiān)督，才能更好體現(xiàn)監(jiān)督效果。

（2）監(jiān)督責任要劃分。作為政治機關，紀檢監(jiān)察部門開展的監(jiān)督工作是監(jiān)督政治，而非監(jiān)督業(yè)務。因此，履行好紀檢監(jiān)察再監(jiān)督的職責，必須準確把握方法。在優(yōu)化營商環(huán)境的大背景下，要想提升供電企業(yè)的服務水平和人民滿意度，需要提升辦電各環(huán)節(jié)人員政治素養(yǎng)。再監(jiān)督工作應注意避免“胡子眉毛一把抓”“監(jiān)督變牽頭、牽頭變主抓、主抓變負責”，同時預防出現(xiàn)“三轉(zhuǎn)”回頭轉(zhuǎn)等問題，推進更高層次、更高水平的“三轉(zhuǎn)”，進行監(jiān)督的再監(jiān)督，不能把監(jiān)督泛化，更不能大包大攬，不能沖到一線代替業(yè)務監(jiān)督。

在優(yōu)化電力營商環(huán)境大背景下，供電企業(yè)應充分認識提升供電服務質(zhì)量和效率的重要性。紀檢監(jiān)察通過監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)投訴的問題，圍繞提升供電服務質(zhì)量和效率開展監(jiān)管工作，促進供電企業(yè)不斷提升供電服務水平，切實解決人民群眾反映強烈的用電訴求，促進供電企業(yè)提升服務質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)服務永遠在路上，行風監(jiān)督和糾風工作也是紀檢監(jiān)察部門的重點工作。圍繞優(yōu)化營商環(huán)境這項重點工作，各級紀檢監(jiān)察部門還有很多需要深入思考的空間。