空心公關(guān)：危機(jī)源于對(duì)傳媒的過(guò)度倚重

媒介時(shí)代的標(biāo)識(shí)是“不被媒介看到或報(bào)道的事件等于沒(méi)有發(fā)生”，由此，公關(guān)開(kāi)始偏離原先關(guān)注公眾利益尤其是中心公眾的利益的初衷，而將越來(lái)越多的資源傾斜到外圍尤其是媒介平臺(tái)上，使公關(guān)呈現(xiàn)“空心化”狀態(tài)。

其具體表征就是各種公關(guān)主體對(duì)于傳媒的介質(zhì)性依賴(lài)和倚重達(dá)到了頂峰，相應(yīng)地，其他的對(duì)象被忽略，由此形成了空心公關(guān)的現(xiàn)象，這是當(dāng)前公關(guān)工作中特別需要注意防范的重點(diǎn)。

按照事件發(fā)生的時(shí)間順序，先來(lái)匯總2019年6月值得記錄的公關(guān)事件：

以下我們選擇一些6月發(fā)生的代表性事件，以“危機(jī)公關(guān)黑白榜單”“危機(jī)處理警示榜”等形式來(lái)分析其在公關(guān)信息傳播上的成敗，分析其在復(fù)雜公關(guān)信息傳播中應(yīng)注意的事項(xiàng)。

1.危機(jī)公關(guān)黑榜：因邊界不清與傳播誤讀導(dǎo)致的海南省政府形象危機(jī)

政府是國(guó)家進(jìn)行統(tǒng)治和社會(huì)管理的機(jī)關(guān)，是國(guó)家表示意志、發(fā)布命令和處理事務(wù)的機(jī)關(guān)，實(shí)際上是國(guó)家代理組織和官吏的總稱(chēng)。

政府有政治、經(jīng)濟(jì)、文化、服務(wù)等多種職能，其中，政府公關(guān)就是彰顯其社會(huì)公共服務(wù)職能的重要手段與方式，即提供公共服務(wù)，完善社會(huì)管理。因?yàn)檫@類(lèi)事務(wù)一般具有社會(huì)公共性，政府當(dāng)從全社會(huì)的角度加以引導(dǎo)、調(diào)節(jié)和管理，要履行這一職能，政府就需要明晰自身的管理邊界，同時(shí)又要具有專(zhuān)業(yè)的傳播方式。

本月，海南省政府一直處于輿論的風(fēng)口浪尖，主要源于這兩方面的公關(guān)技能不足。

6月1日，海南省人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)發(fā)布第27號(hào)公告，并于6月2日將其刊登在《海南日?qǐng)?bào)》第三版上，報(bào)道了海南省第六屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)的第十一次會(huì)議通過(guò)的《海南省人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)關(guān)于廢止<海南經(jīng)濟(jì)特區(qū)農(nóng)墾國(guó)有農(nóng)場(chǎng)條例>等十四件地方性法規(guī)的決定》，此決定自公布之日起施行，其中，《海南省禁止賭博規(guī)定》《海南省取締賣(mài)淫嫖娼規(guī)定》等規(guī)定的廢止尤其吸引公眾眼球。

一時(shí)間，各種媒體，尤其是自媒體及其各種跟帖紛紛將其解讀成“海南省不再禁止賭博、不再取締賣(mài)淫嫖娼”，而且很快登上微博熱搜，引發(fā)網(wǎng)友廣泛關(guān)注與討論，甚至有人猜測(cè)“這是否意味著海南放開(kāi)博彩業(yè)？”亦有人質(zhì)疑“黃賭不違法？”

盡管有多位法律界人士站在專(zhuān)業(yè)角度進(jìn)行解釋?zhuān)Q(chēng)廢止禁止性的地方性法規(guī)并不意味著賭博嫖娼合法化、上述行為仍要受到我國(guó)《刑法》《治安管理處罰法》的規(guī)制、其廢止的原因或是違反“上位法”，但是，輿論的錯(cuò)誤走向依然未能及時(shí)扭轉(zhuǎn)，加大了政府解釋的“成本”。

