網(wǎng)絡(luò)購物法律問題反思

陳彤等

摘 要：近年來，伴隨網(wǎng)絡(luò)交易市場的迅速發(fā)展，消費(fèi)者退貨難、賠償難等問題日益暴露，投訴不斷增長。《消法》修訂時(shí)注意到這些突出問題并作出積極回應(yīng)，確立了“7天退貨”、有條件的“先行賠付”等制度，此舉雖然彌補(bǔ)了立法空白，仍然趨于保守。本文認(rèn)為，在后悔權(quán)的行使中，退貨費(fèi)用原則上應(yīng)由經(jīng)營者和消費(fèi)者共同負(fù)擔(dān)；同時(shí)應(yīng)當(dāng)建立起更為徹底的便于消費(fèi)者維權(quán)、由網(wǎng)絡(luò)交易平臺承擔(dān)更多擔(dān)保責(zé)任的先行賠付制度，從根本上實(shí)現(xiàn)對消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行傾斜保護(hù)的立法目的。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)購物；消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)；先行賠付；法律救濟(jì)

隨著我國社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物作為一種新型消費(fèi)方式迅速流行起來。根據(jù)艾瑞咨詢發(fā)布的中國網(wǎng)絡(luò)購物市場數(shù)據(jù)，2013年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場交易規(guī)模達(dá)到1.85萬億元，較上年增長42.0%。但是，網(wǎng)絡(luò)的開放性和虛擬性同樣使得網(wǎng)絡(luò)交易市場良莠不齊，侵害消費(fèi)者權(quán)益的實(shí)例日益增多：據(jù)中消協(xié)統(tǒng)計(jì)，2012年網(wǎng)絡(luò)購物投訴20454件，占銷售服務(wù)投訴量的52.4%；2013年僅上半年就有網(wǎng)絡(luò)購物投訴18471件。立法者也注意到網(wǎng)絡(luò)購物的規(guī)制問題亟待解決，故在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（下文簡述為《消法》）修訂時(shí)將適用范圍擴(kuò)大至網(wǎng)絡(luò)購物領(lǐng)域，并規(guī)定相應(yīng)主體的權(quán)利義務(wù)。盡管此舉填補(bǔ)了網(wǎng)絡(luò)購物規(guī)制的立法空白，但依然留下許多實(shí)際問題無從解決。

一、現(xiàn)狀與訴求：關(guān)注“退貨難”和“賠償難”

與傳統(tǒng)的消費(fèi)法律關(guān)系相比，網(wǎng)絡(luò)購物法律關(guān)系更為復(fù)雜，在于網(wǎng)絡(luò)交易主體通常有三方：經(jīng)營者、消費(fèi)者和網(wǎng)絡(luò)交易平臺。消費(fèi)者的訴求能否得到實(shí)現(xiàn)、合法權(quán)益能否得到維護(hù)，取決于三方之間的權(quán)利義務(wù)配置是否科學(xué)、合理。本文以網(wǎng)絡(luò)交易平臺為切入視角，去考察其對消費(fèi)者在特定情況下退貨和賠償訴求的保障程度。

2013年9月，中國最大的在線問答平臺“百度知道”發(fā)布第六季《百度知道全民問答成績單》，顯示“網(wǎng)購實(shí)物與描述不符該如何維權(quán)”成為網(wǎng)民最關(guān)注的法律問題。在維權(quán)過程中，消費(fèi)者最普遍的訴求是要求退貨和賠償，糾紛也常集中于此。如亞洲第一大網(wǎng)絡(luò)零售商圈的網(wǎng)絡(luò)交易平臺——淘寶網(wǎng)，主要通過《淘寶規(guī)則》來規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購物交易。其中用以調(diào)整經(jīng)營者與消費(fèi)者之間爭議糾紛的《爭議處理規(guī)則》，對消費(fèi)者提出如下退貨請求的處理原則：其一，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出退貨請求，超出退貨請求的不予受理；其二，消費(fèi)者的退貨請求需有正當(dāng)理由，并與經(jīng)營者各自履行相應(yīng)的舉證責(zé)任，必要時(shí)由淘寶介入，根據(jù)相關(guān)規(guī)則酌情判斷。在此規(guī)則下，消費(fèi)者請求退貨至少將會面臨以下問題：其一，消費(fèi)者的退貨理由必須為淘寶所認(rèn)可，在無質(zhì)量原因或無嚴(yán)重虛假宣傳、實(shí)物與描述嚴(yán)重不符的情況時(shí)難以退貨。其二，消費(fèi)者將會在較為冗長的爭議處理流程付出相當(dāng)?shù)木?，且必須熟悉紛繁?fù)雜的《爭議處理規(guī)則》，才可據(jù)其履行相應(yīng)的舉證責(zé)任。

