從億潤網(wǎng)拍平臺系統(tǒng)漏洞事件看一場經(jīng)典危機(jī)公關(guān)的演繹

李雪威

隨著互聯(lián)網(wǎng)全面滲透到社會與經(jīng)濟(jì)的各個領(lǐng)域，現(xiàn)象級輿情從發(fā)生到引爆的時間越來越短，輿情傳播速度與關(guān)注度大大提升，如何在全媒體時代下應(yīng)對各種突發(fā)狀況，考驗著企業(yè)的智慧與危機(jī)公關(guān)能力。

2019年6月29日，河北億潤網(wǎng)拍平臺后臺出現(xiàn)系統(tǒng)故障，導(dǎo)致拍賣提醒未成功推送，在眾多藏友不知情的情況之下，當(dāng)期藝術(shù)品以遠(yuǎn)低于市場價的價格成交。對此，河北億潤拍賣有限公司在第一時間聯(lián)系了買家，并承諾此期網(wǎng)拍有效，一切損失由公司承擔(dān)。

左圖為河北億潤拍賣有限公司官方微信發(fā)布的公告全文。

此外，億潤正視問題，積極改進(jìn)，于7月5日在石家莊市石銅路金沙酒窖舉辦了億潤交流座談會。原河北省人大副秘書長李長青，河北省美協(xié)副主席褚大偉，《公關(guān)世界》執(zhí)行總編輯、河北億潤拍賣有限公司董事長路世鵬，金沙酒窖負(fù)責(zé)人相志，河北億潤拍賣有限公司總經(jīng)理李亞，河北睿佳商貿(mào)有限公司董事長劉磊，河北時代鋼輝商貿(mào)有限公司總經(jīng)理王文紅，河北五鑫海美金屬制品有限公司總經(jīng)理、海興和美汽車配件公司總經(jīng)理趙輝，石家莊如虹廣告有限公司總經(jīng)理王藝潤，相國、雷愛民等藏友參加了座談。就億潤當(dāng)前的問題與不足，廣泛聽取了藏友的意見與建議，積極促進(jìn)億潤與藏友之間的溝通與交流，認(rèn)真反省，檢視流程，進(jìn)一步改進(jìn)客戶服務(wù)系統(tǒng)，提升億潤服務(wù)品質(zhì)，從而更好地為藏友服務(wù)。

精品書畫價格如此低，無異于天上掉餡餅。許多藏友在拍賣時，內(nèi)心也有點兒惴惴不安。如此“白菜價”疑似億潤網(wǎng)拍平臺系統(tǒng)出現(xiàn)故障，如果確系“烏龍”訂單，億潤拍賣有限公司會不會不認(rèn)賬？很快，億潤官方的回應(yīng)給成交藏友吃了一顆定心丸。不少藏友紛紛點贊，億潤“認(rèn)賬”的舉動真大氣，有擔(dān)當(dāng)。

事實上，“烏龍”訂單有效不只關(guān)乎企業(yè)氣度，更是一個誠信范本?，F(xiàn)實中，類似錯價烏龍事件并不少見，當(dāng)事企業(yè)的反應(yīng)也不盡相同。其中，不乏一些像億潤這樣的誠信企業(yè)勇于承擔(dān)責(zé)任，繼續(xù)履行交易。2014年，在聯(lián)想官方商城及京東商城，原本售價1888元的聯(lián)想平板電腦被錯標(biāo)成了999元，一度引發(fā)瘋搶。事后，聯(lián)想方面表示不會取消已經(jīng)生成的近11萬臺訂單。同時，也有企業(yè)以標(biāo)錯價格為由拒絕發(fā)貨，并聯(lián)系消費者要求退款，甚至自行將訂單取消。2011年8月，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)推出“當(dāng)當(dāng)親子團(tuán)好書好禮72小時搶購”圖書促銷活動，引得不少網(wǎng)民守夜“秒殺”。隨后，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)以價格標(biāo)錯為由拒絕發(fā)貨，被消費者告上法庭，最終北京二中院終審判決，要求當(dāng)當(dāng)網(wǎng)繼續(xù)履行合同。

“烏龍”訂單有效不僅反映了企業(yè)的契約精神，也是企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任與義務(wù)，億潤主動承認(rèn)交易有效不失為明智之舉，也為廣大企業(yè)樹立了誠信守法的榜樣。

無論什么機(jī)構(gòu)，最根本的就是要時刻謹(jǐn)記自身的社會責(zé)任，要把受眾的切身利益放在首位。遇到問題的第一反應(yīng)不是相互對立或推脫責(zé)任，而是要從事件中吸取經(jīng)驗，采取切實可行的改進(jìn)措施，化為行業(yè)和社會的前行動力。

全媒體時代，輿情會以驚人的速度傳播，不恰當(dāng)?shù)奶幚矸绞?，會對企業(yè)品牌的口碑造成深遠(yuǎn)的影響。一個成熟的品牌，要建立完整的危機(jī)管理體系和機(jī)制，應(yīng)該能夠正確看待危機(jī)，理解危機(jī)，并學(xué)會在突發(fā)事件中應(yīng)對和化解危機(jī)，甚至化危為機(jī)。

危機(jī)發(fā)生后，億潤當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng)，果決行動，勇于承擔(dān)危機(jī)中的責(zé)任，與藏友真誠溝通，坦誠真實地對待公眾的疑慮。并在最短的時間內(nèi)說明真相，表明態(tài)度，獲取諒解、挽回形象，重拾了公眾的信任與尊重。

在本次公關(guān)事件的處理上，億潤不推脫不卸責(zé)，坦率地承認(rèn)問題，大氣地接納后果，完美詮釋了什么是負(fù)責(zé)任態(tài)度和高超的議題設(shè)置能力，把突發(fā)危機(jī)化為了品牌傳播，以損失贏得了更多的支持和信任，以誠信演繹了品牌公關(guān)的優(yōu)秀案例，也讓我們看到了真正屬于企業(yè)品牌的品性與風(fēng)范。