此事件中，自媒體或一些機(jī)構(gòu)性媒體為吸引眼球而做的報(bào)道無(wú)疑是值得注意的，但政府在此事件中未能及時(shí)預(yù)警、快速澄清、有效辟謠也是一個(gè)明顯的失誤。媒體與政府在事件傳播上的疊加，給社會(huì)公眾帶來(lái)錯(cuò)誤引導(dǎo)，引發(fā)不必要的政府形象危機(jī)，在一定程度上損害了海南省政府的權(quán)威性與公信力。

6月11日，海南省民政廳發(fā)布《關(guān)于需清理整治不規(guī)范地名清單的公示》，列出了不規(guī)范地名84個(gè)，被判定為“不規(guī)范地名”類(lèi)型的主要有四種：崇洋媚外、刻意夸大、怪異難懂和重名同音。此舉很快引發(fā)輿論的“群嘲”，同時(shí)，專(zhuān)業(yè)人士也從文化、法律、工商等領(lǐng)域進(jìn)行分析，認(rèn)為此舉存在諸多不合理的問(wèn)題，再次將海南省政府推向輿論的風(fēng)口浪尖。

在海南省民政廳發(fā)布的清單上有15個(gè)名稱(chēng)涉及深圳市維也納國(guó)際酒店管理有限公司，18日，@維也納酒店在官微上發(fā)布聲明，提出異議，正面“硬懟”。海南省民政廳不得不回應(yīng)洶涌的民意與媒體的采訪。

但在實(shí)際操作中，各種媒體報(bào)道出來(lái)的回應(yīng)人員是不具名的“辦公室一名工作人員”，面對(duì)采訪中“海南為什么發(fā)布這樣一份清單”“名單確定流程是什么”“依據(jù)是什么”等重磅問(wèn)題時(shí)，工作人員的解釋也多為“上級(jí)部門(mén)”“充分征求意見(jiàn)”“群眾反應(yīng)比較強(qiáng)烈”“這是一份擬定清理的名單，目前仍在公示、收集意見(jiàn)，并非最終結(jié)果”等模棱兩可的表述，進(jìn)一步透支了政府的權(quán)威性與公信力。

2.危機(jī)公關(guān)白榜：@貴州公安及時(shí)有效破除謠言

政府公關(guān)承擔(dān)的是公共服務(wù)任務(wù)，尤其是針對(duì)社會(huì)普遍關(guān)注的敏感事件，政府部門(mén)應(yīng)快速應(yīng)對(duì)，第一時(shí)間回應(yīng)公眾的質(zhì)疑，同時(shí)高效開(kāi)展相關(guān)事實(shí)調(diào)查核實(shí)，拿出可靠證據(jù)呈現(xiàn)事件真相，及時(shí)遏制謠言，解除輿論危機(jī)，消除社會(huì)對(duì)立與恐慌情緒。

本月危機(jī)公關(guān)白榜將貴州畢節(jié)警方列入，就是在于其行動(dòng)迅速、傳播及時(shí)、證據(jù)確鑿，網(wǎng)上出現(xiàn)爆料后19小時(shí)，政府就破除謠言，獲得了輿論的高度認(rèn)可。

6月26日，有網(wǎng)友爆料稱(chēng)貴州孤兒院兒童被性侵，并上傳幼童相關(guān)圖片，甚至將事發(fā)地縮小至貴州凱里市和畢節(jié)市范圍。由于涉及社會(huì)倫理底線(xiàn)，輿論嘩然，各種自媒體紛紛“猜謎解題”，一時(shí)謠言四起，民眾要求嚴(yán)懲兇手的呼聲日漸高漲，憤怒情緒的出口逐漸匯聚，紛紛指責(zé)“政府不作為、警方無(wú)效力”，由此造成社會(huì)恐慌。