淘寶網(wǎng)的《爭議處理規(guī)則》對消費(fèi)者的賠償請求，確立了所謂的“先行賠付”制度：“處理爭議期間，在特定情況下，淘寶會使用自有資金代替賣家先行退款給您。交易做出處理后，淘寶有權(quán)通知支付寶公司，將交易款項(xiàng)、保證金或買家支付寶賬戶中與先行墊付金額相當(dāng)?shù)牟糠謩澘壑撂詫氋~戶?！庇邪咐@示，淘寶網(wǎng)的“先行賠付”制度似乎名不副實(shí)。2010年4月馮女士看到淘寶網(wǎng)在廣告中聲稱“為了增加消費(fèi)者的購物積極性，增強(qiáng)淘寶的信譽(yù)，保障消費(fèi)者權(quán)益，淘寶網(wǎng)建立一億元消費(fèi)保障基金，如果在購物中遇到假貨，淘寶可以對消費(fèi)者先行賠付”，故馮女士花了5.4余萬元在淘寶網(wǎng)購買10部iphone手機(jī)。幾天后馮女士收到手機(jī)發(fā)現(xiàn)信號不好還經(jīng)常死機(jī)，于是去中國聯(lián)通維修中心進(jìn)行維修，但是維修中心的工作人員卻告訴馮女士這些手機(jī)都是沒有入網(wǎng)許可證的假冒手機(jī)。馮女士隨后向淘寶網(wǎng)投訴，要求履行廣告中的承諾進(jìn)行先行賠付，但淘寶網(wǎng)提出僅賠付商家在淘寶網(wǎng)所交納的1萬元保證金，其余數(shù)額只能由消費(fèi)者自己找商家。最后馮女士起訴至法院，法院判決商家承擔(dān)賠償責(zé)任，淘寶網(wǎng)承擔(dān)補(bǔ)充責(zé)任。

補(bǔ)充責(zé)任的實(shí)現(xiàn)，必須遵循兩個(gè)原則：一是順位原則，即只有在執(zhí)行直接責(zé)任人的財(cái)產(chǎn)后仍然不能滿足受害人的請求時(shí)才可執(zhí)行補(bǔ)充責(zé)任人的財(cái)產(chǎn)；二是窮盡原則，即只有在直接責(zé)任人確實(shí)無財(cái)產(chǎn)可供執(zhí)行之時(shí)才可執(zhí)行補(bǔ)充責(zé)任人的財(cái)產(chǎn)。淘寶網(wǎng)只承擔(dān)補(bǔ)充責(zé)任，勢必會加重消費(fèi)者的維權(quán)負(fù)擔(dān)。

由此可見，以淘寶網(wǎng)為代表的網(wǎng)絡(luò)交易平臺作為理性經(jīng)濟(jì)人，對于消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)力度、退貨難和賠償難等問題的關(guān)注力度仍差強(qiáng)人意。此時(shí)，《消法》必須采取措施，積極回應(yīng)消費(fèi)者的合理訴求。

二、進(jìn)步與彷徨：后悔權(quán)與有條件的“先行賠付”制度

本文注意到，《消法》修訂已經(jīng)關(guān)注到退貨難和賠償難的問題，并試圖回應(yīng)消費(fèi)者的訴求。此次修訂雖有進(jìn)步，但對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)仍趨于保守。