省貴州公安廳、畢節(jié)市公安局、黔西南州公安局于26日晚間快速回應(yīng)，稱(chēng)立刻啟動(dòng)調(diào)查，其后，政府機(jī)構(gòu)通過(guò)@貴州公安官微密集發(fā)聲，不斷向公眾報(bào)告核查動(dòng)態(tài)，如派工作組赴屬地指導(dǎo)調(diào)查，如若屬實(shí)將會(huì)依法打擊，如屬謠言亦將追責(zé)。

27日午時(shí)，@貴州公安發(fā)布階段性通報(bào)，稱(chēng)在天津公安機(jī)關(guān)的支持下，依法對(duì)涉事造謠發(fā)貼的趙某某展開(kāi)訊問(wèn)，初步查明，網(wǎng)上傳播的“畢節(jié)、凱里有未成年兒童被性侵”照片，均為趙某某從網(wǎng)上收集而來(lái)，信息均系編造。趙某某已被依法采取強(qiáng)制措施。

此次危機(jī)中，貴州警方在19小時(shí)內(nèi)就將信息造謠者抓獲，及時(shí)地制止了不利謠言的繼續(xù)傳播，最快消除了社會(huì)公眾的疑慮與不安，維護(hù)了社會(huì)穩(wěn)定，維護(hù)了政府機(jī)構(gòu)的形象。當(dāng)然，政府危機(jī)的解除，也與各種媒體、包括自媒體的互證互助有關(guān)，正是在“全民關(guān)注、全民討論、全民尋證”的“輿論場(chǎng)”中，造謠者的信息漏洞會(huì)很快被發(fā)現(xiàn)。從某種程度上說(shuō)，@貴州公安是“畢節(jié)、凱里兒童性侵事件”造謠破局的主持者、領(lǐng)導(dǎo)者與組織者，其局可破，除了自身的證據(jù)鏈條閉合外，更有受眾的認(rèn)可與支持，從而導(dǎo)致了輿論向有利于政府的方向快速反轉(zhuǎn)。

3.危機(jī)處理之組織警示榜：格力“大戰(zhàn)”奧克斯

本月社會(huì)組織的危機(jī)事件仍然較多，大多源于自身產(chǎn)品、服務(wù)等內(nèi)部因素，如喜茶、哈根達(dá)斯等餐飲品牌曝出的產(chǎn)品和服務(wù)問(wèn)題；另外也有部分來(lái)自于同行競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的外部危機(jī)，更需專(zhuān)業(yè)的危機(jī)公關(guān)處理技能。

這個(gè)月上組織警示榜的是格力與奧克斯。

6月是空調(diào)產(chǎn)品的最佳銷(xiāo)售期，加之與“618”購(gòu)物節(jié)相疊加，空調(diào)品牌競(jìng)爭(zhēng)加劇，其中“火力最旺”的是格力空調(diào)，其憑借一封舉報(bào)信將奧克斯空調(diào)拉入圍繞產(chǎn)品質(zhì)量展開(kāi)的公關(guān)大戰(zhàn)，引起了廣泛的討論。

其源頭在于6月10日下午，格力公司在其新浪官方微博賬@格力電器上發(fā)布舉報(bào)信，將矛頭直指奧克斯空調(diào)股份有限公司，列其銷(xiāo)售不合格空調(diào)產(chǎn)品且銷(xiāo)售金額巨大。很快，涉事的寧波市場(chǎng)監(jiān)管局回應(yīng)稱(chēng)“正在核實(shí)”。

當(dāng)天晚上20：01，@AUX奧克斯空調(diào)迅速在官微上回應(yīng)，發(fā)布了題為“奧克斯空調(diào)關(guān)于珠海格力電器股份有限公司所謂舉報(bào)信的聲明”，稱(chēng)“格力的詆毀不合情、不合理、漏洞百出?！币粋€(gè)半小時(shí)后的21：33，@格力電器公布了自家產(chǎn)品的檢驗(yàn)報(bào)告，稱(chēng)已準(zhǔn)備好充分證據(jù)供監(jiān)管部門(mén)調(diào)閱，并視情況適時(shí)向社會(huì)公布。不到十分鐘即21：41，@AUX奧克斯空調(diào)發(fā)布了董事長(zhǎng)的回應(yīng)：歡迎監(jiān)督，共同營(yíng)造民族品牌質(zhì)量聲譽(yù)?；貞?yīng)級(jí)別不斷升高。

當(dāng)晚23：41，@中國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管總局即在官微上介入，發(fā)布聲明稱(chēng)會(huì)高度關(guān)注，盡快進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，將依據(jù)調(diào)查核實(shí)的結(jié)果依法依規(guī)做出處置。

事發(fā)次日的6月11日，市場(chǎng)監(jiān)管方、檢測(cè)方、媒體、消協(xié)、警方等紛紛介入，發(fā)布了各種回應(yīng)，比如10：06，四川電子檢驗(yàn)所回應(yīng)：對(duì)格力送檢樣品監(jiān)測(cè)結(jié)果負(fù)責(zé)；10：08，@中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)回應(yīng)：格力公司實(shí)名舉報(bào)奧克斯空調(diào)事件關(guān)乎消費(fèi)者權(quán)益，對(duì)此高度關(guān)注；14：04，奧克斯通過(guò)媒體@浙江之聲提出三大質(zhì)疑，呼吁中美貿(mào)易戰(zhàn)下民族品牌應(yīng)攜手一致對(duì)外；18：09，浙江寧波警方稱(chēng)已受理奧克斯集團(tuán)“被損害商業(yè)信譽(yù)、商品聲譽(yù)”報(bào)案。各方意見(jiàn)參與，使此事的影響溢出了空調(diào)品牌競(jìng)爭(zhēng)層面，向更大的范圍蔓延。

11日晚，@格力電器發(fā)布技術(shù)交流會(huì)的相關(guān)內(nèi)容，當(dāng)場(chǎng)開(kāi)箱監(jiān)測(cè)奧克斯空調(diào)，稱(chēng)幾個(gè)月前已向多地市場(chǎng)監(jiān)督管理局實(shí)名舉報(bào)。12日中午，@AUX奧克斯空調(diào)再次發(fā)布聲明，就格力提出的能效質(zhì)疑做出了回應(yīng)。當(dāng)天傍晚，@格力電器發(fā)布公告稱(chēng)“將繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)奧克斯公司生產(chǎn)的空調(diào)產(chǎn)品并進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)測(cè)”。

格力大戰(zhàn)奧克斯的品牌互懟，在同行公關(guān)中并非特例?；仡櫹嚓P(guān)事件，在關(guān)鍵營(yíng)銷(xiāo)節(jié)點(diǎn)，舉報(bào)或“污名化”同行由來(lái)已久，比如2010年末的“3Q”大戰(zhàn)，2015年雙11前京東和阿里巴巴“互揭老底”，2015年至2017年奧克斯不斷被格力起訴專(zhuān)利侵權(quán)高達(dá)15個(gè)，2018年6月微信以“不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)”宣布起訴字節(jié)跳動(dòng)……

具體到交戰(zhàn)雙方的公關(guān)手段，高下立見(jiàn)?！芭e報(bào)方”格力有備而來(lái)，直接舉報(bào)奧克斯的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、公布了自家產(chǎn)品的檢驗(yàn)報(bào)告、基本做到了在當(dāng)天甚至2小時(shí)內(nèi)回應(yīng)。而作為“應(yīng)對(duì)方”的奧克斯則并未在第一時(shí)間就格力指出的核心問(wèn)題——產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行正面回應(yīng)，僅避重就輕地指責(zé)格力的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，并企圖重新進(jìn)行“議程設(shè)置”——將話(huà)題上升至國(guó)家層面，此舉不僅沒(méi)能化解輿論風(fēng)險(xiǎn)，反而促成了事情的進(jìn)一步發(fā)酵。