《消法》第25條規(guī)定：“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由……”通過網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售的商品具有以下特點(diǎn)：其一，經(jīng)營者有更大的可能性進(jìn)行虛假宣傳；其二，通過非現(xiàn)場方式購物的消費(fèi)者無法直接接觸到商品，難以對商品的形狀、材料、質(zhì)量等特性產(chǎn)生直觀認(rèn)識，會因更明顯的信息不對稱處于較一般消費(fèi)者更顯著的不利地位，因此需要法律以賦予后悔權(quán)的傾斜保護(hù)，避免非現(xiàn)場購物無質(zhì)量原因難以退貨的尷尬。此番后悔權(quán)制度的確立，有利于打擊不法商販，維護(hù)正常的經(jīng)營活動，有力凈化市場環(huán)境，也將是消費(fèi)者和經(jīng)營者的雙贏。

在《消法》修改草案頒布之后，曾有對商品“不宜退貨”的判斷標(biāo)準(zhǔn)不明可能引發(fā)爭議的擔(dān)憂。因此，《消法》25條明確了“根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨”的商品有五類，包括消費(fèi)者定作的，鮮活易腐的，在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品，交付的報(bào)紙、期刊及其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品。顯然，立法者在對待后悔權(quán)適用商品的范圍時(shí)是審慎的，作為“合同嚴(yán)守原則”的特例，需要兼顧消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與交易安全和效率。endprint

《消法》第25條第3款規(guī)定：“消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)；經(jīng)營者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定?！笔紫龋巴旰谩睉?yīng)當(dāng)如何定義值得關(guān)注。從善意釋法的角度來看，此處的“完好”應(yīng)指商品本身完好無損，包裝被拆封顯然不屬此例。但經(jīng)營者有可能因包裝被拆封影響其二次銷售而否認(rèn)其為“完好”的商品，拒絕退貨。因此，針對《消法》的司法解釋或部門規(guī)章應(yīng)當(dāng)對此予以細(xì)化：“‘完好是指商品本身完好無損，不得以包裝被拆封為由拒絕退貨。”其次，若退貨商品是在退貨的物流過程中損壞，消費(fèi)者有可能要承擔(dān)較大的舉證責(zé)任。最后，退回商品的運(yùn)費(fèi)原則上由消費(fèi)者承擔(dān)是不恰當(dāng)?shù)摹：蠡跈?quán)制度的預(yù)設(shè)前提包括：經(jīng)營者可能通過圖片、文字等形式進(jìn)行虛假宣傳，誤導(dǎo)、誘使消費(fèi)者購買；消費(fèi)者因難以現(xiàn)場接觸不易辨別商品的真實(shí)性，容易受到誤導(dǎo)。退回商品的運(yùn)費(fèi)全部由消費(fèi)者承擔(dān)，無疑加重了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，給其造成不必要的損失。同時(shí)，后悔權(quán)制度的設(shè)計(jì)目的之一是促使經(jīng)營者誠信經(jīng)營，規(guī)范宣傳，加重其違規(guī)成本恰能倒逼經(jīng)營者。因此，退回商品的運(yùn)費(fèi)原則上由消費(fèi)者和經(jīng)營者共同承擔(dān)將更為妥當(dāng)。

《消法》第44條第1款規(guī)定：“消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償；網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者作出更有利于消費(fèi)者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償?！绷⒎ㄕ咧匀绱丝紤]，有兩點(diǎn)原因：其一，網(wǎng)絡(luò)交易平臺作為平臺運(yùn)營商，知道或應(yīng)當(dāng)知道經(jīng)營者的相關(guān)信息。如2014年1月26日國家工商行政管理總局公布的《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》第7條規(guī)定：“從事網(wǎng)絡(luò)商品交易的自然人，應(yīng)當(dāng)通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺開展經(jīng)營活動，并向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提交其姓名、地址、有效身份證明、有效聯(lián)系方式等真實(shí)身份信息。具備登記注冊條件的，依法辦理工商登記。”故平臺運(yùn)營方能夠較為直接、有效地向經(jīng)營者求償。其二，網(wǎng)絡(luò)交易平臺具有較強(qiáng)的賠付能力，能夠更好地保障消費(fèi)者的求償權(quán)得以實(shí)現(xiàn)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