當(dāng)然，雙方危機(jī)處理的表現(xiàn)對(duì)自身品牌均造成了一定的影響。對(duì)格力而言，用消費(fèi)者最關(guān)注的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題舉報(bào)奧克斯銷(xiāo)售不合格產(chǎn)品，無(wú)形塑造了自己的品牌形象；而奧克斯沒(méi)能在第一時(shí)間“就事論事”地就產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行正面、清晰的回應(yīng)，反而以蹩腳的一招損耗了公眾的信任度，結(jié)果只能是得不償失。其實(shí)，公關(guān)只是一種策略和手段，只有憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和高質(zhì)量的產(chǎn)品，才能牢牢抓住消費(fèi)者的心，這才是實(shí)實(shí)在在的公關(guān)之道。

4.危機(jī)處理之名人警示榜：@曾軼可Newestnews發(fā)泄私人情緒反遭輿論反噬

所謂名人，就是其知名度高、影響力大、關(guān)注人數(shù)多的人，相對(duì)于凡人，其行為與話(huà)語(yǔ)更具社會(huì)影響力、更能引起輿論關(guān)注。這種力量其實(shí)更像一柄雙刃劍，名人聲音被聽(tīng)到的可能性大、范圍廣，獲得社會(huì)公眾支持的可能性也較高，但同時(shí)，獲得的批評(píng)也會(huì)多，即具有同等強(qiáng)度的反噬力。因此，名人在經(jīng)營(yíng)自身品牌時(shí)，更應(yīng)該注意言行。

6月17日下午，擁有174萬(wàn)+微博粉絲的藝人曾軼可在其新浪微博賬號(hào)@曾軼可Newestnews上發(fā)文，稱(chēng)自己過(guò)安檢時(shí)遭遇首都機(jī)場(chǎng)工作人員的刁難，在詳細(xì)介紹了自己安檢的全過(guò)程時(shí)，對(duì)機(jī)場(chǎng)工作人員的評(píng)價(jià)使用了“蠻不講理”“濫用私權(quán)”“應(yīng)該受到嚴(yán)厲的處罰”等表述。

不久，有網(wǎng)友“扒出”此條微博編輯前的版本，發(fā)現(xiàn)她還有更為偏激的言語(yǔ)“在你有嚴(yán)重錯(cuò)誤的情況下，我罵你全家又如何”。雖然此條微博已被刪除，但仍有網(wǎng)友“扒出”一個(gè)疑似曾軼可的微博小號(hào)@ femalemobboss，在此小號(hào)上，她稱(chēng)自己沒(méi)有刪博，是有人讓系統(tǒng)屏蔽。當(dāng)晚，@曾軼可NewestNews又爆出九張機(jī)場(chǎng)民警的證件照，由于涉及“侵犯他人隱私”，曾軼可危機(jī)再度升級(jí)。

6月19日，北京出入境邊防檢查總站和國(guó)家移民管理局分別答復(fù)了媒體采訪，北京邊檢發(fā)布《情況通報(bào)》，闡述了當(dāng)時(shí)事情經(jīng)過(guò)，稱(chēng)“兩次要求（曾軼可）脫帽不理睬”“粗暴且不服從檢查”“兩次近距離對(duì)民警拍照”等種種不配合和干擾執(zhí)法行為，并對(duì)其曝光民警的個(gè)人信息的行為保留法律追究的權(quán)力。此后，紫光閣、央視新聞、人民日?qǐng)?bào)等媒體紛紛轉(zhuǎn)發(fā)并點(diǎn)名批評(píng)借名人效應(yīng)泄私憤的行為。輿論隨之向不利于曾軼可的方向加劇發(fā)展。

在強(qiáng)大的輿論攻勢(shì)下，曾軼可19日中午在其個(gè)人微博賬號(hào)發(fā)布道歉，但多數(shù)跟帖卻認(rèn)為她的道歉沒(méi)有絲毫誠(chéng)意。

當(dāng)天下午，2019草莓音樂(lè)節(jié)主辦方@摩登天空即通過(guò)官博發(fā)文，宣布曾軼可將不再參加即將舉辦的長(zhǎng)沙草莓音樂(lè)節(jié)演出，陣容已經(jīng)做出調(diào)整，并接受退票。由此可見(jiàn)，危機(jī)已蔓延到與之直接相關(guān)的商演活動(dòng)。