有不少報(bào)道指出，修改后的《消法》確立了“先行賠付”制度。本文認(rèn)為，表述為有條件的“先行賠付”制度更為準(zhǔn)確。因?yàn)椤断ā返?4條第1款的內(nèi)容從字面上理解，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)交易平臺履行信息提供義務(wù)后，則免除了先行賠付的法定義務(wù)。盡管網(wǎng)絡(luò)交易平臺基于維護(hù)交易安全等其他法定義務(wù)仍應(yīng)在其后的環(huán)節(jié)協(xié)助消費(fèi)者，但消費(fèi)者在獲得經(jīng)營者的信息后，依然會陷入訴訟維權(quán)的紛擾之中。

更為突出的問題是，這些維權(quán)訴訟多為異地訴訟。由于網(wǎng)絡(luò)購物最主要的特征是區(qū)域的廣泛性，消費(fèi)者通過網(wǎng)購平臺與異地的經(jīng)營者發(fā)生交易關(guān)系，衍生出法律關(guān)系的雙方當(dāng)事人不在同一區(qū)域的狀況。根據(jù)我國《民事訴訟法》的一般地域管轄原則——原告就被告，消費(fèi)者必須向被告住所地人民法院提起訴訟，導(dǎo)致消費(fèi)者在維權(quán)上花費(fèi)大量的時(shí)間、金錢和精力，維權(quán)成本和所獲賠償?shù)膶Ρ韧瓜M(fèi)者選擇忍氣吞聲。

三、啟示與展望：收益應(yīng)與責(zé)任相匹配

在網(wǎng)絡(luò)購物中，網(wǎng)絡(luò)交易平臺是連接消費(fèi)者和經(jīng)營者的樞紐：不但分別與消費(fèi)者和經(jīng)營者簽訂使用協(xié)議，而且同時(shí)監(jiān)管著每一筆在網(wǎng)絡(luò)交易平臺上達(dá)成的交易。網(wǎng)絡(luò)購物使得消費(fèi)者無法像在實(shí)體店購物中一樣正常行使《消法》中的選擇權(quán)和知情權(quán)，其作出交易的意思表示，不僅基于其自身的理性判斷，還基于其對網(wǎng)絡(luò)交易平臺能夠?qū)?jīng)營者作出公允評價(jià)和合理監(jiān)管的信賴，即消費(fèi)者的交易選擇基礎(chǔ)、知情權(quán)行使對象已經(jīng)從實(shí)體購物中的特定經(jīng)營者及特定商品和服務(wù)，擴(kuò)散至網(wǎng)絡(luò)交易平臺對經(jīng)營者嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓试u價(jià)和監(jiān)督管理制度。網(wǎng)絡(luò)交易平臺通過提供交易機(jī)會、降低交易成本，獲得了大量的經(jīng)濟(jì)收益，自然應(yīng)負(fù)有相應(yīng)的保障交易安全的義務(wù)。

因此，本文認(rèn)為，《消法》中所規(guī)定的“先行賠付”制度，應(yīng)該采用一種更便于消費(fèi)者維權(quán)、要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺承擔(dān)更多擔(dān)保責(zé)任的“先行賠付”模式：即仿照《產(chǎn)品質(zhì)量法》關(guān)于消費(fèi)者向銷售者、生產(chǎn)者索償途徑分配的立法模式，消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或服務(wù)后合法權(quán)益受到損害的，可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺申請賠償或者向經(jīng)營者索賠。消費(fèi)者向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提出申請的，網(wǎng)絡(luò)交易平臺在審查受理申請之后可以對消費(fèi)者的要求先行賠償，隨后再向經(jīng)營者追償；消費(fèi)者直接向經(jīng)營者索賠的，網(wǎng)絡(luò)交易平臺也應(yīng)積極協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)。此模式旨在督促網(wǎng)絡(luò)交易平臺嚴(yán)格自身的準(zhǔn)入審查制度，清理原有市場當(dāng)中的不良商家，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)市場秩序，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。同時(shí)，揣摩消費(fèi)者的心理，該制度一旦實(shí)行，消費(fèi)者在面臨網(wǎng)絡(luò)購物侵權(quán)糾紛時(shí)，將會更偏向于選擇向網(wǎng)絡(luò)交易平臺的先行賠付，以省去直接與虛擬網(wǎng)絡(luò)中的經(jīng)營者進(jìn)行交涉的環(huán)節(jié)，節(jié)約了時(shí)間成本和金錢成本，并能更有效地通過制度的設(shè)置將糾紛解決在法律途徑的介入之前，一定程度上減少了法院的壓力。