當(dāng)天晚上，@人民日?qǐng)?bào)加入批評(píng)陣營(yíng)，將危機(jī)再度擴(kuò)大化。

曾軼可面臨的危機(jī)源于自身評(píng)價(jià)的錯(cuò)位，以及對(duì)聲名的過(guò)度自信。名人有身份優(yōu)勢(shì)和流量關(guān)注，聲音傳達(dá)面廣，某種程度上的確可以“擁眾自大”，將輿論導(dǎo)向有利于自身的方面，在危機(jī)醞釀期，由于粉絲“護(hù)主”，在首都機(jī)場(chǎng)及北京邊檢等部門(mén)尚未發(fā)表聲明之前，輿論主流是“首都機(jī)場(chǎng)工作人員蠻不講理”。

但當(dāng)多方發(fā)聲，尤其是事實(shí)證據(jù)披露后，輿論很快發(fā)生反轉(zhuǎn)，網(wǎng)友開(kāi)始批評(píng)曾軼可“挾名人之威凌駕于法規(guī)之上”，當(dāng)人民日?qǐng)?bào)、紫光閣、共青團(tuán)中央等紛紛轉(zhuǎn)發(fā)、點(diǎn)名批評(píng)此種行為時(shí)，輿論風(fēng)向標(biāo)迅速發(fā)生偏轉(zhuǎn)，輿論開(kāi)始猛烈批評(píng)曾軼可，其形象無(wú)法挽回，即使她道歉也無(wú)濟(jì)于事。

因此，公眾人物在公共場(chǎng)合發(fā)表意見(jiàn)的時(shí)候應(yīng)該牢記自己的身份，不能將公共平臺(tái)作為自己泄憤的工具，不能利用自己名人的身份優(yōu)勢(shì)發(fā)動(dòng)“網(wǎng)絡(luò)攻擊”，歪曲事實(shí)，而更應(yīng)該遵紀(jì)守法，為社會(huì)大眾做出良好的示范，否則，輿論的反噬作用也是巨大的。

5.危機(jī)處理之凡人警示榜：“自媒體網(wǎng)紅”的聲名運(yùn)營(yíng)

自媒體網(wǎng)紅，就是通過(guò)扁平化的自媒體渠道，獲得較多關(guān)注，因而擁有較高知名度的人。從現(xiàn)實(shí)層面看，去除自媒體“加持”，他們?nèi)詫倨胀ㄈ耍?，由于缺乏足夠的媒介素養(yǎng)與公關(guān)意識(shí)，這些自媒體網(wǎng)紅往往對(duì)信息的把關(guān)缺乏足夠判定，同時(shí)也對(duì)自己的輿論引導(dǎo)力有錯(cuò)誤理解，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)“自毀式危機(jī)”，為自己制造諸多輿情“車(chē)禍現(xiàn)場(chǎng)”。

本月陷入輿情“車(chē)禍”的自媒體有汽車(chē)自媒體網(wǎng)紅@王兮兮Shirley、微信公眾號(hào)“民航小報(bào)報(bào)姐”、@Cherry中國(guó)等，其中@王兮兮Shirley更具典型性，充分顯示了自媒體網(wǎng)紅自毀式公關(guān)的特點(diǎn)與危害。

事情源頭是6月22日一則被大量傳播和轉(zhuǎn)發(fā)的視頻，內(nèi)容是一位美團(tuán)外賣(mài)小哥被一名自稱(chēng)為“干媒體的”女子當(dāng)街推搡，態(tài)度囂張惡劣。次日，該女子通過(guò)本人的微博@王兮兮Shirley做出解釋?zhuān)Q(chēng)這段視頻拍攝于3月份，“因?yàn)閷?duì)前同事在處理過(guò)程中有被訛之嫌，而與外賣(mài)小哥發(fā)生糾紛”，指出已經(jīng)“跟外賣(mài)小哥誠(chéng)懇道過(guò)歉，并得到其諒解”，并特地點(diǎn)明自己曾“做過(guò)美團(tuán)小哥的節(jié)目，明白各行業(yè)的心酸和不易”。

24日上午，微博用戶(hù)@迪亣曬出一組聊天記錄截圖，顯示微信名為“王茜麟”在群聊中尋求媒體同行的幫助，認(rèn)為自己“被網(wǎng)絡(luò)黑勢(shì)力搞了”，希望能借助媒體的力量“澄清還原事實(shí)真相”，從而加劇了王兮兮的聲名危機(jī)。當(dāng)天下午，北京日?qǐng)?bào)再度曝出王兮兮的報(bào)警記錄，稱(chēng)網(wǎng)上流傳的視頻損害了自己的名譽(yù)權(quán)。

當(dāng)晚，美團(tuán)外賣(mài)的官微@美團(tuán)騎手介入，描述了事情經(jīng)過(guò)：視頻拍攝于3月，視頻拍攝前幾日外賣(mài)員與王女士前同事駕駛的汽車(chē)發(fā)生剮蹭，交警判定其前同事全責(zé)后雙方和解。在視頻拍攝當(dāng)日，王女士再次碰到外賣(mài)員后為替前同事出頭而推搡謾罵外賣(mài)員。

25日凌晨，@王兮兮Shirley發(fā)布視頻向外賣(mài)小哥、網(wǎng)友、朋友道歉，但由于前期的傲慢、事實(shí)的“裁剪性言說(shuō)”，她的道歉并未獲得網(wǎng)友諒解，部分網(wǎng)友甚至認(rèn)為她是為了自己的商業(yè)利益考慮而道歉的，“毫無(wú)誠(chéng)意”。

25日上午，王兮兮創(chuàng)辦的@兮有視頻發(fā)布了一條回應(yīng)，稱(chēng)王兮兮為“旗下主持人”，稱(chēng)“人孰能無(wú)過(guò)，沖動(dòng)是魔鬼”。但是，此前基本保持日更的@兮有視頻在易車(chē)、汽車(chē)之家等平臺(tái)便再無(wú)更新，所受到的波及由此可見(jiàn)一斑。

在事件發(fā)展過(guò)程中，大量自媒體大V如@迪亣、@午后狂睡、@開(kāi)水族館的生物男，以及機(jī)構(gòu)媒體的自媒體賬號(hào)如@鳳凰網(wǎng)視頻、@新華網(wǎng)、@看看新聞KNEWS等紛紛參與傳播，加速了危機(jī)輿情擴(kuò)散。

追根索源，此事爆發(fā)的根本原因，還在于王兮兮在視頻中自稱(chēng)“媒體人”的傲慢態(tài)度，以及事后危機(jī)處理時(shí)的囂張態(tài)度。她對(duì)輿論走向和自己的能力顯然做了錯(cuò)誤的估計(jì)，甚至企圖通過(guò)媒體人脈、刪帖等操作掩蓋處理結(jié)果、枉顧事實(shí)本身，這種將自己聲名“賭”進(jìn)去“帶節(jié)奏”的處理方式，充分暴露了部分自媒體人道德素質(zhì)低下與公關(guān)素養(yǎng)的缺失。

此次危機(jī)爆發(fā)后，王兮兮的言行舉止，不僅使其失去了大眾的認(rèn)可，使自己的聲名嚴(yán)重受損，而且將負(fù)面評(píng)價(jià)引向媒體同行，嚴(yán)重透支了社會(huì)信任度。因此，自媒體在享受媒體賦權(quán)帶來(lái)的紅利的同時(shí)，如何合理使用媒體權(quán)利、如何提升自身素養(yǎng)、如何正確應(yīng)對(duì)負(fù)面輿論帶來(lái)的危機(jī)，這都是不斷成長(zhǎng)中的自媒體應(yīng)該自問(wèn)并回答的問(wèn)題。

（作者簡(jiǎn)介：段弘，四川大學(xué)文學(xué)與新聞學(xué)院副教授；鐘海芳，四川大學(xué)文學(xué)與新聞學(xué)院研究生；鐘濤陽(yáng)，四川大學(xué)文學(xué)與新聞學(xué)院本科生）