但是，“先行賠付”的模式不是苛求網(wǎng)絡(luò)交易平臺無條件地賠償消費(fèi)者的損失。本文認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)交易平臺可以通過以下的方式有限制地進(jìn)行該制度的實(shí)施：第一，網(wǎng)絡(luò)交易平臺應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格對買賣雙方的實(shí)名制登記和追蹤。如韓國從2005年開始實(shí)行網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制，消費(fèi)者與經(jīng)營者都需要通過實(shí)名注冊獲得網(wǎng)絡(luò)登記號，全國聯(lián)網(wǎng)的身份驗(yàn)證系統(tǒng)確保偽造的號碼無法通過，并可追蹤到每一個(gè)人的最新居住地址及手機(jī)號碼，若消費(fèi)者在網(wǎng)上購物后退換貨，賣家都會及時(shí)處理，遭遇嚴(yán)重侵權(quán)的還可向警方舉報(bào)。當(dāng)然，這樣的制度有賴于公安部戶籍管理部門和工信部的技術(shù)支持，在尚未達(dá)到這樣的技術(shù)條件之前，網(wǎng)絡(luò)交易平臺自身在買賣雙方入場審查時(shí)應(yīng)該小心謹(jǐn)慎；第二，網(wǎng)絡(luò)交易平臺可以參考系統(tǒng)數(shù)據(jù)評估買賣雙方的信用情況，根據(jù)其信用額度決定賠償?shù)念~度，或是在審查準(zhǔn)入制度成本與先行賠付風(fēng)險(xiǎn)成本之間找到平衡；第三，網(wǎng)絡(luò)交易平臺可以與平臺內(nèi)的經(jīng)營者協(xié)議設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保證金，雙方就保證金的提取金額、管理和退還方法等作出規(guī)定，相對降低網(wǎng)絡(luò)交易平臺的先行賠付風(fēng)險(xiǎn)；第四，建議工商行政管理部門開始將網(wǎng)店逐步引入工商實(shí)名登記，這不但能夠?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)交易平臺在審查準(zhǔn)入時(shí)提供一份具有公信力的行政證明材料，還能在網(wǎng)絡(luò)交易平臺與工商行政管理部門的共同管理與監(jiān)督下凈化網(wǎng)絡(luò)購物市場環(huán)境。

自1993年10月31日八屆全國人大常委會第四次會議通過《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，這二十多年是進(jìn)步的，消費(fèi)者維權(quán)事業(yè)蓬勃發(fā)展，但這并不能掩蓋當(dāng)下市場誠信缺失、消費(fèi)者權(quán)益仍飽受侵害的事實(shí)?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是傾斜保護(hù)之法，減輕消費(fèi)者維權(quán)難度，強(qiáng)化經(jīng)營者的侵權(quán)責(zé)任，是其不變的價(jià)值取向。二十多年里，我們前進(jìn)了許多，但我們可以做的，其實(shí)更多。

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作者簡介：陳彤（1992.12- ），女，漢族，廣東，本科在讀，西南政法大學(xué)，研究方向：經(jīng)濟(jì)法；張益輝（1992- ），男，漢族，浙江，2011級本科生，西南政法大學(xué)經(jīng)濟(jì)法學(xué)院；張?zhí)希?993- ），男，漢族，重慶，2011級本科生，西南政法大學(xué)經(jīng)濟(jì)法學(xué)院endprint